客户投诉处理技能提升训练.ppt

客户投诉处理技能提升训练,中国移动江苏公司,我是谁,王丽丽 目前就职单位 淮安移动公司客服部客户投诉监控中心 主要工作 现任投诉监控中心值班长、公司内部培训师 联系方式 （Mob） 15949176776 （E-mail) ,第一条原则：SMILE 微笑一点点 第二条原则：OPEN 放开一点点 第三条原则：HAPPY 快乐一点点,学习的三条原则,创建学习小组,18报数 数字相同的学员请坐在一起 “带着你的妹妹”、“还有你的嫁妆”迅速找到自己的位置 与你的伙伴握手或拥抱,串名字游戏,游戏方法： 小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名 第二名学员轮流介绍，但是要说：我是*后面的* 第三名学员说：我是*后面的*的后面的*，依次下去 最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 各小组先各自完成，完成后立即示意，各小组由最后介绍的学员将自己小组组员的名字和单位介绍一遍。,选举组长,火车跑得快、全靠车头带 选举一名组长 组长起立大声宣布：“我愿意” 组长一分钟就职演说：你将如何带领团队获胜,为我们的小组取组名 为我们的小组取口号 小组风采展示,风采展示,评优,优秀团队1队 发言积极度 精神风貌度 演练参与度 作业完成度 团队得星总数最高 优秀团队可以指定其他任意一组表示一项节目 被指定的小组所有成员全部参加表演，节目内容要新颖,致魅力四射、活力无限的各位同事朋友们,祝大家在本次培训中有更多的收获与发现！,客户投诉处理技能提升训练,中国移动江苏公司淮安分公司 2007年,内容提要,山雨欲来前 学会理解投诉,第一讲,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨最 终向企业投诉。,WHAT,投诉产生的因素？,投诉的实质,客户会投诉抱怨的“七个希望”,理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误,感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,总之，绝大多数客户只想讨回公道 因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,做到胸有成竹 投诉处理的基本技巧,第二讲,剧情,地点：营业厅 时间：某个下午的业务高峰期 经过：一位客户刚冲进营业厅，就气势汹汹地说： “谁是你们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移动公司巧立名目，乱收费用。要求移动公司退费，并补偿损失。假如你是那位投诉处理人员，你会作如何处理,角色扮演,表演说明,这是一场案例研讨会； 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到； 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出， 否则会影响教学效果； 请演员在表演之前先确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况,投诉处理的心理准备,以信为本，以诚动人 持续创造积极的真理瞬间 换位思考，从客户角度想问题 学会克制自己的情绪 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 是企业保留客户与生存的关键 把投诉处理当作自我提升的一次考验 在得失问题上要深谋远虑,投诉的受理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应,1,人人受理投诉,2,记录投诉内容,3,找到处理人,客户问题出现在哪里，就在哪里解决,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,按照部门和岗位职责快速确定处理人,解决问题的第一步永远是处理客户的情感 客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么,重点整理,投诉处理行为技巧-“看”,面部表情,头部动作,眼神,手势,脸泛红晕,扬眉,脸色发青 发白,脸泛红晕,头部向后,头部向前,头部向上,身体挺直,正视,斜视,俯视,仰视,手心向下,手心向上,抬手,推手,伸手,投诉处理行为技巧-“听”的技巧,聆听的三个层次,在听的过程中，客服人员如何回应客户？,投诉处理行为技巧-“说”的技巧,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措辞要简洁、专业、文雅,服务忌语,正确的语言表达,投诉处理行为技巧-“动”的技巧,客服人员应该避免的动作？,做一个稳重、谦和、彬彬有礼的客服人员,耐心倾听,耐心倾听的80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服,注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言,注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去,适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?”,最佳表达者通常是最佳聆听者,什么是沟通?,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通.,不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思路。因此沟通的原点是思考的、互动的意见的交流。,双嬴沟通的原则 1.认清目标与底线 2.同理心: 站在对方的立场 体会他的想法.,蒙眼作画 小游戏,游戏说明： 所有学员在戴上丝巾前将你们的名字写在纸的另一面。将纸翻过来,用丝巾将眼睛蒙上。,讨论： 1 为什么当大家蒙上眼睛，所完成的画并不是自己心中所期望得那样？ 2 怎样使这一工作更容易些？ 3 在工作场所中，如何解决这一问题？,克服沟通障碍,身体语言比语言更可信！,化干戈为玉帛 特殊投诉处理技能,第三讲,头 脑 风 暴,类型： 讨论类 时间： 10分钟 头脑风暴的基本准则： 1. 不允许有任何批评意见 2. 欢迎异想天开（想法越离奇越好） 3. 我们所要求的是数量而不是质量 4. 我们寻求各种想法的组合和改进 要求: 全体人员分成每组46人的若干小组。任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途.每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中疯狂的或激进的主意。有时，一些傻念头往往会被证实为很有意义的。,有关讨论: *当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑？ *你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题？ *你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方？,高额赔偿的 法律规定,公开道歉的 司法规定,精神赔偿的 法律规定,疑难问题法律释义1,民法通则 合同法 消费者权益保护法,高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释,民法通则,疑难问题法律释义1,媒体曝光的 法律规定,民法通则,民法通则,民法通则 消费者权益保护法,交通费、误工费的法律规定,常见疑难问题的法律释义1,书面证明的 司法解释,常见疑难问题的法律释义2,常见疑难问题的法律释义2,常见疑难问题的法律释义2,公司特服号码所发送的宣传类信息 Sp商所发送的服务类信息 手机号码发送的垃圾短信 关于短信收发的法律规定,电话营销的合法性 电话营销的证据留存 录音的法律效力,业务公告的法律效力 业务变更时应当履行的义务 业务变更的免责规定,因营业员的业务差错导致客户损失 因营业员的业务差错导致客户获得 额外利益 双方均存在过失的投诉,手机质量问题导致客户投诉 赠送礼品质量问题导致客户投诉 互联互通导致客户投诉,因销号导致客户不能恢复号码 因销号导致客户不能办理过去的套餐 因不当停机或正常停机导致客户的投诉,案例分析,某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行十倍返还。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。 案例分析： 1、根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？,投诉为生的用户,投诉为生型用户的常见期望值？,费用,公平,出名,尊重,其他,案例:客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？,万事通型的用户,那个王律师又来了？！,律师,媒体工作者,工商税务,其他重要人物,应对万事通先生的方法,万事通先生的特点： 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 应对原则： 避免自己也成为同类型的人 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点。 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择,案例:对于已销户的号码，原机主对过去使用原号码的问题进行投诉，是否仍需要处理？,政策质疑型的用户,动不动的霸王条款！,霸王,霸王,霸王,霸王,霸王条款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由 为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释 具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外,变色龙型的用户,常见客户变色的原因？,前期的理解有误？,要求更多的赔偿？,发现了新的损失？,他人的教唆？,案例:移动公司于某日因网络出现故障，以至影响到客户正常通信.客户以未提前告知,耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。这种要求是否合理？,有理在先的用户,有理由投诉，有理由要求 有理由投诉，无理由要求 无理由投诉，无理由要求,案例:对于因互联互通问题造成的客户投诉，我公司是否需要承担相应的法律责任和赔偿？,分组分析案例,案例一：某全球通客户的手机接到来自移动公司的短信：“尊敬的客户为感谢您对移动公司的支持，特向您赠送三个月的彩铃，到期如不取消将自动收费。如需取消请拨打12580”请分析该短信可能引发的投诉及相关法律问题。 案例二：客户投诉，2006年8月15日本机在主营业厅开户时，营业员明确告诉客户如果想办理全村村通-底线10元资费，必须办理96元彩铃包年，客户当时对此规定认可，但今天觉得最低消费及彩铃包年是移动公司的霸王条款，属于强制消费。要求移动公司双倍退费。 案例三：某客户2007年2月从A套餐转成B套餐。该客户于2007年5月前来投诉。表示由于服务人员没有介绍清楚，所以才从A套餐转成B套餐，现要求从B套餐转回A套餐，并要求退还从3月份到5月份所有产生的话费。但经过核实，A套餐现已经停止发展用户。请问该问题该如何解决？ 案例四：某客户经过移动公司电话营销办理某业务。2个月后，客户表示1、该业务的开通未征得本人同意，2、本人没有到营业厅签字确认合同因此该合同无效，3、移动公司的录音未征得本人的同意，故而没有相应的效力。 案例五：公司的某项优惠政策到期，故在有关媒体上面连续刊登3天的广告。之后对办理该优惠政策的客户进行了统一取消。一个月后，某客户前来投诉，表示没有看到媒体上的广告。移动公司应当对客户进行一对一告知。在没有告知的情况下擅自终止优惠政策，属于违约行为，要求移动公司就上月的差额进行双倍返还，并恢复原有优惠政策。,防范胜于救灾 掌握技能百宝箱,第四讲,涉及移动企业投诉相关的法律法规,1,2,民法通则 合同法 消费者权益保护法 反不正当竞争法 中华人民共和国电信条例 中华人民共和国物权法,电信服务标准 电信网间互联争议处理办法 电信用户申诉处理暂行办法 电信服务质量监督管理暂行办法 通信行政处罚程序规定,关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知,1,关于授权各营业窗口办理投诉退费的通知,2,关于落实投诉典型案例库制度的通知,3,关于进一步加强积分兑换投诉管理的通知,4,关于印发中国移动江苏公司投诉处理快速响应体系实施指导意见,5,关于印发中国移动集团江苏有限公司客户资料管理指导意见（试行）的通知,6,关于下发淮安分公司客户投诉管理考核办法的通知,7,关于进一步防范恶性短信和彩信群发现象的通知,8,关于印发江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）的通知,9,关于预防和妥善处理相关客户投诉的紧急通知,10,关于下发淮安分公司客户投诉危机应急处理预案的通知,11,关于下发新版基础业务规定的通知,12,江苏移动客户网络投诉快速反应机制实施细则（2006版）的通知,13,投诉处理相关规定,每诉必录,文件名称：关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知 文号：淮移分司2007206号 发文的目的：为切实解决客户反映的问题，提高客户投诉一次受理满意率，降低升级投诉和重复投诉的概率，改善公司投诉客户满意度 发文的对象：各窗口一线人员 主要规范的行为: 下发“每诉必录”考核要求:从今年起月度经营责任制满意度考核项目增加了对投诉录入扣分项考核，发现一件客户投诉未录入系统扣0.02分，扣完为止。 明确“每诉必录”的判定标准:客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 指导录入方式 严格执行“每诉必录” 、重点抓重复投诉、升级投诉,1,附件：关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知,投诉退费,文件名称：关于授权各营业窗口办理投诉退费的通知 文号：淮移分司200728号 发文的目的：为一线的实际操作提供依据，规范客户端计费纠纷的确认和退费流程，提高复杂、疑难投诉的解决效率，降低客户投诉处理成本 发文的对象：各窗口一线人员 主要规范的行为: 遵循“先确认，后退费”的原则 确定有退费权利的人员及退费金额权限: 1、客户服务部10086投诉处理员 100元权限超出上报上一级主管 2、客户服务部投诉处理班长或值班长 300元权限超出上报上一级主管 3、客户服务部投诉管理员或投诉处理中心主任 500元权限超出上报上一级主管 4、各营业窗口客服接待投诉处理员 100元权限超出上报上一级主管 5、各营业厅店长 300元权限超出上报上一级主管 6、客户服务部或营销中心及县公司负责人 1000元权限超出报公司领导审批 明确退费操作流程：为方便账务稽核，退费操作一律由市客户服务部投诉处理中心根据各单位提交的电子工单退费，各分公司及营销中心不得在前台作优惠充值进行退费。前台在特殊情况下可以给予充值卡返还 判断退费的标准、规范退费时限应答口径,2,附件：关于授权各营业窗口办理投诉退费的通知,投诉典型案例库,文件名称：关于落实投诉典型案例库制度的通知 文号：淮移分司200730号 发文的目的：为持续提升投诉处理水平，提高全区客服投诉处理人员的业务技能，搭建交流沟通的平台，实现经验共享 发文的对象：全区 主要规范的行为: 典型案例撰写部门：包括各县（区）分公司、各营销中心、工维部、集团数据部、市场经营部等按照部门撰写提交，客户服务部按照投诉处理人员为单位撰写提交。 篇数要求：各县（区）分公司、营销中心专职投诉处理人员每月提供二篇案例，其它投诉相关部门(市场经营部、集团数据部、工维部）每月提供一篇案例。 明确典型案例的定义和范畴 优秀案例评选：每季度市公司客户服务部将组织全区优秀投诉处理人员对本季度上报的典型案例进行评选,每期评选出5个优秀案例，对于优秀案例编写人员给予100元的奖励;设立优秀组织奖：条件为一个单位同期有二个及以上案例被评选为优秀案例，该单位将被授予该奖项，同时奖励500元现金。,3,附件：关于落实投诉典型案例库制度的通知,积分兑换投诉管理,文件名称：关于进一步加强积分兑换投诉管理的通知 文号：江苏移动服通20078号 发文的目的：加强积分兑换过程管理，进一步提高投诉处理质量和效率 发文的对象：全区 主要规范的行为: 加强积分投诉管理，建立积分项目负责人制度 指定专人与积分产品供应商及邮政物流公司进行沟通，协调并妥善处理积分兑换过程中的各类投诉，确保客户投诉能够得到及时有效解决。 明确了省级积分兑换物品投诉处理流程,4,附件：关于进一步加强积分兑换投诉管理的通知,投诉快速响应体系,文件名称：关于印发中国移动江苏公司投诉处理快速响应体系实施指导意见 文号：江苏移动2007310号 发文的目的：优化投诉处理流程，加强投诉处理分级管理和投诉处理时限管理，逐步建立投诉处理快速响应体系，提高客户满意度目标。 发文的对象：全区 主要规范的行为: 规定投诉处理时限：其中与职能部门和全区各节点相关的处理回复时限主要按品牌确定：VIP客户投诉处理时限8小时；全球通客户投诉处理时限24小时，普通客户投诉处理时限48小时。责任部门超出时限回复工单的纳入超时考核。 规定答复客户时限：应在各品牌投诉处理规定时间内答复客户，晚上22点早晨8点为不宜打扰客户的时间，投诉处理人员可根据客户情况和投诉类型调整答复时间。 投诉处理机构设置和人员配备：市公司网络部、集团（数据）业务部、帐务中心分别设立专职投诉处理生产人员1-2名，沟通100店配备专职投诉处理生产人员2名，业务量大的自办营业厅配备专职投诉处理生产人员1名，其它营业厅客户投诉由综合处理台席受理。市公司市场经营部、营销中心、各县（市）分公司市场经营部由专人专、兼职负责本部门投诉管理和处理。,5,附件：关于印发中国移动江苏公司投诉处理快速响应体系实施指导意见,客户资料管理,文件名称：关于印发中国移动集团江苏有限公司客户资料管理指导意见（试行）的通知 文号：江苏移动市200747号 发文的目的：规范和保障客户资料的正确、完整，在保证业务的发展的同时，有效规避可能的法律风险 发文的对象：全区 主要规范的行为: 将客户资料进行合理划分：纸质原始客户资料、电子客户资料 根据业务资料的划分，结合法律风险防范，针对不同类别的客户资料制定不同的保管期限，具体为： 1、纸质客户资料： 基础业务资料：保存期25年 高端业务资料：保存8年 普通业务资料：保存期5年 2、电子客户资料：原则上所有电子资料均长期保存。,6,附件：关于印发中国移动集团江苏有限公司客户资料管理指导意见（试行）的通知,投诉管理考核办法,文件名称：关于下发淮安分公司客户投诉管理考核办法的通知 文号：淮移分司2006389号 发文的目的：进一步加强投诉处理工作管理力度，提高全区投诉处理的质量和效率，不断提升客户对投诉处理的满意度 发文的对象：全区 主要规范的行为: 根据省公司下发的”投诉处理快速响应体系实施指导意见“要求，根据淮安公司实际情况，制定该考核办法。 明确指标：省公司考核指标:客户投诉处理回复及时率95%,即超时投诉5%。各投诉处理部门（含技术支撑部门）必须在规定的时限内接收（响应）、处理、回复、转办本部门的客户投诉 对超时工单的考核：各处理部门造成的投诉工单超时，每出现一件考核责任人100元相关班组负责人连带考核50元（渠道投诉连带考核渠道督导员50元）。 对服务类投诉的考核：所谓服务类投诉是指服务人员在服务过程中因工作失误或其它原因给用户造成了一定的不良后果且最终导致的客户投诉。每出现一例考核相关责任人100元。 对重复投诉的考核：各投诉处理部门、班组因处理不善，造成用户就同一问题重复投诉，经核实确属我方处理不当等原因造成，每出现一例考核部门负责人300元。,7,附件：关于下发淮安分公司客户投诉管理考核办法的通知,投诉危机处理,文件名称：关于下发淮安分公司客户投诉危机应急处理预案的通知 文号：淮移分司2006183号 发文的目的：妥善处理各类紧急、特殊客户投诉，理顺分清承担责任主体，有效控制升级投诉的产生 主要规范的行为: 职责分工：本着首问负责和“谁处理，谁负责”的原则，在处理投诉过程中首次受理该投诉的人员、投诉单位为投诉处理的第一责任人和责任单位；投诉客户按归属地进行分类，其所属县（区）分公司（含营销中心）为处理投诉的第一责任单位。 重复、疑难、升级投诉的处理：第一责任单位应安排具有较强处理能力的上一级人员负责处理, 在预见到有危机事件发生时，要及时向上级领导汇报，合理进行调控，避免事态扩大。 投诉应急处理预案： 1、关于软建办、市长热线、信访局、省通信管理局、省公司、集团公司乃至信息产业部转办的投诉单，原则上应由客户投诉第一责任单位负责处理，客服部负责协调处理并跟踪处理全过程。 2、关于媒体、行管、工商及物价等部门的对外接待问题。新闻媒体一律由市公司综合部统一扎口接待，相关处理人员不能随意推诿和生硬拒绝，更不能随意接受媒体采访或出具相关证明材料，应快速反应，在媒体出示相关证件的第一时间上报综合部，由综合部统一安排与相关媒体协调解决； 3、受理投诉单位还应同时将投诉情况上报市公司客服部门，第一责任单位应配合处理，并跟踪到底。,8,附件：关于下发淮安分公司客户投诉危机应急处理预案的通知,恶性短信和彩信群发防范,文件名称：关于进一步防范恶性短信和彩信群发现象的通知 文号：江苏移动2006848号 发文的目的：从源头上防范并控制垃圾短信、彩信群发的现象，开展检查和强化管理工作。 发文的对象：全区 主要规范的行为: 加强营销渠道和入网审核管理，加强对短信、彩信包月卡和套餐管理 加强自有业务营销推广信息发送管理： 1、在发送营销推广宣传短信前，需明确可能出现的咨询、投诉问题，并将解答口径提交客服部。 2、在发送营销推广宣传短信时，当内容与我公司自有业务、服务和企业形象等相关时，应注明“详情请咨询10086”；当发送内容涉及第三方的业务和形象宣传内容时，应注明第三方的单位名称和咨询电话。 3、各分公司应根据本地作息时间及网络负荷高峰时间，确定本地市的业务营销推广信息发送时间；并将重要客户纳入“红名单”管理，避免对其进行不必要的群发，对于这些客户的营销可通过点对点的方式按需发送信息。 4、各分公司应根据公司的品牌策略，认真选择目标客户进行精准发送，严禁“地毯式”信息群发，针对同一客户的宣传信息原则上每周不得超过2条。,9,附件：关于进一步防范恶性短信和彩信群发现象的通知,投诉管理办法,文件名称：关于印发江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）的通知 文号：江苏移动服2006190号 发文的目的：加强全省客户投诉工作的管理，提高投诉处理效率和质量 发文的对象：全区 主要规范的行为: 各分公司要保障归属客户的投诉能够得到及时有效处理. 根据投诉的性质需要特别关注的投诉有：重复投诉、升级投诉、重大批量投诉、重要投诉。 职责分工：公司内部（含县公司）之间必须建立客户投诉绿色通道，各部门的负责人应是本部门客户投诉管理的主要责任人；同时各部门应指定12名业务素质全面、有法律意识、责任心强、有一定协调处理能力的人员负责处理转至本部门的客户投诉；各部门投诉处理人员必须在规定的时限内接收、处理、回复本部门的客户投诉。 遵循客户优先、首问负责、客户满意的原则，同时与客户保持联系和良好沟通，及时妥善处理。 各分公司应依托“全球通”客户专柜、“全球通VIP俱乐部会员室”/“全球通VIP俱乐部会员专柜”及“全球通”客户服务网站受理和处理全球通客户、全球通VIP俱乐部会员的投诉，使之成为为“全球通”客户及全球通俱乐部会员服务的重要平台。 投诉处理时限按品牌确定：VIP客户投诉处理时限8小时；全球通客户投诉处理时限24小时，普通客户投诉处理时限48小时。,10,附件：关于印发江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）的通知,预防和妥善处理投诉须规范行为,文件名称：关于预防和妥善处理相关客户投诉的紧急通知 文号：江苏移动服通200617号 发文的目的：为规避政府监管风险，加强组织管理，制定解决方案，有效预防和妥善处理相关客户投诉 发文的对象：全区 主要规范的行为: 避免因管理不到位而造成相关投诉升级并被政府主管部门判定企业责任的六大问题: 1、免费试用业务采取先计费后返费的方式 2、强制客户进行品牌迁移 3、利用自己的资源强迫用户接收营销广告 4、梦网问题 5、CMWAP套餐产生CMNET费用问题 6、彩信未成功收发产生GPRS流量费问题,11,附件：关于预防和妥善处理相关客户投诉的紧急通知,新办基础业务规定1,文件名称：关于下发新版基础业务规定的通知 文号：江苏移动市200746号 发文的目的：规范业务流程、加强基础业务管理, 尤其是关于过户、特殊过户、销户相关的注意事项 发文的对象：全区 主要规范的行为: 明确特殊过户流程： 1、新机主在办理特殊过户时除凭本人有效身份证件外，还应提供以下证明材料中至少2种，材料：（1）号码状态正常的SIM卡（营业前台可通过远程写卡系统进行检测确认）；（2）有效服务密码；（3）近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)。 2、对于新机主SIM卡遗失、无有效服务密码，只能提供近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)的情况，原则上不予办理，特殊情况，各市公司可加以其他辅助手段（如：客户近期消费情况、个人套餐开通情况等）予以验证，经一定的审批流程后谨慎予以办理。 3、营业厅在办理特殊过户时，需有营业员、营业班长（或值班经理）两人见证并在完善客户资料协议上共同签字，在受理工单后需附上客户提供的所有相关证明材料。,12,新办基础业务规定2,办理过户必须签订过户协议，属特殊过户的须签订完善客户资料协议。过户后，新机主需与我公司重新签订入网协议。 过户的时限问题：过户业务的时限为预付费客户开户时间大于30天，后付费客户开户时间大于90天。 确定了主动销户业务转账处理流程：全球通客户主动销户后，其现金账户的余额可以退还，但优先推荐转账；其充值卡账户余额不可退还，只可以转账。非全球通客户（预付费客户），其现金和充值卡账户内的余额都不予退还，向客户提供转账服务。客户可以转账的现金账户余额为除去高额充值部分的余额。主动销户业务生效时间为立即生效。客户主动销户后，其余额的转账生效时间为次月6日。 全球通客户被动销户均为欠费销户，不需要退费或转账。 被动销户（指有效期到期销户）后需凭有效身份证件至营业前台办理其话费账户下现金和充值卡账本内的余额的转账手续（不可退还现金）。,12,附件：关于下发新版基础业务规定的通知,网络投诉快速反应机制,文件名称：江苏移动客户网络投诉快速反应机制实施细则（2006版）的通知 文号：江苏移动网200658号 发文的目的：提高网络投诉的处理质量和处理效率，进而提升网络质量满意度。 发文的对象：全区 主要规范的行为: 网络投诉处理基本原则：“网络投诉处理专席”预处理；系统一点受理自动派发各地市分公司。 网络投诉时限要求：根据工单的紧急程度，网络投诉分为特急网络投诉8小时 、紧急网络投诉24小时和一般网络投诉48小时三个等级。需跨省协调处理的投诉处理总时限不超过4个工作日。需与其他单位（如其他电信运营商、签约银行等）协调处理的投诉处理总时限不超过7个工作日。 网络重大故障信息通报中信息包括：故障发生的时间、预计修复时间、影响范围、影响用户的具体业务功能、紧急处理措施等。 重大网络调整要求设备的网络维护部门提前72小时通过EOMS系统发布给客户服务中心；一般网络调整要求设备的网络维护部门提前36小时通过EOMS系统发布给客户服务中心；并与客户服务中心共同制定相关的统一口径。,13,附件： 江苏移动客户网络投诉快速反应机制实施细则（2006版）的通知,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,这道题目测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验 你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。 A.一个是快要死的老人，好可怜的. B.一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 C.还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择那？请解释一下你的理由。,测试题,启示：也许你一直都很相信自己，但你是否有耐心在绝望的时候再等一下！,最棒的玉米,最棒的你,复杂的事情简单做！ 简单的事情认真做！ 认真做的事情重复做！ 重复做的事情创造性地做!,每天多做一点点就是成功的开始 每天创新一点点就是领先的开始 每天进步一点点就是卓越的开始 每天谦虚一点点就是被接纳的开始,宗 旨,一切源自客户 一切为了客户,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,宗 旨,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,现场答疑及课程回顾,