沟通与冲突管理

大纲大纲 1.有效沟通的基础有效沟通的基础2.与不同沟通与工作风格的人共事与不同沟通与工作风格的人共事 3.坦诚布公的沟通方式坦诚布公的沟通方式4.处理人际冲突的技巧处理人际冲突的技巧5.管理部门与部门之间冲突的技巧管理部门与部门之间冲突的技巧 1沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己的生命历程，对外可以改变世界的历史！的生命历程，对外可以改变世界的历史！在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟通通,就代表这个人的人生成就有多大就代表这个人的人生成就有多大 。沟通就是力量沟通就是力量2成功的因素成功的因素n美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：士进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其，其余余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。3 沟通能力沟通能力1.清楚准确地表达自己清楚准确地表达自己2.有效地解释事情有效地解释事情3.根据写好的大纲发言根据写好的大纲发言4.轻松地和陌生人交流轻松地和陌生人交流5.认真地聆听认真地聆听6.提出正确的问题提出正确的问题7.通过协商和别人达成一致通过协商和别人达成一致4沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。的过程。5沟通的三要素沟通的三要素语言，文字语言，文字非语言，非语言，肢体语言肢体语言语调，语调，语气语气55%38%7%6语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通沟通语言语言非语言非语言口头 书面声音语气肢体语言面部表情7沟通和工作风格的四种类型沟通和工作风格的四种类型-DISCSteady 稳定稳定Compliant 循规蹈矩循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性稳重、深思熟虑、支持性循规蹈矩、仔细、循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好顾问性、和蔼可亲、很好有系统性、逻辑性、有系统性、逻辑性、的倾听技巧的倾听技巧准确性准确性 Influential 影响：影响：Dominant 控制：控制：有影响力、主动、有影响力、主动、直接、好问、强烈、直接、好问、强烈、表达力强、积极、表达力强、积极、竞争性、强制竞争性、强制有说服力有说服力工作工作人际关系人际关系慢慢快快8D控制型控制型自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、主动、越挫越强、主动、越挫越强、强制性强制性/直接直接、快节奏、坦、快节奏、坦率直言率直言、面对并喜欢挑战、面对并喜欢挑战、说话快、音量大、说话快、音量大、有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件9I影响型影响型快乐、引人注意、快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、喜欢成为社交活动的中心、大声、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、艺术爱好者、有感染力、艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、喜欢运用手势和身体语言、喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速10S稳定型稳定型 旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、注重方法定、面面俱到、和事老、注重方法11C循规蹈矩型循规蹈矩型 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、忧虑、计划、行动慢、忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有充分准备，从容不迫、有组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和数据、遵循政策规定、数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专高标准、认真、杰出的专业化业化12与与D型沟通的技巧型沟通的技巧D 控制型（快，以工作控制型（快，以工作/结果为导向）：结果为导向）：直接、好问、强制直接、好问、强制清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质有所准备，安排有序有所准备，安排有序注重事实和结果注重事实和结果问具体的问题问具体的问题13调整你的沟通风格调整你的沟通风格与与D D型沟通型沟通让我们马上开始让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我只需要三分钟我有两个问题要问你我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中让我们不要陷入到大量的细节中14与与I型沟通的技巧型沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力积极主动、有影响力、说服力n多询问他们的看法多询问他们的看法n给他们时间谈他们自己给他们时间谈他们自己n刺激他们的冒险欲望刺激他们的冒险欲望n与他们讲话时富有表情，说话节奏快与他们讲话时富有表情，说话节奏快15今天你怎么样？今天你怎么样？/周末过的怎么样？周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人一鸣惊人让我们试试新办法让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与I I型沟通型沟通16与与S型沟通的技巧型沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧很好的倾听技巧 n不带威胁性不带威胁性n对他们做出保证对他们做出保证n给他们时间思考给他们时间思考n随便、非正式地提出建议随便、非正式地提出建议17老实讲老实讲你对你对的感觉如何？的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为我个人认为你觉得怎么样你觉得怎么样在我们开始讨论之前，先熟悉一下在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与S S型沟通型沟通18与与C型沟通的技巧型沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性n直截了当、单刀直入直截了当、单刀直入n具体说明你所能做的事情具体说明你所能做的事情n引用数字和事实引用数字和事实n有所准备、不慌不忙有所准备、不慌不忙19我有三件事想和你谈谈我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与C C型沟通型沟通20如果别人不理解你，你有如果别人不理解你，你有50%50%的错，因为可能是的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式她能理解的方式解释这件事。解释这件事。如果你对他如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有她所说的话感到不理解，你还是有50%50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和她说的话和说那些话的原因。说那些话的原因。有效的沟通是双向的有效的沟通是双向的21清晰表达的技巧清晰表达的技巧 简单明了简单明了做必要的解释做必要的解释使用常用词使用常用词尊重接收者尊重接收者重复要点重复要点检查对方是否理解检查对方是否理解22设计问题须知设计问题须知每个问题只包含一个内容每个问题只包含一个内容问合适的问题问合适的问题用挑战性的问题引起思考用挑战性的问题引起思考23以结果为导向的沟通以结果为导向的沟通听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合你。自觉地配合你。在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。通目的。24沟通高手都是善于聆听的人沟通高手都是善于聆听的人 1.1.聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一2.聆听能够了解对方，获取更多重要的信息聆听能够了解对方，获取更多重要的信息3.聆听能激发对方谈话欲聆听能激发对方谈话欲4.聆听能发现说服对方的关键聆听能发现说服对方的关键25聆听的障碍聆听的障碍1.1.建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对策的对策2.2.探究型：依据自己的看法、经历去提出问题探究型：依据自己的看法、经历去提出问题3.3.诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为4.4.评价型：主观臆断，表示同意或不同意评价型：主观臆断，表示同意或不同意26聆听的层次聆听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：1.1.忽视地听：不用心听忽视地听：不用心听2.2.假装在听：外表装着是在听假装在听：外表装着是在听3.3.有选择地听：只注意听自己感兴趣的有选择地听：只注意听自己感兴趣的4.4.专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较历为参照进行比较5.5.同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感受感受27一名优秀的聆听者一名优秀的聆听者1.1.聚精会神、全神贯注聚精会神、全神贯注2.适应对方的讲话的风格适应对方的讲话的风格3.先了解对方，然后再让对方了解自己先了解对方，然后再让对方了解自己4.表现出兴趣，鼓励对方表达自己表现出兴趣，鼓励对方表达自己5.聆听全部信息，聆听全部信息，不打断不打断6.做笔记做笔记7.避免分散注意力的行为避免分散注意力的行为8.提问问题提问问题28别用负面的话反馈别用负面的话反馈1.你怎么这么罗嗦，你的话太多你怎么这么罗嗦，你的话太多!2.你怎么这么自私？你怎么这么自私？3.为什么问题总是发生在你身上为什么问题总是发生在你身上?4.我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?5.你这是什么态度你这是什么态度!6.你这么老喜欢搞个人关系你这么老喜欢搞个人关系?7.你又不是老板，在这里下什么命令你又不是老板，在这里下什么命令?29赢得听者欢心的语言赢得听者欢心的语言1.太好了！太好了！2.那是我最拿手的那是我最拿手的3.我想我可以解决我想我可以解决4.我确定有办法可以我确定有办法可以5.我想我帮得上忙！我想我帮得上忙！6.好的！没问题！好的！没问题！7.行！包在我身上！行！包在我身上！8.处理这件事最好的办法是处理这件事最好的办法是9.完成这件事最快的办法是完成这件事最快的办法是10.最简单的方法是最简单的方法是11.我很理解您的感受，让我来想个办法解决我很理解您的感受，让我来想个办法解决12.您说这样行吗？您说这样行吗？13.我向您道歉我向您道歉14.这件事我很抱歉这件事我很抱歉30三种行为模式三种行为模式被动的行为：只尊被动的行为：只尊重别人的权利，而重别人的权利，而违背了自己的权利违背了自己的权利咄咄逼人的行为：咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利只尊重自己的权利而违背他人的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：坦诚布公的行为：既尊重自己的权力既尊重自己的权力又尊重他人的权利又尊重他人的权利.31被动的举止就是当我们被动的举止就是当我们 不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品不能控制，总是牺牲品32咄咄逼人就是当我们咄咄逼人就是当我们 在维护自己的权力时在维护自己的权力时所表现的方式侵害所表现的方式侵害到了别人的权力到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当式不当33一个坦诚布公的人一个坦诚布公的人1.充满自信，自尊并尊重他人充满自信，自尊并尊重他人2.不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤3.即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法的方式表达想法4.把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置位置5.靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作别人很愿意和他们合作34坦诚布公的肢体语言坦诚布公的肢体语言1.1.无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触2.2.适当时候的温暖如春的微笑适当时候的温暖如春的微笑3.保持静止和放松，肩膀放平保持静止和放松，肩膀放平4.适当时候点头，来显示正在倾听适当时候点头，来显示正在倾听5.不晃动身体或紧张地动来动去不晃动身体或紧张地动来动去6.声音适中，坚定的、热情的声音适中，坚定的、热情的7.语句流畅语句流畅35坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式1 客观的描述你的行为客观的描述你的行为“当我没有机会参与讨论当我没有机会参与讨论”2 陈述你的反应陈述你的反应 “我有被忽略的感觉我有被忽略的感觉”3 表明希望的结果，表明希望的结果，而不是命令而不是命令“我想要作为真正的团队成员去参与讨论我想要作为真正的团队成员去参与讨论36坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。点，我们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？哪里？我们就会发现，其实我们只是一小部分我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。坦诚布公，还是可以达成一致的。37正面与负面的正面与负面的情绪情绪正面的情绪正面的情绪负负面的情绪面的情绪快乐、喜悦、高兴、快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、幸福、期待、关怀、自信关怀、自信忧虑忧虑、愤怒、愤怒、生气、难过、哀伤、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、害怕、无助感、罪恶感罪恶感38管理你的情绪管理你的情绪1.1.先觉察并接受自己真正的情绪先觉察并接受自己真正的情绪2.2.选择适当的表达方式选择适当的表达方式3.3.清楚具体地表达清楚具体地表达4.4.使用使用“我的陈述我的陈述”表达情绪表达情绪5.5.自我对话来指导与勉励自己自我对话来指导与勉励自己6.6.转换想法，改变心情转换想法，改变心情39表达情绪表达情绪1.我观察我观察(诚实的表达自己诚实的表达自己,而不批评指责，通而不批评指责，通过看过看,听听,回忆回忆,想想)“当我当我”(看看,听听,想想,我看到我看到听到的听到的)2.感受感受,对于这些行为我有什么感受对于这些行为我有什么感受(情感情感,而非而非思想思想)“我感到我感到”3.需要需要(什么原因导致我那样的感受什么原因导致我那样的感受)“因为我因为我需要需要/看重看重4.请求请求(清楚的请求而非命令清楚的请求而非命令)“你是否愿意你是否愿意”40冲突的定义冲突的定义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力及其外部表现及其外部表现。41 有利的一面有利的一面不利的一面不利的一面n将问题尽早地暴露将问题尽早地暴露团队凝聚力下降团队凝聚力下降n引起争论引起争论双方不互相尊重双方不互相尊重n迫使寻求新的方法迫使寻求新的方法降低信任和开放程度降低信任和开放程度n促进团队建设促进团队建设工作效率降低工作效率降低冲突是把双刃剑冲突是把双刃剑42人际冲突人际冲突 人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人的观点、角度，对这个事实的解释有关。的观点、角度，对这个事实的解释有关。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、了解及诠释周围环境。验来认识、了解及诠释周围环境。43珍视差异珍视差异 由于个人受限于自己的知识与经验，就需要由于个人受限于自己的知识与经验，就需要听取别人的意见来扩展自己的知识经验。听取别人的意见来扩展自己的知识经验。珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发挥更大的团队力量。挥更大的团队力量。44多样化是团队制胜的关键多样化是团队制胜的关键 一个团队就如一台机器一个团队就如一台机器如果没有燃料供如果没有燃料供给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解和尊重别人的优势和局限性。和尊重别人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此成员不具备的。因此多样化是团队制胜多样化是团队制胜的关键。的关键。45有分歧才有收获有分歧才有收获如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。妙，值得加以了解。与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的想法。想法。46企业成功运作的关键企业成功运作的关键吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构想：因为企业成功运作的关键在于从每个人想：因为企业成功运作的关键在于从每个人那里得到伟大的构想，所以注意不要放过那里得到伟大的构想，所以注意不要放过任何一个人。很有可能你的团队中最沉默任何一个人。很有可能你的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。的那个人就有着最好的想法。杰克杰克韦尔奇韦尔奇47冲突的过程冲突的过程阶段阶段 感官感官阶段阶段结结 果果阶段阶段行行 为为阶段阶段模式模式 式式阶段阶段认知与情感认知与情感 意识或感受意识或感受到冲突到冲突竞争竞争妥协妥协迁就迁就回避回避合作合作 超理智超理智讨好讨好增增 进进团体绩效团体绩效降降 低低团体绩效团体绩效潜在对潜在对立或立或不相容不相容打岔打岔坦诚布公坦诚布公指责指责48冲突模式与沟通冲突模式与沟通/行为模式行为模式1.竞争竞争2.妥协妥协3.迁就迁就4.回避回避5.合作合作1.指责型指责型2.超理智型超理智型3.讨好型讨好型4.打岔型打岔型5.坦诚布公型坦诚布公型49冲突处理的原则冲突处理的原则 避免设想对方自大或封闭避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度检视自己的负面态度保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方，留面子不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点提供替代的双赢方案提供替代的双赢方案50处理冲突要避免处理冲突要避免 过度理性，对负面情绪视而不见过度理性，对负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是对人不对事处理冲突是自己一方的责任处理冲突是自己一方的责任只有对方需要改变只有对方需要改变等对方先行动以表达自己的善意等对方先行动以表达自己的善意51注注重重团团队队协协作作聚焦目标的实现聚焦目标的实现高高低低低低高高迁就迁就回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协服从讨好服从讨好避免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法维持和谐维持和谐冲突模式冲突模式52只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等别人的失败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，代价，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任。误的；或出现问题时试图让别人承担责任。竞竞 争争 53当快速决策非常重要时，如紧急情况当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律纪律对公司而言是重要的事情对公司而言是重要的事情对待企图利用你的非竞争行为的人对待企图利用你的非竞争行为的人冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场何时使用竞争策略何时使用竞争策略54双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都愿双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。有助有助于改善和保持冲突双方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。于改善和保持冲突双方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。缺点：一些根源性的问题没有解决。缺点：一些根源性的问题没有解决。行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。识。妥妥 协协55冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地合作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻找复杂问题的暂时性解决方法寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力合作与竞争策略失败后的预备措施合作与竞争策略失败后的预备措施何时使用妥协策略何时使用妥协策略56一方愿意自我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从一方愿意自我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。现。行为特点：行为特点：尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原谅对方的行为并允许他继续这样做，谅对方的行为并允许他继续这样做，压抑真实感受，不抱压抑真实感受，不抱任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。迁就迁就57当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对全局更具有重要性当事情对全局更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础竞争只会损坏你要达成的目标竞争只会损坏你要达成的目标从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的势力和意愿的势力和意愿何时使用迁就策略何时使用迁就策略58冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式处理冲突问题。处理冲突问题。缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，影响冲突的解决。会，影响冲突的解决。行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，试图忽略冲突，回避其试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。他人与自己不同的意见。回避回避 59当事情不是很重要当事情不是很重要当自己的利益无法满足时当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突当他人能更有效地解决冲突何时使用回避策略何时使用回避策略60合作合作 是一种双赢策略，冲突双方既考虑自己的期望和需求，又是一种双赢策略，冲突双方既考虑自己的期望和需求，又考虑他人的期望和需求，双方的需要都是合理的和重要的，考虑他人的期望和需求，双方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，双方共同寻求解决问题的办法，尽可能相互支持高度尊重，双方共同寻求解决问题的办法，尽可能地扩大合作利益，追求地扩大合作利益，追求“双赢双赢”局面。局面。缺点：费时长缺点：费时长 行为特点：公开坦诚地讨论问题，找到互惠的解决方案，无行为特点：公开坦诚地讨论问题，找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步，寻求综合双方见解的最终结论需任何人做出让步，寻求综合双方见解的最终结论 61双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案冲突双方不参与权力斗争冲突双方不参与权力斗争双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高双方各方力量对等或利益互相依赖双方各方力量对等或利益互相依赖需要解决问题的不同角度和观点需要解决问题的不同角度和观点何时使用合作策略何时使用合作策略62双赢思维双赢思维 双赢理念蕴含在双赢理念蕴含在“第三替代方案第三替代方案”中。它中。它并非你的或我的方法，而是更好的解决方并非你的或我的方法，而是更好的解决方法。法。双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种思维模式。思维模式。双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠的解决方案，所有人都赞同此决策，并支的解决方案，所有人都赞同此决策，并支持此行动计划。持此行动计划。63双赢思维的人双赢思维的人双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。而不是一个角斗场。双赢思维的人有三种品双赢思维的人有三种品格特征：格特征：1.1.正直：忠于自己的感受、价值观及承诺正直：忠于自己的感受、价值观及承诺2.2.富足心态：相信每个人都享有充足的资源富足心态：相信每个人都享有充足的资源3.3.成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地对待他人的意见，体贴照顾他人的感受对待他人的意见，体贴照顾他人的感受64双赢沟通双赢沟通1.1.寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争2.2.善于倾听，勇于表达，坦诚布公善于倾听，勇于表达，坦诚布公3.3.善于发现他人的长处善于发现他人的长处4.4.专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见建设性意见5.5.不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止6.6.以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法7.持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的有益的8.8.有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备人所说服的心理准备65冲突管理策略冲突管理策略冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。所得，迁就为彼得己失。很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。于一切情况的冲突解决方法。管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效性。理的有效性。66没有一个人，一个部门能够不与他人合作没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。部门之间，人与人之间的团结协作。如果您的工作不是为客户服务，就是为服如果您的工作不是为客户服务，就是为服务客户的人服务。务客户的人服务。树立良好的内部客户服务理念树立良好的内部客户服务理念67n外部客户：外部客户：公司外部的，向您购买产品或服务的人公司外部的，向您购买产品或服务的人n 内部客户：内部客户：你的公司内部的同事，他们也依赖于你的你的公司内部的同事，他们也依赖于你的服务、产品和信息来完成他们的工作服务、产品和信息来完成他们的工作外部客户与内部客户外部客户与内部客户68优质内部客户服务的益处优质内部客户服务的益处1.1.彼此合作彼此合作2.2.气氛融洽气氛融洽3.3.处理问题方便处理问题方便4.4.减少工作压力减少工作压力5.5.相互尊敬相互尊敬6.6.工作效率高工作效率高7.7.乐意上班乐意上班8.8.减少纠纷减少纠纷9.9.乐趣增多乐趣增多69正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式沟通正式沟通n会议会议n汇报汇报n谈判谈判n考核考核n调研调研非正式沟通非正式沟通n培训培训n聚餐聚餐n娱乐娱乐n活动活动n出游出游70 1.促进员工之间的沟通，增进了解促进员工之间的沟通，增进了解2.增强团队凝聚力增强团队凝聚力3.有助于处理问题和冲突有助于处理问题和冲突4.有助于提高员工的主动性有助于提高员工的主动性加强团队内部非正式沟通的重要性加强团队内部非正式沟通的重要性71建立良好人际关系的方法建立良好人际关系的方法1.避免争论避免争论 2.对他人的意见，表示尊重对他人的意见，表示尊重 3.如果你错了，迅速而真诚地承认如果你错了，迅速而真诚地承认4.聆听、赞美他人聆听、赞美他人 5.尽力从对方的角度看事情尽力从对方的角度看事情 6.同情他人的感受同情他人的感受7.学会真诚地关心他人学会真诚地关心他人8.保持微笑保持微笑9.迎合他人的兴趣迎合他人的兴趣10.让他人感到自己重要让他人感到自己重要72部门与部门冲突的原因部门与部门冲突的原因1.1.资源分配资源分配2.2.性格、性格、沟通沟通与工作风格差异与工作风格差异3.3.角色混淆角色混淆4.4.目标差异目标差异5.5.需求需求/期望没有被满足期望没有被满足6.6.缺乏其他部门的知识和理解缺乏其他部门的知识和理解73管理部门与部门冲突的方法管理部门与部门冲突的方法1.1.对目标负责，每个人都清楚各自的责任以及他们作为整体对目标负责，每个人都清楚各自的责任以及他们作为整体共同承担的责任。共同承担的责任。2.2.工作岗位轮换。工作岗位轮换。3.3.定期召开计划和信息更新会。定期召开计划和信息更新会。4.4.确保部门间有双向交流的可能性。确保部门间有双向交流的可能性。5.5.主动承担主动承担“灰色地带灰色地带”的责任。的责任。6.提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通。提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通。7.7.通过非正式沟通，增进了解，建立人际关系。通过非正式沟通，增进了解，建立人际关系。8.8.多了解其他部门的业务运作情况和业务知识。多了解其他部门的业务运作情况和业务知识。9.9.凡事应站在整体利益的立场考虑问题。凡事应站在整体利益的立场考虑问题。10.10.重视和尊重个人差异。重视和尊重个人差异。74 上天赋予我沉静去接受我无法改变上天赋予我沉静去接受我无法改变的事情；赋予我勇气去改变我能够的事情；赋予我勇气去改变我能够改变的事情；上天也赋予我智慧分改变的事情；上天也赋予我智慧分辨二者之间的区别。辨二者之间的区别。改变我能够改变的改变我能够改变的75演讲完毕，谢谢观看！