我最喜欢的营销案例.ppt

-想客户所想，为客户提供解决方案,12汽电一班 郑炳坚 1213123116,我最喜欢的营销案例,案例一 王永庆卖米,王永庆卖米的故事： 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。,王永庆卖米,案例分析：服务顾客，掌握顾客需要 王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。,王永庆卖米,案例小结 这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？ 关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。,如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？ 我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。,案例二 海尔掀起“服务”浪潮,海尔掀起“服务”浪潮 海尔集团成立于1984年， 它是服务制胜的典型案例。以下是海尔的服务履历： 1994年有无搬动服务。 1995年的三免服务。 1996年先设计后安装服务。 1997年五个一服务。 1998年的星级服务一条龙。其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的需求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。,1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证。2000年星级服务进驻社区。2001年海尔空调的无尘安装。 “速度创造用户的资源，创新创造用户的价值”，从1994年的无搬动服务到2001年的完尘安装，海尔的服务经历了10次的升级，每次的升级和创新都走在同行业的前列。海尔认为服务也是产品，只有持续进行服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对的的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户，实现与用户的零距离。2003年海尔又推出了服务新举措海尔“全程管家365”，全国20000多名海尔家电全程管家“一年365天为用户提供全天候上门服务。具体服务内容有：售前上门设计；售中咨询导购，送货上门；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询客户意见并及时反馈到生产开发部门不断提高产品设计。根据用户的预约提供上门维护、保养等服务；只需拨打24小时的服务电话，就可享受海尔提供的一站到位式的服务。,海尔认为，一个企业在市场上怎么满足客户的需求，怎么使顾客满意，应该是一个系统，这个系统包括：企业内部售前、售中、售后服务，电话服务，企业的闭环反馈等。海尔在实践中总结出：获取消费者的需求信息是第一时间满足消费者需求的基础，为此必须搭建与消费者沟通的平台。海尔自20世纪90年代初开始着手建立信息系统，并率先在全国主要城市建立电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并建立用户档案信息。除此之外，还建立了全球的CRM网站，所以集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息，法律法规等都可以在网站上查询，同时开辟了BBS专线，供服务网点与总部、网点与网点之间的讨论与交流，实现了服务网点的零距离。 海尔在全国建有42个工贸公司，34个服务中心，260家专修部及遍及全国的5000家的特约服务网点，能够给客户提供全天候，全方位的服务。,海尔把服务商定位三个中心：信息中心，每一个服务商都是一个信息集中地，服务网点负责的所辐射区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。培训中心，既能通过内部各种培训为用户输出合格、满意的服务产品，又能通过开办培训学校等方式普及家电产品知识及常识，提高用户对海尔的认知度。文化中心，是海尔一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。,从2001年起，海尔就致力于“四化”服务商队伍的建设： 专业化:服务人员的服务水平、服务能力达到专业服务人员的要求； 规范化:执行海尔的星级服务规范； 社会化:将服务网点向服务商转变，同时建立海尔加盟服务商连锁店； 产业化:把服务作为产业来经营，代理其他品牌的服务。 企业的核心竞争力是获取用户资源的能力，而海尔认为中国家电服务商的核心竞争力就是使用户感动，获取用户忠诚的能力。,未来企业的竞争不在产品本身，而在对品牌有绝对影响的服务上。 -张瑞敏论海尔的优势,案例三 鱼钩的故事,有一个年轻人从乡下到城里找工作，一个厂商觉得这个年轻人蛮老实的，所以就雇佣了他。第一天上班完了之后，老板问他：“今天做了几笔生意啊？” 这个年轻人说：“只做了一笔生意。” 老板很生气地说：“才一笔生意，你怎么搞的，就这么笨啊！这一笔生意赚了多少钱？” 年轻人被训得灰头土脸地答道:“80万。” 老板吃惊地问道：“什么，80万？你卖的是什么？” 年轻人回答：“这个客户进来，首先看鱼钩，我就告诉他这个鱼钩怎么好，他就买小鱼钩，我说小鱼钩不能钓大鱼，大鱼钩才能钓大鱼。后来我告诉他，现在我们有小鱼钩、大鱼钩，但是中间的不大不小的鱼怎么办呢？后来客户又买了一个中号的鱼钩。当然买了鱼钩是不行的，还要有鱼线，后来他又买了长、中、小号鱼线。后来又买了鱼缸，也买了大、中、小号的鱼缸。,后来我问他怎么去钓鱼，他说跟朋友的游艇去，我说，你为什么不自己买一个呢，以后自己想什么时候去就什么时候去，结果这个客户又买了一艘游艇。买完游艇之后，我问他如何将游艇拖到海边，总不能自己扛着去吧！我又带他到汽车销售部买了辆卡车。”年轻人停顿了会说，“其实他不是来买鱼钩的。”老板好奇地问：“那他是来买什么的？”年轻人说：“客户是来帮他太太买购衣服的钩针的，我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,鱼钩鱼线鱼缸游艇卡车,1. 销售人员抓住客户的心理别浪费了周末的休息时间，给出了假日休闲的方案。 在忙碌的工作了一段时间后，人们都渴望得到安宁的休息，与家人共享假日的天伦。因此这时销售人员为其提出了周末去钓鱼的休闲方案。 2. 销售人员为客户提出假日休闲方案的同时，为了让客户享受开心且舒适的假日，为其提供的系统的解决方案。 客户初衷：为太太购买钩针； 进店后客户却先看鱼钩，表示其心理希望有一个愉快的休息日； 为了帮客服解决一系列钓鱼过程中遇到的问题，销售人员为其一整套的解决方案：,销售之所以为销售，就是运用营销知识、售卖产品，一般而言客户是很难正确地说出自个儿的真正需求的。 通过消费者行为特点扑捉营销机会点，再用商品诉求点去抓住机会点，并适时地提供满足需求的解决方案，持续不断地从一种商品的需求过度到另一种商品的营销机会点，从而建立起完整的循环营销链条，最终实现系列商品的组合销售。 需求是可以引导的，也是可以创造的成功的业务人员是能引导顾客说出需求并提供解決方案的人。 由一个鱼钩最后演变成一笔买船又买车的传奇，听起来有些难以置信。但年轻的乡下小伙所具有非凡的营销思维和营销技巧还是让我们叹为观止。在日常生活中，我们不仅要有聪明的智慧，还要认真的去对待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，总会成功的！,案例四 买李子的故事,一条街上有三家水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？” “啊，”老太太应道。 “我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”店主回答。 “我想买一斤酸李子，”老太太说。 于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“ 我想买一斤酸李子，”老太太说。 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。” “哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”,“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！” “是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？” “很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？” “当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！” 这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,第一个店主是一个不合格的营销人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？店主不存在所谓的收集信息，以先入为主的思维（买甜李子）强加给老太太，结果就是销售未果。 第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要（买酸李子）。店主仅仅做了收集信息、反馈信息的步骤，所以他仅获得了第一单的成功。 第三个店主可以说是一个优秀的营销人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求需求背后的需求（想要有个健康聪明的孙子），在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。 想客户所想，真正的为客户解决问题；与客户做朋友将其转变为忠诚客户!,“将欲取之，必先与之”。,企业必须懂得顾客的心，才有助于赢得顾客的心。作为企业的经营者，必须明确客户服务的原则与策略。在消费者管理市场的时代，在信息更加透明的时代，消费者对自己付出的每一块钱都会越来越在意。任何公司若不能以价格为经营核心，不能持续为顾客创造价值，就将难逃客户流失的命运。 因此，企业经营者必须朝着尊重顾客价值的方向努力，也就是要不断分析和满足顾客的需求，这样，在竞争激烈的环境中，企业才能更加强盛。,服务观念是一切的根本,客户服务需要的根本-四种价值,使用价值：使用前与使用后 心理价值：满足感与虚荣心 人本价值：最基本的需求点 附加价值：增值服务小便宜,如何通过服务带给客户好心情,原则一:尊重 原则二:理解 原则三:信任 原则四:赞美,赞美是拉近距离的法宝 请不要将赞美误认“拍马屁”,信任是成长过程中的润滑剂,理解可以为冲突打造好的基础,只有尊重才可以建立信任,服务提供价值,结束语 产品+服务=商品价值 让有限的服务创造无限的价值！,谢谢大家,