市场营销学复习大纲41243713

市场营营销学课程学习大纲第一章 市场场营销学学导论 一、识识记概念念市场营销销：市场场营销是是个人和和群体通通过创造造并同他他人交换换产品和和价值以以满足需需求和欲欲望的一一种社会会和管理理过程。市场营销销管理：是指企企业为实实现其目目标，创创造、建建立并保保持与目目标市场场之间的的互利交交换关系系而进行行的分析析、计划划、执行行与控制制过程。顾客满意意：是指指顾客对对一件产产品满足足其需要要的绩效效(Peerceeiveed PPerfformmancce)与与期望(Exppecttatiionss)进行行比较所所形成的的感觉状状态。顾客认知知价值：是指企企业让渡渡给顾客客，且能能让顾客客感受到到的实际际价值。它它一般表表现为顾顾客购买买总价值值与顾客客购买总总成本之之间的差差额。企业价值值链：是指企企业创造造价值的的互不相相同但又又互相关关联的经经济活动动的集合合。 二、理理解和掌掌握的要要点1、市场场营销观观念的演演变及其其背景。（一）生生产观念念v 时间：119世纪纪末20世世纪初。v 背景与条条件：卖卖方市场场，市场场需求旺旺盛，供供应能力力不足。v 核心思想想：生产产中心论论重视产产量与生生产效率率。v 营销顺序序：企业业市场。v 典型口号号：我们们生产什什么，就就卖什么么。v “皇皇帝女儿儿不愁嫁嫁”（二）产产品观念念v 时间：119世纪纪末20世世纪初（220330年代代）v 背景与条条件：消消费者欢欢迎高质质量的产产品。v 核心思想想：致力力品质提提高，忽忽视市场场需求营销近近视症。v 营销顺序序：企业业市场。v 典型口号号：质量量比需求求更重要要。 v “ 好 酒 不不 怕 巷子深深”（三）推推销观念念v 时间：220世纪纪3040年年代。v 背景与条条件：卖卖方市场场向买方方市场过过渡阶段段，致使使部分产产品供过过于求。v 核心思想想：运用用推销与与促销来来刺激需需求的产产生v 营销顺序序：企业业市场。v 典型口号号：我们们卖什么么，就让让人们买买什么。（四）市市场营销销观念v 时间：220世纪纪50年年代。v 背景与条条件：买买方市场场。v 核心思想想：消费费者主权权论发现需需求并满满足需求求。v 营销顺序序：市场场企业产品市场。v 典型口号号：顾客客需要什什么，我我们就生生产供应应什么。考考虑顾客客认知价价值最大大化v 四大支柱柱：目标标市场、顾顾客满意意、整体体营销和和盈利性性。（五）社社会营销销观念v 时间：220世纪纪70年年代。v 背景与条条件：社社会问题题突出；消费者者权益运运动的蓬蓬勃兴起起。v 核心思想想：企业业营销=顾客需需求+社社会利益益+盈利利目标。v 营销顺序序：市场场及社会会利益需需求企业产品市场。v SMC是是MC的的补充和和修正。2、顾客客让度价价值的构构成。3、企业业要从哪哪些方面面做努力力去达到到顾客满满意。4、价值值链理论论对企业业营销的的指导意意义。第二章 一、识识记概念念市场营销销环境：市场营营销环境境是企业业营销职职能外部部的不可可控制的的因素和和力量。环境威胁胁：环境境威胁是是指环境境中不利利于企业业营销的的因素的的发展趋趋势。市场机会会：市场场机会指指对企业业营销活活动富有有利益空空间和吸吸引力的的领域。消费者市市场：消消费者市市场是个个人或家家庭为了了生活消消费而购购买产品品和服务务的市场场。组织市场场：组织织市场指指以某种种组织为为购买单单位的购购买者所所构成的的市场，购购买目的的是为了了生产、销销售、维维持组织织运作或或履行组组织职能能。 二、理理解和掌掌握的要要点1、分析析市场营营销环节节的构成成要素。宏观环境境：人口口、经济济、政治治、法律律、科学学技术、社社会文化化、自然然生态；微观环境境：市场场营销渠渠道企业业、顾客客、竞争争者、社社会公众众。2、微观观营销环环境由哪哪些方面面构成？竞争者者、消费费者对企企业营销销活动有有何影响响？v 微观营销销环境指指与企业业紧密相相联，直直接影响响企业营营销能力力的各种种参与者者。包括括： 企业本身身 市场营销销渠道企企业 顾客 竞争者 公众3、宏观观营销环环境包括括哪些因因素？各各有何特特点？v 人口环境境分析v 市场是由由有购买买欲望和和支付能能力的人人构成的的，人口口的多少少直接影影响市场场的潜在在容量。 人口总总量 年龄结结构 地理分分布 家庭组组成 人口性性别收入与支出状况分析经济环境分析经济发展状况分析经济发展阶段经济形势储蓄与信贷支出收入v 自然资源源环境主要要指营销销者所需需要或受受营销活活动所影影响的自自然资源源。v 科学技术术环境科学学技术对对企业的的市场营营销是“创造性性的破坏坏力量”，是一一把双刃刃剑。v 政治法律律环境v 政治环境境，指企企业市场场营销的的外部政政治形势势。v 法律环境境，指国国家或地地方政府府颁布的的各项法法规、法法令和条条例等。v 社会文化化环境社会文化化主要指指一个国国家、地地区的民民族特征征、价值值观念、生生活方式式、风俗俗习惯、宗宗教信仰仰、伦理理道德、教教育水平平、语言言文字等等的总和和。4、熟练练利用SSWOTT分析方方法进行行环境分分析，掌掌握EFFEM和和IFEEM的分分析过程程。劣势（Weaknesses）威胁（Threats）优势（Strengths）机会（Opportunities）匹配5、分析析影响消消费者行行为的因因素。外在因素素：宏观因素素：人口口经济政治治法律社社会文化化自然科学学技术微观因素素：购物物环境人人流量服服务技能能与态度度他人的的看法营销因素素：产品因素素：质量量性能商标标包装促销因素素：广告告推销公关关销售促促进内在因素素：生理因素素：质量量；性别别；健康康；特质质心理因素素：感知知；认知知；象征征行为因素素：未购购买；初初次购买买；重复复购买；学习6、消费费者购买买决策过过程的参参与者v 发起者；v 影响者；v 决定者；v 购买者；v 使用者。v 何谓“参参与”某事物物(行为为)与自自我是否否相关，其其参与程程度受到到心理和和其他因因素的影影响。7、消费费者购买买行为的的类型分分析。购买者的的参与程程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为为多样性的的购买行为为小减少失调调感的购买行行为习惯性的的购买行为为8、消费费者市场场和组织织市场的的特点比比较。组织市场场的特点点1购买买者比较较少。22购买买数量大大。3供需双双方关系系密切。44购买买者的地地理位置置相对集集中。5派生生需求。66需求求弹性小小。7需求波波动大。88专业业人员采采购。99影响响购买的的人多。10直直接采购购。111互惠惠购买。112租租赁。113系系统购买买。消费者市市场特点点v 1. 广广泛性22. 分分散性33. 复复杂性44. 易易变性55. 发发展性66. 情情感性v 7. 伸伸缩性88. 替替代性99. 地地区性110. 季节性性9、生产产者购买买行为的的类型及及购买决决策的参参与者。1直接接重购22修正正重购33新购购1发起起者2使用者者3影影响者44决策策者5批准者者6采采购者77信息息控制者者10、影影响生产产者购买买决策的的主要因因素分析析。环境：需需求水平平，经济前前景，利率，技术变变化率，政治与与规章制制度。竞争发发展，社会责责任关注注度经济：目目标，政策，程序，组织结结构，制度人际：利利益，职权，地位，神态，说服力力个人：年年龄，收入，教育，工作职职位，个性，风险态态度，文化企业，购购买者11、分分析影响响政府购购买行为为的主要要因素及及其营销销策略。v 与生产者者市场和和中间商商市场一一样，同同样受到到环境、组组织、人人际关系系和个人人因素的的影响，但但还受制制于以下下因素：1受到到社会公公众的监监督。2受到到国际国国内政治治形势的的影响。3受到到国际国国内经济济形势的的影响。4受到到自然因因素的影影响。第三章 市场场营销调调研 1、市市场营销销调研的的含义PP17552、营销销调研的的过程模模型第四章 市场场营销战战略 一、识识记概念念企业战略略、战略略用来描描述一个个组织打打算如何何实现其其目标和和使命。战略管理理、竞争战略略、职能战略略、P559市场渗透透战略、市场开发发战略、产品开发发战略、市场营销销组合、市场细分分、市场场细分就就是以消消费需求求的某些些特征或或变量为为依据，区区分具有有不同需需求的顾顾客群体体的过程程。集中性营营销战略略、企业业在市场场细分的的基础上上，根据据自身的的资源及及实力选选择某一一个细分分市场作作为目标标市场，并并为此制制定市场场营销计计划。市场定位位、市场场定位(Marrkettingg poosittionningg) 是是根据竞竞争者现现有产品品在市场场上所处处的地位位和顾客客对产品品某些属属性的重重视程度度，勾画画与传递递本企业业产品、形形象的活活动过程程。市场竞争争、垄断竞争争、P2221 二、理理解和掌掌握的要要点1、分析析战略管管理过程程模型。2、利用用（BCC）矩阵阵和（GGE）矩矩阵进行行战略分分析3、理解解各种战战略类型型，掌握握各战略略类型的的适用条条件。4、市场场细分的的作用。v 1有利利于发现现市场机机会；v 2有助助于掌握握目标市市场的特特点；v 3有利利于制定定市场营营销组合合策略；v 4有利利于提高高企业的的竞争能能力。5、细分分消费者者市场和和生产者者市场分分别依据据哪些主主要变量量？（1）消消费者市市场细分分的标准准v 地理环境境因素v 人口因素素v 心理因素素v 行为因素素v (2) 产业市市场细分分的标准准1. 人人口变量量：行业，公司规规模，地理位位置2. 经经营变量量：技术，使用者者或非使使用者情情况，顾客能能力3. 采采购方法法：采购职职能组织织，权力结结构，与用户户的关系系，总的采采购政策策，购买标标准4. 情情况因素素：紧急，特别用用途，订货量量5. 个个性特征征：购销双双方的相相似点，对待风风险的态态度，忠诚度度6、企业业如何选选择目标标市场的的类型。v 目标市场场 企企业打算算进入的的细分市市场，或或打算满满足的、具具有某一一需求的的顾客群群体。v 1市场场集中化化v 2选择择专业化化v 3产品品专业化化v 4市场场专业化化v 5市场场全面化化7、差异异性营销销战略的的优缺点点。v 企业在市市场细分分的基础础上，根根据自身身的资源源及实力力选择若若干个细细分市场场作为目目标市场场，并为为此制定定不同的的市场营营销计划划。v 最大优点点是可以以有针对对性地满满足不同同顾客群群体的需需求，提提高产品品的竞争争能力；能够树树立起良良好的市市场形象象，吸引引更多的的购买者者。v 最大缺点点是市场场营销费费用大幅幅度增加加。8、市场场定位的的基本战战略。1、产品品差别化化战略2、服务务差别化化战略3、人员员差别化化战略4、渠道道差别化化战略5、形象象差别化化战略9、决定定行业结结构的主主要因素素有哪些些？v 1销售售商数量量及产品品差异程程度v 2. 进进入障碍碍v 3. 退退出障碍碍v 4. 成成本结构构v 5. 纵纵向一体体化程度度v 6. 全全球化经经营程度度10、如如何进行行竞争者者分析？识别竞争争者，判定竞竞争者的的战略，分析竞竞争者的的目标，评估竞竞争者优优劣势，预测竞竞争反应应模式11、企企业市场场竞争的的总体战战略分析析。依据竞争争地位分分析根据企企业的在在目标市市场上所所起的作作用，可可将企业业竞争性性地位划划分为：v 1. 市市场领导导者(MMarkket Leaaderr)：指指在相关关产品的的市场上上占有率率最高的的企业。v 2. 市市场挑战战者(MMarkket Chaalleengeer)：指在相相关产品品市场上上处于次次要地位位但又具具备向市市场领导导者发动动全面或或局部攻攻击的企企业。v 3. 市市场跟随随者(MMarkket Folllowwer)：指在在相关产产品市场场上处于于中间状状态，并并力图保保持其市市场占有有率不至至于下降降的企业业。v 4. 市市场利基基者(MMarkket Niccherr)：指指专心关关注相关关产品市市场上大大企业不不感兴趣趣的某些些细小部部分的小小企业。12、市市场领导导者常采采用的战战略类型型及措施施。13、市市场挑战战者可采采用的进进攻战略略。选择挑战战战略应应遵循“密集原原则”，即把把优势兵兵力集中中在关键键的时刻刻和地点点。v 1. 正正面进攻攻；v 2. 侧侧翼进攻攻；v 3. 包包抄进攻攻；v 4. 迂迂回进攻攻；v 5. 游游击进攻攻。14、市市场追随随者的战战略类型型。v 1紧密密跟随者者，指在在各个细细分市场场和产品品、价格格、广告告等营销销组合战战略方面面模仿市市场领导导者，完完全不进进行任何何创新的的公司。v 2距离离跟随者者，指在在基本方方面模仿仿领导者者，但是是在包装装、广告告和价格格上又保保持一定定差异的的公司。v 3选择择跟随者者，指在在某些方方面紧跟跟市场领领导者，在在某些方方面又自自行其是是的公司司。15、理理想利基基市场的的特点。v 具有有一定的的规模和和购买力力，能够够盈利。v 具备备发展潜潜力。v 强大大的公司司对这一一市场不不感兴趣趣。v 本公公司具备备向这一一市场提提供优质质产品和和服务的的资源和和能力。v 本公公司在顾顾客中建建立了良良好的声声誉，能能够抵御御竞争者者入侵。第五章 市场场营销策策略 一、识识记概念念产品组合合、P2251产品线、PP2511产品项目目、P2251v 产品生命命周期、产品生命周期（Product life cycle，缩写为PLC）是指某产品从进入市场到被淘汰退出市场的全部运动过程，受需求与技术的生命周期的影响。品牌、品品牌用以以识别某某个销售售者或某某群销售售者的产产品或服服务，并并使之与与竞争对对手的产产品或服服务区别别开来的的商业名名称及其其标志。品牌资产产、P2286成本导向向定价、P315需求导向向定价、需求导向定价法是一种以市场需求强度及消费者感受为主要依据的定价方法。竞争导向向定价、P319折扣定价价、为了了鼓励顾顾客及早早付清货货款、大大量购买买、淡季季购买，酌酌情降低低其基本本价格，这这种价格格调整叫叫做价格格折扣。v 分销渠道道、分销销渠道（DDisttribbutiion chaanneels），是是指某种种产品和和服务在在从生产产者向消消费者转转移过程程中，取取得这种种产品和和服务的的所有权权或帮助助所有权权转移的的所有组组织和个个人。v 窜货、窜窜货是指指经销商商置经销销协议和和制造商商长期利利益于不不顾而进进行的产产品跨地地区降价价销售。v 促销、促促销（PPrommotiion）是是企业通通过人员员和非人人员的方方式，沟沟通企业业与消费费者之间间的信息息，引发发、刺激激消费者者的消费费欲望和和兴趣，使使其产生生购买行行为的活活动。促销组合合、促销销组合，就就是企业业根据产产品的特特点和营营销目标标，在综综合分析析各种影影响因素素的基础础上，对对各种促促销方式式的选择择、编配配和运用用。人员推销销、人员员推销是是企业运运用推销销人员直直接向顾顾客推销销商品和和劳务的的一种促促销活动动。v 广告、广广告是广广告主以以促进销销售为目目的，付付出一定定的费用用，通过过特定的的媒体传传播商品品或劳务务等有关关经济信信息的大大众传播播活动。公共关系系，公共关关系，是是指企业业在从事事市场营营销活动动中正确确处理企企业与社社会公众众的关系系，以便便树立企企业的良良好形象象，从而而促进产产品销售售的一种种活动。 二、理理解和掌掌握的要要点1、产品品整体得得层次。2、产品品的分类类根据产品品的耐用用性和有有形性分分类消费品的的分类产业用品品的分类类3、产品品组合的的宽度、长长度、深深度和关关联度对对营销活活动的意意义。4、产品品组合的的决策类类型。v 1. 扩扩大产品品组合v 2. 缩缩减产品品组合v 3. 产产品线延延伸策略略 向下延伸伸 向上延伸伸 双向延伸伸v 4. 产产品线现现代化决决策5、产品品生命周周期各阶阶段的市市场特征征及营销销策略。导入期成长期成熟期衰退期销售量低剧增最大衰退销售速度度缓慢快速减慢负增长成本高一般低回升价格高回落稳定回升利润亏损提升最大减少顾客创新者早期使用用者中间多数数落伍者竞争很少增多稳中有降降减少营销目标标建立知名名度，鼓鼓励试用用最大限度度地占有有市场保护市场场争取最最大利润润压缩开支支榨取最最后价值值导入期营营销策略略：快速掠掠取战略略，缓慢掠掠取战略略，快速渗渗透战略略，缓慢渗渗透战略略成长期营营销策略略：调整4PP成熟期的的营销策策略：市场改改良，产品改改良。营销组组合改良良“三个改改良”衰退期的的营销策策略：集中策策略-缩缩短战线线，以最最有利的的市场赢赢得尽可可能多的的利润。维持策略略-保持持原有细细分市场场和营销销组合，将将销售维维持在一一个低水水平上。榨取策略略-大幅幅度降低低销售费费用，增增加眼前前利润。6、品牌牌决策的的过程分分析。7、包装装策略的的主要类类型。v 可供企业业选择的的包装有有v 1、类似似包装策策略v 2、等级级包装策策略v 3、分类类包装策策略v 4、配套套包装策策略v 5、再使使用包装装策略v 6、附赠赠品包装装策略v 7、更新新包装策策略8、影响响企业定定价得主主要因素素。v 一、定价价目标v 二、产品品成本v 三、市场场需求v 四、竞争争状况9、掌握握产品定定价的常常用方法法。v （一）成成本导向向定价法法v （二）需需求导向向定价法法v （三）竞竞争导向向定价法法10、新新产品定定价的策策略及其其优缺点点。撇脂定价价Skimmminng ppriccingg渗透定价价Peneetraatioon ppriccingg价格高低需求弹性性小大单位成本本与销量关关系不大大与销量关关联度高高技术秘密密拥有专利利多个竞争争者掌握握11、理理解价格格挑战的的基本策策略。12、分分销渠道道的成员员。v 供应商v 制造商v 批发商v 零售商13、分分析渠道道的类型型v （一）分分销渠道道的层次次v （二）分分销渠道道的宽度度14、理理解分销销渠道的的作用。v 1. 研研究v 2. 促促销v 3. 接接洽v 4. 配配合v 5. 谈谈判v 6. 物物流v 7. 融融资v 8. 风风险承担担15、影影响分销销渠道设设计的因因素。v 顾客特性性v 产品特性性v 企业特性性v 中间商特特性v 竞争特性性v 环境特性性16、窜窜货的原原因及其其治理方方法。v 产生窜货货的原因因主要有有： 某些地区区市场供供应饱和和； 广告拉力力过大而而渠道建建设没有有跟上； 企业在资资金、人人力等方方面的不不足，造造成不同同区域之之间渠道道发展的的不平衡衡； 企业给予予渠道的的优惠政政策各不不相同； 运输成本本不同而而引起窜窜货。 v 签订不窜窜货乱价价协议；v 外包装区区域差异异化；v 发货车统统一备案案，统一一签发控控制运货货单；v 建立科学学的、地地区内部部分区的的业务管管理制度度。17、推推式促销销和拉式式侧线策策略的分分析。PP376618、影影响促销销组合的的因素。v 促销目标标v 产品因因素1. 产产品的性性质。2. 产产品寿命命周期。市场状况况1. 市市场地位位。2. 营营销对象象的分布布。推动与拉拉引策略略促销预算算19、人人员推销销的优缺缺点v 人员推销销的优点点： 信息传递递双向性性 推销目的的双重性性 推销过程程灵活性性 长期协作作性v 人员推销销的缺点点： 支出较大大，成本本较高 对推销人人员的要要求较高高20、如如何进行行广告媒媒体的选选择。v 影响广告告媒体选选择的因因素： 产品的性性质 消费者接接触媒体体的习惯惯 媒体的传传播范围围 媒体的影影响力 媒体的费费用第六章 市场场营销计计划、组组织与控控制 一、识识记概念念市场营销销计划、市场营销计划也叫品牌计划，是关于某个具体产品、品牌如何进行市场营销的安排和要求，是在某个市场实现产品目标的市场营销战略的具体化。市场营销销组织、市场营销组织是为了实现企业的目标，制定和实施市场营销计划的职能部门。市场营销销审计，市场营营销审计计，是对对企业或或战略经经营单位位的市场场营销环环境、目目标、战战略和市市场营销销活动等等独立、系系统、综综合地进进行的定定期审计计，以发发现市场场机会、找找出问题题所在，并并提出改改进工作作和计划划的建议议。 二、理理解和掌掌握的要要点1、市场场营销组组织设置置的原则则。v 整体协调调和主导导性原则则；v 精简以及及适当的的管理跨跨度与层层次原则则；v 有效性原原则。2、市场场营销计计划的构构成及撰撰写。组成部分分内容提要简述市场场营销计计划的目目标及建建议背景或现状提供与市市场、产产品、竞竞争、分分销以及及现实环环境有关关的背景景资料机会和问问题分析析概述主要要的机会会和威胁胁、优势势和劣势势，以及及产品面面临的问问题目标确定财务务目标和和营销目目标营销战略略描述为实实现计划划目标而而采用的的主要营营销方法法实施方案案说明每个个营销环环节做什什么？谁谁来做？什么时时候做？需要多多少成本本？即将将营销战战略具体体化损益预测测描述计划划所预期期的财务务收益情情况控制说明如何何对计划划进行监监控3、了解解从哪些些方面进进行市场场营销审审计。v 市场营销销环境审审计；v 市场营销销战略审审计；v 市场营销销组织审审计；v 市场营销销系统审审计；v 市场营销销年度计计划审计计；v 市场营销销盈利水水平审计计。第七章 服务务营销 一、识识记概念念服务、服服务就是是为满足足购买者者需要而而提供的的一种活活动或满满足感。标准跟进进、标准准跟进指指将产品品、服务务和市场场营销过过程同最最具优势势的竞争争对手进进行对比比，在比比较、检检验和学学习的过过程中逐逐步提高高自身的的服务标标准和服服务质量量。蓝图技巧巧，蓝图技技巧又称称服务过过程分析析，指通通过分解解组织系系统和架架构，鉴鉴别顾客客同服务务人员的的接触点点，从这这些接触触点出发发来提高高服务质质量。 二、理理解和掌掌握的要要点1、服务务的特征征。v 1. 无无形性（IIntaangiibillityy）v 2. 同同步性（IInseeparrabiilitty）v 3. 异异质性（VVariiabiilitty）v 4. 易易逝性（PPeriishaabillityy2、分析析服务质质量的评评价标准准。v 感知性v 可靠性v 适应性v 保证性v 移情性3、服务务质量有有形展示示的类型型及作用用。v 1. 帮帮助顾客客感受到到服务带带来的利利益；v 2. 引引导顾客客对服务务产生合合理的期期望；v 3. 影影响顾客客对服务务产品的的第一印印象；v 4. 促促使顾客客对优质质服务作作出客观观评价；v 5. 引引导顾客客识别和和改变服服务形象象；v 6. 协协助服务务企业培培训服务务员工。4、服务务定价的的主要方方法。v 1. 客客观定价价法；v 2. 主主观定价价法；v 3. 利利润导向向定价法法；v 4. 成成本导向向定价法法；v 5. 竞竞争导向向定价法法；v 6. 需需求导向向定价法法。第八章 市场场营销的的新领域域与新概概念 一、识识记概念念v 绿色营销销、广义义绿色营营销，指指企业营营销活动动中体现现的社会会价值观观、伦理理道德观观，充分分考虑社社会效益益，既自自觉维护护自然生生态平衡衡，更自自觉抵制制各种有有害营销销。v 狭义绿色色营销，主主要指企企业在营营销活动动中，谋谋求消费费者利益益、企业业利益与与环境利利益的协协调，既既要充分分满足消消费者的的需求，实实现企业业利润目目标，也也要充分分注意自自然生态态平衡。v 关系营销销、关系系营销是是以系统统论为基基本思想想，将企企业置身身于社会会经济大大环境中中来考察察企业的的市场营营销活动动。营销道德德、营销销道德是是调整企企业与所所有利益益相关者者之间关关系的行行为规范范的总和和，是除除客观经经济规律律及法制制以外制制约企业业行为的的另一要要素水平营销销，P5111 二、理理解和掌掌握的要要点1、绿色色营销的的特点。v 1. 绿绿色消费费是开展展绿色营营销的前前提。v 2. 绿绿色观念念是绿色色营销的的指导思思想。v 3. 绿绿色体制制是绿色色营销的的法制保保障。v 4. 绿绿色科技技是绿色色营销的的物质保保证。2、关系系营销的的特点。 信息沟通通的双向向性 战略过程程的协同同性 营销活动动的互利利性 信息反馈馈的及时时性3、关系系营销的的流程与与措施。v 1. 组组织设计计。v 2. 资资源配置置： 人力资源源调配 信息资源源共享v 3. 文文化整合合。29