优质服务传递(PPT 68页)

优质优质服服务传递务传递Deliveryof Quality ServiceQ1酒店酒店 是什么？是什么？What is aHotel？服务！服务！服务！服务！服务！服务！Service!Service!Service!客户服务客户服务 仅此而已仅此而已Customer service Q2服务为什么重要服务为什么重要?Why Service is important?激烈的市场竞争激烈的市场竞争Intense competition顾客期望值越来越高顾客期望值越来越高Higher customer expectations同行业产品类似同行业产品类似Similar products in the market placeQ3服务是什么服务是什么?What is Service?服务服务Service顾客需求顾客需求 Customer needs持续地持续地 The Time满足满足Meeting服务就是在任何时间满足客人的需求服务就是在任何时间满足客人的需求Service is Meeting the Customers Needs On time&All the TimeQ4谁是顾客？谁是顾客？Who is the Guest?顾客就是那些顾客就是那些最终付给我们工资的人最终付给我们工资的人!The personwho ultimately pays my paycheck凡是进入我们酒店的都是重要客人凡是进入我们酒店的都是重要客人The most important person to come into this hotel亲自来访亲自来访in person打电话打电话on the phone写信写信by mailQ5服务的目标是什么？服务的目标是什么？What is our goal of delivery service?不只为客人提供产品和服务，不只为客人提供产品和服务，还要使他们成为回头客，最终成为忠诚客户还要使他们成为回头客，最终成为忠诚客户Our Goal is not just to send them out the door with a product or service,but to keep them coming back for more of the time，until become the loyalty customer!我们的目标我们的目标Our GoalQ6什么是忠诚客户什么是忠诚客户What is Customer Loyalty?忠诚客户忠诚客户Customer Loyalty反复光顾反复光顾Repeat Guest强烈推荐强烈推荐Strong recommendation to others排斥其他竞争对手排斥其他竞争对手Refuse to go to competitorQ7怎样创造顾客忠诚度？怎样创造顾客忠诚度？How to Create Customer Loyalty?公平原理公平原理Balanced Principle如何获得客人忠诚如何获得客人忠诚？How to gain Customer Loyalty超越顾客期望可以赢得忠诚客户超越顾客期望可以赢得忠诚客户 Exceed Expectation Gain Customer LoyaltyQ8怎样超越顾客期望值？怎样超越顾客期望值？How to Exceed Customer Expectation?第一步第一步:了解客人了解客人Know Your Customer第二步第二步:预知与确定顾客需求预知与确定顾客需求Customer Needs第三步第三步:尽全力满足客人需求尽全力满足客人需求Do our Best第四步第四步:服务补救服务补救Service Recovery通过优质对客服务超越顾客期望值通过优质对客服务超越顾客期望值 Exceed Customer Expectation with Gloria Touch优质服务第一步：优质服务第一步：Quality Service Step 1 了解客人了解客人Know you Customer几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注，几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注，还希望能够真正被关心，被还希望能够真正被关心，被关怀关怀他们希望你能够理解他们的观点他们希望你能够理解他们的观点Customers NOT ONLY want to feel important,but they want to feel that somebody sincerely cares about them&their concerns.They want to know that YOU understand their point of view客人需要关怀客人需要关怀Customers Care怎样尊重并感激客人怎样尊重并感激客人How to show Respect&Appreciation？a.微笑服务微笑服务&目光交流目光交流Smile&Eye contactb.用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人Greeting Guest by Namec.热情礼貌，问候客人热情礼貌，问候客人Be courteousd.送别客人送别客人Farewell微笑服务微笑服务Smile at guests皱眉头需皱眉头需72块肌肉块肌肉 It takes seventy-two muscles to frown微笑不是用嘴巴，而是用眼睛微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smile by eyes,not by mouth微笑只需微笑只需14块肌肉块肌肉Only fourteen to smile如何目光接触如何目光接触How to Eye Contact目光接触是对客人表示尊重目光接触是对客人表示尊重Showing respect by eye contact注视两眼和肩膀之间的三角区域注视两眼和肩膀之间的三角区域Focus on the triangle within two eyes and shoulders目光柔和与真诚目光柔和与真诚Be sincerely称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切Call people by name.The sweetest music to anyone is the sound of their own name有谁会称呼我们的名字？有谁会称呼我们的名字？Who will call us by name?用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人Greeting Guest by Name练习练习Exercise客人已经点了送餐服务，当送至客人房间的时客人已经点了送餐服务，当送至客人房间的时候候When deliver the Room Service-李先生，李先生，祝您用餐愉快！祝您用餐愉快！Mr.Li，enjoy your meal!当客人入住登记时，出示证件当客人入住登记时，出示证件Show the passport when customer check-in-张先生，这是您房间的钥匙，祝您入住愉快！张先生，这是您房间的钥匙，祝您入住愉快！Mr.Zhang,Here is your room key,enjoy your stay with us!热情礼貌，问候客热情礼貌，问候客人人Be courtesy不向顾客问候会给顾客造成心里压力不向顾客问候会给顾客造成心里压力Customer is stressful when not greeted与客人打招呼，没有任何语言比这更动听与客人打招呼，没有任何语言比这更动听 Speak to customers.There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.研究结果表明一个顾客等了研究结果表明一个顾客等了30秒或秒或40秒秒 但常常觉的好像已但常常觉的好像已经等了经等了3分钟或分钟或4分钟。分钟。Research report indicated,when a customer has waited for 30-40 seconds,it is equivalent to their 3 4 minutes问候黄金法则问候黄金法则Golden Principles第一时间用语言与肢体语言问候客人第一时间用语言与肢体语言问候客人Greeting customer by language and body language微笑点微笑点头头示意客人示意客人 -3米米Smile to customer when 3 meters away语语言言问问候客人候客人 -1米米Greet customer when 1 meter away行行进进中中问问候候Greeting while walking提醒客人是否有遗忘的物品提醒客人是否有遗忘的物品Remind the customer of their personal property观察是否需要其他的服务或协助观察是否需要其他的服务或协助Observe to offer any further assistance真诚感谢客人的光顾真诚感谢客人的光顾Sincerely appreciate for coming欢迎再次光临欢迎再次光临Looking forward to your next visit送别客人送别客人Farewell要点回顾要点回顾Points Reviewa.如何微笑服务如何微笑服务&目光交流目光交流How to Smile&Eye contactb.用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人Greeting Guest by Namec.问候的黄金法则是什么？问候的黄金法则是什么？what is Greeting Golden Principle?d.送别客人都要做哪些？送别客人都要做哪些？Farewell优质服务第二步：优质服务第二步：Quality Service Step 2 预知与确定客人需求预知与确定客人需求Anticipate and determinecustomer needs?什么是预知与确定顾客需求？什么是预知与确定顾客需求？What is anticipating and determining customers needs?在客人提出要求之前提供服务在客人提出要求之前提供服务 即提即提供超前服务供超前服务为客人带来惊喜为客人带来惊喜To serve before customer askswill bring about customer satisfaction如何能够预知与确定顾客需求？如何能够预知与确定顾客需求？How to anticipate and determine customer needs?阅读阅读 Reading倾听倾听Listening观察观察Observing阅读阅读What shall we read?预订信息预订信息Reservation Record客史资料客史资料Customer Profile个性化服务记录个性化服务记录Customers Preference Record预订信息预订信息Reservation RecordSample 1有三位来自同一家公司的客人入住有三位来自同一家公司的客人入住 Three customers from the same company客史资料客史资料Customer ProfileSample 2客人入住记录客人入住记录Records个性化服务记录个性化服务记录Customers Preference RecordSample 3特殊的房间号码特殊的房间号码Special Room Numbers倾听倾听What shall we listen?我们与客人交谈时我们与客人交谈时When we are talking with the customers客人与客人交谈时客人与客人交谈时When the customers are talking*注意注意Attention：客人隐私客人隐私 Customer Privacy观察观察What shall we observe?肢体语言肢体语言 Body Language面部表情面部表情 Facial Expression姿势姿势 Posture手势手势 Hand Gesture小练习小练习Lets do an exercise!要点回顾要点回顾Points Review什么是预知与确定顾客需求？什么是预知与确定顾客需求？What is anticipating and determining customers needs?如何能够预知与确定顾客需求？如何能够预知与确定顾客需求？How to anticipate and determine customer needs?阅读些什么？阅读些什么？What shall we read?倾听些什么？倾听些什么？What shall we listen?观察些什么？观察些什么？What shall we observe?优质服务第三步：优质服务第三步：Quality Service Step 3 尽全力满足客人的需求尽全力满足客人的需求 Do Our Best服务禁忌服务禁忌Situations to Avoid我不知道。我不知道。I do not know.我不能做。我不能做。I can not do.这不是我的工作。这不是我的工作。That is not my job.你必须你必须 You must服务最大的禁忌是服务最大的禁忌是“不不”当如下情况发生时，我们该怎样做？当如下情况发生时，我们该怎样做？When these happen,what shall we do?一名餐厅服务员：有位客人要你帮助订车去机场一名餐厅服务员：有位客人要你帮助订车去机场a waitress,a customer ask you to book a car to the airport一名餐厅服务员：在快下班时有位客人前来用餐一名餐厅服务员：在快下班时有位客人前来用餐a waitress,customer comes after operating hour如果你是如果你是 If you are情景一情景一 Situation 1一名客房服务员：有位带孩子的客人入住，一名客房服务员：有位带孩子的客人入住，要多加一瓶矿泉水要多加一瓶矿泉水an attendant,a customer with a child needs one more bottle of water情景二情景二 Situation 2情景三情景三 Situation 3Sample 1你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，需需 要多加一瓶矿泉水要多加一瓶矿泉水You are an attendant,a customer with a child needs one more bottle of mineral water你应该：向上级寻求帮助你应该：向上级寻求帮助You should:Asking for help我们不该说：我们不该说：酒店有规定，我不可以那样做。酒店有规定，我不可以那样做。According hotel Policy,I cant do that.我们应该说：我们应该说：请稍等，我请示一下我的主管，请稍等，我请示一下我的主管，5分钟后给您回复，可以吗？分钟后给您回复，可以吗？Moment,please.I will ask my team leader.I will return in 5 minutes.Is that all right?寻求支持寻求支持 Asking for HelpSample 2你是一名餐厅服务员，你是一名餐厅服务员，有位客人要你帮助订车去机场有位客人要你帮助订车去机场 You are a waitress,a customer ask you to book a car to the airport你应该：立即协调与解决问题你应该：立即协调与解决问题You should:Coordinate and solve immediately我们不该说：我们不该说：对不起，那是其他部门的事。对不起，那是其他部门的事。Sorry,that is not our job.我们应该说：我们应该说：我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？Moment,please.I will make the necessary arrangement.I will return in 5 minutes.Is that all right?一站式服务一站式服务 One-Stop ServiceSample 3你是一名餐厅服务员，你是一名餐厅服务员，正要下班时有位客人前来用餐正要下班时有位客人前来用餐 You are a waitress,a customer comesafter operating hour你你应该应该：立即：立即协调协调与解决与解决问题问题You should:Coordinate and solve immediately我我们们不不该说该说：对对不起，餐不起，餐厅关门厅关门了。了。Sorry,the restaurant is closed.我我们应该说们应该说：对对不起，不起，现现在已在已经过经过了我了我们们的的营业时间营业时间。我帮助。我帮助 您您联联系送餐服系送餐服务务，好，好吗吗？Sorry,our operation hour is till 21:00.Would you like me to contact Room Service?承担起个人责任承担起个人责任 Take Ownership何时可以说何时可以说“不不”When we can say No违反法律违反法律 Violating the law损坏酒店和客人的安全损坏酒店和客人的安全 Violating the security不道德的行为不道德的行为 Violating the morality我们的目标我们的目标Our Objectives为客人提供方便为客人提供方便Make it easy for our customers多做一些超越客人的期望多做一些超越客人的期望Do more for our customers要点回顾要点回顾Points Review服务的禁忌是什么？服务的禁忌是什么？What is the service taboo?何种情况下需要寻求帮助？何种情况下需要寻求帮助？When you should ask for support?什么是一站式服务？什么是一站式服务？What is meant about One Stop Service在对客服务中，如何承担起更多的个人责任？在对客服务中，如何承担起更多的个人责任？How to take more responsibilities for customer service？优质服务第四步：优质服务第四步：Quality Service Step 4 服务补救服务补救Service Recovery什么是服务补救？什么是服务补救？What is Service Recovery?面对服务失误或客人投诉时，立即采取行动，解决问题，面对服务失误或客人投诉时，立即采取行动，解决问题，使客人恢复满意，重获客人的信任与信心。使客人恢复满意，重获客人的信任与信心。Solving the problem immediately,return aggrieved customers to satisfaction and regain customers confidence&trust.客人为何投诉？客人为何投诉？投诉原因：有期望才有投诉投诉原因：有期望才有投诉Reason of Complain:ExpectationWhy Customer Complain?酒店产品酒店产品+服务服务 顾客期望顾客期望 Product+Service Expectation5%会投诉会投诉 5%Customers will complain95%保持沉默，转而购买竞争对手的产品保持沉默，转而购买竞争对手的产品 95%Customers keep silences and choose your competitors products数字显示：当顾客不满意时数字显示：当顾客不满意时 Statistics:When the guests are dissatisfied处理客人投诉处理客人投诉是是Handling the Complains问题关键不在于顾客是对还是错问题关键不在于顾客是对还是错 关键在于解关键在于解决现在问题的态度决现在问题的态度The main point is not who are right or wrong.It Is the attitude to solving the problems建立忠诚客户的宝贵机会建立忠诚客户的宝贵机会Its the opportunity to gain customer Loyalty补救步骤补救步骤Steps In Service Recovery倾听倾听 Listening道歉道歉 Apologize解决解决 Solve the Problems跟进跟进 Follow-Up前提前提 Precondition:安静的环境安静的环境 Quiet environment了解事件过程了解事件过程 Understand the issues我们可以说我们可以说 Standard Expression为了更好地为您解决问题，您能否再叙述一下当时的情况？为了更好地为您解决问题，您能否再叙述一下当时的情况？To solve the problem in a better way，please tell me what happened?倾倾听听Listening不要打断客人，让客人倾诉他们的愤怒。不要打断客人，让客人倾诉他们的愤怒。Do not interrupt,let the guests tell us the problem注意力集中注意力集中Concentrate,attentive表示出同理心表示出同理心,采用积极的肢体语言，保持目光接触采用积极的肢体语言，保持目光接触Sympathies,body language and eye contact适当提问并记录适当提问并记录,重复重要信息重复重要信息 Make notes and repeat如何倾听如何倾听How to Listen道道歉歉ApologizeDo Not 禁忌禁忌:找借口找借口 Give lame excuse责备其他人与部门责备其他人与部门 Blame the others“我跟酒店管理层说过，但都无效我跟酒店管理层说过，但都无效”I have informed Management but nothing has been done“这以前发生过很多次这以前发生过很多次”It has happened several times before同意承担经济补偿同意承担经济补偿 Agree to accept liability表示我们站在客人一边表示我们站在客人一边Show we are on their side表明我们的重视表明我们的重视 Show our concern积极的工作态度积极的工作态度 Positive Attitude如何道歉如何道歉How to Apologize我们可以说我们可以说 Standard Expression对不起，王先生，非常抱歉给您带来不便对不起，王先生，非常抱歉给您带来不便,我将尽快解决。我将尽快解决。Im sorry for the inconvenience,Ill solve it as soon as possible.对不起，先生，我将马上为您协调。对不起，先生，我将马上为您协调。We do apologize sir,I will solve it immediately.解解决决迅速及时解决客人的问题迅速及时解决客人的问题会对获得忠诚客人有积极的影响会对获得忠诚客人有积极的影响Turn a failed service into a positive advantageProblem Solving给客人建立我们积极迅速寻求解决的感觉给客人建立我们积极迅速寻求解决的感觉Fast movement,actions,and communication我们可以说我们可以说Standard Expression-我现在就为您解决我现在就为您解决 I will resolve it now-我将马上回来我将马上回来Let me get back to you immediately时间观念（留有余地），必须按时间回复时间观念（留有余地），必须按时间回复Reply on time承担解决问题的责任承担解决问题的责任Take on the responsibility亲自处理问题亲自处理问题 Handle the problem by yourself不要把客人推给其它人或其它部门不要把客人推给其它人或其它部门 One Stop service如何解决如何解决How to solve the problem跟跟进进Follow-Up确保解决客人的问题，并使客人满意确保解决客人的问题，并使客人满意To ensure the problem is solved and the customer is satisfied.延伸歉意延伸歉意 Extend your apology表示感谢表示感谢 Express your appreciation建立良好的关系建立良好的关系 Establish a good relationship我们可以说我们可以说Standard Expression很感谢您的建议，这样我们才能不断的完善与进步。很感谢您的建议，这样我们才能不断的完善与进步。Thank you for your suggestions.要点回顾要点回顾Points Review倾听倾听 Listening道歉道歉 Apologize解决解决 Remedy跟进跟进 Follow-Up优质服务：优质服务：第一步：了解客人第一步：了解客人第二步：预知与确定客人的需第二步：预知与确定客人的需求求 第三步：尽全力满足客人的第三步：尽全力满足客人的需求需求第四步：服务补救第四步：服务补救Thank You!