莫泰168质量规范手册

依靠质量，打造品牌，追求卓越综观国际酒店业发展趋势，价值随着顾客期望值的变化而变化，利润随着新的竞争和经营成本的提高而被侵蚀。由于受到支配市场和经济的改革之风的冲击，管理者在追求质量的过程中必须不断地寻求最有效的领导方法和管理理念。只有坚持管理原则，才能保持酒店的核心竞争力。质量不是终点，质量是旅程。酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是有赖于持久的战略计划和精细的质量体系的实施和保障。酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理流程标准那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证还是可以通过许多成功案例加以佐证。作为酒店管理者和员工我们一定要认识：质量管理的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。莫泰的使命与远景昭示我们必须将质量放在最为重要的位置。它是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理者更要树立质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正当成酒店的基本点和生命线。也只有重视质量，才能确保莫泰连锁旅店经营管理的品牌化、标准化、专业化和国际化。而这本质量规范手册正是将各项要求、标准、步骤、流程等加以量化，以便我们的每一位管理这、每一位员工都能依靠质量、打造品牌，追求卓越。是为序。 上海莫泰连锁旅店有限公司 2004.12质量管理目标质量已经成为一个酒店成功必不可少的因素。酒店质量管理目标简而言之就是通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，这些产品和服务的价格既使顾客感到物有所值，又使公司获得利润。根据莫泰连锁店经营管理者追求品牌化、标准化、专业化和国际化的发展方向，设定莫泰连锁旅店质量管理目标是：通过实施各种质量控制方法，确保莫泰连锁旅店各直属店、特许店、加盟店和管理店切实按照统一的质量规范体系科学营运，顾客提供满意服务和创造价值，确保莫泰连锁旅店品牌可持续发展，实现投资者收益最大化。员工行为规范一、员工上下班必须从员工通道进出（无员工通道的酒店除外）。二、员工上下班应在门卫室拷卡。三、员工在上下班前应换好制服，整理仪容仪表，充分做好上下班前的一切准备工作。四、员工工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品（婚戒除外）；衣着要整洁，法式也必须美观大方。五、员工不来上班应事先向部门主管请假，特殊情况也应及时电话通知部门主管。六、员工严禁在工作场所内吸烟。七、员工上下班时间不准接、打私人电话和接待私人来访，特殊情况应得到部门经理批准。八、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。九、员工不准擅自使用客人电梯和客人盥洗室。十、员工工作时间不准听收音机、录音机、看报纸杂志、浏览于工作无关的网页。十一、员工携带公物外出必须向保安人员交验经部门经理签字批准的携物出门单。十二、员工在酒店捡到任何物品都必须及时上交部门经理，并做好详细记录。十三、员工不准向客人索取小费，如果客人主动送小费、收下后应及时上交部门经理。十四、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策与工作，如果有建议或意见可以用口头或书面的方式向上级领导提出。十五、员工的个人情况发生变化，如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导。十六、员工应在规定时间到员工餐厅用餐，工作时间不允许在任何场所吃食物。十七、员工更衣箱专门用于存放员工制服和上班时的个人物品，不准存放贵重物品和危险品，也不准私自加锁或换锁。员工离职时应将更衣箱钥匙交还行政部。十八、员工接电话应语言规范、简练、礼貌，向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。十九、员工对自己的工作或工作环境不满意，应告诉部门经理，如果不能得到一个满意的答复，可以越级反映；如果员工希望调换工作部门，必须向所在部门经理提出。二十、未经批准，员工不许在酒店任何地方张贴告示或其它印刷材料。二十一、员工仪容仪表： 化妆：工作时间，女士只允许化淡妆，男士不允许化妆。 头发：男士要求后不盖领，侧不盖耳，发型不古怪，不染其他颜色，头发干净，没头屑，整齐（建议用点啫哩水）。女士要求后不垂肩，前不盖眼，发型不古怪，不染其他颜色，梳理整齐，没头屑。 双手：指甲不得过长，指甲内不得有污秽，不得涂有色指甲油。 鞋子：皮鞋干净，无破损。 短袜：男士应着深色系，女士应着肉色系。 制服：应干净整洁，无破损。 珠宝：不允许戴各类珠宝首饰，除结婚戒指。二十二、员工姿态表情“站姿” ：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墙或柱子。双手应放在身前或身后，更不应手插在口袋内。“坐姿” ：不应将书放在抽屉内，低头看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没兴趣）。“走姿” ：在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳扰腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具钥匙等。用干净纸巾吐痰，不要在公共场合搞个人卫生。“表情” ：最重要的是时刻面带微笑。微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果是宾客再次光临本店。因为微笑向客人传达这样的信息： 宾客您是最受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。 作为服务员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事，不要忧郁，说出来，我很乐意帮您。“问候” ：主要是对每位宾客的关注，让宾客感觉倍受重视。“学会察言观色与聆听” ：这是对宾客的一种尊重，当宾客在与你交流时，应目光相互接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的时候点头，微笑。“谈吐” ：不要使用粗鄙的言语和低谷的用语，不要大声叫唤，不要哗众取宠，故作滑稽，洒脱的样子，不要给人随意起绰号，模仿别人的样子，讲话等。“个人卫生方面” ：要作到五勤，既勤洗澡，勤理发，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙，抓头发，打哈欠，掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗（鼻炎等），需意识到这不仅关系个人，而是整个酒店的问题。二十三、员工礼貌礼节：提供五声：“迎声” 、“送声” 、“问候声” 、“谦声” 、“谢声” 。主要涉及到打招呼，这是一种特定的职业要求。打招呼让宾客感到重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码的要求。如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起。二十四、莫泰连锁旅店倡导“问责制” ， 凡是公司员工有责任在工作场所接受客人咨询，并予以帮助与解决。前厅服务规范一、入住接待：客人至总台（问候）询问客人是否有预定 有 无询问客人名、预定号、协议公司、在电脑中查处其预定向客人介绍房型和房价，结合房态询问需要何种房型、数量及离店日 请客人出示有效证件，做扫描并填写相应的登记单，如有时间，应帮助客人填写登记单与客人核对房价、房型、房数及如住天数等在电脑中安排相应的房间，快速C/I询问客人以何种方式付款，请客人在登记卡及房卡上签名现金或信用卡支付开具押金收据或做信用卡预授权给客人房卡及钥匙祝客人住店愉快，并示意客房方向将客人信息输入电脑，并修改房态登记单白联存档，红联及押金交收银（散客C/I流程图）团队领队或陪同至总台 问候请出示预定单询问客人参团名，在电脑中查处其预定，与客人核对房价、房型、房数及入住天数等 请领队或陪同收集有效证件（或出示团签），做扫描并填写相应的团队登记单 在电脑中调出已安排的房间，快速C/I 询问客人以何种方式付款，查看电脑备注中的付款方式并与司陪确认，请司陪出示有效证件并签字确认，请客人在登记卡及房卡上签名现金或信用卡支付（如转帐必须赋有公司传真并按其内容具体操作） 开具押金收据或做信用卡预授权给团队房卡及钥匙祝团队客人住店愉快，并示意客房方向将客人信息输入电脑，并修改房态登记单白联存档，红联及押金交收银（预定团队C/I流程图）（一）办理提前达到客人的入住登记1、问候语（面带微笑）2、询问客人姓名、预定号、公司、原订入住日期。3、查询电脑房态，以确认是否有同类房型。4、变更预订。帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金和领取房卡。7、完成电脑扫描和资料信息的登记，对登记单进行归档。8、在交接本上做好相应的记录。（二）办理取消预订客人的入住登记1、问候语（面带微笑）。2、询问客人姓名、公司，找到取消预订的记录。3、请示主管，并查询电脑房态，尽量满足客人。4、帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金好领取房卡。7、完成电脑扫描和资料信息的登记。8、请主管在登记单上签名，并归档。（三）办理旅行社散客入住登记1、问候语（面带微笑）。2、让客人出示旅行社订单。3、找出预订单，核对电脑资料，帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。4、与领队或司陪确认房型、退房日期，并让其签名、日期和实际用房数。5、注意房价保密。6、如旅行社没明确告知，可询问客人、除房费以外的消费付款方式。7、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付（散费）押金和领取房卡。8、完成扫描仪资料信息的登记，对登记单进行归档。（四）当日到达团队接待准备工作1、由销售人员提前一天负责联系旅行社，了解该日团队抵店信息。2、由销售人员提前一天负责发放“预期抵店团队通知”给相关部门。3、前厅接待员（夜班）提前一天核对电脑信息是否与团队预订资料一致，并准备好团队档案袋（放有预订单，登记单、团队情况表及新房卡）。4、当日再由销售人员负责联系旅行社，了解当日抵店团队的最新信息，并通知相关部门。5、当日前厅接待员（日班）根据实时房态对团队进行排房。6、当日前厅接待员（日班）须再次核对电脑资料与预订要求是否一致，制好钥匙卡放入该团档案袋。（五）当日团队入住流程标准1、询问领队或陪同，核对该团的旅行社名称、编号、人数等信息，取出该团队的档案袋（放有预订单、房卡及钥匙卡等）。2、让领队或陪同提供团队签证复印件和该团的入境地、入境日（如无团签则由客人提供护照进行相关登记）。3、与领队或陪同核对该团人数、天数、房间数并在团队登记单上签字认可。如有用房数变动，以及离店日期的更改，应及时告知上级，并要求旅行社传真确认。4、发放团队客人房卡及钥匙卡（陪同房钥匙卡暂缓发放）。5、询问团队入住期间的用餐时间、叫醒时间、离店时间及其他相关要求（电话、VOD开启等），并须得到领队或陪同的签名确认。6、领队或陪同不随团入住本店，须让其留下有效联系方式。7、有团签的由陪同代付杂费、钥匙押金，无团签的由客人自付押金。8、发放陪同房钥匙卡。（六）团队接待注意事项1、入住1日以上团队参阅“当日团队入住流程标准”。2、团队住店期间，总台接待员每天应与该团领队或陪同确认次日用早时间、叫醒时间，最后一晚还须确认离店时间，除非该团在入住当日就已提供了后几天的用早、叫醒及离店时间等信息。.3、前厅接待员（晚班）应将团队用早时间、人数，告知餐饮部。二、入住付款（一）办理散客预付金（现金）工作流程标准1、问候语（面带微笑）。2、依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号。3、根据酒店的“预收房金计算公式”及客人房价，预收天数，算出客人预收金额。入住天数长的可先押部分，以后再补。4、向客人报出金额并获得确认。5、验钞，并唱票，做房卡。开据“预收款收据”一式三联，请客人在上面签字。（“预收款收据”不得涂改）。6、接受并验清客人支付的现金，严格执行“复点制”。7、在“预收房金收据”上签字后，将第一联（白联）连同房卡、钥匙卡等一起交给客人。8、礼貌地向客人道别，并指示客房走向。9、客人离开后，收银员及时正确地把该客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联“预收款收据”，按房号顺序放入“住客分户帐夹”中。10、汇总黄联“预收款收据”，在交接班前连同交班报表一起交夜审。注：收取预付金的标准：房价间数天数1.5倍。（二）办理散客的预收金（信用卡）工作流程标准1、问候语（面带微笑）。2、依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号；3、查验信用卡的真伪、有效期及是否为客人本人所有（借记卡除外）；4、根据旅店“预收房金计算公式”及客人房价，预收天数，算出客人的预收金额。5、向客人报出金额并获得确认，同时做房卡；6、依据客人的押金额度在POS机上做预授权；7、让客人在预授权单据上签名后，把房卡、钥匙卡等一起交给客人；8、礼貌与客人道别，并指示客房走向；9、预授权单上的信息输入电脑，并进行资料登记，以备查询；10、预授权单须写有房号应与登记单资料一起放入“住客分户帐夹”中；注：收取押金的标准：房价天数1.5倍 增加100元钥匙卡押金（三）办理PAY BY & PAY FOR （同意转帐）的工作流程标准 （住店客A同意支付或担保（PAY FOR）住店客B的消费）1、填写联房付款声明单前询问客人是否一起支付费用，表示同意支付B的全部或部门帐款，经A签字确认后，将联房付款声明单与A的住房登记房卡订在一起，及时交与收银处理；2、在A的登记卡上标明“pay for*房间” ，并在电脑的备注中同样输入；3、在B的登记卡上标明“pay by*房间” ，并在电脑的备注中同样输入；4、若A的支付方式是信用卡或现金，在工作中应注意充足授权额度和押金；5、在电脑中应对A和B的房间进行联房操作。注：若店外客（公司）替住店客付款或担保，那么就请店外客付足押金，并填写“代付凭证” ，并需把外客的身份证号及联系方式写在“代付凭证”上，以便联络。如外客是押信用卡的，就在POS机上进行预授权工作，让外客签名，并需要把外客的身份证号写在预授权单上，根据银行要求，作为住店客登记，便于托收。如外客是押支票的，须有部门经理级人员许可。另外电脑备注中应输入PAY BY外客姓名，联系电话等信息。（四）办理团队付款的工作流程标准1、在团队入住时，依据该团预订单信息，并结合电脑中的实际情况，计算出此团的费用。2、向领队或陪同报出金额并获得确认。3、询问领队或陪同以何种形式付款（现金或信用卡）。4、及时准确地把已付房款输入该团电脑帐户。5、如已开发票给领队或陪同，须在此团电脑帐户备注中注明（发票号等信息）须把现付团队的情况记录在交接本，并做好口头交接。（五）VIP接待流程标准1、收到当日VIP抵达报告后，在电脑中查询VIP客人的客史资料。2、根据要求，为VIP安排合适的房间，开出VIP通知书（在客房内放置公司贺卡及水果等），通知相关部门（餐饮、客房、前厅），为VIP的到来做好准备。3、检查VIP房间所有物品是否都已摆放到位。4、检查电梯和VIP所在楼层是否干净、整洁。5、准备登记单和房卡。6、在VIP到达前半小时，为VIP在电脑中事先做好C/I，通知前厅开启电话，并在大厅等候VIP（如需要总经理参加，应在VIP到达前15分钟到位）。7、VIP到达后，应在店前门口迎接，并正确称呼VIP的姓名和职务。8、随后引导VIP进入事先准备好的房间，并做好简单的介绍。9、为VIP办理登记手续，同时了解VIP习惯、要求等。10、办完登记后，退出房间，并祝客人住店愉快。11、告知相关部门VIP的各项要求。12、在工作日记和客史档案中作相关记录。三、离店结帐（一）办理散客结帐（现金）的工作1、问候语（面带微笑）。2、问清客人房号。3、收回房卡、“预收款收据” ，电脑查询房卡，核对无误，电话通知客房客人退房信息。4、取出客人帐页资料，结合电脑核对客人帐务。5、得到客房查房回复后，做退房处理，打印帐单，请客人签名确认。6、客人对帐务有异议时，应耐心做好解释工作或请示上级。7、按预付款额减帐单消费总额，将余额退还客人，并唱票。8、结帐完毕后，礼貌与客人道别。9、将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档。10、将钥匙卡做退房处理。注：（1）客人如在结帐时改用信用卡结算，按客人的消费总额准确地在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。另依照“预收款收据”退还钱款给客人。 （2）客人如在结帐时改用现金结算，需留下信用卡的记帐联或留下卡号、预授权金额，并把预授单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中的付款方式。 （3）客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”，结合收银处的“预收款收据”存根联，核对无误后方可退款给客人。（二）办理散客结帐（信用卡）的工作1、问候语（面带微笑）。2、问清客人房号。3、收回房卡，电脑查询房卡，核对无误，做退房处理。4、电话及电脑通知客房客人退房信息。5、取出客人帐页资料，结合电脑核对客人帐务。6、得到客房退房回复后，打印帐单，请客人签名确认。7、客人帐务有异议，应耐心做好解释工作或请示上级。8、根据预授权卡单上授权号，在POS机上做“预授权完成” ，正确输入客人消费金额，同时作废原预授权单。9、让客人在预授权消费卡单上签名，并将消费客户联和作废的预授权单交给客人。10、结帐完毕后，礼貌与客人道别11、将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档。注：客人如在结帐时改用现金结算，须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额，并把预授权单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中付款方式。（三）对于非住店客人为住店客人代付款的处理的工作流程标准1、现金支付（1）收取现金，开具预收款收据给客人，问清客人托付费用项目，如房间电话费、餐费等。请客人填写代付凭证，并写明余款的处理方式，签字确认。如果该客人自己来拿余款时，旅店要回收；如果余款是交给住店客人，则嘱咐该客人要将预收款收据交给住店客人，旅店将凭单退款。（2）住店客人结帐退款时，按正常结帐的流程标准处理。2、信用卡支付（1）让客人填写代付款凭证，写明被代付人的姓名、房号、住店天数，以及代付的费用，然后给该客人的信用卡做预授权，让客人在预授权卡单上签字，记下给客人的身份证号码、联系电话，嘱咐该客人在住店客人退房时及时办理结帐。（2）住店客人退房时，前厅收银员要及时联系该客人来酒店办理结帐。如果该客人没有来酒店办理结帐，前厅收银员应将住店客人的帐做挂帐处理，并及时通知财务主管。（四）办理团队结帐的工作1、了解当日离店团队情况（离店时间、付款方式、陪同等）。2、 弄清团队费用的分摊方式（房费由团队付，杂费由客人自理等多种结帐形式）。3、根据电脑和该团队消费的原始凭证核对团队帐务。4、领队或陪同来办理退房时，须清点归还的房卡，电脑查询确认并做退房处理，再收回押金收据。5、电话通知客房退房。6、团队成员如有自理费用发生，请领队或陪同协助通知客人到总台付费。7、接客房退房回复后，打印成员帐单，请该成员客人核对帐付款。8、结清所有成员帐及团队房帐后，整理、归档团队帐务资料。9、做好交接工作。（五）宾客退房无平缺损报帐的处理标准：1、客人离店时到前台收银处办理结帐手续，前台收银应立即将客人退房信息通知客房。2、客房应立即通知楼层服务员检查退房消费情况，并记录通知时间。楼层服务员应在5分钟内将查房情况报前台收银和房务中心（包括房内物品遗失、房内物品损坏），并互报姓名。如超时引起客人投诉，前台收银经前厅经理同意后可视作无损坏赔偿，直接为客人办理结帐手续。3、接到客房通知后，前台收银应立即记录损坏内容并复述记录内容，与客房核对后让退房客人确认。房务中心应记录下楼层服务员所报的赔偿内容，之后可与前台收银报来的内容复核。4、前厅收银员与退房客人确认赔偿内容时，客人接受而无异议，开出有关凭证，让客人签字认可并录入电脑。一联留底，一联交房务中心备案。5、前厅收银与退房客人确认内容时，客人不接受并提出异议，前台收银需将情况和客人的意见报至房务中心复核及备案。6、前厅收银一方面等待房务中心复查的结果，一方面将具体情况报至前厅经理。前厅经理了解情况后，一方面负责安抚客人，一方面进行现场督导，等待房务中心复查的结果。7、如复查结果与初报不一致，前厅经理应向前台收银发出允许结帐的指令，事后追查相关人员的责任。8、如复查结果与初报一致，前厅经理应权衡考虑，向客人作出适当解释，作出客人支付、部分支付、不支付或赔偿、不赔偿的处理和决定（金额大于200元，应请示总理决定）。并尽快向前台收银发出指令，向客人收取费用或不向客人收取费用。9、如前厅收银按前厅经理指示，收取客人的全额费用，需按规程开始工作。如前厅收银按前厅经理指示，不收取费用或收取部分费用，需开出有关凭证，让前厅经理签字认可后需记录备案，超过人民币50元的需出面报总经理知晓。10、前厅收银在客人签字认可或接到前厅经理允许结帐的指令后，可以为客人办理退房结帐手续。11、事后可房可凭具有客人签字或前厅经理签字的凭证至仓库领取物品或通知工程部维修。其凭证内容需要与房务中心的记录内容一致。12、凡不按照标准工作的相关责任人，应承担相应的责任。13、团队退房物品损坏的工作规程可参照执行。注：所有开过的发票须在收银备注中输入记号，以便如后查询、核对。（六）VIP离店流程标准1、离店前一天，有礼貌地打电话询问VIP明日离店的准确时间，是否需要备车等。2、通知前台收银提前为VIP准备帐单。3、帮助VIP办理结帐手续（免单须由总经理签字）。4、向VIP道别，并祝一路顺风，欢迎再次光临。四、办理换房1、接到客人换房要求，电脑查询客人资料（姓名、房号、抵离日期等）。2、询问换房原因，对客人的遭遇表示歉意与理解。对重要投诉先按预案处理，客人仍不满意立即报告上级。3、查询房态，尽量挑选同类型的房间，也可依据客人要求变更房型。4、因客人本身原因提出换房：已使用过房内设施的，须加收房费的50%或协商解决。因旅店原因造成换房：不得收取任何费用。低价房换高价房的，须补足差价。特殊情况须有营运部经理以上人员确认。5、确认填写换房单据（房号、房价、原因等），请客人签名。6、收回原房卡，给客人更换好的房卡。7、进行电脑换房工作，更换电脑记录（房号、房价、换房理由及备注中的相关信息）。8、换房单据一联交给客房，一联交收银处与帐卡放在一起，一联给部门留档。五、客人留言（一）外人给已入住客人留言流程标准（核对房号及客人姓名）1、电话留言：仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人。2、外人留言：请其填写留言单，塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人。（二）住店客人给外人留言流程标准1、电话留言：记录留言并复述，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人。2、来人留言：请客人自己填写留言单，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给来人。六、电话服务（一）外线电话1、每个电话须在铃响三次以内接听，声音亲切、热情、友好。2、接听语言规范：“您好，莫态XX店！”3、客人要转接客房，应立即核对所报的房号与所要转接的住店姓名是否与电脑显示的信息一致，在确认的情况下，才将电话转进客房。4、如客人要问某个客人住几号房间时，服务员应迅速在电脑中查出该客人的房间，并接入。如客人要求知道房号，用婉转回答说：“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。”如被查客人有预订，但还未入住，服务员应回答：“该客人还未入住酒店，是否需要留言？”如要留言，就按留言流程标准工作。（二）客房或分机无人接电话或占线1、任何从客房回到总机的无人接的电话，服务员应认真处理，使打电话者可以得到正确的信息。2、如接至客人房间而无人接电话时，服务员应说：“对不起，没人接电话，是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程标准工作。3、如接至客人房间电话占线时，服务员应告诉来电客人：“对不起，您要的房间占线，是否稍后打来或是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程标准工作。（三）为住店客提供长途电话服务1、提供正确的各类国内、国际长途电话的拨打方法。2、问清住客需要打长途电话的类型、国家。告知住房客人使用客房电话打各类长途电话（IP电话）的步骤，提供准确的国际代码。（四）电话叫醒、叫早服务1、电话叫醒、叫早服务必须按客人要求的时间，准时提供服务。服务员必须重复客人提出需要叫醒、叫早电话的时间并得到确认。VIP客人必须用人工叫醒。2、流程标准 （1）当接到客人要求叫早服务的电话时，需问清客人的房号及叫早时间，同时在电脑中查询客人所报房号和客人姓名，需向客人重复一遍客人的要求。如：“谢谢您，*先生，您的房号是*，我们会明天早上*时叫您，祝您晚安。”并正确记录。（2）夜班服务员应把所有要叫早服务的房号（包括团队）和时间输入电脑叫早系统，并再次核对、防止遗漏。（3）电脑叫早系统在规定时间会按号叫早，如实行两次叫早操作仍无人接电话，服务员应记录下房号，用人工叫醒，如还无人接电话，应立即通知当值主管。（五）请勿电话打扰的处理1、当接到客人要求在一定的时间不接电话时，服务员必须确认客人对DND的理解。2、如客人要求不要被打扰时，服务员应问清是否包括国际、国内长途电话在内均不接入房间，并认真做好记录。如有电话找该客人，应回答：“对不起，房内无人，是否需留言？”如来电客人坚持要求接入房间，服务员将电话转入特别设置的“空号”。（六）客人要求来电转接1、任何客人要求来电转接服务时，都应清楚正确地记录下来，如有电话，应正确地转接到客人要求转接的地方。2、当客人离开房间时，告诉服务员如有电话，就转至酒店内的某个地方时，应问清客人的姓名和房号，记录下客人要求转接的地方，多少时间离开；提醒客人告诉所在之处的服务员如有电话，总机会转至该处。如转至要求转接的地方，客人已离开，应将电话再转接到客人房间。七、物品转交（一）非住店客人留物品（包括快递公司送来的）交给住店客人1、当非住店客人来转交物品给住店客人时，应先在电脑中确认住店客人的房号和姓名。2、检查物品情况（贵重、易碎破损等），并在物品转交本上做好登记。3、如住店客人在房内，则请其来总台领取并办理手续。4、如住店客人不在，则做好记录，并请客房人员放入客人房间。5、如是预订客人，则在此客的预订单上附上留言。（二）住店客留物品给非住店客人1、住店客来总台办理物品转交手续时，先在电脑中确认住店客的房号和姓名。2、检查所转交的物品（易碎破损等），让住店客在物品转交本上做好登记。3、当领取者来领取物品时，须仔细核对姓名，请领取者出示有效身份证件，做好登记。4、把物品转交给领取者时，请其在物品转交本上签名注：不办理贵重物品（钱、有价证劵、首饰等）转交。八、物品存取（一）行李寄存1、当客人要求寄存行李时，问清客人房号、行李件数和提取行李时间。向客人声明寄存行李内不应有贵重物品，否则后果自负（如有的话可办理贵重物品寄存手续）。另外需问清客人是否有易碎物品，挂上易碎专牌（可在行李牌上做一个标志），小心轻放。禁止违禁品、易燃易爆危险品存放。2、检查每件寄存行李是否完好，上锁。3、填写“行李寄存卡”，请客人在行李卡上签名，将下联交与客人。4、把“行李寄存卡”上联挂在行李上，放置于行李房内，如有多件，需用行李绳串起。5、填写行李寄存本，并说明行李在行李房内处何位置。6、行李寄存本上，须有当值员工签名和客人签名（防止吊挂在行李上的挂牌遗失）。（二）行李提取1、请客人出示行李存单下联。2、如客人的行李存单下联遗失，就请客人说明行李存入时间、特征、件数等。根据行李寄存记录上的信息去行李房寻找。找到后，须在寄存记录备注中抄写客人证件号、地址并请客人在上联签名。3、将行李交还客人，并完成行李寄存本上的信息。（三）贵重物品寄存1、客人第一次寄存物品时（1）问清客人的姓名、房号、证件号。（2）请客人出示钥匙卡或房卡，并进行核对。（3）填制“贵重物品箱钥匙记录卡”。（4）请客人签字，接待员亦同时签名。（5）用Master key和小钥匙打开保险箱，取出盒子，交给客人自己存放物品。（6）客人存放好物品后，接待员将盒子收回保险箱中，并用二把钥匙锁好。（7）将小钥匙交给客人，并与客人礼貌道别。（8）在记录本上做好记录。（9）将保险箱号码抄在钥匙记录本上，并将卡按箱号顺序放好。2、客人平时存放物品时（1）请客人出示钥匙卡和保险箱小钥匙。（2）取出该客人的“贵重物品箱钥匙记录卡”。（3）请客人在记录卡上写明日期、时间、签字，并进行核对。（4）接待员在记录卡上写明日期、时间并签字。（5）以下处理与第一次存放时工作相同。3、客人最后一次取出全部物品时（1）前面处理与上述1至4相同。（2）当客人取出全部物品，接待员应将盒子翻过来，向客人确认全部物品已取出。（3）将盒子放入保险箱中用Master key和小钥匙锁好。（4）将小钥匙收回。（5）礼貌与客人道别。 在记录上做好记录，将客人“贵重物品箱钥匙记录卡”归档。九、信息保密（一）当接待员收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中作标记，并立刻告知当值主管和收银。（二）在交接本中记录，并于交接班时说明。（三）当有人至总台或通过电话来询问该客人信息时，接待员应婉拒。（四）当接到取消信息保密要求时，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管和收银。（五）在交接本中作好取消的相关记录。十、外币兑换（一）确认客人的外币是否为本旅店所能接受的。（二）报出当日的外币兑换汇率。（三）问清客人要兑换的外币金额。（四）收取客人的外币现钞，严格执行“复点制”，鉴别外币真伪。（五）请客人出示护照，核对兑换人是否为护照持有者。（六）填制“外币兑换水单”，一式三联。（七）请客人在“外币兑换水单”上签字，同时附上收银员签名。（八）点清应付给客人的人民币金额，并与“外币兑换水单”第二联及护照一起交给客人，并唱票。（九）礼貌与客人道别。（十）将外币、水单进行整理归档。十一、传真复印（一）发传真1、接到客人传真文稿，问清要求。2、给客人介绍传真的收费情况并请客人过目服务项目的价目表。询问客人传真件的发送号码，如果稿件尺寸不适合，需先进行复印处理。3、将传真件放入传真机的正确位置。4、拨通对方电话，如占线，立即重新拨号。实在拨不通，让客人确认传真号码。5、传送完毕后，整理好传真原件交还客人。6、根据收费标准，开具帐单，对要求转入房帐的住店客，应核对身份及其押金（有的不可签单），再要求客人在帐单上签字认可，然后及时交收银进行处理。付现金的客人，应做到收取金额准确无误，并开具发票给客人。（二）收传真1、收到传真，点清页数归好类，并做登记。2、查询电脑，核对收件客人的姓名和房号：（1）住店客：把传真放入信封，写上房号与姓名，并开具收费单据，通知可签收（付现金的，开具发票）。如客人不在房内，做好留言。（2）预订客：把传真放入信封，写上姓名，开具收费单据，同时做好留言附在预订单上，传真与收费单据存档。（3）查无此人：通知主管查核，并归入无主传真。3、内部传真：及时送达相关部门并请其签收。（三）复印1、接到复印稿件时，问清客人要求，介绍收费标准。2、按客人要求进行复印。3、在复印多份时，先复印一张，给客人看一下，是否符合要求。4、复印完毕，帮客人按照顺序排列好。5、根据收费标准，开具收费单据。6、收取现金的，开具发票。7、要求转帐的，查核客人身份及帐户后，请客人在收费单据上签字认可，交收银及时处理。十二、收银封包（一）交款单分现金交款单、支票交款单、信用卡交款单三种，必须分别填写，交款单的金额等于本人收款报表的金额。（二）夜班收银员的交款单在夜审滚房费前后各投一个封包（共二个）。（三）7：00至19：30班的收银员如果交款报表是负数，则填写负数交款单交19：00至7：30收银员，由其用19：00至夜审滚房费间的收款补足备用金，此时段的封包中的交款单是两班收银员的两张交款单，现金数等于两班收银员交款报表的低数差。（四）若19：00至夜审滚房费间的收款不足抵补所差备用金，则将两张交款单封入封包投银箱。（五）夜审滚房费至7：00时段的封包按此时段的收款报表数实投，不抵补前时段的备用金差额。（六）如此时段收款报表为负数，则填写负数交款单交7：00至19：00班的收银员，当日抵补备用金到19：00至夜审滚房费时段为止。 当日缺少的备用金由次日7：00至19：00班的收银员到财务室补备用金。十三、NO SHOW操作1、夜班接待员应掌握预订情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对。2、区分有预订客人的类型，GTD OR NO GTD。3、根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询（发现问题，可找值班经理解决）。4、夜审后打印一份“NO SHOW”记录，连同预订单一起装订归档。十四、预订流程来电询问 主管人审核各项内容 接受预订 主管人与对方商妥价格等 各项内容报销售部经理 （口头、书面）问清客户情况及需求商妥请示经理按 基本合作意向 意见办理 填写预订确认单 发出确认 送预订处做预订 做好登记和统计 客房服务规范一、客房清扫（一）清扫顺序1、开房率低：“请即打扫”房“VIP”房VDOC长住房VC。2、开房率高：“请即打扫”房VC“VIP”房VDOC长住房。（二）住房清扫1、准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车紧靠房门。2、进入房间：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；按二次门铃或敲二次门（每次三下），并报身份“客房服务员/HOUSEKEEPING”二次；在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开10厘米再次报明自己的身份后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，并根据实际情况判断或询问客人“是否可以打扫房间”。3、开窗：拉开窗帘，打开窗户。4、检查：打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到26度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告客房经理或主管；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5、清洁垃圾：将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶几烟缸干净无污迹。6、清理脏布件：将客人放在床、椅等处的衣服整理；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放；同时取出有客衣的洗衣袋，并填写洗衣单。7、做床：（1）将床拉离床头板：弯腰下蹲，双手将床垫抬高，然后慢慢拉出。拉离床头板约5厘米。整理床褥、注意将床垫拉正对齐。（2）铺床单：铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀（先在床头包角）。包：包角要求内角45度，外角90度。（3）将床复位：弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。（4）铺棉被：打开被套。单边在上，双边在下。棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。（5）套枕头：将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕心芯里面，把袋口封好。套好的枕头必须四角饱满，外行平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。（6）放枕头：1将两个枕头放置床头正中，三线对齐。2枕头开口全部背离床头柜。（枕头开口背向床头柜）（7）结束：最后看一遍床，铺得是否：整齐、美观、挺括。8、擦尘：按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换，保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。9、核对频道：核对和检查电视频道，电视机关机预适设为1频道，音量适中。10、清洁卫生间：卫生间的垃圾应在做床前撤出。准备：带好小垫毯、擦布、工具箱等清洁用具。清除脏物：撤掉脏布巾，所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。清洁面池、台面及两侧墙砖：使用专用清洁剂清洁和工具擦洗面池、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；面盆塞与溢水口也要清洁；不能有毛发。清洗淋浴区：使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、房滑垫等，完后放水冲洗。清洗恭桶：用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。擦拭干净镜面与面池：用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用毛巾当抹布。用干布擦拭毛巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂，以免损电镀表面。用布擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、不锈刚器皿；擦干淋浴区与恭桶：用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等；擦干地面和防滑垫上的水迹；用恭桶布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁浴室门：从上至下、门正反两面、门框门顶和上部册槽。清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。11、补足客房、卫生间用品：按照规定的数量补足客用物品。12、关窗户：关闭窗户，检查整理好窗帘。13、吸尘：用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅子和四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。14、检查房间：检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位。15、离开房间：将清洁用品放回车内；将卫生间门掩至15度角；擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；取出取电牌；登记做房时间及补充用品情况。（三）退房清扫进房前的程序与住房清扫程序相同。打开窗帘，检查窗纱、窗帘的清洁完好程度。检查房内是否有客人遗留物品并交房务中心。清扫程序预退房清扫程序相同。（四）空房清洁进房前程序与住房清扫程序相同。边擦灰边检查设备设施的、是否完好，发现问题及时处理。在工作情况表上填妥有关事项后，关门离房。（五）铺床顺序铺床单包四角（90度）并塞边套被套铺被子套枕芯（枕头平放在被子上，开口向内）。（六）茶具、杯具清洗消毒准备好洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布或用红外线消毒柜消毒。清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。在洗池溶液中将杯具洗刷干净。把干净的杯子放入浓度为3的氯铵T中浸泡58分钟。用清水将杯具冲洗干净。不能用手直接接触杯具。用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜。茶具柜每天应用3浓度氯铵T擦拭，并更换垫布。杯具要明亮，无油迹，无手印，无破损。（七）木器家具保养工作的注意事项准备木器家具上光蜡和干抹布一块。将上光蜡均匀地喷在抹布上。在木器上反复擦。擦至木器光亮、没有污迹为止。（八）地毯吸尘注意事项检查吸尘器状况是否良好。捡去作业区域上的大块垃圾。由里至外吸尽每个地方。边角换上特殊吸嘴进行清洁。将吸把的毛刷打开进行地砖区域清洁。巡视客房地面，发现不洁之处及时重吸。清理整理好吸尘器。注：日常小污渍可用布或海绵吸少许地毯去渍剂擦洗，去渍后再用干布吸干地毯内的水分。客房清扫一般原则1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、干湿分离房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹2、手摸到的地方无灰尘3、设备用品无病毒4、空气清新无异味5、房间卫生达“十无”附：“十无”1、天花墙角无蜘蛛网2、地毯（地面）干净无杂物3、楼面整洁无虫害4、玻璃、灯具明亮无积尘5、布草洁白无破烂6、茶具、杯具消毒无痕迹7、铜器、银器光亮无锈污8、家具设备整洁无残缺9、墙纸（墙面）干净无污迹10、卫生间清洁无异味二、公共区域保洁（一）公共区域清洁1、地面清洁：夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌或围拦绳。白天安排班秩序用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。拖擦地坪应按规定路线行到终点时，抖清依附在拖把上的灰尘。避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖。客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，应增加次数。遇下雪和雨天在大堂进出口放置路垫，放置“小心路滑”告示牌。2、门庭清洁：夜间对店面门口庭院清扫冲洗。夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。白天对玻璃门窗的浮尘、指印、脏渍进行揩擦。3、大堂电梯清洁：夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃面。夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡、定期对电梯门、壁进行打蜡上光。白天对扶梯、电梯进行循环清洁保养。4、大堂墙面、柱面清洁：夜间对墙面、柱面进行掸擦。定期对墙面、柱面上蜡。5、大堂家具清洁：夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫。白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰。及时倾倒并揩清立式烟缸。勤换客用烟缸，确保烟蒂不超过3个。茶几、地面有纸屑杂物，及时拣起擦清。6、外围玻璃：根据目前清洁的范围通知有关部门。影响到住客的要预先一日派发通知卡。在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。（二）客用洗手间清洁1、准备：备好清洁剂、擦巾、空气清新剂。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。并在门口放置“清扫中”告示牌。2、清洁：按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩试厕所内门、窗及瓷砖、墙面。拖净厕所内地面。喷洒适量空气清新剂。配备好卷纸，香皂等用品。（三）地面打蜡1、准备：检查机器设备是否完好。备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。2、起底蜡：以一份起蜡水与四份4050热水混合，并涂于地面。用吸水刮吸除地面污水。3、打蜡：地面干后，备好打蜡机、喷壶注入蜡水，启动打蜡机开始打蜡。打蜡要均匀，打蜡约20分钟，要换百洁刷进行高速地面抛光。4、保养：三个月打一次蜡，每天抛光一次，半个月补一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。（四）地毯清洗1、准备：排出清洁计划。备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂。备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂。备好小块海绵、地毯机、地毯烘干机。2、清除污渍：用刀或匙铲除固体。用纸巾或棉纸吸去液体。用干净白布或海棉用适当去污剂将污渍洗掉。洗净后立即吸干水分。3、机器清洗：开动机器进行清洗。4、烘吹拨松：清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。（五）电梯的清洁保养1、电梯轮流停止运行。2、备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。3、吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。4、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮、楼层指示板。三、洗衣服务（一）收取客衣：在规定时间以前应将洗衣从房间取出；如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心通知收洗时，可以收出。挂在门口的洗衣要填写房号。（二）检查登记：交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；快洗或有特殊洗涤要求的衣物要在洗衣单上做好标记，与洗衣房交代清楚。（三）送还洗衣：洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。注意事项：1、在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失。2、客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意，并做相应的记录。3、尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便。四、遗留物品处理（一）发现遗留物品：迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品若客人未离开酒店，及时交换客人；发现遗留物品，客人已经离店，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间。（二）将物品交还房务中心（三）房务中心做好登记，并给楼层遗留物品登记表回执，将遗留物品登记表妥善保管。（四）由房务中心将物品专门保管在箱内。（五）失主认领：接到通知客人认领失物时，将失物和失物表送到前厅。（六）办理遗留物品领取手续：客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填认领表。（七）无人认领物品处理：无人认领的物品，酒店负责保留