打造护理执行力.ppt

20112011年年4 4月成都月成都1.当前时代的竞争不是一场技术，当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。一场观念上的革命。（翁中取豆）（翁中取豆）德鲁克德鲁克1.1.护理的执行力文化护理的执行力文化2.2.护理人员的时间管理护理人员的时间管理3.3.护理执行力文化之服务实践护理执行力文化之服务实践4.4.一次就把事情做好！一次就把事情做好！5.5.一次就把病人的事情做好！一次就把病人的事情做好！1.1.一千个微笑，不如办成一件实事有效；一千个微笑，不如办成一件实事有效；2.2.一百个您好，不如把一件事情办好。一百个您好，不如把一件事情办好。_罗志军罗志军执行力执行力 一次就把事情办好！一次就把事情办好！1.组成人体蛋白的组成人体蛋白的8种氨基酸，只要有一种含种氨基酸，只要有一种含量不足，其他量不足，其他7种就无法合成蛋白质。种就无法合成蛋白质。2.结论：当缺一不可时，一就是一切。结论：当缺一不可时，一就是一切。1.没有任何借口不问为什么干，问为什么没有任何借口不问为什么干，问为什么不不?2.荣誉感荣誉感团队的灵魂团队的灵魂3.纪律纪律敬业的基础敬业的基础1.他曾问我：他曾问我：“你为什么不把鞋擦亮？你为什么不把鞋擦亮？”，我说，我说，“哦，鞋脏了，我没时间擦。哦，鞋脏了，我没时间擦。”这这样的回答得到的只能是一顿训斥。样的回答得到的只能是一顿训斥。2.退役后退役后 1000个董事长！个董事长！3.50000个高级主管！个高级主管！1.我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在后来为企业服务的职业生涯中，我成功地把后来为企业服务的职业生涯中，我成功地把这种纪律观念灌输给我的每一个下属，它又这种纪律观念灌输给我的每一个下属，它又帮助我获得了不凡的成功。我发现，纪律的帮助我获得了不凡的成功。我发现，纪律的作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。艾森豪威尔艾森豪威尔 1.“有执行力的四千精神有执行力的四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计达成目标，让病人满意。2.“有执行力的最高境界有执行力的最高境界”：这事都是我的错。病人拒绝是我的错，因为我缺少技术，因为我预见性不强，因为我无法提供良好的服务。3.“有执行力的五种心态有执行力的五种心态”：不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨。1.做完一件工作以后，应该这样说：做完一件工作以后，应该这样说：“我愿意做我愿意做那份工作，我已竭尽全力、尽我所能来做那份工作，我已竭尽全力、尽我所能来做 那份那份工作，我更愿意听取人家对我的批评。工作，我更愿意听取人家对我的批评。”2.成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放 松；松；成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。1.1.医院：医院：健康与关爱健康与关爱2.2.便利店：便利店：干净、方便、速度干净、方便、速度（停车（停车 购物购物 结账结账 离开）离开）3.3.安泰人寿：安泰人寿：永远在你左右永远在你左右（火线作业）（火线作业）4.王永庆企业文化：王永庆企业文化：节俭节俭（豆浆豆浆 奶油球奶油球 电子表电子表 胶鞋）胶鞋）5.新华书店：新华书店：帮读者找书、帮书找读者帮读者找书、帮书找读者6.黛安芬：黛安芬：改善女人穿的品质改善女人穿的品质（胸罩）（胸罩）7.比尔盖茨：比尔盖茨：我来找你们！我来找你们！（站着、桌边、便条）（站着、桌边、便条）细节细节 （比别人多走一步）（比别人多走一步）追求完美0 0101020203030404050506060707080809090100100技能改进技能改进流程改进流程改进文化改进文化改进人的技能人的技能流程流程文化文化1倍的功效倍的功效10倍的功效倍的功效100倍的功效倍的功效1.市场理念：市场理念：只有淡季只有淡季（疲软）（疲软）思想，没有淡季思想，没有淡季（疲软）（疲软）市场。市场。以变制变，变中求胜。以变制变，变中求胜。（96年小小神童的诞生）年小小神童的诞生）1.服务理念：创造感动、用户永远对、标准是服务理念：创造感动、用户永远对、标准是“您您”满意。满意。对内一票到底、对外一站到底。对内一票到底、对外一站到底。用人理念：能翻多大跟头，给你多大舞台。用人理念：能翻多大跟头，给你多大舞台。1.1.质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。2.2.品牌理念：国门之内无名牌。品牌理念：国门之内无名牌。3.3.营销理念：营销理念：先卖信誉，后卖产品。先卖信誉，后卖产品。打价值战与不打价格战打价值战与不打价格战4.出口理念：先难后易。出口理念：先难后易。先发达先发达 发展中国家发展中国家。1.1.作风：迅速反应作风：迅速反应 马上行动马上行动日日：提出把手深：提出把手深3535分钟改变设计分钟改变设计2.2.精神：敬业报国精神：敬业报国 追求卓越追求卓越 3.3.文化：海尔人的价值观文化：海尔人的价值观核心是创新核心是创新市场难题就是课题市场难题就是课题 1.资源论：不在于企业拥有多少资源；资源论：不在于企业拥有多少资源；而在于你利用了多少资源。而在于你利用了多少资源。1.1.明天中国企业怎么样，取决于今天怎么做。明天中国企业怎么样，取决于今天怎么做。2.企业信息化的成功取决于企业信息化的成功取决于一个中心、一个关系、一个流程。一个中心、一个关系、一个流程。1.居危思进居危思进 危机危机=危险危险+机遇机遇2.绝不对市场说不。绝不对市场说不。31台吸尘器送货与欠款、护士为病人垫欠款台吸尘器送货与欠款、护士为病人垫欠款3.企业是人，文化是魂。资本是船，品牌是帆。企业是人，文化是魂。资本是船，品牌是帆。4.“人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马”（人财、人才、人在、人债、人灾）（人财、人才、人在、人债、人灾）1.“用户用户病人病人永远都是对的永远都是对的”三修空调三修空调2.活力活力 X 智能智能=绩效绩效3.“没有名牌，就没有地盘没有名牌，就没有地盘”国内无名牌。国内无名牌。4.任何有缺陷的产品都是废品。任何有缺陷的产品都是废品。5.砸砸76台冰箱砸出来的质量。台冰箱砸出来的质量。随行就市？随行就市？1.专注于用户需求，不是专注于竞争对手。专注于用户需求，不是专注于竞争对手。2.用户的抱怨是最好的礼物。用户的抱怨是最好的礼物。3.市场惟一不变的法则是永远在变。市场惟一不变的法则是永远在变。4.创新创新一是流程再造，二是速度制胜，三是全员经营一是流程再造，二是速度制胜，三是全员经营。5.你会看用户的你会看用户的“脸色脸色”市场便对你微笑。市场便对你微笑。1、必须坚持的服务标准：准确、便捷、主动、亲切、必须坚持的服务标准：准确、便捷、主动、亲切2、永远从客户的立场去考虑，客户的满意才是标准。、永远从客户的立场去考虑，客户的满意才是标准。3、第一时间改正错误并尽所能赢回客户信任。、第一时间改正错误并尽所能赢回客户信任。4、注重细节，尽力做好每一件简单的事、注重细节，尽力做好每一件简单的事（张首席（张首席 清洁工）。清洁工）。5、信守每一次承诺，不断超越客户期望。、信守每一次承诺，不断超越客户期望。6、记住：您代表了海尔、记住：您代表了海尔 因为我是海尔人因为我是海尔人1.OEC管理法是英文管理法是英文Overall Every Control and Clear的缩写。的缩写。2.“日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新新”，3.每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。1.八种服务方式：八种服务方式：2.多一点式服务：多一点式服务：L女士的女士的CD3.个性式服务：个性式服务：一台也生产一台也生产4.亲情式服务：亲情式服务：客户的生日客户的生日5.贴心式服务：贴心式服务：台灯、感冒台灯、感冒6.体察式服务：体察式服务：英汉菜名、屏幕污迹英汉菜名、屏幕污迹7.超前式服务：超前式服务：顾客磨破的脚顾客磨破的脚8.高附加式：高附加式：痱子粉痱子粉9.一站到位式：一站到位式：驾驶员帮外商找行礼驾驶员帮外商找行礼1.“要么不干，要干就要争第一要么不干，要干就要争第一（唯一）唯一）”追求卓越理念。追求卓越理念。2.“明天的目标比今天更高。明天的目标比今天更高。”日清日高理念。日清日高理念。3.“人人是人才，赛马不相马。人人是人才，赛马不相马。”关于人才理关于人才理念。念。4.“先谋势，后谋利。先谋势，后谋利。”关于品牌理念。关于品牌理念。5.“否定自我，创造市场。否定自我，创造市场。”不断创新理念。不断创新理念。6.“卖信誉而不是卖产品。卖信誉而不是卖产品。”市场营销理念。市场营销理念。7.“内有文化，外有市场。内有文化，外有市场。”企业发展和扩展理企业发展和扩展理念。念。8.“国内无名牌。国内无名牌。”国际化理念。国际化理念。9.“80/20原则。原则。”领导是关键的理念。领导是关键的理念。服务的有形展示服务的有形展示w 服务是无形的但提供服务的媒介是有形的服务是无形的但提供服务的媒介是有形的w 服务本身的有形化服务本身的有形化w 服务信息的有形化服务信息的有形化w 服务人员等社会因素的有形化服务人员等社会因素的有形化1.港感控的执行力港感控的执行力2.海尔员工擦花叶海尔员工擦花叶3.吉尼斯乐园吉尼斯乐园4.美国纽约市容美国纽约市容（纽约引爆点）（纽约引爆点）5.老板与员工老板与员工（衡山路餐厅：油腻的剩饭）衡山路餐厅：油腻的剩饭）6.芬兰的执行力文化芬兰的执行力文化（洗衣费）（洗衣费）7.深圳威尼斯深圳威尼斯（客房维修单：淋浴头）（客房维修单：淋浴头）8.南航南航100个月个月（连续八年）（连续八年）零差错零差错9.沃尔玛精神沃尔玛精神（扒光腰包）（扒光腰包）站在门口盯住顾客站在门口盯住顾客10.英国、德国的水资源英国、德国的水资源1、细节指动作、步骤作法的规范、细节指动作、步骤作法的规范 动作研究动作研究+节省原理节省原理 标准步骤标准步骤+严格要求严格要求 科学方法科学方法+效率改善效率改善2、量化指时间、货币单位数量的换算、量化指时间、货币单位数量的换算 时间速度时间速度+流程设计流程设计 各项成本单价记录各项成本单价记录+划分原则划分原则 产能分析产能分析+劳动力或机器负荷劳动力或机器负荷1.日俄海战日俄海战 生锈、凉衣生锈、凉衣2.俄海军巴伦支海下沉俄海军巴伦支海下沉2艘核潜艇。艘核潜艇。3.中国海军中国海军361潜艇的潜艇的（标准操作？进气与排气阀）（标准操作？进气与排气阀），70个官兵的生命。个官兵的生命。1.对细节的坚持？对细节的坚持？1.肯德基肯德基8点切牛肉点切牛肉（10点切点切 开除！）开除！）2.电话铃声电话铃声2-3声声（1、6声！）声！）3.标准就诊时间标准就诊时间13.5分分（挂号、化验、取药的时间）（挂号、化验、取药的时间）4.快递公司送药的时限快递公司送药的时限20分钟。分钟。1.1.护理的执行力文化护理的执行力文化一次就把病人的事情做好！一次就把病人的事情做好！对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；护理缺陷？护理缺陷？个性上，不追求完美；个性上，不追求完美；在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题；在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题；对对“要求标准要求标准”不能也不想坚持。不能也不想坚持。护理执行力不强的护理执行力不强的原因原因1.1.（不善于将把医院的目标解码）（不善于将把医院的目标解码）1 1、不能自己发现问题、不能自己发现问题=与希望、标准比较如与希望、标准比较如何？发现不了问题是最大的问题！何？发现不了问题是最大的问题！2 2、不会自己思考问题、不会自己思考问题=造成这个结果的原因造成这个结果的原因或原因的原因是什么？或原因的原因是什么？3 3、不善自己解决问题、不善自己解决问题=我有什么方法，在别我有什么方法，在别人那学到什么技巧？人那学到什么技巧？看到的、听到的、想到的有我的责任！看到的、听到的、想到的有我的责任！1.1.你知道一年有多少人可能因医疗错误而白白丧命？据估计，你知道一年有多少人可能因医疗错误而白白丧命？据估计，救人的医疗业很可能是隐形的第救人的医疗业很可能是隐形的第9 9大杀手大杀手2.2.美国每年约有美国每年约有4 4万万4 4千千9 9万万8 8千人因可避免的医疗错误而千人因可避免的医疗错误而丧命，相当于每丧命，相当于每3 3天就有天就有2 2架搭载架搭载400400人的波音人的波音747747客机，客机，失事坠毁，全机罹难；比美国的第失事坠毁，全机罹难；比美国的第8 8大死因还高；亦即比大死因还高；亦即比因车祸、乳癌、爱滋病而死的人数还多；举国哗然。因车祸、乳癌、爱滋病而死的人数还多；举国哗然。3.3.走进医院，期待医疗人员能治好你的病，没想到病没治好，走进医院，期待医疗人员能治好你的病，没想到病没治好，还可能使病情更加重甚至赔上性命，你能想象得到吗？还可能使病情更加重甚至赔上性命，你能想象得到吗？1.1.“顺便顺便”手术引起的医疗纠纷手术引起的医疗纠纷2.2.医院擅自取死者脏器的侵权纠纷医院擅自取死者脏器的侵权纠纷3.3.手术中医疗事故导致死亡的技术防范手术中医疗事故导致死亡的技术防范4.4.药物过敏致死构成重大医疗责任事故罪药物过敏致死构成重大医疗责任事故罪5.5.小儿手术输液量死于手术台的重大医疗事故责任事故罪小儿手术输液量死于手术台的重大医疗事故责任事故罪6.6.注射药物引起的医疗事故纠纷注射药物引起的医疗事故纠纷7.7.低钾血症猝死引起的医疗纠纷低钾血症猝死引起的医疗纠纷8.8.左侧大脑梗塞与输液有关的事件左侧大脑梗塞与输液有关的事件9.9.抽病孩的血引起的纠纷抽病孩的血引起的纠纷10.10.住院患儿坠楼的责任承担住院患儿坠楼的责任承担11.11.注射青霉素后发生死亡的原因分析注射青霉素后发生死亡的原因分析12.12.医生的行为构成疏忽大意的过失医生的行为构成疏忽大意的过失13.13.婴儿被盗纠纷中医院应承担相应民事赔偿责任婴儿被盗纠纷中医院应承担相应民事赔偿责任1.1.医务人员一句话，纠纷闹四年医务人员一句话，纠纷闹四年2.2.药物配伍不当使院方成为被告药物配伍不当使院方成为被告3.3.一块纱布使医院损失一块纱布使医院损失2525万万4.4.漏诊使院方败诉漏诊使院方败诉5.5.建国以来最大的一起医疗纠纷赔偿案建国以来最大的一起医疗纠纷赔偿案6.6.“亲子被换亲子被换”是主观臆断还是客观事实是主观臆断还是客观事实7.7.为熟人注射，自己被判刑为熟人注射，自己被判刑8.8.为妻子手术导致的伤害及纠纷为妻子手术导致的伤害及纠纷9.9.肌注部位错误致病人伤残肌注部位错误致病人伤残10.10.尸体解剖也应合法进行尸体解剖也应合法进行11.11.遗体错误加重两家人的悲痛遗体错误加重两家人的悲痛12.12.非法行医构成犯罪非法行医构成犯罪1.1.某夜班值班护师，擅自离开工作岗位去会朋某夜班值班护师，擅自离开工作岗位去会朋友，手术后的危重患者急需处理而找不到护友，手术后的危重患者急需处理而找不到护师。师。2.2.某夜班时，打毛衣，睡觉，看电视，不重视某夜班时，打毛衣，睡觉，看电视，不重视危重患者的护理，造成一术后患者坠床，引危重患者的护理，造成一术后患者坠床，引起内出血死亡。发现时患者已死在地板上。起内出血死亡。发现时患者已死在地板上。3.3.某市医院妇产科，新生儿病房，由于交班不某市医院妇产科，新生儿病房，由于交班不细细1.1.怕医院里的细菌？怕触楣头？还是怕面对生病的怕医院里的细菌？怕触楣头？还是怕面对生病的事实？而怕看医师护士，可能牵涉的问题包括误事实？而怕看医师护士，可能牵涉的问题包括误诊、隐私暴露、不受尊重等因破坏医病伦理而衍诊、隐私暴露、不受尊重等因破坏医病伦理而衍生出的误解或医疗纠纷。生出的误解或医疗纠纷。1.1.护理人员的反思护理人员的反思 一次就把的事情做好！一次就把的事情做好！1.1.敬业重德、主动积极、细节完美敬业重德、主动积极、细节完美2.2.做事到位、不讲借口、立即就干做事到位、不讲借口、立即就干3.医院执行力就是各级人员都用医院的文化标准去判断和做每件事情。1.宣言宣言倡议：倡议：“为医者，必当怀有仁者之心，善待生命，发扬人道主义为医者，必当怀有仁者之心，善待生命，发扬人道主义精神，伸出友爱之手；为医者，因病施治，合理检查，合理精神，伸出友爱之手；为医者，因病施治，合理检查，合理用药，维护医学神圣，守护医生的职业尊严。用药，维护医学神圣，守护医生的职业尊严。”隋唐时代的孙思邈说：隋唐时代的孙思邈说：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。”明代外科医家陈实功，对贫苦患者尤为关心，他说：明代外科医家陈实功，对贫苦患者尤为关心，他说：“再遇贫难者，再遇贫难者，当量力微赠，方为仁术；不然有药而无伙食者，命亦难保也当量力微赠，方为仁术；不然有药而无伙食者，命亦难保也”。我国古代名医这种治病不分贵贱、不别亲疏、不计报酬的美德，几千我国古代名医这种治病不分贵贱、不别亲疏、不计报酬的美德，几千年相传至今，足以引发我们时常深深自省。年相传至今，足以引发我们时常深深自省。1.1.太上立德、其次立功、再次立言太上立德、其次立功、再次立言左传左传2.2.一个好的外科医生：拿起手术刀，不要割断与人民的情感。一个好的外科医生：拿起手术刀，不要割断与人民的情感。3.3.一个医生的真正幸福是用自己的才智辛勤换来病人的康复。一个医生的真正幸福是用自己的才智辛勤换来病人的康复。4.4.裘老的座右铭：裘老的座右铭：做人要知足、做事要不知足、做人要知足、做事要不知足、做学问要知不足。做学问要知不足。1.要当好一名医生，要让病人信任自己，就要当好一名医生，要让病人信任自己，就始终要问问自己始终要问问自己病人在想些什么？病人在想些什么？2.德不近佛者不可为医德不近佛者不可为医!3.仁者仁医仁者仁医裘法祖裘法祖南丁格尔南丁格尔护士应时时提高护士应时时提高警惕警惕/用用正确正确的的方法方法/在在正确正确的时间的时间/对对正确正确的的病人病人/给以给以正确正确的护理的护理.病人安全病人安全:在病人住院期间创造一个在病人住院期间创造一个安全的医疗康复环境安全的医疗康复环境病人安全病人安全:包括病人积极的参与包括病人积极的参与停下来停下来，了解事实，了解事实仔细仔细观察观察与理解与理解注意注意倾听倾听 老吾老以及人之老老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼幼吾幼以及人之幼 -孟子孟子每个人都渴望成功每个人都渴望成功每个人都有无限的潜能可以开发每个人都有无限的潜能可以开发成功是有方法的，成功的方法可以模仿成功是有方法的，成功的方法可以模仿只要掌握了成功的方法只要掌握了成功的方法每个人都可以取得成功每个人都可以取得成功护理执行力是每个人成功的积累护理执行力是每个人成功的积累影响我们的往往不是事物本身，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。对事物的看法会影响我们的行为。为什么我们不能成为专家？为什么我们不能成为专家？因为我们老强调客观原因。因为我们老强调客观原因。伟人之所以成为伟人，伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们的面前。是因为我们跪在他们的面前。如果我们能战胜自己，勇敢地站起来如果我们能战胜自己，勇敢地站起来我们也可以成为伟人。我们也可以成为伟人。27%没有目标没有目标 生活在社会的最底层生活在社会的最底层60%的人目标模糊的人目标模糊 生活在社会的中下层生活在社会的中下层10%的人有清晰但短期的目标的人有清晰但短期的目标 生活在社会的中上层生活在社会的中上层3%有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标 社会精英社会精英目标的威力：目标的威力：只要有责任心，就能当好一个护士；只要有责任心，就能当好一个护士；如果同时还具有进取心，那么就能当好如果同时还具有进取心，那么就能当好一个护士长；如果同时还具有事业心，一个护士长；如果同时还具有事业心，那么就可以当主任那么就可以当主任 院长。院长。有关责任的概念有关责任的概念1.1.生产经理：生产经理：“除非我们生产出东西，否则公除非我们生产出东西，否则公司就什么也没发生司就什么也没发生”2.2.研发经理：研发经理：“除非我们设计出东西，否则公除非我们设计出东西，否则公司就什么也没发生司就什么也没发生”3.3.销售经理：销售经理：“除非我们卖掉东西，否则公司除非我们卖掉东西，否则公司就什么也没发生就什么也没发生”4.4.财务经理：财务经理：“除非我们核算出结果，否则谁除非我们核算出结果，否则谁也不知道公司发生了什么也不知道公司发生了什么”1.理解我们的事业；承担我们的责任；理解我们的事业；承担我们的责任；2.完善我们的价值；提升我们的品格；完善我们的价值；提升我们的品格；3.在护理人本管理中勇敢创新；在护理人本管理中勇敢创新；4.在打造护理品牌中大显身手；在打造护理品牌中大显身手；5.在提升护理学科中贡献力量。在提升护理学科中贡献力量。我是一匹千里马！我是一匹千里马！