《商务谈判》案例题及答案

答案答题要点：（1）艾柯卡运用了最后通牒商务谈判 策略（也叫最后期限策略或时间压力策略）; 这种谈判策略最大的特点是最后施以压力 以求合作。（2）选择该种策略最好的前提条件是 确信对方除了自己以外，很难再选择出合适 的合作伙伴，己方处于优势；运用这种策略, 要注意在谈判开始时，先谈敏感的、重要的 问题，把次要问题放到谈判尾声；双方利益 要求的差距不超过合理限度；同时在谈判期 限方面，不能事先做具体规划，因为这样会 给己方增加无所谓的压力。答题要点：（1）美国公司谈判代表运用了挑剔式 开局策略；在谈判开始时，美国代表连续指 责巴西代表迟到，这是一种情感攻击，目的 是让巴西代表感到内疚，处于被动，美国代 表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低 调气氛。（2）作为巴西代表，在面对美国谈判代 表这种挑剔式开局，应该保持冷静，采用“疲劳战术”。先让美国代表介绍他们的产 品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示商务谈判思考题分析论述题艾柯卡临危受命，出任克莱斯勒汽车公司总经理。此时 的克莱斯勒四面楚歌，业务陷于瘫痪，债主讨债，工人罢工。棘手的是，工人觉得待遇过低，要求增加薪资。而艾柯 卡为了渡过难关，希望降低工人工资以减缩开支。他把自己 由年薪的36万美元减为10万美元，公司高级职员的工资则 降低10%随后他找到工会会长要求削减工资，由原来的每小时 20美元减为每小时17美元。人心不稳的工会一下子激起轩然 大波，工会会长拒绝答应。双方僵持不下。一天晚上，艾克卡找到工会谈判委员会，发出了最后命 令：“我再给诸位8小时的时间考虑，如果明天早上你们仍 然坚持不变的话，那就对不起，我只好宣布公司破产！何去 何从，悉听君便。”说完，头也不回地走了。工会答应了艾克卡的要求，并未出现有人估计的骚乱现 象。请回答：（1）艾柯卡运用了哪种谈判策略使得工会答应了他的要 求？这种谈判策略的特点是什么？（2）选择该种谈判策略的前提条件是什么？应该注意哪 些方面？巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员 因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定 时间晚了 45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来 指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话, 以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。 对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判 开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得 巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还 价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆 忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时 才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。请回答：(1) 美国公司在谈判开始时运用了哪种开局策略？试图 营造何种开局气氛？(2) 如果你是巴西谈判代表，面对美方代表应该如何回 应？有些问题没听明白，请美国代表就某个问题 或几个问题反复进行陈述。消磨几次之后， 美国代表已经在心理和生理上都产生疲劳， 丧失了对谈判气氛的控制。这时我方突然解 释迟到的原因，举出我方的优势条件，并说 明如果怀疑合作诚意就只能结束谈判，再次 冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判 气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发 展。根据你的亲身经历或是你所了解的有关情况，谈谈在参加 旅行团时谈判所涉及的主要内容，并说明需要特别注意的一 些事项。答题要点：一定要要举出自己的实际经历，或 是了解的到实际情况，要有细节说明，不要 过于笼统。旅游谈判的主要包括:旅游地区、 旅游景点、交通工具、食宿条件、导游服务、 文化娱乐、旅游时间、旅游费用、费用边界、 退费规定、旅游购物、违约责任、安全保险 等。但对于不同的实际例子重点会有所不 同。需要特别注意的事项可根据具体情况 对两三个方面进行说明即可，如食宿标准不 明确、强行购物安排等等，不需要面面俱到。举例说明晕轮效应对于商务谈判过程的影响，并说明其 运用的技巧。答题要点：晕轮效应是指在谈判过程中，谈判者只 对对手突出的品质特征有清晰明显的知觉， 从而妨碍了对其他品质、特征的知觉。晕轮 效应对谈判的作用有正面的，也有负面的。 当谈判者给对方留下某方面良好的、深刻的 印象时，所提出的要求、建议就会容易引起 积极的响应，要求条件也常能得到满足，促 使谈判顺利进行，促进预期目标的实现；反 之，当谈判者给对方留下某个方面很差的印 象时，其所提出的要求、建议就会受到怀疑， 会产生不信任、不赞同的感觉。在谈判过程中，一方面要注意从多方面 表现自己良好的形象，并进行适当的包装宣 传，利用晕轮效应提高自己的谈判实力；另 一方面，要尽量使自己不要受对方其它表现 的影响，而是应该以对方谈判条件为唯一标 准，保证自己做出理性的决策。美国的服装商德鲁尔兄弟开了一家服装店，他们对每一答题要点：位顾客都十分热情。每天，弟弟都站在服装店的门口向过往 的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听 错彼此的话。情况常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复 介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何 漂亮。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无意地 问：“这衣服多少钱？”“耳聋”的小德鲁尔先生把手放在耳朵上问：“你说什 么？”顾客误以为对方耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多 少钱？”“噢，你是问多少钱呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您 稍等一下，我问一下老板。”小德鲁尔转过身去向那边的哥 哥大声喊道：“这套纯毛XXX牌的衣服卖多少钱呀？”大德鲁尔从座位上站起来，看了一眼顾客，又看了看那套 衣服，然后说：“那套呀，70美元。”“多少？”“70美元。”老板再次高声喊道。小德鲁尔回过身来，微笑着对顾客说：“先生，40美元 一套。”顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后 就溜之大吉了。请回答：(1) 德鲁尔兄弟采用的是什么心理战术？为什么会成 功？(2) 这种战术的特点是什么？在商务谈判中适用于什么 情形？(1) 运用了转换对方期待的心理战 术。通过装聋让顾客误认为是70元的衣服 卖成了 40元，这样可以从心理增加顾客的 成就感，所以取得成功。(2) 这种战术的特点是，先给对方 设定一个低期望目标，再通过技巧提出一个 对对方来说超出想象的高期望，促使对方有 较好的满足感并能够早下决心。适用于对方 对于标的不很了解，期望目标不太明确的情 形，因为这种情况下谈判者的期望容易受到 别人的影响。某机械厂老板准备出售他的三台更新下来的同型号旧数 控机床，有一家公司前来洽谈，该老板十分高兴。准备开价 每台50万元，共150万元即可成交。当谈判进入实质性的报 价阶段，该老板正欲先报价，却突然停止，暗想：“还是先 听听对方的想法为妙！ ”结果，对方在对这三台机床的磨损、 故障、配件、附件及运行状态逐一分析评价后，以宽厚的口 吻说：“我公司最多只能以每台65万元买下这三台机床，共答题要点：(1)先报价一方较早地暴露了自己的 底牌，使后报价一方很好地了解了对方的意 图，制定了更有针对性的策略，从而使交易 向有利于后报价方的方向转变。计195万元，多一分都不行。”该老板窃喜，却表现得直皱 眉头，还与其讨价还价一番，最后表现得很无奈地与对方成 交，买方却非常满足。请回答：（1）先后报价对这宗交易的双方起了什么作用？（2）什么情况下先报价才会有利？（2）采取先报价策略主要有以下条件： 自己对行情很了解；对对方的要求也有充分 调查；自己的报价肯定会超出对方所期望的 范围，先发制人；其次是己方实力占优，希 望能够通过先报价给对方施加压力，等等。星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。 小宝宝看着琳琅满目的商品，用小手指指点点，显出兴致勃 勃的神态。当来到儿童玩具专柜前，售货员笑脸相迎，热情 地向孩子的父母打招呼：“您二位想买点什么，想给孩子买 个玩具吧？ ”夫妻俩看看商品的标价，歉意地摇摇头，抱着 孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹起来：“我要玩具！我要玩具！ ”夫 妻俩只好赔着笑脸又劝又哄，却无济于事。售货员好像悟出 了什么，立即挑出了几件高级电动玩具，打开开关让玩具动 起来给孩子看，并亲切地问道：“小宝宝，你想要哪件玩具 呀？阿姨给你拿。”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说： “机器狗！ ”这时售货员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了 一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。请回答：（1）售货员运用了什么样的谈判策略？为什么会成功？（2）这种策略的特点是什么？在商务谈判中适用于什么 情形？答题要点：（1）售货员运用的是以柔克刚的策 略；找到了孩子这一对方的薄弱环节，通过 诱导孩子的需求，从感情上打动了顾客。（2）这种策略的特点是利用了对方 的感情弱点，同时自己要保持耐心，要善于 表达友好的态度，以获得对方的好感。在商 务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大， 同时又存在明显感情弱点的对手。有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩 子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成 了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。 结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高 高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮 剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个 孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎 了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到 了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却没能物尽 其用。如果两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉 去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕，岂不是对双方都更为有利 吗？请回答：（1）为什么两个孩子没有能得到对双方都更为有利的分 配方法？答题要点：这说明，他们在事先并未做好沟通，也 就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没 有事先申明价值导致了双方盲目追求形式 上和立场上的公平，结果，双方各自的利益 并未在谈判中达到最大化。如果两个孩子充 分交流各自所需，或许会有多个方案和情况 出现。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判 者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而 是要与对方充分交流，从双方的最大利益出 发，创造各种解决方案，用相对较小的让步 来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的 原则来取得交换条件。在满足双方最大利益 的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那 么就不妨站在对方的立场上，替对方着想， 帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终芈（2）在商务谈判中如何能找到创造性的解决方案？的协议是不难达成的。中国公司与日本公司有意谈判引进一项制造技术。日本 公司技术先进且成熟，在世界同行业中名列前茅。日本公司 派了 4位代表与中国公司5位代表谈判，根据中国公司询价， 日本公司的技术费报价位1100万美元。在技术交流后，进入 价格解释、评论阶段。中国公司主谈希望日本公司分解1100 万美元报价，并解释如何计算而来。日本公司态度十分傲慢， 不愿细说，要求中国公司还价：行，就继续；不行，也别浪 费时间。经中国公司反复讲理，日本公司主谈就是不动，一定要 中国公司还价。中国公司主动与同事商量后，给出了 120万 美元的价。拿到中国公司的还价单，日本公司主谈看后，即 把它揉成一团，扔到垃圾桶里，说了句：“贵方的还价是对 我公司技术的侮辱！ ”夹起皮包带着其他人员离开了谈判间， 再也没回来。中国公司也不再找日本公司了。请回答：（1）如果你是中国公司谈判代表，面对日本公司要求还 价的情形，怎么做效果更好呢？（2）你是否赞同日本公司的做法，请说明理由？答题要点：（1）面对骄横的日本公司，不必先还价， 应先软化对方立场。可以说：“贵方价高， 我方不能接受，等贵方有了新条件后，我们 再谈”，或“我们很尊重贵方的产品市场信 誉，但交易条件难以恭维，当贵方交易条件 也与产品质量一样吸引人时，我们再谈”。 不出手条件，留些悬念，也为再次谈判创造 机会。（2）日本公司一气而走，一无所获， 实在不值。应该放下架子询问中国公司的还 价依是什么。即便价差很大，也是个客户。 把中国公司的情况摸清后，把关系留住，并 不损失什么，反而为以后留个潜在客户。把 报价单一扔，既对对手不敬，又断了自己的 后路一不得不走出谈判间。中国某公司与田本某公司谈判某项交易。在谈判开始后， 双方人员彼此做了介绍，并马上投入了技术性的谈判。中方 商务人员利用谈判休息时间，对日方技术人员表示赞赏：“您 技术熟悉、表述清楚，水平不一般，我们就欢迎这样的专家。” 该技术人员很高兴，表示他在公司的地位很重要，知道的事 也多。中方商务人员顺势问道：“贵方主谈人是你的朋友 吗？ ”“那还用问，我们常在一起喝酒，这次与他一起来中 国，就是为了帮助他。”他回答得很干脆。中方又挑逗了一 句：“为什么非要你来帮助他，没你就不行吗？ ”日方技术 员迟疑了一下：“那倒不是，但这次希望他能成功，这样他 回去就可晋升部长职务了。”中方随口跟上：“这么讲我也 得帮助他了，否则，我将不够朋友。” 通过番谈话，中方断定对方主谈为了晋升，一定会全力以赴 要求谈判的良好结果。于是，在谈判中巧妙地加大压力，谨 慎地向前推进，成功地实现了目标，也给了对方某种满足。请回答：（1）中方使用什么方法搜集到了谈判信息？是如何利用 谈判信息的？（2）日方在谈判信息的管理上存在什么问题？应该如何预 防？答题要点：（1）这种信息收集方法属于归纳法， 即通过在和对方人员的私下交谈，了解并推 断对方的真实情况和对谈判有影响的重要 因素。利用这些相关的的信息，准确地判断 了对方主谈人的真实意图和谈判态度，制定 了适宜的报价方案和谈判策略，从而取得成 功。（2）日方在信息管理的保密措施上做 得不好。对于影响谈判的各种内部信息，应 该申明保密制度，并对谈判小组的成员提出 严格的纪律要求。尤其要注意在场下社交活 动中，不要私自行动，不要随意发挥。在选 择成员时，要注意素质要求，不能选择虚荣 心强、警惕性差的人员。