旅游服务礼仪课程实习实训指导书

旅游服务礼仪课程实习实训指导书Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.旅游服务礼仪课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表序号实验项目课时必开或选开开1工装、衬衫衫的穿着着训练自训2鞋、袜穿着着训练自训3饰品佩带自训4头发护理和和发型设设计自训5皮肤护理和和工作淡淡妆自训6站姿、坐姿姿、行姿姿27手势18表情19服务和交际际距离110饭店言语服服务礼仪仪211前厅接待服服务礼仪仪212总台服务礼礼仪213客房服务礼礼仪214餐厅服务礼礼仪215康乐服务礼礼仪116电话服务礼礼仪117导游言语服服务礼仪仪218导游服务礼礼仪219社交礼仪的的基本准准则120见面礼仪121社交宴请礼礼仪自训22社交舞会礼礼仪自训23庆典服务礼礼仪124签订协议礼礼仪125外交活动服服务礼仪仪1二、实习方方案实训项目一一 工工装、衬衬衣的穿穿着训练练一、实训安安排实训时间自训实训目的1、强化职职场着装装的意义义2、规范工工装的穿穿着实训要求1、服装外外观整洁洁、穿着着得体2、着装后后的自我我检查、换换装后的的保管二、实训准准备旅游企业相相关工作作岗位的的工装、衬衬衣及衣衣架。三、操作规规范实训内容操 作 规 范基本要求制服和衬衣衣穿着前前的检查查确认自己工工作岗位位工装确认适合自自己的尺尺码检查工装领领口和袖袖口是否否洁净检查工装上上是否有有油、污污迹，扣扣子是否否齐全，是是否有漏漏缝或破破边按顺序检查查，发现现问题及及时调换换制服和衬衣衣的穿着着1、从衣架架上取下下衬衣穿穿好2、衬衣穿穿好后下下摆必须须在裤子子或套裙裙里面3、对着镜镜子检查查，扣子子是否扣扣齐，穿穿着是否否符合规规范4、换下不不需要洗洗涤的衣衣物应挂挂在衣架架上5、换下需需要洗涤涤的衣物物放入布布草袋中中对着镜子检检查或相相互检查查实训项目二二 鞋鞋、袜穿穿着训练练一、实训安安排实训时间自训实训目的1、掌握饭饭店鞋、袜袜穿着礼礼仪2、强化鞋鞋袜穿着着规范实训要求1、自我检检查鞋袜袜整洁程程度、完完好程度度、型号号尺码2、掌握鞋鞋袜穿着着要领二、实训准准备准备饭店各各岗位要要求式样样的皮鞋鞋和布鞋鞋若干，各各种颜色色和长度度的袜子子和丝袜袜若干三、操作规规范内容操 作 规 范基本要求注意事项鞋袜穿着前的检查及穿着1、旅游企企业工作作岗位的的皮鞋或或布鞋颜颜色以素素色或黑黑色为主主，式样样以端庄庄大方、平平跟鞋为为主。2、穿着皮皮鞋应经经常檫油油，保持持其干净净光亮；布鞋要要经常洗洗涤，保保持干净净。3、穿在脚脚上的鞋鞋袜要保保持完整整，出现现破损要要及时修修补。4、袜子的的颜色应应该与鞋鞋子颜色色和谐相相配5、裙装应应配与肤肤色相近近的长丝丝袜1、颜色应应比制服服的颜色色深2、女士袜袜子不可可太短，不不可穿有有抽丝破破损的长长丝袜上上班1、无论穿穿何种鞋鞋子，都都不可拖拖地或跺跺地。2、女士应应穿中跟跟或平跟跟鞋。3、除非特特别的需需要，不不可以在在客人面面前把脚脚从鞋子子里伸出出来。4、暗色和和花色长长袜不适适合与工工作套裙裙搭配。实训项目三三 饰饰物佩戴戴一、实训安安排实训时间自训实训目的掌握饰物佩佩戴的方方法和礼礼仪实训要求1、熟悉不不同场合合佩戴饰饰物的规规范2、熟练地地掌握几几钟领带带的系法法特别说明饰物，一般般是指能能够起到到装饰作作用的头头饰，耳耳饰，颈颈饰，指指饰，腰腰饰等物物品。旅旅游服务务员人员员上班工工作，可可佩戴的的饰物有有：与制制服配套套的帽子子，领带带（领结结），工工号牌，其其他饰物物以不戴戴为好（结结婚戒子子除外）。二、实训准准备准备与工装装相配的的帽子、工工号牌、领领带、领领结、衬衬衣等道道具三、操作规规范内容操 作 标 准要求饰物佩戴1、帽子要要戴端正正，并符符合规范范2、工号牌牌要端正正的别在在西装左左胸翻领领上或其其他工装装左胸上上方3、领带（领领结）经经常是工工装的组组成部分分，配套套工装应应按企业业规定系系好领带带4、领带不不能过长长或过短短，站立立时领带带下端齐齐及腰带带为最好好5、领带系系好后，前前面宽面面应长于于里面窄窄面6、领带夹夹夹在衬衬衣的第第四、五五个纽扣扣之间7、不系领领带时，应应打开领领带扣结结，垂直直吊放，以以备再用用不同的场合合佩戴不不同的饰饰物，从从整体看看要给人人整洁，大大方的印印象。同同时注意意符合企企业的职职业规范范四、课后讨讨论题1、餐厅服服务员不不慎被菜菜汁弄脏脏制服，怎怎么办？2、一位员员工嫌制制服不合合身，要要带出饭饭店自己己修改，可可以吗？为什么么？3、为什么么换下的的不需洗洗涤的衣衣服要挂挂在衣架架上？4、为什么么不能穿穿浅色皮皮鞋或高高跟皮鞋鞋上班？5、男袜中中的棉袜袜与尼龙龙袜，何何者更适适合工作作穿着？6、服务员员穿衬衣衣不系领领带或不不系领结结行不行行？7、不用时时的领带带为什么么要打开开领结，垂垂直吊放放？实训项目四四 头头发护理理和发型型设计一、实训安安排实训时间自训实训目的1、养成良良好的护护发卫生生习惯2、学会并并保持头头发的日日常自我我护理3、掌握日日常护肤肤方法实训要求1、掌握梳梳头的正正确方法法2、掌握头头皮按摩摩的正确确方法3、掌握皮皮肤的日日常护理理方法特别说明头发的健康康标准是是：清洁洁无头屑屑，光润润有弹性性，疏密密适中，梳梳理整齐齐，没有有斑白或或杂色混混杂。头头发健美美贵在日日常护理理，主要要做法是是梳头、按按摩、洗洗发和修修剪，其其他护理理个人可可以自己己经常进进行。二、实训准准备准备头梳若若干把，梳梳齿疏密密不一，以以木质或或角质为为宜；穿穿衣镜一一面。准准备洗发发盆、洗洗发夜、毛毛巾、吹吹风筒、定定型水（发发胶、摩摩丝等）、遮遮挡板。准准备皮肤肤护理用用品。香香皂、洗洗面奶、洁洁面霜、冷冷霜（香香脂）、乳乳胶（蜜蜜液）、膏膏霜（润润肤霜、日日霜、抗抗皱霜）、化化妆水等等。三、操作规规范内容操 作 标 准基本要求注意事项梳头1、把头发发从后脑脑向前额额梳理220下2、把头发发从前额额向后脑脑梳理220下3、从左耳耳向又耳耳方向梳梳理200下4、从右耳耳上向左左耳方向向梳理220下用力均匀，从从发根到到发梢，身身体可随随着梳头头方向做做前屈后后仰，左左右侧弯弯等到动动作1头发要经经常保持持清洁，每每隔35天清清洗一次次，不可可过于频频繁。2发型要朴朴实大方方，男性性不留长长发，不不蓄小胡胡子；女女性不梳梳披肩发发，以短短发为宜宜，还要要注意避避免选用用色彩鲜鲜艳的发发饰。3选择适合合自己脸脸形的发发型。标标准的脸脸形是鹅鹅蛋形，普普通人的的脸形各各异，可可用发型型弥补。按摩头皮双手十指张张开，按按在头皮皮上，由由后向前前，压捺捺转动以每天一次次，每次次5-110分钟钟为宜 洗发1、调节水水温为338-440C2、用温水水冲透头头发3、用洗发发液轻揉揉头发4、用温水水冲净发发上的洗洗发液5、用毛巾巾擦干头头发（或或吹干）1、用手测测试洗头头水的温温度2、防止吹吹风筒进进水造成成触电定型1、准备好好定型水水或发胶胶，遮挡挡板2、对着镜镜子喷用用适量的的定型水水3、用梳子子梳理欠欠妥的局局部4、用吹用用筒吹干干定型水水以张开手指指的手掌掌减弱吹吹风筒的的风力，以以微风为为宜 附：各种脸脸型的合合适发型型脸型主要不足适 合 发 型效 果梨形面颊与颔较较前额宽宽短发，头发发尽量梳梳高，并并覆盖前前额和太太阳穴，紧紧贴双耳耳使颔与前额额平衡，夸夸张前额额圆形苹果般面孔孔和丰虞虞下巴避免从中间间分开头头发，把把头发都都梳到一一边，并并盖着耳耳朵由于头发不不对称，脸脸看起来来长些方形太显钢毅头发不宜中中间分开开，特别别是刘海海可向侧侧吹起一一个高波波，两向向后平掠掠，贴着着耳朵脸的轮廓变变柔和瓜子下巴显尖削削额前覆盖些些头发，头头发可在在耳后散散下下巴丰润些些实训项目五五 皮皮肤护理理和简单单化妆一、实训安安排实训时间自训实训目的掌握皮肤类类型和化化妆的基基本知识识实训要求1、了解皮皮肤类型型的自我我测试方方法2、掌握皮皮肤护理理的操作作程序3、掌握一一般的化化妆方法法特别说明皮肤，被称称为“第一时时装”“第一一名片”。皮肤肤，特别别是脸部部皮肤的的健美，直直接影响响服务人人员的容容貌。二、实训准准备准备好洗面面盆、洗洗面奶、手手巾、清清洁纸巾巾、化妆妆水，脱脱脂棉球球、粉底底霜、胭胭脂、眼眼影、眉眉笔、口口红等用用品。三、操作规规范（一）皮肤肤护理内容操 作 标 准基本要求洁肤1、将脸用用温水打打湿2、取适量量洗面奶奶于手心心搓至起起泡3、由下巴巴向额头头，用手手指轻轻轻按摩112分分钟4、用清水水清洗5、用手巾巾或纸巾巾把水分分吸干1、手法自自下而上上“推”皮肤2、忌用手手巾在脸脸上无规规则乱搓搓爽肤1、取一小小块棉花花，把紧紧肤水（或或收缩水水）倒到到棉花上上2、把棉花花上的紧紧肤水轻轻擦于脸脸上1、手法自自下而上上2、最好使使用脱脂脂棉花护肤施上护肤霜霜1、注意日日霜与晚晚霜使用用2、夏日户户外活动动可用防防晒霜特殊护理1、深层清清洁，使使用磨砂砂洗面奶奶2、涂面膜膜3、撕洗面面膜4、爽爽肤和护护肤1、涂面膜膜手法由由上而下下2、撕洗面面膜手法法由上而而下3、每用112次次（二）简单单化妆内容操 作 标 准基本要求净面做法与 “皮肤的的护理”中“洁肤”相同1、眼要自自然不着着痕2、内容可可酌情舍舍弃或变变动次序序3、此操作作适合简简单快速速淡妆或或工妆，用用时100分钟左左右4、不在男男性面前前化妆面部化妆1、涂化妆妆水，用用棉球蘸蘸取向脸脸面叩拍拍2、用粉底底霜，用用手指或或手掌在在脸上点点染晕，不不宜过厚厚3、上粉底底，用手手或手掌掌点4、扑化妆妆粉，用用粉扑自自下而下下的均匀匀眼部化妆1、涂眼影影。用棉棉花棒沾沾眼影色色在眼周周，眼尾尾上下眼眼皮，眼眼窝处点点并扫开开2、描眉。蓝蓝灰色打打底，棕棕色或黑黑色描出出适合的的眉形。直直线型使使脸型显显短，弯弯型使人人显温柔柔3、描眼线线。用眼眼线笔沿沿眼睫毛毛底线描描画抹颊红用颊红轻染染轻扫面面夹，以以颧骨为为中心向向四周匀匀。长脸脸型横打打胭脂，圆圆脸型和和方脸型型竖打胭胭脂涂唇膏1、用唇笔笔描上下下唇轮廓廓，起调调节器整整色泽，改改变唇 形作用用2、涂口红红填满检查1、发际和和眉形是是否上粉粉底霜22、双眉眉是否对对称3、胭脂是是否涂匀匀4、妆妆面是否否平衡5、与穿着着是否协协调6、适适当调整整修改附：皮肤类类型的自自我测试试保护皮肤，首首先要了了解皮肤肤的性质质。人的的脸部皮皮肤分为为油性，干干性，中中性，混混合性，和和敏感性性五种类类型。要要知道自自己的皮皮肤类型型，可以以向化妆妆师，美美容师咨咨询，也也可以自自我测试试。前四四种皮型型可自我我测试，测测试应在在早晨起起床前进进行，准准备三张张干纸片片，分别别在额头头，鼻子子，面孔孔上，两两分钟后后揭下，放放在亮处处观察，与与下表事事项对照照，即测测试出你你的皮肤肤类型：纸 片 上上 的 油 印印 状 况皮 肤 类类 型满纸油迹油性皮肤极少油迹干性皮肤额头、鼻子子有油迹迹，脸颊颊上几乎乎没有中性皮肤额头、鼻子子有较多多油迹，脸脸颊上没没有混合型皮肤肤四、课后讨讨论题塑料材质的的头梳为为什么不不好？为什么梳头头要从发发根到发发梢？头皮按摩能能起什么么作用？为什么不宜宜在男士士面前化化妆？实训项目六六 站站姿、坐坐姿、行行姿一、实训安安排实训时间2学时实训目的为各种旅游游服务打打下良好好的基础础，形成成习惯实训要求掌握规范的的立姿、坐坐姿、行行姿，能能自纠错错误二、实训准准备在形体训练练室准备备好各式式椅子、凳凳子若干干张。三、操作规规范（一）站姿姿内容操 作 规 范基本要求侧立式1、头抬起起，正视视前方，下下颚微内内收，颈颈部挺直直，双肩肩放松，呼呼吸自然然，腰部部直立2、脚掌分分开呈“V”字形，脚脚跟靠拢拢，两膝膝并严，双双手放在在腿部两两侧，手手指稍弯弯曲，呈呈半握拳拳状站得端正，自自然，亲亲切，稳稳重，即即要做到到“立如松松”前腹式1、“侧立立式”站姿操操作标准准第1条条2、脚掌分分开呈“V”字形，脚脚跟靠拢拢，两膝膝并严，双双手相交交放在小小腹部后背式1、同“侧侧立式”站姿操操作标准准第1条条2、两腿稍稍分开，两两腿平等等，比肩肩宽略窄窄些，双双手在背背后轻握握放在后后腰处丁字式1、同“侧侧立式”站姿操操作标准准第一条条2、一脚在在前，将将脚尖外外略展开开，形成成腹前相相交，身身体重心心在两脚脚上，此此式只限限女性使使用自行调节站的时间较较长，感感觉很累累时，可可自行调调整站姿姿，可以以将两腿腿微微分分开，将将身体重重心移向向左脚或或右脚，但但要注意意不可身身体弯曲曲，随意意扭动身身体，或或一条腿腿着地，而而另一条条腿悬空空。（二）坐姿姿内容操 作 标 准注意事项基本坐姿1、入坐时时，要轻轻而缓，走走到座位位前面转转身，右右脚后退退半步，左左脚跟上上，然后后轻轻地地坐下2、女子手手将裙子子向前拢拢一下3、坐下后后，上身身直正，头头正目平平，嘴巴巴微闭，脸脸带微笑笑，腰背背稍靠椅椅背，两两手相交交放在腹腹部或两两腿上，两两腿平落落地面。1、双腿不不宜开过过大。不不论是大大腿开学学是小腿腿开过大大，都极极其不美美观。男男子两膝膝间的距距离以一一拳为宜宜，女子子则以不不分开为为好2、架腿方方式欠妥妥。将一一条小腿腿架在另另一条大大腿上，两两都之间间留出太太大空隙隙，成不不所谓的的“二郎腿腿”；将腿腿搁在桌桌椅上，就就更显放放纵。3、双腿不不宜过分分前伸。将将双腿直直挺地伸伸向前方方，不仅仅妨碍他他人，而而且有碍碍观瞻。身身前若有有桌子时时，双腿腿不要伸伸到外面面4、不要将将腿部抖抖动摇晃晃。5、改正下下列不安安分的脚脚姿。坐坐下后脚脚跟接触触地面，脚脚尖抬起起，使鞋鞋底在别别人眼前前“一露无无余”；脚蹬蹬踏其他他物体；或脚自自脱鞋袜袜；就坐坐后用手手抚摸小小腿或脚脚部。6、若身前前有桌子子，就坐坐后双手手都应置置于桌上上，单手手或双手手放于桌桌下，都都是不妥妥的。7、将双肘肘支在面面前的桌桌子上，对对于同座座之人是是不礼貌貌的行为为。两手摆法1、有扶手手时双手手轻搭或或一搭一一放2、无扶手手时，两两手相交交或轻握握放于腹腹部；左左手放在在左腿上上，右手手搭在左左手背上上；两手手呈八字字形放于于腿上两腿摆法1、凳高适适中时，两两腿相靠靠或稍分分，但不不能超过过肩宽2、凳面低低时，两两腿并拢拢自然倾倾斜于一一方3、凳面高高时，一一腿略搁搁于另一一腿上，脚脚尖向下下两脚摆法1、脚跟与与脚尖全全靠或一一靠一分分2、也可一一前一后后或右脚脚放在左左脚外侧侧“S”型坐姿上体与腿同同时转向向一侧，面面向对方方，开成成一个优优美的“S”型坐姿姿叠膝式坐姿1、两腿膝膝部交叉叉，一脚脚内收于于前腿膝膝下交叉叉，两脚脚一前一一后着地地，双手手稍微交交于腿上上2、起立时时，右脚脚向后收收半步，而而后站起起3、离开时时，在向向前走一一步，自自然转向向退出房房间（三）走姿姿内容操 作 标 准注意事项一般走姿1、在行走走时，必必须保持持明确的的行进方方向，尽尽可能地地使自己己犹如在在直线上上行走，不不要突然然转向，更更忌突然然大转身身2、步幅适适中。行行进时迈迈出的步步幅与本本人一只只脚步的的长度相相近。即即男子每每步约440厘米米，女子子每步约约36厘厘米3、速度均均匀。在在正常情情况下，男男子每分分钟10081110步步，女子子每分钟钟11881220步。不不突然加加速或减减速4、重心放放准。行行进时身身体向前前微倾，重重心落在在前脚掌掌上5、身体协协调。行行进时要要以脚跟跟首先着着地，膝膝盖在脚脚步落地地时伸直直，腰部部成不重重心移动动的轴线线，双臂臂在身体体两侧一一前一后后地自然然摆动6、体态优优美。做做到昂首首挺胸，步步伐轻松松而矫健健收腹，直直起腰背背，伸直直腿部 1、走路时时最忌内内八字和和外八字字，其次次是弯腰腰弓，摇摇晃头脑脑，大摇摇大摆，左左顾右看看，脚蹭蹭地面2、男子行行走，两两脚跟交交替前进进在一条条线上，两两脚尖稍稍外展，通通常速度度较快，脚脚步稍大大，步伐伐奔放有有力，充充分展示示男性的的阳刚之之美。女女子行走走，两脚脚交替走走在一条条直线上上，脚尖尖正对前前方，称称“一字步步”。 3、男子穿穿西装时时，走路路的幅度度可略大大些，以以体现挺挺拔、优优美的风风度；女女子着旗旗袍和中中跟鞋时时，步幅幅宜小些些，以免免因旗袍袍开衩较较大，露露出大腿腿，显得得不美；女子着着长裙行行走要平平稳，国国裙的下下摆较大大，更显显得女子子修长，飘飘逸；年年轻女子子穿着短短裙时，步步幅不宜宜太大，步步频可稍稍快些，以以保持轻轻盈，活活泼，灵灵巧，敏敏捷。陪同客人的的走姿1、同“一一般走姿姿”2、引客人人时，位位于客人人侧前方方233步，按按客人的的速度先先进，不不时用手手势指引引方向，招招呼客人人与人员同行行1、同“一一般走姿姿”2、不可并并肩同行行，不可可嬉戏打打闹，不不可亲聊聊与客人反向向行接近客人时时，应放放慢速度度；与客客人交会会时，应应轶先进进，窨小小的地方方，要侧侧身让客客人通过过后在前前进与客人同行行尽量不超过过客人；头在必必须超过过，要先先道歉后后超越，在在道谢实训项目七七 手手势一、实训安安排实训时间1学时实训目的为各种旅游游服务打打下基础础实训要求熟练掌握各各种不同同手势的的基本规规范和应应用二、实训准准备在形体训练练室准备备好椅子子，凳子子若干张张三、操作规规范内容操 作 标 准注意事项正常垂放1、手指尖尖向下，掌掌心向内内，手臂臂伸直后后分别紧紧贴两腿腿裤线处处2、双手伸伸直后自自然相交交于小腹腹之处，掌掌心向内内，一手手在上，一一手在下下地相握握3、双手伸伸直后自自然相交交背后，掌掌心向外外，两只只手相握握1、自然优优美，规规范适度度。五指指伸直并并拢，掌掌心作向向上方，腕腕关节伸伸直，手手与前臂臂开成直直线，以以肘关节节为轴曲曲1400左右为为宜，手手掌与地地面形成成45角2、不可将将桌子或或柜台作作为支撑撑身体之之用途3、身体其其他部位位姿势规规范，与与手势动动作协调调自然搭放1、站立服服务，身身体可适适当靠近近桌面或或柜台，上上身挺直直；两手手以手指指部分放放在桌子子或柜台台上，指指尖向前前，拇指指与其他他手指稍稍有分离离，并轻轻搭在桌桌子或柜柜台边缘缘。应注注意不要要距离桌桌子或柜柜台过远远，同时时还要根根据桌面面高矮来来调整手手臂弯曲曲程度，避避免将整整个手掌掌支撑在在桌子或或柜台上上，避免免上半身身趴伏在在桌子上上或柜台台上2、坐姿服服务。以以坐姿服服务时，将将手搭放放在桌面面或柜台台上。身身体趋近近桌子或或柜台，尽尽量挺直直上身；除取物物，书写写，调试试等必要要动作，手手臂可摆摆放于桌桌子或柜柜台之上上外，仅仅以双手手手掌平平放其上上；将双双手放在在桌子或或柜台上上时，双双手可以以分开，叠叠放或相相握，但但不要将将胳膊支支起来或或是将手手放在桌桌子或柜柜台之下下，以免免引起误误会。手持物品1、稳妥。手手持物品品时，可可根据物物品重量量，形状及易碎程程度采取取相应手手势，切切记确保保物品的的安全。尽尽量轻拿拿轻放，防防止伤人人或伤已已2、自然。手手持物品品时，服服务物品品时，服服务人员员可以根根据本人人的能力力与实际际需要，酌酌情采用用不同的的姿势，但但一定要要避免在在持物时时手势夸夸张，“小题大大做”，失去去自然美美3、到位。就就是持物物到位。例例如，箱箱子应当当拎其提提手，杯杯子应当当握其杯杯耳，有有手柄的的物品应应当持其其手柄，持持物时若若手不能能到位，不不但不方方便，而而且也很很不自然然4、卫生。为为客人食食品时，切切忌直接接下手。敬敬茶，勘勘酒，送送汤，上上菜时，千千万不要要把手指指搭在杯杯，碗，碟碟边沿，更更不可无无意之间间使手指指浸泡在在其中4、手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大。5、注意手手势的区区域性差差异。在在不同的的地区，同同一手势势的含义义是不同同的，应应加以注注意。6、错误手手势：（1）指指指点点。工工作或与与人交谈谈时，绝绝不可随随意对客客人指指指点点，因因为它含含有教训训人的味味道，是是不礼貌貌的行为为。（2）随意意摆手。一一只手臂臂伸在胸胸前，指指尖向上上，掌心心向外，左左右摆动动。这个个动作含含有拒绝绝别人和和极不耐耐烦的之之意递接物品1、用双手手为宜，有有可能时时，双手手递物于于他人最最佳；不不方便双双手并用用时，也也应尽量量采用右右手。以以左手递递物，通通常被视视为失礼礼之举2、递到手手中。递递给他人人的物品品，应直直接交到到对方手手中为好好；不到到万不得得已，最最好不要要将所递递的物品品放在别别处3、若双方方相距过过远，递递物都者者应主动动走近接接物者；假如自自己坐着着的话，应应在递物物时起立立4、方便接接拿。报报务人员员在递物物时，应应为对方方留出便便于接物物品的空空间，不不要让其其感到接接物时无无从下手手，将带带有文字字的物品品递交他他人时，还还须使之之正面向向对方5、尖，刃刃向内。将将带或其其他易伤伤人的物物品递给给他人时时，切勿勿以尖，刃刃直指对对方，合合适服务务礼仪的的做法，是是应使尖尖，刃向向自己，或或是向他他处展示物品1、便于观观看。展展示物品品时，一一定要方方便现场场院的观观众观看看。因此此，一定定要将被被展示物物品正面面向观众众，举到到一定的的高度，并并使展示示的时间间能让观观众充分分观看。当当四周皆皆有观众众时，展展示还须须变换不不同角度度2、操作标标准。服服务人员员在展示示物品时时，不论论是口头头介绍还还是动手手操作，均均应符合合标准。解解说时应应口齿清清晰；动动手操作作时，应应手法干干净利索索，速度度适宜，并并进行必必要的重重复3、手位正正确。在在展示物物品时，应应使物品品在身体体一侧展展示，不不宜挡住住本人头头部：一一是将物物品举至至高于双双眼之处处，这种种方法适适宜被人人围观时时采用；二是双双臂横伸伸将物品品向前伸伸出，活活动范围围自肩至至肘之处处，上不不过眼部部，下不不过胸部部，这种种方法易易给人以以安全感感7、端起双双臂。双双臂抑起起，端在在胸前，往往往含有有孤芳自自赏、自自我放松松或是置置身事外外，袖手手旁观，看看人笑话话之意。8、双手抱抱头。在在服务时时这一体体态会给给人以目目中无人人的感觉觉。9、摆弄手手掌。工工作中空空闲时反反复摆弄弄自己的的手掌，关关节或将将其弄响响10、搔首首弄姿。这这种姿态态给人发发矫揉造造作之感感。11、抚摸摸身体。工工作时不不能习惯惯性地抚抚摸自己己的身体体，如摸摸脸，擦擦眼，搔搔头等。打招呼1、要使用用手掌，而而不能只只用手指指2、要掌心心向上，而而不宜掌掌心向下下3、手掌向向内轻摆摆举手致意1、当服务务人员工工作时，看看见面熟熟的顾客客且不能能分身时时，应向向其举手手致意以以消除误误会，消消除对方方的被冷冷落感。2、举手致致意时面面向对方方。应身身体直立立，目视视对方的的同时，面面带笑容容3、致意时时应手臂臂自下而而上向侧侧上方伸伸出。致致意时可可略有弯弯曲，亦亦可全部部伸直4、致意时时掌心向向外，即即面向对对方，指指间向上上方，同同时，切切记伸开开手指握手1、注意先先后顺序序。握手手时双方方伸出手手来的先先后顺序序“长者为为先”，在工工作中，服服务人员员通常不不易主动动伸手与与顾客相相握2、握手时时力量应应适中，用用力过重重与过轻轻，同样样都是失失礼的3、与人握握手时，一一般握335秒秒即可。没没有特殊殊的情况况，不宜宜长时间间握手。4、以右手手与人相相握。握握手时，应应先走近近对方，右右手向侧侧下方伸伸出，双双方互相相握住对对方的手手掌。被被握住的的部分，应应大体上上包括自自手指至至虎口处处。双方方手部相相握后，应应目视对对方双眼眼挥手道别1、身体站站直。尽尽量不要要走动，乱乱跑，更更不要摇摇晃身体体2、目视对对方。目目送对方方远去直直至离开开，若不不看道别别对像，便便会被对对方理解解为目中中无人3、手臂前前伸。道道别时，可可用右手手，也可可双手并并用，但但手臂应应尽力向向前伸出出；注意意手臂不不要伸行行太低或或过分弯弯曲1、掌心向向外。挥挥手道别别时，要要保持掌掌心向外外，否则则是不礼礼貌的2、左右挥挥动。挥挥手道别别时，要要将手臂臂向左右右两侧轻轻轻地来来回挥动动，但尽尽量不要要上下摆摆动实训项目八八 表表情一、实训安安排实训时间1学时实训目的为各种旅游游服务打打下基础础实训要求熟练掌握服服务礼仪仪中各种种表情的的规范二、实训准准备在形体训练练房三、操作规规范（一）眼神神内容操 作 标 准注意事项注视的部位训练1、注视对对方的双双眼。表表示自己己对对方方全神贯贯注。在在问候对对方，听听取诉说说，征求求意见，强强调要点点，表示示诚意，向向人道贺贺或道别别时，都都应注意意对方的的双眼但但时间不不宜过长长，一般般以36秒时时间为宜宜2、注意对对方的面面部。最最好是对对方的眼眼三角区区，而不不要聚集集于一处处，以散散点为宜宜3、注视对对方的全全身。同同服务工工作中，须须根据实实际需要要而对客客人的一一部分多多加注视视，例如如在递接接物品时时，应注注视对方方手部1、适时，自自然，表表示重视视，友好好或尊敬敬2、宾客沉沉默不语语时，不不要盯着着客人，以以免加剧剧对方不不安3、服务人人员在工工作岗位位上为多多人提供供服务时时，通常常要巧妙妙地运用用自己的的眼神，兼兼顾每一一个服务务对像。即即要按照照先来后后到的顺顺序对先先来的客客人多加加注视，也也要同时时以略带带歉意，安安慰的眼眼神去环环视一下下等候在在身旁的的其他客客人。即即表现出出一视同同仁，又又可以让让后到的的客人感感到宽慰慰，使其其不产生生被冷落落的感觉觉。4、服务人人员在注注视顾客客时，视视觉要保保持相对对稳定，注注意自然然，切忌忌对客人人上上下下下扫视视5、在旅游游接待服服务过程程中，要要特别注注意不能能使用向向上看的的目光，这这种目光光给人以以目中无无人，骄骄傲自大大的感觉觉。更不不能东张张西望，给给人以缺缺乏教养养，不懂懂得尊重重别人的的印象。注视的角度训练1、正视对对方。在在注视他他人时，与与之正面面相向，同同时还须须将身上上前部向向对方，其其含义表表示尊重重对方2、平视对对方。在在注视他他人时，身身体与对对方处于于相似高高度，表表现出双双方地位位平等与与本人的的不卑不不亢3、仰视对对方。即即在注视视他人时时，本人人所处位位置比对对方低，则则需抬头头向上仰仰望对方方，可给给对方重重视信任任之感（二）微笑笑内容操 作 标标 准注意事项微笑1、嘴角微微微向上上，让嘴嘴唇略呈呈弧形 2、默念英英文单调调CHEEESEE，英文文字母GG或普通通话“茄子”3、对着镜镜子自我我训练，自自我暗示示1、微笑要要领是面面带笑意意，但笑笑容不可可太大2、要做到到目光柔柔和而发发亮，双双眼略为为睁大，自自然舒展展，微微微向上扬扬起。微微笑并非非只挂在在脸上，而而要发自自内心，做做到表里里如一，否否则就成成了“皮笑肉肉不笑”。微笑笑一定要要有一个个良好的的心境与与情绪作作为前提提3、微笑须须兼顾服服务场合合。如在在下列情情况下，微微笑是不不允许的的：进入入庄严的的场所时时；顾客客满面哀哀伤时；顾客先先天缺陷陷时；顾顾客出了了洋相而而感到不不好意思思时。实训项目九九 服服务和交交际距离离一、实训安安排实训时间1学时实训目的为各种旅游游服务打打下基础础实训要求熟练地掌握握并运用用各中服服务和交交际距离离的规范范二、实训准准备选择有楼梯梯，有电电梯的模模拟场所所。三、操作规规范内容操 作 标 准基本要求陪同引服导务和交际距离1、协调行行进速度度。在陪陪同引导导客人时时，服务务人员应应居于客客人侧前前方约00.5米米左右，行行进的速速度须与与对方相相协调2、及时关关照提醒醒。陪同同引导时时，一定定要处处处以对方方为中心心。经过过拐角，楼楼梯或道道路坎坷坷、昏暗暗时，须须提醒对对方留意意3、采用正正确的体体态。陪陪同引导导客人时时，有必必要采取取一些特特殊的体体态。如如请对方方开始行行进时，应应面向对对方，稍稍许欠身身；在行行进中与与对方交交谈或答答复其提提问时，头头部和上上身应转转向对方方4、客人不不熟悉行行进方向向和目的的地时，应应请其先先行，同同时也不不应让其其走在外外侧1、以客人人为中心心，距离离适合2、旅游服服务人员员工作时时，要走走工作楼楼梯通道道，且要要减少在在楼梯上上的时间间3、电梯开开门时须须遵循“先出后后进”原则，等等里面的的人出来来之后，外外面的人人方可进进去4、进出电电梯时，应应侧身而而行，以以免碰撞撞，踩踏踏别人。 引导客人上上下楼梯梯1、坚持“右上左左下”的原则则，以方方便对面面上下楼楼梯的他他人2、服务人人员上楼楼梯时应应行在后后，下楼楼梯时应应行在前前3、距离以以相差11级阶梯梯为宜坐电梯1、服务人人员须先先进后出出，以便便为顾客客控告电电梯2、服务人人员须先先进后出出。在电电梯内，只只要空间间许可应应与客人人保持330厘米米左右的的距离四、课后讨讨论题1、服务人人员在工工作岗位位上适度度变换站站姿时应应注意什什么？2、服务人人员行进进时应注注意哪些些要点？3、服务人人员在工工作岗位位上应注注意克服服哪些不不良站姿姿？4、服务人人员不宜宜滥用哪哪些手势势？分析析各种无无意识错错误手势势的产生生根源并并加以纠纠正。5、与客人人握手时时，服务务人员要要注意哪哪些要点点？6、注视他他人时，服服务人员员应注视视哪些部部位，采采用何种种视觉？7、微笑时时的注意意要点有有哪些？8、陪同引引领服务务应该注注意那些些规范？9、服务人人员上下下楼梯应应遵循哪哪些原则则？10、为什什么陪同同引导客客人上下下楼梯要要相差一一级阶梯梯？11、为什什么在电电梯内，只只要空间间许可，应应与客人人保持330厘米米左右的的距离？12、为什什么陪同同引导服服务时，不不让客人人走在外外侧？实训项目十十 导导游服务务礼仪一、实训安安排实训时间迎接服务礼礼仪1学学时，游游览服务务礼仪11学时实训目的熟练掌握导导游服务务礼仪，提提高服务务质量实训安排严格按照实实训的步步骤练习习，并掌掌握相关关礼仪基基础知识识二、实训准准备较宽敞的场场地、一一辆旅游游车及一一些模拟拟导游的的用具。三、操作规规范迎接服务礼礼仪内容操 作 规 范基本要求注意事项准备接团标标志1、导游证证挂在胸胸前2、胸卡别别在胸部部左上方方3、站在明明显位子子举起社社旗或接接站牌醒目、易识识别1、带客人人去用第第一餐，并并把客人人的饮食食习惯、禁禁忌等告告诉餐厅厅的服务务员。2、不要忘忘记询问问客人的的健康状状况3、与客人人告诉时时，应将将自己的的房间号号码和电电话号码码告知客客人。4、遵守时时间，必必须及时时把每天天的活动动时间安安排向每每一为客客人交代代清楚。5、若遇特特殊的情情况无法法准时到到达，必必向客人人解释并并表示歉歉意。6、导游要要尊重所所有客人人，包括括其宗教信信仰、风风俗习惯惯。7、对客人人讲究礼礼节，要要有分寸寸，大方方得体。8、主动与与领队协协调沟通通，通力力合作。9、对客人人的特殊殊要求要要尽量予予以满足足。若有有不合理理的或无无法满足足的要求求，要耐耐心解释释。10、对意意外事件件的发生生，导游游要冷静静耐心，有有礼貌地地协调。与旅游团领领队接头头1、应提前前半小时时抵达机机场2、明确接接团车停停放的位位置3、向领队队自我介介绍，交交换名片片自我介绍，有有礼貌地地询问对对方姓名名向宾馆转移移1、站在车车旁协助助客人上上车2、要提醒醒客人带带好物品品防止遗遗失特别关照老老人、小小孩、女女士上车车清点人数默默点数或或上车后后以车座座数和空空位相减减记数点人数时不不可用手手点数介绍沿途街街景1、代表旅旅行社和和个人向向旅游团团致欢迎迎词，2、介绍自自己和司司机3、表示提提供服务务真诚愿愿望4、预祝旅旅途顺利利愉快等等5、概括性性的介绍绍本地的的旅游资资源，有有重点地地介绍沿沿途街景景适当介绍，注注意观察察客人的的精神状状况到达酒店1、协助领领队办理理住店登登记续，请请领队分分发房卡卡2、要熟悉悉领队和和团队的的房号，并并把自己己的联系系方法告告诉他们们协助客人登登记入住住，尽快快安排客客人休息息介绍游程安安排1、向全团团宣布当当天和第第二天活活动安排排、集合合的地点点和时间间2、再一次次与领队队进行细细节问题题的沟通通协调简单明了，确确认每一一位客人人都已明明白（二）游览览服务礼礼仪内容操 作 标 准基本要求出发前服务1、导游员员应提前前10分分钟左右右到达出出发点2、出发前前，导游游应向客客人表示示问候3、了解客客人身体体情况4、提醒客客人带好好必备用用品表现饱满的的精神，礼礼貌、端端庄的仪仪表车上服务1、上车后后，导游游在车门门口照顾顾好客人人上车，清清点人数数，示意意司机开开车2、向游客客问候致致谢，重重申当天天的游程程和旅游游须知3、在车上上讲解时时应面对对游客，不不能背对对游客，面面部表情情亲切自自然4、适时预预告和解解说沿途途重要景景观5、向客人人宣布集集合时间间，停车车地点及及注意事事项多与客人目目光交流流，辅以以适当的的手势动动作游览服务1、树立良良好服务务形象：导游人人员要注注意自己己的仪表表风度和和言谈举举止，做做到称呼呼得体、举举止文雅雅、谈吐吐大方、态态度热情情、办事事稳重2、到达景景点，应应引导游游客到最最适当的的位置，然然后开始始对景点点讲解3、可根据据景点特特色和游游客需求求选择适适当的讲讲解方式式，要尽尽职尽责责，讲解解要深入入浅出，生生动形象象4、要要留出一一点客人人自由活活动时间间5、主动向向客人提提出拍摄摄角度的的建议，客客人有要要求时帮帮其拍摄摄6、遵守导导游职业业道德，安安排游客客购物，应应积极主主动当好好参谋，带带他们到到商品质质量好、物物价公平平合理的的商店，而而不应违违背职业业道德，捞捞取回扣扣7、在旅游游过程中中，提醒醒客人注注意人身身安全，管管理好所所带财物物，防止止丢失、被被盗适时适度提提醒客人人不掉队队、不走走散四、讨论题题1、迎接服服务有哪哪些服务务规范？2、为什么么不可用用手清点点人数？3、游览服服务中，为为什么要要留出客客人自由由活动的的时间？实训项目十十一 前厅接接待服务务礼仪一、实训安安排实训时间大堂经理接接待服务务礼仪11学时，其其余岗位位接待服服务礼仪仪各0.5学时时，共计计4学时时实训目的熟练掌握前前厅各岗岗位人员员服务礼礼仪要求求及注意意事项实训要求按教材的讲讲解要求求进行特别说明前厅是宾客客进店后后的第一一场所，宾宾客对饭饭店的印印象就是是从这里里开始。因因此，大大堂经理理以及大大堂的应应接员、行行李员、问问讯员、预预定员、总总台接待待员、清清洁员等等在对客客服务中中的礼貌貌礼节是是非常重重要的。二、实训准准备利用类似前前厅的场场地，设设计前厅厅各岗位位的模拟拟接待程程序。三、操作规规范（一）大堂堂经理接接待礼仪仪内容操作标准注意事项迎宾1、主动、亲亲切问候候2、精神集集中，使使前厅处处在自己己的视觉觉范围内内要表示理解解、重视视，善解解人意，逐步引导，理理解投诉诉者的心心情，细细心地安安慰，并并尽力为为之解决决处理客人投投诉时要要做好书书面记录录做到仪表整整洁，仪仪容端正正，仪态态大方，精神饱满，面面带微笑笑，思想想集中，讲讲究自己己的形象象。当宾馆提出出询问时时，要尽尽力给予予全面详细的答复复，使对对方感到到可信满满意；对对确实不不了解、没没把握的的不要不不懂装懂懂，更不不能不负负责任地地给予答答案，要要婉转地地向宾客客说明。5、对宾客客所提出出的问题题做到百百问不厌厌，不要要无礼地地对待客客人。答复问询1、集中精精力倾听听、尊重重客人2、适时提提问或重重复客人人的问题题，以明明确客人人目的3、礼貌地地答复客客人或指指明方向向4、向客人人道别处理投诉1、虚心听听取客人人的意见见，保持持冷静，表表示同情情，如：“我完全全理解你你的心情情。“对不起起，发生生这类事事情，我感到到很遗憾憾”。给予予关心，不不转移目目标，记记录要点点2、把将要要采取的的措施和和所需要要的时间间告诉客客人3、采取行行动，果果断地解解决问题题，并将将结果告告诉客人人，征求求客人的的意见。4、对大声声喧嚷、脾脾气火暴暴客人的的投诉者者，另择择场所，单单独接待待。加强强安抚，使使之心态态平稳，态态度诚恳恳，语气气温和6、在听取取宾客投投诉时要要迅速根根据实际际情况做做必须的的核查，不不能主观观臆断、轻轻率的表表态，要要妥善解解决，以以免饭店店遭受不不必要的的名誉和和经济损损失。7、大堂经经理应时时刻记住住使用礼礼貌用语语，态度度诚恳，彬彬彬有礼礼，语气气婉转，出出言谨慎慎。在任任何场合合不与宾宾客争辩辩，做到到得理也也得让人人。8、所有的的解决方方案和结结果都应应存档。（二）应接接员接待待礼仪内容操 作 标 准注意事项迎宾规范站立于于门厅两两侧1、开车门门原则是是先女后后男，先先外后内内，先左左后右；难以明明确以上上情况，则则先开朝朝大门一一侧的后后门，有有必须再再开前门门，最后后开另一一侧的后后门。2、对外宾宾要用外外语3、为宾客客开车门门，佛教教界和伊伊斯兰教教人士不不能将手手置于车车门框上上沿。4、如遇老老弱病残残客人，必必要时应应给予搀搀扶。5、车辆离离开时为为他们开开启大门门并目送送客人离离去。6、宾客离离店时为为他们开开起大门门并目送送客人离离去。7、如果宾宾客需要要出租车车时，要要帮助他他们联系系车辆，替替客人拉拉开车门门，请客客人上车车，并核核实行李李件树。一一切完毕毕后，为为客人关关上车门门并面带带微笑地地挥手与与客人告告别。8、迎送中中外宾客客要一视视同仁。9、做好日日常值勤勤工作，保保持岗位位周围的的卫生和和整洁。10、如遇遇宾客询询问，应应礼貌地地给予回回答。如如不能确确切告知知时，应应请同事事或上级级解决，决决不可将将错就错错的或不不确切的的信息传传递给客客人。宾客光临时时迎接1、主动用用敬语热热情问候候：“先生/小小姐，早早上/中中午/晚晚上好，欢欢迎光临临。”用手示示意，请请客人进进入2、若是常常客，问问候时宜宜以姓名名招呼3、如客人人行李较较多，应应帮助提提拿散客乘车到到达迎接接1、引导车车辆停妥妥2、为宾客客开启车车门。一一手将车车门打开开70度度，另一一手指并并拢伸直直，置于于车门框框上沿，两两脚稍分分开站立立，上体体微微前前倾，两两眼余光光注视车车的上沿沿，轻声声提醒客客人小心心以免碰碰头部团体客人到到达迎接接1.事先作作好准备备2.车子停停稳后，站站立车门门一侧维维持秩序序3、对客人人点头问问好4、对行动动不便的的客人或或行李较较多的客客人提供供帮助客客人全部部下车完完毕，指指挥司机机将车开开走（三）行李李服务员员接待礼礼仪内容 操 作作 标标 准准注意事项引导客人办办理登记记手续1、在客人人左前方方两三步步处引领，并不不时向后后用点头头或微笑笑保持接接触2、遇到拐拐弯处，要要用手势势向客人人示意1、按站立立服务的的规范要要求，立立于大门门两侧，向向抵店的的客人微微笑点头头，以表表示欢迎迎。2、行李到到达时，卸卸下行李李，问清清行李件件数，同同时记下下宾客所所乘的车车辆号码码，如有有问题可可据此查查找行李李下落。3对宾客物物品要轻轻拿轻放放，切忌忌不在乎乎地随地地乱丢或或叠起乱乱压。待待客人办办完手续续后，按按服务台台接待员员安排的的房号将将行李送送进客房房。4、引客人人进房前前，应放放下行李李，先按按门铃，再再敲门；里面没没回声再再开门。5、随客入入房后，要要迅速把把行李物物品放在在行李架架山上或或按宾客客的吩咐咐要求放放好，随随后可向向客人介介绍房间间设施和和使用方方法。告告别后随随即退出出，切勿勿逗留或或索取小小费6、送客离离店时，应应再次请请点行李李件数，用用行李车车送至大大门，并并负责装装到车上上，并提提醒客人人交回房房间钥匙匙。客人登记等候在客人人身后约约1.55米处，替替客人看看行李陪送宾客上上电梯1、用一只只手挡住住梯门敬敬请客人人进入2、电梯到到达时，应应示意宾宾客先步步出电梯梯离开房间1、微笑地地向客人人道别：“先生（或或小姐、夫夫人等）请请好好休休息，再再见。”2、面对客客人，后后退一步步，再转转身退出出房间，将将门轻轻轻拉上，不不可以用用力过猛猛，以免免发生巨巨响而惊惊吓宾客客3、向客人人道谢，祝祝客人旅旅途愉快快。（四）保安安员接待待礼仪内容操 作 标 准基本要求保安员接待礼仪1、仪表整整洁，仪仪态端庄庄，保持持站立姿姿态，随随时准备备为客人人服务2、讲究文文明礼貌貌，注重重礼节，使使用文明明语言3、严格执执行国家家政策、法法规和店店纪店规规，不做做超越职职权范围围的事4、自觉维维护宾客客合法权权益，不不许做出出越规的的事5、本着“安全第第一，宾宾客至上上”的原则则，加强强保安意意识注意形象安全第一（五）大堂堂清洁员员接待礼礼仪内容操 作 标 准基本要求大堂清洁员接待礼仪在大堂回清清卫生时时，不可可妨碍客客人的自自由走动动；操作作时，如如果有客客人朝自自己的方方向走来来，应主主动让道道，必须须时放置置警告牌牌，提醒醒客人以以免滑倒倒；在客人人休息处处清理烟烟灰缸、废废纸及其其他杂物物时，动作要要轻快，遇遇到客人人要点头头示意。如果在在高处擦擦拭玻璃璃幕墙时时，要注注意下面面有无客客人经过过，避免免工具掉掉落伤及及客人；工作中中要提醒醒客人留留意，给给客人带带来不便便时要使使用“请当心心”、“劳驾”“打扰扰您了”、等礼礼貌用语语客人第一（六）洗手手间工作作人员的的接待礼礼仪内容操 作 标 准基本要求洗手间工作作人员的的接待礼礼仪1、精神饱饱满，保保持站立立服务姿姿态，讲讲究个人人卫生2、客人进进洗手间间，应主主动热情情问候，“请”字当头3、用自然然的眼光光注意客客人动态态，留意意宾客的的需求，及及时向客客人提供供服务44、调好好水温，提提供香皂皂或皂液液，供客客人使用用5、根据客客人需要要，可适适合递上上木梳、指指甲剪等等供其使使用，必必要时还还可以用用毛刷子子为客人人刷去衣衣裤上的的灰尘6、宾客离离去时要要送到门门口，主主动拉门门，礼貌貌道别：“先生，请请慢走。”不卑不亢服务到位实训安排十十二 总台服服务礼仪仪一、实训安安排实训时间每个岗位各各0.55学时，共共计3.5学时时实训目的熟练掌握总总台各岗岗位的礼礼仪规范范实训要求做到教材所所讲解的的要求二、实训准准备“总台接待待服务操操作流程程”、各岗岗位场所所及所需需物品。附：总台接接待服务务操作流流程 客客人到店店 欢欢迎客人人有询问有有无预定定 无 查阅预定记记录