车友俱乐部会员管理流程

南充大进车业有限公司 编 号: DJ-KF/QC-01 车友俱乐部会员管理办法 版本/修订状态: A/0 大进公司车友俱乐部会员管理办法1、目的：大进车友俱乐部旨在为公司赢取新客户，巩固老客户，提高客户满意度和忠诚度，通过不断的沟通，建立完整的客户信息、精确的客户情报、完善的客户服务和深入的客户分析，来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。2、性质： 大进车友俱乐部是经有关行业主管部门批准，向广大汽车用户提供汽车服务的非盈利目的的组织，以会员制形式提供契约化服务，实行一车一卡制，对车不对人。(具体内容参照附表大进车友俱乐部会员章程)3、范围：适用于本公司会员管理、客户服务和售后质量信息的收集、分析和利用。4、职责4.1车友俱乐部人员岗位职责l 客户管理员负责车友俱乐部会员信息的登记、录入、归档、完善和日常关系维护；不定期组织会员自驾游、座谈会等增值服务。l 一条龙服务人员为会员提供新车上牌、代办车辆证照、年审服务；l 保险经理根据客户要求设计合理险种,办理保险；l 保险定损员代理事故车定损及理赔；l 拖车驾驶员24小时为会员提供救援服务；4.2 部门经理负责检查会员管理流程、会员承诺服务的实施、俱乐部人员培训，指导服务工作,组织开展增值服务活动,负责部门间的信息沟通和协调工作。4.3 总经理监督、检查会员管理流程和会员满意度情况，并对会员满意方面存在的问题责令有关部门整改。5、工作流程：5.1大进车友俱乐部会员管理流程图（附后）5.2会员入会入会方式分两类: A在公司购买整车并办理保险,可自愿申请免费加入车友俱乐部。（办理会员卡时，凭车辆驾驶证、行驶证、身份证和保险单如实填写南充大进车友俱乐部会员登记表有关内容，并提供相关证件复印件以备存档。领取会员卡时需在会员卡领取登记表上签字确认。客户管理员在登记会员资料的同时，根据南充大进车友俱乐部会员手册中的承诺条款向会员承诺服务。次年客户继续在本公司续保，仍可免费入会。）B. 未在本公司办理保险的购车客户,须交纳会费660元凭车辆驾驶证、行驶证、身份证登记入会，同时提供相关证件复印件，可享受一年会员服务。次年需继续交纳会费或在本公司续保可入会。5.3会员档案管理l 客户关系专员将每日新入会会员资料及时、详尽录入会员管理微机系统。l 客户管理员每日从微机中提取会员生日、结婚纪念日资料, 记录在客户生日及员工生日提醒登记表，并上门为会员送礼物和祝福，l 客户管理员每月下旬从微机中调出保险、年审及入会到期会员名单，电话提醒会员及时续会、续保及年审，并将续保客户资料交与保险经理为客户办理保险；将年审车辆客户名单按预约程序交于一条龙服务人员办理年审。l 客户管理员按会员购买车型所属服务站不同将会员入会登记表分类归档.l 客户管理员每半个月回访一次新会员, 完善、更新客户档案，并及时录入电脑。l 客户管理员每月初将上月会员入会数量、续会续保数量、推荐入会数量汇总,整理成大进公司车友俱乐部会员入会统计报表交总经理备查。l 客户管理员负责车辆临时牌照发放工作,按照公司接车临时牌照的管理办法及时核销上缴的临时牌照。5.4来电处理5.4.1 客户管理员随时接听客户的来电投诉、抱怨、咨询，及时协调本部门和各服务站快速解决问题并跟踪处理后的动态。5.4.2 24小时受理会员救急服务。救援人员救急时如实填写大进公司拖车登记表，每月底客户管理员整理拖车资料，将大进公司拖车统计报表交总经理审核。5.5 会员活动的开展客户管理员根据市场需求和会员的建议策划各种会员活动，制作活动方案，经部门经理审核报总经理批准后实施。5.5.1自驾游5.5.1.1客户管理员策划自驾游活动，与旅行社制订旅行线路，签订旅游合同，并做好宣传工作。5.5.1.2客户管理员与会员签定自驾车旅游协议；根据会员报名情况安排旅游行程，并落实责任人，配备一定数量的服务车及随车人员（维修，摄像）。5.5.1.3自驾游结束后收集、整理会员反馈的意见，做好后期的总结和宣传工作,并将自驾游资料详细归档。5.5.2会员的知识讲座、联谊会客户管理员策划各种汽车沙龙活动。如联谊会、篝火晚会、与大专院校或机关团体联欢、品尝各地小吃、新车推介、试乘试驾、汽车文化交流、汽车知识讲座等。活动结束后，将活动相关资料（如照片、活动总结）汇总归档。5.6会员卡增值服务客户管理员负责与特约会员单位的签约与合作业务，特约单位随时增设，定期通知。经部门经理审核后将特约会员单位标注在大进车友俱乐部会员章程上。6.改进部门经理及时查看会员管理过程中的记录及各种报表，发现问题，立即采取相应的措施。并依据客户满意度监测管理办法及纠正和预防措施控制程序执行。大进车友俱乐部会员管理流程图车友俱乐部办理入会缴费入会客户购车买保险出示驾驶证、行驶证、身份证和保险单会员活动的开展来电处理档案管理新车试乘试驾知识讲座联谊会自驾游投诉咨询电话救急拖车定损电话文件资料管理微机管理续会续保资料会员卡增值跟踪处理动态会员入会报表分析大进车友俱乐部人员结构图总经理车友俱乐部部门经理客户管理员一条龙服务专员保险索赔员救援服务专员客户关系专员保险经理记 录1、南充大进车友俱乐部会员登记表2、会员卡领取登记表3、客户生日及员工生日提醒登记表4、大进公司车友俱乐部会员入会统计报表5、俱乐部接车用临时牌照登记表6、大进公司拖车登记表7、大进公司拖车统计报表编制： 审批： 日期：南充大进车业有限公司 编 号: DJ-KF/QC-02 大进车友俱乐部会员章程 版本/修订状态: A/0 大进车友俱乐部会员章程 第一章 总 则第一条 南充大进车友俱乐部是经有关行业主管部门批准,向广大汽车用户提供汽车服务的非赢利目的的组织,旨在建立与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式提供契约化服务。第二条 南充大进车友俱乐部实行一车一卡制，对车不对人，主要针对在大进公司办理保险且年检合格、手续齐备各品牌汽车（货车、单双排和营运车除外）。第三条 南充大进车友俱乐部会员卡统一只有一种，本着用户自愿，符合入会条件后经登记加入俱乐部，享受俱乐部承诺的服务，并拥护会员章程，认同俱乐部的各项服务方式和收费标准，自觉维护俱乐部声誉和形象。第二章 入会及续会第四条 会员申请入会时凭车辆行驶证、身份证、驾驶证如实填写南充大进车友俱乐部会员登记表有关内容，入会车辆须年检合格且手续齐全。第五条 未在大进公司办理保险的车辆须交纳660元方可入会，次年在公司办理保险业务可免费入会。第六条 会员卡有效期一年，从办理入会手续之日起生效。第七条 会员有效期满，欲保留会籍，请在期满前一个月内交纳次年服务费或者在大进公司办理续保业务，可办理续会登记；逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续。第八条 会员若需变更会员登记表中的内容，可持身份证、驾驶证、行驶证、会员卡到俱乐部办理。第三章 会员的权利第九条 享受俱乐部所承诺服务的权利。第十条 投诉的权利。如您对俱乐部的服务有任何不满，可向上级主管部门投诉，主管部门将在2个作日内给予答复。第十一条 索赔的权利。会员在俱乐部服务网点中凭会员卡接受服务时，网点出现与本指南中承诺的服务不符时，请在5个工作日内告知俱乐部，由俱乐部出面协调或补偿。第十二条 退会的权利。会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，可到俱乐部办理退会手续。退会时，需填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会，并退还会费（非缴费入会的会员不享受此待遇）。第四章 会员的义务第十三条 会员必须自觉遵守本会员章程，按南充大进车友俱乐部会员手册的内容接受服务。第十四条 会员有按时登记的义务。本俱乐部实行会员制，无论入会续会，都应按时或提前登记，然后接受服务。否则，按非会员标准对待。第十五条 如会员卡丢失，或会员登记主要内容（如车辆、牌照、地址、电话等）发生变更，会员有义务及时、主动通知俱乐部，并按要求前来办理登记换卡手续。遗失补办收取卡工本费10元，换卡不收费。否则，对由此产生的纠纷，俱乐部不承担责任。第十六条 会员卡是俱乐部会员的身份证明，不得转让，并请随车携带。接受服务时，须主动出示会员卡，否则，俱乐部按非会员处理。第十七条 会员有及时反馈汽车使用质量和监督俱乐部及各服务站服务质量的义务。第十八条 会员有帮助俱乐部搞好服务、健全服务项目提出合理化建议的义务。第十九条 会员有协助俱乐部开展活动和宣传的义务。第五章 俱乐部的权利和义务第二十条 俱乐部须依照本章程，为会员提供优质、快捷、规范的服务，充分保障会员权利。第二十一条 对有意违背本章程或提出恶意要求的会员，俱乐部有权拒绝为其服务，甚至取消其会员资格，第六章 附 则第二十二条 本章程2003年5月1日起实施。第二十三条 本俱乐部保留对本章程的修改和解释权。编制： 审批： 日期：10