沟通的意义障碍与方法

沟沟 通通 方方 法法 罗钢引言两个护士的故事 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.希尔希尔 沟通是什么？沟通是组织的润滑济。沟通是什么？沟通是组织的润滑济。松下幸之助松下幸之助 沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。系的时候。马克马克 吐温吐温名人名言名人名言目目 录录 沟通及意义沟通及意义沟通的障碍沟通的障碍沟通的方法沟通的方法 什什 么么 是是 沟沟 通通？哲学问题：哲学问题：“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出声响？发出声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。在沟通的背景下，其答案是否定的。沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致与发送者发出的信息完全一致问题：对牛弹琴是不是沟通？信息源信息源编码编码通道通道反馈反馈解码解码资料信息信息信息沟通的过程沟通的过程噪音噪音噪音噪音接受者接受者机场小故事的分析传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型游戏游戏 请拿出一张白纸和笔，在白纸请拿出一张白纸和笔，在白纸的左上角向右画一条斜线，在斜线的左上角向右画一条斜线，在斜线的顶端画一所房子，在房子的左侧的顶端画一所房子，在房子的左侧画一棵树，最后在房子的上方画一画一棵树，最后在房子的上方画一朵云彩。朵云彩。正确答案正确答案沟通的基本类型沟通的基本类型 沟沟 通通 语言沟通 口 头书 面 非语言沟通身体语言沟通 副语言沟通物体的操纵 身 体 动 作 姿 态服 饰仪 态 空 间 位 置有关资料有关资料 在面对面的沟通过程在面对面的沟通过程中，来自语言文字的社交中，来自语言文字的社交意义不会超过意义不会超过35%，换而，换而言之，有言之，有65%时以非语言时以非语言信息传达。信息传达。良好的沟通能力对个人的生活有重要意义良好的沟通能力对个人的生活有重要意义 能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。良好的沟通能力是个人事业成功的基础良好的沟通能力是个人事业成功的基础 沟通能力是个人能力的体现沟通能力是个人能力的体现 个人事业的成功有赖于良好的沟通能力个人事业的成功有赖于良好的沟通能力良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间 的冲突的冲突沟沟 通通 对对 个个 人人 的的 好好 处处掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益 从旁人的经验与习惯中汲取智慧从旁人的经验与习惯中汲取智慧 迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生 新的创意新的创意 与顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护与顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护 通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动 排除孤独感与脆弱心理，克服有害情绪排除孤独感与脆弱心理，克服有害情绪愤怒、恐惧、害羞愤怒、恐惧、害羞 激发他人对你的理念与建议的兴趣激发他人对你的理念与建议的兴趣 正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引 起冲突起冲突沟沟 通通 对对 个个 人人 的的 好好 处（续）处（续）与校长沟通的体验 特特 别别 提提 醒醒 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的25%，其余，其余75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名解职名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%沟沟 通通 对对 组织组织 的的 好好 处处有利于提高管理绩效有利于提高管理绩效 可以全面、深入地了解人员情况可以全面、深入地了解人员情况 使员工参与管理，激发员工的工作积极性使员工参与管理，激发员工的工作积极性 有助于组织内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系有助于组织内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样 适应变化，以减少改革的阻力适应变化，以减少改革的阻力沟通的渠道沟通的渠道沟沟 通通 方方 式式 举举 例例功功 用用书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体信函、备忘录、报告、记录信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论通知、规章、计划、讨论文件等文件等是组织间进行沟通的基础，具是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被有相对持久性，便于使用，被广泛使用广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等电话、演说等具有即时性，是组织处理日具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、行为、语气、站姿、体态、活动等活动等无意中给人以深刻影响，要想无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、幻灯片、照片、图表、录象、图画等图画等因其生动地传达着有意识或无因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其具有交互性，在现代社会尤其有用。有用。各种沟通渠道的优缺点各种沟通渠道的优缺点沟沟 通通 方方 式式 优优 点点缺缺 点点书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体持久、有形、可以核实、持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可信息在传递过程中，失真的可能性较大能性较大具有可视性，一目了然具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以容易让人产生误解、或难以理解理解形象、具体、容易接受形象、具体、容易接受缺乏反馈缺乏反馈有趣味性、综合性有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制往往受设备、场地的限制目 录 沟通及意义沟通的障碍沟通的方法沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。与接收者保持联系。消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响沟通过程中的障碍沟通过程中的障碍研研 究究 表表 明明 ，我我 们们 工工 作作 中中 7 0%7 0%的的 错错 误误 是是 由由 于于 不不 善善 于于 沟沟 通通 造造 成成 的。的。文化差异文化差异语义不清语义不清感觉失真感觉失真地位影响地位影响环境混乱环境混乱渠道不当渠道不当时间限制时间限制主题不清主题不清经验导向经验导向距离阻隔距离阻隔没有反馈没有反馈自我中心自我中心与税务干部沟通的故事目 录 沟通及意义沟通的障碍沟通的方法美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和花在听和说，说，20%花在读，花在读，17%花在写。花在写。听、说、读、写是听、说、读、写是我们最主要的沟通我们最主要的沟通方式！方式！沟通方法沟通方法沟通方法沟通方法-听听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。认真地听，积极地听。要用心、用眼睛、用耳朵去听。认真地听，积极地听。听与倾听的差异听与倾听的差异听听倾倾 听听身体本能的反映身体本能的反映心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）简单的活动简单的活动复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）自然、不必借助外力自然、不必借助外力需要专心、长时间的注意力需要专心、长时间的注意力本能本能必须通过学习才能掌握必须通过学习才能掌握同时可以听见许多声音同时可以听见许多声音 只选择特定的意义与概念的声音只选择特定的意义与概念的声音人人都有的能力人人都有的能力优秀的听众只占少数人优秀的听众只占少数人收集信息收集信息创造个人与工作上的利益创造个人与工作上的利益上帝给了我们两个耳朵，只有一个嘴巴沟通方法沟通方法-有效倾听的技巧有效倾听的技巧 态度客观公正，随时注意自己的偏见态度客观公正，随时注意自己的偏见 听人家把话说完，不要过早下结论听人家把话说完，不要过早下结论 在合适的时机，以恰当的方式作出反馈在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 适时闭嘴，有效运用沉默适时闭嘴，有效运用沉默 在适当的时机，提出适当的问题在适当的时机，提出适当的问题 事先采取措施，消除外界可能出现的干扰事先采取措施，消除外界可能出现的干扰 除非必要，不做笔记除非必要，不做笔记 沟通结束之后，抽时间回想一下沟通结束之后，抽时间回想一下沟通方法沟通方法-有效倾听的技巧（续）有效倾听的技巧（续）在合适的时机，以恰当的方式作出反馈在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈 适时的提问适时的提问 以身体语言给予反馈以身体语言给予反馈 面部表情面部表情真诚、热情、微笑真诚、热情、微笑 身体前倾，与对方保持适当距离身体前倾，与对方保持适当距离 保持目光接触，并不时点一点头保持目光接触，并不时点一点头 说的原则说的原则 对想表达的内容了然于心对想表达的内容了然于心 考虑对方的需求考虑对方的需求 简洁地表达信息简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确地理解确认信息已被清楚、正确地理解 沟通方法沟通方法-说说沟通方法沟通方法-说说良好的开端将决定沟通的结果良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类型交谈开头的几种类型 界定内容界定内容 回顾回顾 目的目的 列举事项列举事项类比式类比式提出对方需求提出对方需求赞美赞美关怀关怀提问提问寒暄寒暄约会的故事 略读技巧略读技巧 看落款看落款 看封面或主题看封面或主题 看段落标题看段落标题 判断重要性判断重要性 看黑体、斜体、粗体、加重点符部分看黑体、斜体、粗体、加重点符部分 看表头、数字看表头、数字 稍微多看一下第一段和最后一段稍微多看一下第一段和最后一段 归类处理归类处理 沟通方法沟通方法-读读沟通方法沟通方法-读读读懂潜台词读懂潜台词 据调查分析；从社交获取的信息中，视觉占据调查分析；从社交获取的信息中，视觉占63%63%，声音占，声音占29%29%，文字占，文字占8%8%。观察表情观察表情 注意肢体语言注意肢体语言 分析关系分析关系琢磨氛围琢磨氛围了解变化了解变化沟通时务必要注意的五个方面两个青年男女关系的判断喜欢与人斗争气氛比较紧张 心中有读者心中有读者 你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者对这个你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者对这个问题的理解程度怎样？问题的理解程度怎样？关于这个主题你的读者的观点是什么？关于这个主题你的读者的观点是什么？读者的观点与你的观点是否一致？读者的观点与你的观点是否一致？你的读者喜欢哪种交流风格？你的读者喜欢哪种交流风格？哪种信息技术最有可能达到你的目的？哪种信息技术最有可能达到你的目的？沟通方法沟通方法-写写幼儿圆招生广告的写法的差异幼儿圆招生广告的写法的差异需要自我检查的问题需要自我检查的问题 文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？有无多余的和不必要的信息？有无多余的和不必要的信息？是否包含了所有重要的事情？是否包含了所有重要的事情？是否适合读者的需要？是否适合读者的需要？还需要更多、更深入的采访吗？还需要更多、更深入的采访吗？沟通方法沟通方法-写写病例、诊断的写法 人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想 之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些这些“表示表示”被称之为被称之为“身体语言身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的想表达信息的35%35%，剩下的，剩下的65%65%依赖非语言因素来完成。依赖非语言因素来完成。非语言沟通非语言沟通非语言沟通方式非语言沟通方式身体语言沟通身体语言沟通副语言沟通副语言沟通物体的操纵物体的操纵身体语言沟通身体语言沟通 是通过动态无声性的是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现衣着打扮等等形式来实现沟通沟通副语言沟通副语言沟通 是通过非语词的声音，是通过非语词的声音，如声音、声调、哭、笑、停如声音、声调、哭、笑、停顿来实现的顿来实现的，心理学家称，心理学家称非词语的声音信号为副语言非词语的声音信号为副语言物体的操纵物体的操纵 人们通过物体的运用，人们通过物体的运用，环境的布置等手段进行非环境的布置等手段进行非语言的沟通语言的沟通手掌动作的含义手掌动作的含义 掌心向上掌心向上诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志 掌心向下掌心向下压制、做指示的表示，带有强制性压制、做指示的表示，带有强制性.手指动作的含义手指动作的含义 双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指态度高傲。态度高傲。双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方既有防卫和敌既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。对情绪，又有优越感，极难接近。谈话中将拇指指向他人谈话中将拇指指向他人嘲弄与藐视的信号嘲弄与藐视的信号 十指交叉十指交叉似乎是自信，实际是焦虑。似乎是自信，实际是焦虑。非语言沟通非语言沟通手动作的含义手动作的含义背手的含义背手的含义 双手背在身后，两手相握双手背在身后，两手相握至高无上、自信甚至狂妄。至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到有时也可以起到“镇定镇定”作用。作用。双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂沮丧不沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高高非语言沟通非语言沟通手动作的含义手动作的含义 沟通时，双方将目光直接投向对方，表示沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你我尊重你”、“我在认真听你讲我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣我对你的讲话感兴趣”。注视行为。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。注视的时间注视的时间 一般占整个沟通时间的一般占整个沟通时间的3060%3060%，这样是正常状态，这样是正常状态 目光相接不足沟通时间的目光相接不足沟通时间的1/31/3的，则表示不诚实或企图的，则表示不诚实或企图躲躲 避避 非语言沟通非语言沟通眼睛的含义眼睛的含义 注视的部位注视的部位 公务注视公务注视眼睛看着对方额上的眼睛看着对方额上的“三角地区三角地区”社交注视社交注视眼睛看着对方脸上的眼睛看着对方脸上的“倒三角地区倒三角地区”亲密注视亲密注视眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位 瞥视瞥视轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示示 有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批 评评 非语言沟通非语言沟通眼睛的含义眼睛的含义 注视的方式注视的方式 眨眼眨眼一般是每分钟一般是每分钟5-85-8次次 一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的的 表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视 闭眼闭眼时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思 非语言沟通非语言沟通眼睛的含义眼睛的含义 沟通的距离沟通的距离 亲密距离亲密距离15-45CM15-45CM 个人距离个人距离75-120CM 75-120CM 社交距离社交距离130-230CM130-230CM 公众距离公众距离360-700CM360-700CM 非语言沟通非语言沟通身体姿态的含义身体姿态的含义 手与头部触摸的含义手与头部触摸的含义 手触摸头发手触摸头发与对方关系密切，异性可以视为情爱表示与对方关系密切，异性可以视为情爱表示 手触摸额头手触摸额头东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。手与眼睛触摸手与眼睛触摸掩饰行为，以延长思考时间掩饰行为，以延长思考时间 手与鼻子触摸手与鼻子触摸感到犹豫、无从回答或无从决定感到犹豫、无从回答或无从决定 手与嘴触摸手与嘴触摸有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意 手与耳朵触摸手与耳朵触摸对谈话感到乏味、无聊或反感对谈话感到乏味、无聊或反感 手触摸下巴手触摸下巴表示对事物做评估表示对事物做评估 手触摸脸颊、后脑勺手触摸脸颊、后脑勺犹豫、困惑、为难等犹豫、困惑、为难等非语言沟通非语言沟通身体姿态的含义身体姿态的含义 手与身体接触的含义手与身体接触的含义 双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前典型的防卫姿势，但其含义随典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异着手的姿势变化而有差异 双手叉腰双手叉腰基本意义在于尽量扩展个人势力范围，基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势借以取得心理优势 双手抱肩、双手抱膝双手抱肩、双手抱膝缩小个人势力圈的动作缩小个人势力圈的动作 非语言沟通非语言沟通身体姿态的含义身体姿态的含义请永远牢记请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换时将我的观点更有效地与你交换不要做沟通的容器，而要做沟通的管道内内 容容 回回 顾顾 沟通及意义沟通及意义沟通的障碍沟通的障碍沟通的方法沟通的方法什么是沟通什么是沟通 沟通的好处沟通的好处 了解主要障碍及形成原因了解主要障碍及形成原因主要沟通方式及运用主要沟通方式及运用沟通是多方面的、多角度的，医生与患者的沟通，它涉及生理康复和心理上的满足，掌握沟通方法，可以提高服务的满意度。关于术语小心使用术语：术语有时很方便很有用术语使人相互亲近术语特别讨厌术语使人疏远演讲完毕，谢谢观看！