有效沟通技巧四大要点

有效沟通技巧四大要点之一破除沟通的人为障碍(1) 高高在上在与下属沟通的时候，作为上司最容易犯的毛病就是高高在上。本来 上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意 地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲， 影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌 是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅， 下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然审问 的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中 心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。(2) 自以为是对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上 自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相 对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意 想不到的收获。(3) 先入为主先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见， 顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属 有一个很不错的想法你可能也不会接受。(4) 不善于倾听倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。 倾听不仅需要具有真诚的同理心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临 下，好为人师;自以为是，推己及人;抓耳挠腮，急不可耐;左顾右盼，虚 应故事;环境干扰，无心倾听;打断对方，变听为说;刨根问底，打探隐私; 虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。(5) 缺乏反馈反馈是沟通过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程 中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟 通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的 意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句您说的是不是这个意思、 请您再说一下，好吗，问题自然就解决了。(6) 沟通的位差损耗效应美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20%-30% 被下级知道并正确理解;从下到上反馈的信息不超过 10%被知道和正确理 解;而平行交流的效率则可达到 90%以上。之清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在 沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时 候，要注意以下几个问题：(1) 选择有效的信息发送方式(HOW)(2) 何时发送信息(WHEN)(3) 确定信息内容(WHAT)信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟 通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度， 哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易 引起误解的表述。专业术语只有在对方能够理解的情况下方可使用。同时 还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就 会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。(4) 谁在接受信息(WHO)明白谁是你信息的接受对象，让对方注意你接受你;了解接受者的观 念;了解接受者的需要;了解接受者的情绪(5) 在哪里发送信息(WHERE)在正式场合还是非正式场合，比如生产部经理要求财务部改善服务流 程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理 进行私下沟通，否则会被人误解为发难或告状。商务前期预热洽谈阶段， 不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较 合适。之积极倾听沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为 第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内 心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对 方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。(1)倾听在沟通中的作用懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把 握别人错过的机会。认真倾听回应对方感兴趣的事物，就是对对方最大的 尊重，是沟通的核心点。钢铁大王约翰.洛克菲勒说：我们的政策一直都 是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试 达成结论。洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓 促下决定，他的座右铭是：让别人说吧。倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感，需要通过 面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话 我尊重和关心你。(2)高效倾听的12 个技巧，帮助你实现高效沟通：1) 倾听是一种主动的过程在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方所谈的重点，每个 人都有他的立场和价值观，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的 每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持 共同理解的态度。鼓励对方先开口首先，倾听别人说话是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别 人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的，有助于我们建立融洽的 关系，彼此接纳;其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的强势和竞争意 味，倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见，说话的人由于没有 压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词 ;第三 对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见 一致之处，使对方更加愿意接纳你的意见，更容易说服对方。3) 切勿多话同时说和倾听不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。他经常 在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人： 上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说 得多。为了避免说得太多而丧失新观点、新创意、开发业务的机会，可利 用火柴燃烧法：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧 到手指时停止说话，让其他人的回应。4）切勿耀武扬威或咬文嚼字假如你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，不要咬文嚼字的 炫耀，因为有可能你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，变得 口齿不流利而变得自我保护。5）表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的 内容，是根据你是否看着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人受 宠若惊了。6）专心，全神贯注，表示赞同告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以 培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与 说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来 信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你 就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看 手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。7）让人把话说完，切勿武断听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应， 别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话 这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己的尊 重，但这却是对对方的不尊重。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓效应则是 例外。所谓的乒乓效应是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的 问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方 或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之 处。巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突 然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。让我尝尝这汤!巴顿将军向士兵命令道。可是，将军士兵正准备解释。没什么可是，给我勺子!巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：太 不像话了，怎么能给战士喝这个这简直就是刷锅水!我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。士兵答道。只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事!8）鼓励别人多说对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞 美来夸奖说话的人。例如：这个故事真棒!或这个想法真好!、您的意见很 有见地等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是 良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。9）让别人知道你在听偶尔说是、我了解或是这样吗告诉说话的人你在听、你很有兴趣。10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解 读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉 就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡 说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿 意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体 语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾 常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨 论的信息或观念及答复不完全的问题。11）接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复述对 方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如您刚才所讲的 意思是不是指、我不知道我听得对不对，您的意思是。12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里 回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细 节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟 记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。之积极反馈对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅表达和倾听这两个环节是不 够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及 时地回应对方，以便澄清表达和倾听过程中可能的误解和失真。(1) 反馈的类别正面的反馈：就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次 出现。建设性的反馈：就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见， 而不是批评，这点是非常重要的。(2) 如何给予反馈1) 反馈要站在对方的立场和角度、需求之上，针对对方最为需要的方 面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价 并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在 绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。2) 反馈要具体、明确错误的反馈小李，你的工作真是很重要啊!这种表述方式很空洞，小 李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的 印象。正确的反馈公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表 着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。这种对下属的 反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。3) 反馈要有建设性上级容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评 或藐视的语气说你的想法根本就行不通!、小伙子，你还是太年轻了!等， 弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态 度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如小王，你 的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心 咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊!。4）对事不对人积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别 人的话语千万不要说，比如你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走之 类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反（3）如何接受反馈，在接受反馈时应该做到以下几点：1）耐心倾听，不打断接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意 见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时 友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。比如：不要说了，我 知道了!，或者不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反 馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的 信息。2）避免自卫自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在 自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不 想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终 止反馈。3）表明态度别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞 成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态 度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本， 影响沟通质量。人际交往，企业执行力、团队合作精神，企业处理与政府、公众、媒 体等各方面的关系，整合资源、谈判合作等都需要良好的沟通品质。提高 沟通品质要弄清楚听者想听什么，从对方的角度出发，透过认同、赞美、 询问需求的方式实现，并以对方感兴趣的方式表达，说对方想听、能听懂 你说的话，如幽默、热情、亲和、友善，从而确保对方能准确行动。同时 在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方 式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励 表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。只有掌握了高效的沟通技巧，才能使你在工作、生活中游刃有余，达 到事半功倍的效果。