宜家客户关系管理课件

宜家客户关系管理宜家客户关系管理概况概况 1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典创立 截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全世界24个国家和地区拥有231个商场，44个国家/地区拥有118000个员工，年销售额超过190亿欧元的大型零售企业。宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念，以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。宜家产品系列包括9500种产品，在所有宜家商场都相同。宜家商场出售家中所需的一切：厨房和浴室产品、卧室和客厅产品，以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。宜家中国分别于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店 宜家的客户宜家的客户 目标消费者：平均每月挣3300元，每次来宜家消费300元的人 忠诚客户：1980年左右出生的年轻群体。事业开始趋于稳定，正打算或刚开始建立家庭，希望与宜家建立更紧密的联系。质优价低质优价低+高品牌附加值高品牌附加值 以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合，把消费者的需求放在第一位。此外，宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系，在加工过程中尽量降低对环境的影响程度，并通过了ISO14000环境标准体系认证。1模块式设计：以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。宜家首先设计价签，然后开发与该价格相符的产品。宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作，并最大限度地利用生产设备，有效地使用原材料，实行技术创新和最好的设计。2利用边角料：作为全球最大的家具零售商，宜家从不放弃利用废弃的边角料。3平板包装：绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构，外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。平板式包装所带来的成本节省非常可观。4采购、生产、物流本地化：宜家已在国内设立了7个采购中心，并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。2005年12月，宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。采购、生产、物流本地化以后，产品成本也随之逐渐下降。为宜家大幅度调低价格提供了空间。电子购物电子购物“从起居室到卧室”的促销主题 从电子购物系统获得顾客资料，而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。俱乐部营销俱乐部营销 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部会员卡。通过会员卡，收集客户信息每次客户刷卡都是对客户信息的动态收集。为提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费，不限量的咖啡，刷卡即得。会员特价专场和会员店，锁定会员客户 宜家通过客户信息了解目标顾客的需求，然后对其进行分类，分别给他们发送适合的信息。2007换季销售，北京宜家没有采用大规模做广告宣传的方法，而是单独给俱乐部会员发送短信，设置会员特价专场。这样做减轻卖场压力，同时还提高了销售额。经宜家统计，目前销量的40%-50%都来自会员，而每一单商品的购买量，会员通常比非会员多30%。会员店：宜家的一个店中店，专为吸引会员而设。会员可以用折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等，此外还有旅行系列、婴幼儿系列、放松系列和家居出版物等物品。提供个性化服务宜家所有的会员数据都存放在瑞典总部。经营人员随时对销售部的客户记录进行评估，对数据进行分拣和分析。销售部门与俱乐部之间保持着双向的信息交流销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出。每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信通知，并交由第三方公司发送到会员手机上面。目录册向锁定的客户群散发目录手册，远比铺天盖地的广告来得便宜和有效。宜家的产品目录采用39种语言编写，由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作，全部采用彩色印刷，并给每一种产品起了一个好听的名字，便于识记也方便查询。以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能，给人提供无限的想象空间。如今宜家目录册以1.6亿的发行量超过圣经，成为全球发行量最大的出版物。值得注意的是，宜家的产品目录册在有了会员俱乐部之后，便不再发放给非会员。体验间 与国内品牌“样品禁止触摸”相反，宜家的客户在体验间里又比划又测量，甚至有的在自己喜欢的沙发上一坐不起。宜家从不驱赶这样的顾客，而是刻意营造一种体验间的氛围。宜家鼓励顾客拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。体验间不仅是要展示产品，更是要为顾客提供灵感，让他们流连其中的时候，能够发现一些新思路，原来窗帘还可以这样搭配，色彩还可以这样变换。客户互动渠道客户互动渠道宜家网站宜家网站http:/宜家网站吸引了约4.5亿访客。宜家中国网站除了介绍品牌的发展历史，经营理念，产品信息等内容，还设有宜家俱乐部、宜家睡眠革命网站、宜家疯狂方式、客服服务、加入宜家等栏目。这些栏目不仅可以帮助客户深入了解宜家的方方面面，而且客户还可以通过输入自己的信息登陆讨论区，参与有关家居常识、产品误区等的互动讨论 宜家粉丝博客宜家粉丝博客会员们通常会在粉丝博客上交流着自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。通过粉丝们的交流，宜家能够从另一个角度去深入了解他们的目标顾客。免费家居装饰讲座免费家居装饰讲座 宜家对会员每周开设3次内容不同的家居知识讲座。会员只要带上自己家的照片，就可以在现场让宜家设计师单独指导。在讲座上，宜家会赠送家居装饰知识手册给听课会员，设计师还为其提供一个特别的色彩板，上面是会员所喜欢的室内色彩组合 会员杂志会员杂志 IKEA Family Live是一本在全球发行的宜家会员杂志，每年出版4期。杂志上所拍摄的家庭都是会员自己在宜家网站上报名的 宜家的客服电话系统宜家的客服电话系统 宜家有多名客户服务人员在销售部门支持下处理全部情况，包括询问和投诉。成果成果 北京宜家俱乐部的目标是2008年达到100万个会员；而全国宜家俱乐部的目标是在2010年拥有500万会员。截至2007年底，北京宜家俱乐部的会员数已经到达了60万，即平均每天增加1600多人。而目前宜家销量的4成以上都来自会员。