《现代酒店管理学》PPT课件

现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,第一章 酒店业发展新趋势,【教学目的和要求】 了解当今国内外酒店业发展的基本概况 。 掌握酒店业发展的3个趋势 。 重点、难点：酒店业集团化和品牌化的趋势,青岛酒店管理学院 ,国际酒店业发展状况分析国际旅游人数增长,国际酒店业发展状况分析酒店经营的发展,国际酒店业发展状况分析全球酒店连锁发展的现状(一),其中，经济型和适用型的酒店仅占28%，发展潜力较大。,全球各类连锁酒店所占的比重分别为：,各类酒店的数量分布图,豪华,5%,高档,30%,中档,37%,经济型,20%,适用型,8%,国际酒店业发展状况分析全球酒店连锁发展的现状(二),全球各地区的各类酒店所占的比重,从全球酒店分布来看，北美的各类酒店分布最均衡，经济适用型酒店占到41%。这是其他地区酒店业的发展方向。,南美酒店业很不成熟，豪华和高档酒店所占比重过大，经济适用型仅6%。这说明，南美居民较少享用酒店服务，其经济适用型酒店发展潜力较大。,欧洲豪华高档酒店所占的比重也较大，但比南美要好，经济适用型酒店的发展潜力也大。,中东和非洲来说，这种不平衡更突出，尤其是非洲，其酒店服务仅仅针对国际旅游者，国内居民较少享用。,亚太地区高档和豪华型的比例也较大。不过，澳大利亚的情况和美国差不多，酒店业比较成熟。,国际酒店业发展状况分析全球酒店连锁发展的现状(三),目前，全球连 锁酒店一年的 营业收入是 2000亿美元， 其中一半以上 来自豪华高档 型酒店，经济 适用型酒店的 营业收入仅占 14%。,各类酒店的营业收入分布图,目前，全球连锁酒店的客房出租率超过70%，尤其是豪华酒店的出租率高达75%。这说明，酒店服务的需求量较大，有点供不应求。,目前连锁酒店的市场占有率，在美国高达70%，在欧洲也有30%，在其他地区亦超过15%。北美地区的酒店企业主要以连锁经营的方式 运作，因此连锁酒店所占的比重较大，而亚洲的酒店企业则主要以个体经营的方式运作，连锁酒店所占的比重较小。,国际酒店业发展状况分析连锁酒店集团的经营模式（一）,=,=,连锁酒店经营的三个基本要素：,品牌 涉及酒店的名称、规范的服务、 国际上的知名度。,酒店管理 涉及日常管理、战略管理、营销 策略。,房地产 涉及所有权的问题,连锁酒店三种经营类型,品牌经营者， 拥有管理和品牌，如Four Seasons、 Marriott International；,自营者， 拥有管理和房地产所有权，如 Westmont、Lodgian ；,综合经营者， 拥有管理、品牌和房地产的所有 权，如Bass、Hilton、Accor。,连锁酒店的四种经营模式,特许权经营。 这种经营模式对资本的依赖 程度比较低，其收入来自特 许权使用费，投资回报率比 较高。,委托管理。 这种经营模式对资本的依赖程 度比较低，经营过程中的支出 都是由酒店所有者承担，其收 入按酒店销售额的某个百分比 计算，投资回报率比较高。,租赁经营。 这种经营模式在经营过程中 产生的支出都由租赁者承担， 而不是由酒店所有者承担。,自营。 这种经营模式对资本的依赖 程度比较高，投资回报率一 般比较低。,经营模式不同，投资回报率也不同。,国际酒店业发展状况分析连锁酒店集团的经营模式（二）,连锁酒店的四种经营模式,连锁酒店经营模式的分布结构,全球连锁酒店中有54%的采取特许权经营方式， 18%的采取委托管理的方式，25%的采取租赁和自 营的方式。,一般来说，经济适用型酒店的要求和标准比较低， 设施和服务比较容易统一，这类酒店进行特许经营 较容易。,此外，当经济形势看好时，独自经营的比较多，而 当经济形势看淡时，租赁经营的就多起来了,5全球各类酒店排名精选 （1）全球十大酒店集团（2005）,（2）全球十大最昂贵酒店（2005）,（3）全球十大浪漫酒店（2005）,（4）全球最昂贵的七大酒店总统套房（2006）,我国酒店业发展状况,资料来源：国家旅游局中国旅游网2004年中国星级饭店统计公报,一、全国星级饭店的构成情况(一)按注册登记类型划分,从酒店数量来看,(二)按规模划分,(三)按星级划分,二、分地区的星级饭店情况,全国10888座星级饭店分布于31个省、自治区、直辖市的具体情况如下：,三、全国星级饭店的客房出租率情况,全国星级饭店平均客房出租率,五星级饭店客房出租率,四星级饭店客房出租率,三星级饭店客房出租率,二星级饭店客房出租率,一星级饭店客房出租率,2004,2003,四、全国星级饭店的营业收入情况 （一） 按注册登记类型划分 2004年，全国星级饭店共实现营业收入为1238.67亿元 .,（二） 按规模划分,2004年按客房数划分我国星级酒店年营业额分布表,（三） 按地区划分,2004年按营业收入多少排列，位居全国前十名的地区,五、全国星级饭店上缴的营业税金,（一）按注册登记类型划分,41.87%,7.27%,1.85%,0.73%,16.64%,5.45%,6.60%,1.39%,10.78%,7.44%,（二） 按规模划分,（三）按地区划分,上缴营业税金位居全国前十名的地区,14.59,8.95,6.70,6.10,4.95,3.68,2.88,2.74,1.98,1.89,福建,六、全国星级饭店的全员劳动生产率,2004年，全国星级饭店的全员劳动生产率为8.57万元/人，全员劳动生产率位居全国前十名的地区是 .,七、全国星级饭店的员工人数,2004年底，全国星级饭店拥有员工144.61万人。星级饭店员工人数位居全国前十名的地区是.,八、 我国各类酒店排名精选 （1）中国最受欢迎的十大商务酒店（2005）,（2）中外酒店“白金奖”（中国）十大最受欢迎的酒店（2006）,（3）中外酒店“白金奖”中国酒店上市企业特别奖,（4）中外酒店“白金奖”中国酒店港澳特别奖,（5）中外酒店“白金奖”中国十大最受欢迎酒店提名奖,小结： 近年来国际酒店业发展势头良好，欧美等发达国家居于主导地位。2004年以来我国星级酒店业获得快速发展，经营管理水平有了显著提高。 作业： 简述连锁酒店的四种经营模式 思考题： 中外酒店业发展评价,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第一章 酒店业发展新趋势,【教学目的和要求】 掌握酒店业发展的6个趋势 。 熟悉中国绿色酒店创建的各种规章制度。 重点、难点：绿色环保体系在饭店行业中的构建,青岛酒店管理学院 ,第二节 酒店业发展趋势,一、文化要素在新世纪酒店的重要作用 1. 酒店经营成功的要素 2. 凝聚酒店人力资源能力 3. 维系顾客的品牌忠诚 4. 酒店赢得“竞合”优势的需要,二、酒店从业人员的职业化程度不断提升 1国际连锁酒店集团带来的人才竞争的压力 2. 职业化经理人市场将日渐成熟 3. 酒店行业吸引力下降与人才吸纳,三、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业 重新分工 1. 酒店规模越来越大 2. 品牌始终起着主导的作用 3. 单体酒店发展的走向 （1）联合体模式，投资或控股管理模式合同管理模式特许经营管理模式，引入管理走集团化联合的道路 （2）采取网络销售联盟的模式，通过组建酒店联盟的方法开展联合销售，或直接加入到联盟销售网络。,案例1.1 喜达屋酒店管理集团 品牌市场战略,四、资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来 1. 酒店所有权呈多元化趋势 2. 酒店融资渠道多元化发展 （1）直接兼并 （2）租赁方式 （3）输出管理合同,五、技术革命对酒店业的支持会转化为服务 1. 技术对于酒店设施设备的提升 （1）互联网诞生引发的革命 （2）酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译 （3）记录了每位客人个人喜好的“客史档案” （4）根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统 （5）为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品 （6）成为各类信息显示屏的客房电视 2. 技术创造新的消费感受 举例：W酒店使酒店服务越来越技术化。,六、酒店业绿色环保体系的构建 绿色酒店建设,青岛市有哪几家酒店被批准为“奥运接待酒店”？位置？档次？规模？ 你怎样理解“绿色奥运”与绿色酒店建设的关系？,讨论：,六、酒店业绿色环保体系的构建 绿色酒店建设,（一）绿色酒店产生的背景 （二） 绿色酒店的内涵 （三）4R原则在绿色酒店建设中的应用 （四）绿色酒店的软硬件建设,1、人类的环境保护意识始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。 2、1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会” 。 3、绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。1993年，英国查尔斯王子倡议召开了酒店环境保护国际会议，通过了由11个国际酒店集团签署的倡议，并出版了旅馆环境管理一书。,（一）绿色酒店产生的背景,1.绿色酒店的解读 从可持续发展理论界定绿色酒店： 指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。酒店业的发展，既满足当代人需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害。,（二） 绿色酒店的内涵,绿色酒店国家标准和绿色酒店评定细则（征求意见稿）关于绿色酒店的界定： 在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。,（二） 绿色酒店的内涵,中间的字幕适用于宾馆、酒店、度假村等含客房的饭店。 图案外型为C，代表China C型用银杏叶 围成，代表绿色与生命，H代表酒店Hotel。 基准色为绿色，也可根据需要选用其他颜色。,2、绿色酒店的基本要求 参照绿色酒店等级评定规定: （1）前提条件 （2）节约资源 （3）环境保护与废弃物管理,（二） 绿色酒店的内涵,（4）绿色客房 （5）绿色餐饮 （6）绿色管理,1.减量化原则(Reducing) 酒店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。,（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用,节水关键是采用节水设备与采取节水措施同时并举。除了采用“节能卡”办法外，还可用节水笼头。饭店可把供水分为二种，“纯水”供饮用，“非纯水”供洗涮用。餐厅使用小水杯。同时，改进饭店的污水处理系统，以提高污水处理标准和水的再循环利用率。 北京西苑酒店，全年节水达19万多吨，其中，仅改造的热水温控系统一项目节水量达300吨，值得大家借鉴。,节约用水,节约电能,据统计，星级酒店空调能耗一般占酒店 夏季用电的40%左右。 以北京国际饭店为例，该饭店采用大型中央空调系统，盛夏天气空调电负荷约为318万千瓦，约占该饭店最大供电负荷的20%。以前，人们在夏季中习惯使用空调时将温度控制得过低，而事实上，室内温度调节至24至28度，湿度为40%至60%，人体感觉最为适宜。经专家测算，每当空调温度升高1度，可降低耗电量8%，仅北京国际饭店一个夏天即可节电25.4万千瓦时，折合人民币17万元；节约1度电，相当节约了4升水，减少污染排放相当于0.272千克碳料尘，0.997千克二氧化碳，0.03千克二氧化硫。,2.再使用原则(Reuling) 酒店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。 瑞士酒店协会要求其成员鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。在瑞士，雅高集团的一家酒店在一个通知上写道：“每天，酒店洗许多毛巾，其中多数毛巾是不必洗的。这使得大量的洗涤剂污染我们的水系统。你也能够对保护环境作出贡献不只一次地使用你的毛巾。”,（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用,3.再循环原则(Recycling) 在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源再生物质。 据国外统计，高级酒店每天每间客房产生垃圾1.5公斤，每个客人每餐产生垃圾1公斤，中档酒店每天每间客房产生垃圾0.8公斤，每个客人每餐产生垃圾0.5公斤。 照此计算，一家拥有600间客房的高档酒店（1200个床位），一天产生垃圾3吨左右。一年产生垃圾1000吨以上，可以装满20节车皮。,（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用,4.替代原则 (Replacling) 为了节约资源，减少污染，酒店使用无污染的物品（包括天然的材料）或再生物品，作为某些物品的替代物。如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。,（三）4R原则在绿色酒店建设中的应用,1、硬件建设 （1）绿色设计 在饭店建设阶段就将节约、环保、安全、健康等因素纳入建筑与服务流程的设计之中。,（四）绿色酒店的软硬件建设,（2）绿色施工 酒店建筑已进入了环境建筑学时代，从设计开始到提供产品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。 由建筑污染问题引起的疾病，已严重困扰着人们的正常生活。社会呼吁应修建能有效防止不良反应的绿色客房。 建筑材料 酒店设备设施,（四）“绿色酒店”的软硬件建设,马尔代夫度假酒店就地取材，用椰树干做柱，用树皮、树叶编织成席子盖房顶，用珊瑚碎石砌墙。 度假酒店的遮阳篷、茅草屋、木制码头及栈道均为当地材料。,道路指示牌、客房门牌等多是木雕小品，客房门外摆放着陶制的水缸和用椰壳制作的水瓢，供游客海水浴后冲洗沙尘。 客房内部装修和装饰尽量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤编家具、陶质容器居多。,青岛香格里拉大饭店客房绿色措施： 衣架采用木制，避免塑料。 垃圾桶不套塑料袋，减少对环境的污染。 洗衣框用藤制 床头放有床单卡、浴室门后放有环保卡进行提示。 采用中水系统，PA用中水冲刷车道。 污水与雨水分开成两套系统 各办公室办公纸重复利用。,2、软件建设 （1）创建绿色酒店文化 ： 绿色酒店文化是现代企业文化的一个子系统，是企业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。,（四）绿色酒店的软硬件建设,培育绿色环保意识： 转变观念：为了实现酒店的最高目标绿色化，酒店必须制定承担环境和社 会责任的目标和策略。 正确处理三者关系：经济效益，社会效益，环境效益 良好的环境效益就是长远的经济效益。据有关资料一明，环保投入产出比为1: 6。 三方努力：领导者；员工；客人 营造绿色环保氛围：,（四）绿色酒店的软硬件建设,（2） 培育和引导绿色消费 绿色消费： 人们在购买、消费服务和产品时，关注服务在提供前后，产品在生产、使用及废弃后对环境的影响，以及节约消费、保护环境的行为。 绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。 美国迈阿密达特马里奥特酒店(Miami Dadeland Marriot Hotel)开展“绿色客房运动”。,（四）绿色酒店的软硬件建设,（3） 推出绿色产品，提供绿色服务。 所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志” 要求的产品。 绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿 色小冰箱、节能灯等。 绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以“有机农业”的农作栽植方式生产各类有机食品。 青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜,（四）绿色酒店的软硬件建设,绿色服务：所谓绿色服务，是指酒店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。 绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折优惠措施：用餐客人只要全部吃完所点食品，酒店就按照餐费的九折收费。吸引了大批食客，营业额大幅上升。,（四）绿色酒店的软硬件建设,思 考 题,1、 你所实习的酒店，在绿色酒店建设方 面采取了哪些措施？有哪些成功的做法？客户反应如何？ 2、 青岛绿色酒店建设的现状、前景、亟待解决的问题、面临的突出困难？ 3 、 你对青岛绿色酒店建设有什么建议和策划方案？ 为绿色奥运接待出谋划策。,青岛是2008年北京奥运会的举办地之一，本届奥运会突出了 “绿色奥运” 主题，我校地处青岛崂山风景区，关注奥运，宣传奥运是青岛市民的义务；为迎接奥帆赛，青岛已经公布了6家奥运接待酒店，结合青岛奥帆赛，谈谈“绿色酒店”建设对“绿色奥运”的重要意义。 实训主题：“绿色酒店”建设与青岛奥帆赛 实训内容：以青岛香格里拉大饭店为例，看绿色环保技术在酒店中的应用。 实训要求：参照本节内容，按照绿色酒店建设的要求，实地考察青岛香格里拉大饭店，完成实训报告一份约1500字。,实 训,第一章小结： 文化要素、从业人员职业化程度提升、集团化和品牌化、资本市场成熟、技术革命、绿色环保体系共同构建成为酒店业发展的六大新趋势，这些新趋势对酒店行业影响深远。 第一章作业： 写一份当今中国酒店所有权多元化现状的调查报告,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,第二章 酒店组织设计与管理机制,第一节 酒店组织设计 教学目的：同学们经过对本节内容的学习，应该更进一步了解组织职能在酒店中的实际应用，要熟悉酒店组织的形式，掌握酒店组织设计的内容。 重点：酒店组织设计的内容 难点：酒店组织的形式,青岛酒店管理学院 ,一、酒店组织的内涵,组织职能是酒店管理的重要职能。酒店的组织职能有两重功能： 合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力 形成酒店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行,二、 酒店组织设计原则,1、满足经营需要的原则 2、等级链和统一指挥原则 3、管理幅度和授权原则 4、团结一致原则 5、适应环境原则,案例2.1 经营业务外包,三、酒店组织设计的内容,1、选择酒店组织管理总体模式 （1）影响选择的因素： 酒店的性质和规模 环境 战略 目标 任务 文化,（2）组织管理总模式类型 总经理领导下的驻店经理制 总经理领导下的副总经理分工负责制 总经理负责制,第78页的组织结构图,2、酒店组织机构的设置 （1）决策机构 （2）执行机构 （3）监督机构 （4）反馈机构,产权所有者,集团公司董事会,薪酬委员会,审计委员会,提名委员会,监事会,发展研究部,总经理,企业信息部,财务部,人力资源部,综合办公室,参股子公司,控股子公司,全资子公司,旅游服务业务模块,模式2：外向型 专业化体系 保洁洗涤公司 星级物业管理 公司 其他,模式1：内向型 专业化体系 酒店管理专业公司 保洁洗涤专业公司 物资配送专业公司 其他,旅行社业务模块,饭店业务模块,利 顺 德 大 厦,水 晶 宫 饭 店,利 顺 德 饭 店,友 谊 宾 馆,瑞 金 花 园,喜 来 登 饭 店,其 他 企 业,优质资产组合 （未来上市 公司）,天旅集团 组织构造图,3、管理层次和管理幅度的确定 （1）管理层次 决策管理层 职能管理层 督导层,（2）管理幅度及其影响因素 工作相似性 培训和专业化 任务的确定性 互动频繁性 工作结合性 员工分布,4、建立组织管理制度 （1）基本制度 （2）部门制度 （3）专业管理制度 （4）酒店工作制度,案例2.2 七 人 分 粥,案例：集体经济责任制,5、岗位设计 （1）合理分工是基础 （2）以责任为中心 （3）兼顾内部员工素质与市场供求状况 （4）要注意新技术的影响,案例2.3 职务说明和岗位职责,四、酒店组织结构形式,1、传统部门化及行政委员会 2、以顾客为中心的倒金字塔结构 3、部门集中方式,五、 饭店组织结构的变革与创新,1、影响组织结构设计的因素 （1）战略 （2）环境 （3）技术 （4）规模和组织所处的发展阶段 （5）文化因素,2、饭店组织结构的变化趋势 （1）丛竖式结构向扁式结构转变 （2）从金字塔结构向葫芦型结构转变 （3）从部门化分工体制向“两大系统”型转变,小 结,一、酒店组织设计的内涵 二、酒店组织设计原则 三、酒店组织设计的内容 四、酒店组织结构形式 五、酒店组织结构的变革与创新,作 业： 1、简述酒店组织设计的原则 2、举例介绍至少两种酒店组织结构。 思考题： 请举例分析影响酒店组织设计的因素对组织变革的影响。,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第二章 酒店组织设计与管理机制,第二节 酒店管理机制与方法 教学目的：通过本节课的学习后，学生们应该了解酒店经营管理的目标，熟悉酒店管理的机制，掌握酒店管理的基本方法。 重点：酒店管理的基本方法 难点：酒店管理的机制,青岛酒店管理学院 ,一、酒店管理目标,1、利益目标 2、发展目标 3、市场目标 4、贡献目标,二、酒店管理机制,1、酒店的产权制度 产权制度，是指既定产 权关系和产权规则结合而形成 的能对产权关系实行有效的组 合、调节和保护的制度安排。,案例2.4 开元旅业集团的组织变革发展之路,（1）产权关系清晰化 明确企业财产关系、财产责任和财产权利 明确企业法人与出资者、债权者的关系，企业法人的权利和责任 明确经营者与员工的关系等 （2）产权结构合理化 （3）产权组织科学化,2、酒店的企业规制 （1）业务体系，制定业务流程、制定操作程序和制定管理制度。 （2）考评体系，涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系。 （3）回报体系，包括薪酬分配、职务调整和潜能开发。,案例2.5 客房日常考核项目,三、酒店管理基本方法,1、表单管理法 （1）定义 表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。,（2）表单的种类 第一类是上级部门向下级部门发布的 各种业务指令 第二类是各部门之间传递信息的业务 表单 第三类是下级向上级部门呈递的各种 报表,2、制度管理法 （1）定义 制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。,案例2.6 制度和走动管理,（2）制度管理的要求 制度的科学性 制度的严肃性 制度管理的艺术性,定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。,3、定量管理法,4、走动管理法 “走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。,案例2.6 制度和走动管理,5、感情管理法 “感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。,小结,一、酒店管理目标 二、酒店管理机制 三、酒店管理基本方法,作 业： 1、酒店管理的基本方法有哪些？ 2、酒店的企业规制构成的内容是什么？ 思考题： 联系实际谈谈“五常”管理法在酒店中的应用。,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第三章 酒店人力资源管理,青岛酒店管理学院 ,第一节 酒店人力资源规划,教学目的和要求 了解酒店人力资源规划的概念 。 掌握酒店人力资源规划作用。 理解酒店人力资源规划的程序 理解人力资源规划的内容 掌握人力资源规划调整,引导案例,案例库3.1 大学生可不可以做服务员,思考,针对这一报道，酒店对人力资源的需求不是随意而为之，是有计划的，作为大学生的我们考虑怎样开始我们的职业生涯？,一、酒店人力资源规划的概念,酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。 实际上，许多酒店更关注整体的经营规划，对人力资源规划的作用及其后续价值并没有意识到。,二、酒店人力资源规划的作用,1保证酒店发展中的人力资源需求得以及时满足,酒店在不同的发展阶段，有不同的人力资 源需求，为保证酒店的正常运作，必须对酒店的人力资源进行事先规划，早做准备。,2使酒店人力资源管理活动有序化,人力资源规划是酒店人力资源管理具体活动的依据，它为酒店的人员录用、晋升、培训、人员调整以及人工成本的控制等提供了准确的信息和依据，从而使酒店的人力资源管理工作走向科学化、有序化。,3提高酒店人力资源的利用效率,人力资源规划可以通过控制酒店的人员结构、职务结构，从而避免酒店发展过程中的人力资源浪费而造成人力成本过高。,4使个人行为与酒店目标相吻合,现代酒店管理体现以人为本的思想，酒店在注重酒店利益的同时，还要关注员工的利益。 在人力资源规划的框架下，员工对自己在酒店中的发展方向和努力方向是明确的，从而在工作中表现出积极性和创造性，酒店的经营就会良性发展。反之，员工工作不积极，或者流失严重，酒店限入经营困境。,三、酒店人力资源规划的程序,1酒店外部环境和内部环境分析,外部环境主要指酒店所处的外部大环境，如工资水平、竞争对手状况、国家法律政策等。 内部环境主要指酒店内部的一些状况，如企业现有人力资源状况、企业的战略目标等。 企业的内外环境是企业制定规划的硬约束，任何酒店的人力资源规划都必须考虑。,2人力资源需求预测,在考虑内外环境和酒店的战略目标基础上，根据企业的优势和劣势、机会和威胁，制定相应的人力资源战略，确定企业的组织结构和工作设计。 借助科学的预测方法，对酒店发展中所需的人力资源的数量、质量和结构进行预测。,3人力资源供给预测,在酒店现有员工供给的基础上，根据酒店经营环境、市场规模等因素的变化，确定在各个规划时间段酒店的在职员工数，预测各类人员的可供给量。,4人力资源供需矛盾的解决,比较酒店人力资源需求和供给，根据各类人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒店人力资源供求关系的总计划和各项业务计划，并提出调整供求关系的具体政策措施。,四、酒店人力资源规划的内容,1人力资源费用预算,员工工资费用 员工福利费用 招聘费用 培训费用 易耗品费用 办公费用、 行政费用、 法律咨询费用等,2员工培训计划,培训项目与目标 培训费用 培训收益预测 培训时间、地点、对象 培训内容与方式 培训评估 外拓培训费用 培训合同 培训员培养及培训管理方案等,3员工补充计划,招聘和录用费用 岗位设置的必要性评估 岗位需求人数及人员素质要求 招聘的方式、方法 各招聘媒介的广告定版 饭店良好形象的营造， 录用条件 面试指引等,4员工评估与激励计划,评估与激励成本费用 评估方法及执行者 员工满意度调查及改善 激励方法与目标 工资与福利政策 员工提升方案 工作环境改善 员工集体活动方案等,5员工合同管理计划,法律咨询及诉讼费用 合同管理及延续费用 劳动法规宣传教育方案等,6人才储备计划,交叉培训 轮岗培训 外派培训 校企联合培养人才方案等,7临时用工计划,临时用工需求的必要性评估 临时用工人数及素质要求 临时用工费用 临时用工管理方法 临时人员的培训方案,五、酒店人力资源规划调整,酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注如下四方面工作：,1评估,对酒店现有人力资源的质和量进行整体评估，如：酒店的管理层对目前的经营现状是否清楚了解；酒店的管理阶层对未来环境的变化是否有应变预案；目前酒店基础人力资源、优势人力资源和核心人力资源的比例为多少，可否进行必要的调整；各层级人员转换的可能性和难度如何；现有人员对调整的接受与应变能力。,2确保核心人力资源,酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所独有的，市场无法提供同类人力资源，饭店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可模仿的，因而是可持续的。人力资源规划必须保证核心人力资源量的扩充及质的提高。,3预备性人力资源计划,根据核心人力资源的规模，制定预备性的人力资源计划，并做出相应的培训计划。其目标是酒店在扩张时，尽可能的为核心人力资源配备中层支援人员，提高酒店的反应能力。,4临时人员储备计划,临时人员的需求，往往与市场的突然变化紧密相关，虽然属于基础人力资源，但必须具备必要的操作技能，酒店人力资源部门与行业相关职业培训机构保持密切联系。在人力资源许可的条件下，可以考虑联合培训并建立临时人才库，以确保需求突然放大时，可以配置足够的基础人力资源。,小结,通过本节的学习，同学可以掌握酒店人力资源规划的含义和作用，理解人力资源规划的内容，明白酒店人力资源管理是酒店管理的一项具有战略内容。,习题,1填空题 酒店人力资源规划体调整重点关注（ ）（ ）（ ）（ ）。 2名词解释 酒店人力资源规划,第三章 酒店人力资源管理,青岛酒店管理学院 ,第二节 酒店职业生涯规划与管理,教学目的和要求 掌握职业生涯规划的内涵 掌握酒店员工职业生涯规划 理解酒店员工职业生涯管理 理解酒店职业生涯规划内容与管理,引导案例,案例3.2 硕士应聘前台没有单位接收,案例思考,杜某的做法是否可取？为什么？酒店的这种担忧反映了什么？专家的意见对大学生职业生涯规划有什么指导意义？,一、职业生涯规划的内涵,职业生涯规划就其主体而言，可分为个人职业生涯规划和组织职业生涯规划两种，互相促进，共同担负实现企业和员工目标的责任。,1个人职业生涯规划内涵,（1）个人职业生涯规划概念,个人职业生涯规划就是指个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确定自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。,（2）良好职业生涯规划判断,可行性：规划要有事实依据。 适时性：规划是为了预测未来，确定将来的目标，各项活动必须在时间和顺序上妥善安排。 适应性：规划未来的职业生涯，受多种可变因素影响，规划必须有足够的弹性，以增加其适应性。 持续性：人生中每个发展阶段是延续的，规划要同步。,酒店员工职业生涯规划案例,案例3.3 小Z先就业还是先留学,2组织职业生涯规划内涵,组织职业生涯规划主要从现代管理学的角度，从组织层面上来考虑职业生涯规划问题。它把组织目标和员工个人目标有效的综合起来，通过员工的工作及职业发展的设计，协调员工个人需求和组织需求，实现员工和组织的共同成长和发展。组织职业生涯规划的目的是帮助员工真正的了解自己，在进一步衡量内在和外在环境的优势、限制的基础上，为员工设计出合理可行的职业生涯发展目标，在协助员工达到和实现个人目标的同时也实现组织目标。,组织职业生涯规划的作用,组织生涯规划通过如下方式促进员工个人职业生涯发展。 （1）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜性发展。 （2）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜成长的方法，获得公平持续的发展。 （3）确定培训和开发需求的方法。 （4）组织职业生涯有助于实现雇员发展与组织发展的统一。 （5）组织职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要手段。所谓的组织生涯规划。,二、酒店员工职业生涯规划,1自我分析与定位,自我分析是对自己进行全面的分析，通过自我剖析来认识自己、了解自己，以便准确地为自己定位。自我分析的重点在于测评户出管理能力、交际能力、知识水平、职业导向因素、价值观念和相对独立性等。,自我分析，比较常用的方法有三种,橱窗分析法,公开我（1）,隐私我（2）,脊背我（4）,潜在我（3）,自己知道,自己不知道,别人不知道,别人知道,自我分析，比较常用的方法有三种,自我测试法 自我测试法通过回答为题来认识自己、了解自己，测试题都经过心理学家的精心研究和设计，只要如实回答，就可以相当程度上了解自己。 自我测试的内容和量表很多，涉及方方面面，如性格测试、气质测试、情绪测试、智力测试、技能测试、记忆力测试、创造力测试、观察力测试、应变能力测试、想象力测试、管理能力测试、人际关系测试、行动能力测试等。,自我分析，比较常用的方法有三种,计算机测试 是一种现代测试手段，科学性和准确性较高，是一种了解自己、认识自己的有效方法。 目前用于测试的软件和网站比较多。,2职业生涯机会评估,所谓职业生涯机会评估，主要分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。主要考虑三方面因素： （1）对职业所处的社会环境进行分析 （2）对职业所处的行业环境进行分析 （3）对职业所处的酒店环境进行分析,（1）对职业所处的社会环境进行分析,经济发展水平 社会文化环境 价值观念 政治制度和氛围,（2）对职业所处的行业环境进行分析,行业的发展状况 国际国内重大事件对该行业的影响 目前的行业优势和问题 行业发展前景预测,（3）对职业所处的酒店环境进行分析,酒店组织文化 酒店组织制度 酒店领导人的素质和价值观 酒店实力,3职业生涯目标设定,职业发展必须有明确的方向与目标，目标的选择是职业发展的关键，坚定的目标可以成为追求成功的驱动力。 科学的设定职业生涯目标，必须遵守目标设立原则，合理进行目标的分解和组合，谨慎的进行目标的选择,4职业生涯路线设定,职业生涯路线的分析 挑选最佳路线,5职业生涯目标实现策略,增加个人对酒店的价值 请求担当责任更大、更繁重的工作 预计成功实现未来目标所需知识、技能，并设计可行的方式获得之。 培养、提高人际交往能力，搞好组织内工作场所的人际关系,6职业生涯规划的反馈与修正,由于自身及外部环境条件的变化，职业生涯规划也有随着时间的推移而发生变化。 修订职业生涯规划的内容包括： 重新选择职业 重新选择生涯路线 修正生涯目标 变更实施策略计划等,酒店员工职业生涯规划案例,案例3.4 小S如何调整自己的工作,三、酒店员工职业生涯管理,1酒店员工职业生涯早期的管理,熟悉工作环境，树立良好形象 掌握职业技能，学会如何工作 适应组织环境，学会与人相处 正确面对困难，学会如何进步,2酒店员工职业生涯中期的管理,适当降低职业生涯目标 学会成功求职的技巧 树立终生学习的理念 保持身心的健康,3酒店员工职业生涯晚期的管理,承认竞争力和进取心的下降，学会接受和发展新角色。 学会和接受权利、责任和中心地位的下降 学会如何应对“空巢”问题 回顾自己的职业生涯，着手为退休做准备 拟定退休计划,四、酒店组织职业生涯规划内容,职业转移或流动的人数，具体的工种和工作职位 发生职业流动或转移的真正原因 员工转移或流动预计发生的时间 安置去向 具体实施方案与相关的政策与措施,五、酒店组织职业生涯规划内容,1.对员工进行分析与定位,员工个人评估 组织对员工进行评估 环境分析,2.帮助员工确定职业生涯目标,职业选择 职业的选择是事业的起点，选择正确与否直接关系到事业的成败。 职业生涯发展路线 是一个人选定职业后，从什么方向实现自己的职业目标。,3.帮助员工制定职业生涯策略,职业生涯策略是为了争取实现职业目标而积极采取的各种行动和措施。 在积极实施员工职业生涯规划的同时，根据员工的不同情况采取不同的职业生涯策略,4.职业生涯规划的评估与修订,由于种种原因，最初组织为员工制定的职业生涯目标往往比较抽象甚至是错误的。经过一段时间的检验后，组织还有必要对职业生涯规划进行评估和修订。,六、酒店组织职业生涯管理,酒店组织职业生涯早期管理 酒店组织职业生涯中期管理 酒店组织职业生涯晚期管理,小结,通过本节的学习，学生明白职业生涯规划的作用，同时知道一个运作良好的企业在员工的职业生涯规划中承担重要责任。本节实训课后，能够进行初步的职业生涯设计，并在以后的工作和学习生活中进行管理。,习题,简述酒店员工职业生涯规划的内容。,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第三章 酒店人力资源管理,第三节 酒店员工关系管理,教学目的和要求 理解员工关系管理概念、内容 理解酒店员工满意度调查程序 掌握酒店员工满意度如何提升 理解酒店员工离职与裁员管理 掌握酒店劳动合同内容 理解酒店劳动争议处理方式,引导案例,案例3.5 领导为什么不批准辞退肖某的报告？,案例思考,请问该员工需要辞退吗? 如何处理为最佳办法?,一、员工关系管理概述,1.员工关系的内涵,员工关系是指管理方与员工及其团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总合，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作。,2.员工关系管理的概念,员工关系管理，主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标的实现。,3.员工关系管理具有重要的意义,帮助每个管理人员提高自身管理素质 帮助员工不断进步和发展 保持良好融洽的劳资双方关系,有利于 企业稳定 维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环 促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展,二、员工关系管理的内容,劳动争议处理 员工人际关系管理 沟通管理 员工情绪管理 企业文化建设 服务与支持 员工关系管理培训,三、酒店员工关系管理,酒店员工满意度管理 酒店员工离职与裁员管理 酒店劳动合同管理 酒店劳动争议处理,1酒店员工满意度管理,（1）酒店员工满意度概念,酒店员工满意度，是指酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。,（2）酒店员工满意度调查,运用专业手法，向酒店员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和酒店管理上的成绩和不足，以改善酒店管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。,(3）酒店员工满意度提升,公平 沟通 关爱 共享,（4）善待新员工,了解新员工面临的问题 以诚挚友善的态度对新员工 详细说明有关政策,2酒店员工离职与裁员管理,酒店员工的离职管理 酒店的裁员管理,3酒店劳动合同管理,酒店劳动合同管理概述 酒店劳动合同的订立 酒店劳动合同的内容 酒店劳动合同的变更、解除、终止与续订,劳动合同管理案例,案例3.6 某酒店劳动合同管理规定文本,4酒店劳动争议处理,酒店劳动争议处理的原则与方法 酒店劳动争议调解 酒店劳动争议仲裁 酒店劳动争议诉讼 酒店劳动争议预防和处理技巧,本章综合案例,案例3.7 杭州某酒店员工流失调研分析报告,小结,通过本章的学习，掌握提高员工满意度的知识。还有劳动合同的初步学习，在以后的工作生活中保护自己，同时约束的自己的行为，遵纪守法。,习题,填空题： 酒店劳动争议的基本处理方式为（ ）（ ）（ ）。,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第四章 酒店服务质量的测定与控制,【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。,青岛酒店管理学院 ,第一节 酒店服务质量标准的设立,【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准,第一节 酒店服务质量标准的设立,一、酒店服务的构成要素,1、酒店服务的定义,（1）服务概念的演化 （2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移,案例4.1 旅游服务基础术语,2、酒店服务的构成要素,（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 （2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。,3、酒店服务的特性,（1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性,举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明,二、酒店服务质量的影响因素,1、酒店服务质量的含义,是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。,2、酒店服务的技术性质量,（1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。 （2）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境,3、酒店服务的功能性质量,（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 （2）功能性质量的影响因素：,服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,三、酒店服务质量的衡量标准,1、衡量酒店服务质量的一般标准,（1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性,案例4.2 旅游饭店星级的划分与评定（新）,2、世界最佳酒店排名的衡量标准,（1）一流的服务员，一流的服务标准。 （2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 （3）客人有“宾至如归”感。 （4）设有多种服务项目。 （5）具有独特的菜系和地方佳肴。 （6）地理位置选择十分恰当。 （7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。 （8）注意微小的服务和装饰。 （9）有名人下榻和就餐。 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所。,小 节,一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准,作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第四章 酒店服务质量的测定与控制,第二节 酒店服务质量的动态控制,青岛酒店管理学院 ,【教学目的和要求】 通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。,一、酒店服务动态控制的核心理念,1、顾客导向理念,所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。,（1）顾客对酒店的共性需求,清洁 舒适 方便 安全,（2）顾客对酒店的个性需求,商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费,2、整体质量理念,（1）整体质量理念的八个方面,情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量,（2）整体质量理念的内容,全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理,3、持续改进理念,（1）持续改进理念的实施方法,PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。 P策划阶段（plan） D实施阶段（do） C检查阶段（check） A处理阶段（action）,（2）PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。,二、酒店服务动态控制的基本准则,1、适应性和适度性服务相结合（案例）,（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度，并采取相应措施。,（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。,2、规范化与个性化服务相结合,（1）标准化服务（规范化服务）,服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接,案例4.3 可以先打扫810房间吗,（2）个性化服务（定制化服务）,更灵活的服务 满足癖好的服务 意外服务 自选服务 心理服务,3、过程控制与量化管理相结合,（1）过程控制,识别和确定酒店服务质量体系所需的过程 酒店服务实现过程进行策划和控制 酒店服务的特殊过程进行识别和确认 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认 过程控制要达到的目标： 对酒店服务的关键活动进行识别与控制 明确与服务质量控制活动有关的责任 配备服务质量控制所需的设施设备 满足对人员的技能和配置要求,（2）量化管理,服务时间的量化 服务空间的量化 服务频度的量化 其他方面的量化,案例4.4 服务质量检查表,三、提高酒店服务质量的策略与方法,1、定点超越提高服务质量的策略,（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面,2、流程分析提高服务质量的方法,（1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 （2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。,3、消除酒店服务质量的差距,（1）差距产生的原因及相应消除措施 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。 服务提供与服务质量标准之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。,（2）差距消除的步骤,加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施,4、实施酒店的服务补救,服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。,（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式,小 结,结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。,作业： 1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。 思考题： 过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第四章 酒店服务质量的测定与控制,第三节 酒店服务质量的效果评价,青岛酒店管理学院 ,【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价,一、顾客评估服务质量的过程,1、顾客的感知服务质量,服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性,口碑,个人需要,过去经验,感知服务质量： 1、超出期望 ESPS,预期服务ES,感知服务PS,2、顾客评估服务质量,预期的服务质量,顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传,经历的服务质量,技术性服务质量 功能型服务质量,感知的服务质量,二、酒店服务质量的评估,1、顾客“期待感受”评估,（1）问卷的设计 （2）对顾客进行问卷调查 （3）服务质量的分数 （4）权重的确定,2、酒店“服务绩效”评估,（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。 （2）采用顾客“期待感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。 （3）酒店“服务绩效”评估的现实应用,三、顾客满意度的分析技术,1、酒店客人满意度指标（CSI）,顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。,2、酒店顾客满意度加权平均法,（1）酒店顾客满意度加权平均