旅游心理学案例分析(ppt33页)

旅游心理学案例分旅游心理学案例分析析案例案例一一一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员员 提提ft 房价七折的要求。按酒店规定，只向住店房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六六 次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己己 也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调把调查查 结果当众说结果当众说ft 时，这位客人顿时恼怒起时，这位客人顿时恼怒起来。此来。此时时 正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，叫喊，引引 来了许多不明事由好奇的目光来了许多不明事由好奇的目光。问题问题：（：（1）服务员应如何处理类似事件）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特注意什么问题）处理类似事件应特注意什么问题？分析及参考答案分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行处理类件时要按以下几点进行：（：（1）总台服务人员遇到）总台服务人员遇到这这 种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避避 免客人当众难堪，恼怒。免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人）由前厅经理或前厅管理人员员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取）先听取客客人的意见，然后再做细致耐心的工作。人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定）坚持酒规定的的 七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理理 解和同情。解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客客 人给予适当照顾和帮助。人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒）对客人能够理解、支持酒店店 的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似似问问 题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要不要张张 扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处个别处理理，避免不愉快的事情发生，避免不愉快的事情发生。案例案例二二小王是小王是X 酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很很 周周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他他 所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提提 ft不可能支付这个房价；或者对方提不可能支付这个房价；或者对方提ft因为是老关系，因为是老关系，希希望望 能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答会答应应 对方的要求，向对方作对方的要求，向对方作ft让步。这样与其他经验丰让步。这样与其他经验丰富的销富的销售售 人员相比，小王给予客户的价位通常降低人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增从而造增人人 多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影低价，还影响响 到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？不是也宰客了？”酒店内部也抱怨酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么忙了半天，没带来什么效益。效益。”员工讽刺员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。销售部没什么本事，只会打折。”对此对此小王十分苦恼，他小王十分苦恼，他希希 望能尽快改变这一状况望能尽快改变这一状况。问题问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能）他应如何提高自己的销售技能？分析及参考答案分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解解 客客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二二 是对于在销售过程中客人提是对于在销售过程中客人提ft 的异议，未能采的异议，未能采用用 恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之之间间 的关系总是的关系总是“赢赢输输”而不是双赢关系而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮帮 助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中中 有数，争取销售时的主动性。二是客提有数，争取销售时的主动性。二是客提ft 异异议议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是全是价价 格因素。三是要灵活对付客人的异议，格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活运灵活多多 样的诱导策略样的诱导策略。案例案例三三某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管管 小小王和其他两位服务员值班王和其他两位服务员值班，11 时进来了两位客人，小时进来了两位客人，小王王 很很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了了 小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉诉 小王，由于他们是商务客人，公司对他们小王，由于他们是商务客人，公司对他们ft差住房的报差住房的报批批价价 格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规店规定定 总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已理早已下下 班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不两位客人不得得 不失望地离开了这家饭店不失望地离开了这家饭店。问题问题：（：（1）造成这客人离开的原因是什么）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？分析及参考答案分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相）总台主管在没有相应应 的的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级级 领导汇报，求得帮助。领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能）员工的服务意识有问题，未能设设 法留住客人，增加饭店的销售。法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使使 前前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客客 人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多多 留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立立有有 关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。制。此此 外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作售工作的的 干劲干劲。案例案例四四下午下午5 时许，中班服务员时许，中班服务员YL 正在搞公共区域卫生，突然看正在搞公共区域卫生，突然看见见 420房的客人探房的客人探ft头来，东瞧瞧西望望。细心的头来，东瞧瞧西望望。细心的YL 马上意马上意识识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下下午午 好，先生，有什么事需要我帮忙吗好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”你你“们酒店是怎么搞们酒店是怎么搞的的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人客人带带着埋怨的口气对着埋怨的口气对YL 说。说。“我可以进房间检查一下吗我可以进房间检查一下吗？”YL面面 带微笑地说。带微笑地说。“嗯。嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开她随着客人进了房间，看到空调的开关关 到到“O F F”状态，连忙对客人说状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详对不起，先生。未能详尽尽 介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘档，这时徐徐暖风飘ft来。客人感来。客人感觉觉 到有了暖气，连说谢谢到有了暖气，连说谢谢！问题问题：（：（1）请你对）请你对YL 的行为有什么看法的行为有什么看法？（2）我们从中得到什么启发）我们从中得到什么启发？分析及参考答案分析及参考答案：由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同同 的的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用用 方方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备法不熟悉，因面误认为是酒店的设备ft了问了问题题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务务 员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说说“你不会用，我来教你。你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有这样会使客人感到有失失 面子而觉得难堪。本案例中的面子而觉得难堪。本案例中的YL 遵循遵循“宾客至上宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无无 形中将形中将“对对”让给了客人，让客人感到台阶可下让给了客人，让客人感到台阶可下。另外另外YL 还做到了服务在客人开口之前，有较还做到了服务在客人开口之前，有较强强 的超前服务意识的超前服务意识。案例案例五五一位很有身份的一位很有身份的X O女士来华访问，下榻于北方一家豪华女士来华访问，下榻于北方一家豪华大大 酒店。酒店以酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女（重要客人）的规格隆重接待。这位女士士 很满意。陪同入房的总经理见很满意。陪同入房的总经理见X O 女士兴致很高，为了表女士兴致很高，为了表达达 酒店对她的心意，主动提酒店对她的心意，主动提ft送她一件中国旗袍，她欣然同送她一件中国旗袍，她欣然同意意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的的 X O女士这样一份有意义的礼品女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不不 料料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经经 理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看看见见 女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一无一人人 穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒故生怒气气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想ft这这 么一个么一个“高明高明”点子懊悔不已点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？分析及参考答案分析及参考答案：酒店总经理酒店总经理ft于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给X O女女士士 赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理理 失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为为客客 人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身上身穿穿 旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵有对贵宾宾 不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这但产生这样样 的效果则是难以避免的的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客客 人人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店店 总经理不能光喊总经理不能光喊“冤枉冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示而应设法与那位女士联系，表示歉歉 意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训训，避免此类事情再次发生，避免此类事情再次发生。案例案例六六一天深夜一天深夜3 点点10 分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询接待员微笑地询问问。顾客顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。”接待员接待员：“我们有豪华标准双人间我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人元一套，还有普通三人间间 588 元一间。元一间。”顾客顾客：“我说过了要普通标准间。我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员员 现在正在清扫，请你们稍等片刻。现在正在清扫，请你们稍等片刻。”顾客：顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱客人不禁皱起起 了了眉头眉头。接待员：接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理ft来，请您来，请您在在 大大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”案例案例六六客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中中 心立心立即清扫普通标准间。即清扫普通标准间。15 分钟后，其中的一位客人来到接待分钟后，其中的一位客人来到接待处处。顾客顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了小姐，到底有没有房间，我们坐了3 个多小时的飞机，个多小时的飞机，真真 的很的很累，想休息累，想休息”接待员：接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安接待员连忙安慰慰 客客人人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房房 中心中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪有一间豪华华 标准标准间做好了，其它房间还没有。间做好了，其它房间还没有。”接待员：接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多多 焦焦急。急。”服务员：服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒接待员无可奈何地放下话筒。案例案例六六过了过了15 分钟，两位客人再次走向接待处，七分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴嘴 八舌地高声责问接待员：八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房你们到底有没有房间间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这这 儿住了。儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂说完，便向门外走去。这时，大堂副副 理走了过来想留住客人，可没等他说话，客理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人人就就 劈头盖脸地说劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在你不用多说，我们已经在这这里里 白等了半个多小时了。白等了半个多小时了。”说完便愤然离去说完便愤然离去。案例六思考题案例六思考题：1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分生意萧条的时候，另一方面我们要去分析析 一下客人流失的原因到底在哪里呢一下客人流失的原因到底在哪里呢？2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每每 一一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法症结在哪里？应该采取什么策略方法？3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个个 方方面进行服务程序的调整面进行服务程序的调整？案例分案例分析析 客人来到酒店吃住是最基本的生理需求客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到而当这一需求一而再、再而三地得不到满满 足时，不满的情绪就会油然而生，同足时，不满的情绪就会油然而生，同时时会会 给酒店带来很多负面的影响；客人给酒店带来很多负面的影响；客人这一这一次次 不愉快的经历，将影响他们再次不愉快的经历，将影响他们再次进入该进入该酒酒 店。案例中店。案例中ft 现的问题，说明现的问题，说明该酒店在该酒店在管管 理与服务上有漏洞理与服务上有漏洞。案例分案例分析析 首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做做 到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代代表表 在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时及时联联 系酒店做系酒店做ft 安排，使客人抵达后能够顺利入住。再安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接次，接待待 员处事不够灵活；从客人的第一句话员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点快点“开始，开始，接待员接待员就就 应该听得应该听得ft 客人的急切心理，在服务过程中，我客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客们应急客人人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要的时候，要及及 时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。根本的原因。从从 服务员回答的口气里我们可以看服务员回答的口气里我们可以看ft 其服务其服务的意识与合作的的意识与合作的态态 度是欠佳的。作为一名服务员，你要明度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务白你的工作是服务而而 不是与同事斗气不是与同事斗气。案例分案例分析析 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职职 责是营业部门经理下班或不在场的情况责是营业部门经理下班或不在场的情况下下，监管各营业部门的运作，处理非正常，监管各营业部门的运作，处理非正常运运 作所引致的宾客投诉，处理酒店发生作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的的意意 外事件或紧急事件，最终达到客人外事件或紧急事件，最终达到客人满意满意，酒店声誉不受损害的目的。案例酒店声誉不受损害的目的。案例中的客中的客人人 已等候多时以至发脾气要离开已等候多时以至发脾气要离开了，大堂了，大堂副副 理才姗姗理才姗姗f t现，其行为是失现，其行为是失职的职的。案例分案例分析析在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权权 的愿望，这种特权表现在的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要我是客人，我需要你你 为我提供服务，我的权享受服务，我有权提为我提供服务，我的权享受服务，我有权提ft任任 何的要求何的要求”等，如果服务员用友好、热情的等，如果服务员用友好、热情的态态度度 对待客人，客人的这种特权愿望就是得了对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人对客人的的 要求不理一、不睬，那么必须导致客要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没人觉得没有有 享受到被服务的权利，在这种情况享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一下，任何一个个 小的服务过失，都会导致客人对小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不服务的强烈不满满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。案例案例七七一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账账，1108 房间的刘先生也来到前厅结账，这时结房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账账 处接到楼层服务员报告：处接到楼层服务员报告：“1108 房间少了两个高房间少了两个高档档 衣架。衣架。”收银员小陈立即微笑地说收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您刘先生，您的的 房间少了两个衣架。房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准谁知客人好像早已有所准备备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到到 ft了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在在 前厅处找到了刘先生。前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过刘先生您好，麻烦您过来来 一下好吗？一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻客人随着大堂副理来到了大厅的僻静静 处。处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您您 的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理大堂副理婉婉 转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。案例案例七七刘先生说刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大大堂副理顺势提醒刘先生。堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客以前我们也曾发现过一些客人人 住住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回回 忆忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里里 带带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一一 下下吧。吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便便 不不耐烦地说耐烦地说。大堂副理大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”案例案例七七刘先生刘先生：“不用，不用不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地地 提提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服你们的服务务 员员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副大堂副理理 知知道客人已经把衣架拿道客人已经把衣架拿ft来了，就不露声色很有礼貌地说来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴为了使客人不感到尴尬尬，大堂副理还很真诚地对客人说，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次刘先生，希望您下次来来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”案例七思考案例七思考题题1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及及 情情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问问 题题时的一般处理技巧与原则是什么时的一般处理技巧与原则是什么？3.我们常说我们常说“顾客是上帝顾客是上帝”、“客人永远正确客人永远正确”，但我们相信但我们相信几几 乎酒乎酒店的每一位服务员都能够举店的每一位服务员都能够举ft例子来证明例子来证明：“客人并客人并不不 是总是总是对的是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系请你谈一谈这里的辩证关系。案例分案例分析析在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员员 或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处处理理 技巧的问题技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店店 与与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取取 客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会会 酒店带来竟想不到的负面影响酒店带来竟想不到的负面影响。案例分案例分析析本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾曾 处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动动 将认架拿了将认架拿了ft来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做做 错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨不轨”行行 为后，仍然对其表示为后，仍然对其表示“尊重尊重”，并为他设计一个，并为他设计一个“体面的台体面的台阶阶”好体面下台，给顾客好体面下台，给顾客“尊重尊重”酒店的机会。案例中酒店通酒店的机会。案例中酒店通过过分分 析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这这 是一种较为常见且明智的做法是一种较为常见且明智的做法。案例分案例分析析另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素素 质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没没 有有“低素质的客人，只有低素质的员工低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服所以，酒店服务务人人 员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实事实上上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人人，也可以把宾客关系处理得好，也可以把宾客关系处理得好。案例案例八八8 月月12 日的一天，一位手持一张押金单的人来日的一天，一位手持一张押金单的人来到到 某酒店的前厅收银处，声称他某酒店的前厅收银处，声称他8 月月8 日曾在酒日曾在酒店店 信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今今 天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之之后后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史史 档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这这位位 押金单上的客人押金单上的客人8 月月8 日确实住过我们酒店，日确实住过我们酒店，随随 即收银员打电话给当值的两位接待员，询问即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她她们们 是否在是否在8 月月9 日有没结的帐单。当确认没有日有没结的帐单。当确认没有时时，接待员、收银员都意识到接待员、收银员都意识到“有点问题有点问题”。案例案例八八为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在在 查查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要要 求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但但 由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后后很很 生气，吵闹着说生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单单上上 的的500块钱，否则我去告你们。块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分分 钟后，经理拿钟后，经理拿ft 账单要求客人一起到办公室去确认。客人账单要求客人一起到办公室去确认。客人看看 着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜宜了了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。案例八思考案例八思考题题1.俗话说俗话说：“一种米养百种人。一种米养百种人。”从事服务工作从事服务工作，形形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有有 此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么么？2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？3.如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶饶，凭借押金条非要酒店还他，凭借押金条非要酒店还他500 元押金，您会元押金，您会如如 何处何处理理案例分案例分析析服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分分 子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种种侥侥 幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希希望望 能够蒙混过关骗取能够蒙混过关骗取500 块钱的押金块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一一 个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要要坚坚 决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。案例分案例分析析作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情情 与与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分分 析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接接 待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应应该该 镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不决不了了 的及时请求帮助的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身身 处处地为顾客着想，这是心理学中的地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入感情移入”心心 理，是尊重、理解顾客的重要心理品质理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。案例分案例分析析对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的的 个个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中中 这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应应该该 引起我们酒店员工的高度警惕引起我们酒店员工的高度警惕。本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，ft 现将押金退回押金单不收回的做法，是收银现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员员 没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范范中中 严加管理，堵住审单程序上的漏洞严加管理，堵住审单程序上的漏洞。谢谢！