楼盘销售现场管理制度

“利君明天天”销售现现场管理理制度利君明天项项目部2006年年12月月1日前言为使项目销销售现场场工作的的有序进进行，规规范现场场管理工工作，加加强客户户管理，提提高服务务意识，促促进销售售目标的的完成，特特制定本本管理制制度。本管理制度度针对代代理公司司对现场场工作人人员管理理、现场场销售、客客户管理理、现场场行为规规范、信信息管理理等方面面出发，具具体制定定如下内内容：（一） 现场工作人人员（二） 现场客户接接待制度度（三） 现场销售工工作制度度（四） 现场服务标标准（五） 罚款制度（六） 开发商职责责及措施（一）现场场工作人人员职责责1. 1代理公司司销售总总监负责现场销销售工作作的组织织及日常常管理；对销售售主管的的工作安安排与指指导；突发事事件的解解决与处处理；销销售工作作中问题题的处理理、归整整、分析析、并提提出合理理化建议议及改进进措施；组织员员工学习习及培训训工作，增增强团体体凝聚力力和战斗斗力；对对现场所所有工作作督促安安排，明明确到人人，职责责分明；与开发发商对接接、其他他部门的的工作联联系与衔衔接；负负责组织织好客户户前台接接待；把把握销售售节奏，执执行强有有力的销销售政策策推动销销售业绩绩；1. 2代理公司司销售主主管负责现场本本组工作作的日常常管理与与组织；负责置置业顾问问的学习习培训与与日常客客户问题题解决；例会的的组织与与安排；置业顾顾问日常常行为规规范的监监督与管管理；指指导置业业顾问的的工作方方式与销销售技巧巧；工作作计划、工工作总结结的制定定；负责责现场问问题的处处理、整整理、归归纳，并并提出合合理化建建议进行行上报（紧紧急事件件或其他他特殊情情况可直直接上报报销售主主管领导导），同同时负责责将领导导的工作作安排下下达并落落实；按按计划落落实反馈馈工程进进度；1. 33代理公公司秘书书（1）负责责合同管管理、信信息管理理、图纸纸管理、现现场行政政管理，按按揭资料料管理等等方面的的所有工工作；负负责及时时给项目目部上报报销售、资资源、合合同签定定、回款款等销售售数据；负责对对一线销销售人员员的销售售业绩进进行统计计，对日日常服务务态度进进行监督督和考评评；以及及合同、收收据的领领取和发发放工作作；执行行考勤制制度及监监督工作作；上级级下达的的任务的的完成；佣金的的统计核核算；退退房变更更手续的的办理；合同、收收据、协协议、变变更退房房信息等等相关信信息的录录入、初初级客户户资料的的录入；房源的的销售控控制；销销售分析析、报表表的制定定、各项项资源数数据的汇汇总统计计。（2）合同同管理：负责合合同的审审核备案案管理工工作；完完成合同同、协议议、收据据的软件件录入的的统计工工作；负负责销售售库存资资源的统统计、整整理及销销售报表表的制作作；记录录房源销销控和变变更等；图纸的的管理；合同初初审及报报送；1. 44代理公公司置业业顾问客户资源的的寻找；客户来来访来电电的接待待记录，促成成客户成成单；及及时完成上下达达的任务务；客户户档案的的内容记记录、客客户信息息与资料料的整理理、收集集与反馈馈；客户户的签约约谈判、回回访跟踪踪、售后后服务工工作。协助主管完完成销售售工作于于任务；协助主主管做好好小组日日常管理理工作，并并作为主主管对置置业顾问问工作考考核重要要参考依依据的提提供者，需需提供合合理化建建议；协协助主管管提高整整个团队队的主动动性和互互助性；（二）现场场客户接接待制度度1. 来电客户接接听对于当天接接听电话话组的原原则如下下：（1） 电话铃声33声内必必须接起起电话，并并用普通通话主动动热情问问候，如如：“利君明天天，您好好，”；通话话结束后后，说：“很高兴兴为您服服务！或或感谢您您的来电电！”要等对对方先挂挂电话，以以免对方方还有什什么问题题；（2） 对于客户提提出的问问题认真真耐心回回答，并并询问清清楚客户户情况及及联系方方式；（3） 所询问情况况必须按按固定格格式填写写来电记记录，留留做客户户资料；（4） 每位来电客客户的邀邀约回访访工作，要要求在一一周内完完成，并并填写邀邀约记录录；2客户接待待原则建建议对于当天接接待客户户组的接接待原则则如下：a) 对于当天来来访新客客户，由由值班秘秘书安排排置业顾顾问接待待；b) 客户的接待待顺序以以排序的的先后顺顺序为依依据，不不到者轮轮空；c) 有客户在场场的情况况下不安安排接待待新客户户，按轮轮空处理理；（4）若主主观判断断客户属属于同行行或无意意向客户户者，不不再重新新安排新新客户；（5）老客客户由原原置业顾顾问接待，如如遇原顾顾问不在在且老客客户来时时，须由由其他人人员代接接；注：置业顾顾问休假假需到秘秘书处把把客户委委托工作作报备。（6）客户户较多不不能同时时接待几几批客户户时，须须找主管管或其他他人员代代接，不不能出现现冷场或或无人过过问此客客户的情情况；（7）安排排置业顾顾问代接接客户时时，不允允许出现现无故推推脱现象象，否则则视其情节严重重性进行行相应处处罚；（8）如自自己在接接新客户户之前帮帮同事代代接客户户，必须须到秘书书台予以以说明；（9）帮接接客户原原则上由由本组人人员代接接，但如如出现特特殊情况况时，其其他小组组人员有有代接的的责任和和义务，同同样不能能出现推推脱现象象；（10）帮帮接客户户时不允允许带有有情绪工工作；（11）帮帮接客户户属于义义务接待待，不能能出现通通过帮接接抢客户户的情况况；（12）当当天所有有工作以以接待客客户为主主，不能能以有事事为由拒拒接客户户，特殊殊情况须须经上级级领导同同意；（一三）团团购客户户接待，原原则按置置业顾问问的轮排排顺序接接待，特特殊情况况由主管管或销售售总监直直接接待待；（14）对对待客户户应一视视同仁，禁禁止挑客客户、无无端不接接客户或或不帮助助同事接接待客户户的情况况出现；（一五）接接待客户户时须在在一层大大厅前等等待迎接接客户，不不能出现现客户长长时间等等待置业业顾问的的现象，（16）接接待客户户前须做做好各项项准备工工作，例例如资料料夹、计计算器、价价格 表表等相关关资料，并并主动向向客户问问好，递递上名片片；原则则上没有有特殊情情况不允允许下谈谈判桌拿拿谈判工工具；（17）接接待客户户过程中中，严格格遵守相相关行为为规范，态态度和蔼蔼、面带带微笑、不不得流露露出对客客户厌烦烦、冷淡淡的表情情，不得得于客户户放声争争执与冲冲突； （一八）接接待客户户过程中中，应实实事求是是，不得得对客户户擅自承承诺及误误导客户户；（19）对对于参观观工地或或样板间间的客户户，必须须由置业业顾问带带引（进进入正常常销售期期），不不能出现现不愿带带或让客客户自己己看的情情况；（20）对对表明身身份的同同行或施施工商等等的接待待，不计计入当日日工作量量，由当当时最后后一名置置业顾问问义务接接待； （21）客客户接待待完毕，须填写贵宾意向登记表，客户资料交前台秘书组留存； （22）对对于签约约客户，需需填写客客户资料料表交到到秘书； （23）客客户接待待完毕后后，需送送客户出出门，并并握手道道别； （24）每每天下午午下班前前接待的的客户及及接听的的电话，按按照固定定格式填填写详细细准确交交到秘书书组；在接待客户户过程中中，如有有不符合合上述规规定的情情况出现现，警告告处理，并并根据其其情况严严重性，处处以500-1000元罚罚款。（三）现场场销售工工作制度度（1） 常规文案提提交（每每月266日之前前） 销售情况况分析报报告，内内容包括括：本周周月销售售及按揭揭状况报表表、客户户心态、客客户层次次、主要要付款方方式、市市场动态态、价格格走势等等，并提提出建议议以便于于甲方根根据市场场状况适适时做出出调整； 市场信息息反馈报报告，内内容包括括：本月月区域需需求市场场特点分分析及竞竞争项目目调研报报告； 阶段性营营销推广广方案，主主要内容容：阶段段性营销销策略、执执行方案案(包括销销售价格格调整建建议及媒媒体宣传传计划)； 项目阶段性性宣传包包装、市市场推广广方案。（2） 合同签定：置业顾顾问应在在限定的的时间内内签定商商品房买买卖合同同，并督督促客户户按揭资资料准备备齐全，配配合按揭揭人员办办理相关关手续；（3） 售后服务：定期与客户户沟通，及及时向客客户提供供公司组组织的社社区活动动和优惠惠政策；合理利利用客户户资源开开展销售售工作；（4） 客户投诉处处理：现场销售工工作人员员接待处处理现场场客户和和来电客客户的投投诉，对对每一起起投诉进进行详细细记录，能能现场协协调解决决的，按按相关工工作流程程及时处处理；若若不能处处理，及及时报开开发商销销售负责责人，并并协助客客户报客客户服务务中心；3.2退房房、变更更客户退诚意意金、变变更及时时处理各各项变更更及退款款手续，确确保不发发生非客客观原因因的无故故拖延，变变更手续续当日交交当日清清，特殊情情况需要要延期的的，及时时报上级级领导审审批，保保证办理理人员手手上不压压单；及及时与财财务部沟沟通。3.3特殊殊条款、价价格优惠惠等相关关工作审审批 （1）有有特别条条款和特特别优惠惠政策的的客户必必须有甲甲方主要要领导签签字现场场方可执执行。（2）合同同管理：在合同同的审核核过程中中，各级级人员（置置业顾问问、销售售主管、销销售经理理、合同同审核）应应对公司司各项规规定、优优惠政策策严格进进行把关关，上交交的合同同必须在在次日全全部审核核完毕，每每天备案案，以保保证按揭揭回款工工作顺利利进行；要返还还客户的的合同、收收据、协协议必须须既领即即登、妥妥善管理理；（3）资料料、图纸纸管理：客户资资料、宣宣传资料料及信息息(各种种票据、资资料、合合同审核核、备案案)的管管理需及及时无误误，不能能出现毁毁坏、丢丢失的现现象；建建筑、施施工、户户型图等等各项图图纸资料料的领取取、整理理、发放放工作，保保证不能能有错领领、丢失失现象，并并及时与与其他部部门沟通通、协调调；不能能将客户户资料与与相关工工作资料料泄漏与与他人或或其他项项目；（4）销售售控制工工作：对对房源进进行统计计和管理，做做好保留留和认购购记录，保证房屋无重复销售现象；在无开发商领导签字批示情况下，不得私自控房；进行销售催促，房屋在主管签字下，保留一天，无特殊原因不得私自延长；每日做好房屋销售和房源统计，以报表形式在每日下班前上报主管销售领导；（四）现场场服务标标准在消费者购购房、选选房时，消费者在注重房子的使用功能、升值潜力的同时，对于售楼部的整体环境及销售人员的综合素质也是非常看重，并且对于来访者来说，售楼部的氛围及人员素质是一个最直观的反映，直接影响到了整个楼盘所蕴含的文化底蕴和开发商的整体形象。一、上岗置置业顾问问形象、礼礼仪要求求标准置业顾问是是公司形形象的窗窗口。为为树立企企业形象象，要求求的每位位置业顾顾问，上上岗时以以个人良良好精神神面貌接接待客户户，具体体要求标标准如下下：l 形象标准： 女士：面部：洁面面化淡妆妆（口红红），饭饭后在休休息室补补妆。服装：着整整洁统一一服装。鞋袜：冬装装配有跟跟黑皮鞋鞋。指甲发型：要求求经常修修剪。发型：长发发盘起。 男士：面部：洁面面刮胡须须服装：着整整洁职业业制服鞋袜：黑皮皮鞋、深深色线袜袜。发型：短发发（不奇奇异）。l 礼仪标准迎 接：替替客开门门，置业业顾问面面带微笑笑，迎前前站立，发发出真挚挚的问候候：“欢迎参参观！”，使客客人感到到舒适。接 待：面面带微笑笑，以诚诚待人，不不卑不亢亢、热情情主动、积积极引导导。送 客：送送至门内内口，替替客开门门，发出出真挚的的送客礼礼貌语，使使客人感感到舒适适，然后后站立门门外口，目目送客人人离开方方可返回回。平 时：与与相遇的的每一位位客户微微笑友好好问候，有有主动配配合同事事服务意意识。（二）、现现场客户户接待B 来电电（5） 电话铃声33声内必必须接起起电话，并并用普通通话主动动热情问问候，如如：“利君明天天，您好好！通话话结束后后，“很高兴兴为您服服务，再再见！”要等对对方先挂挂电话，以以免对方方还有什什么问题题；（6） 对于客户提提出的问问题认真真耐心回回答，并并询问清清楚客户户情况及及联系方方式；（7） 所询问情况况必须按按固定格格式填写写来电记记录，留留做客户户资料；（8） 每位来电客客户的邀邀约回访访工作，要要求在一一周内完完成，并并填写邀邀约记录录；（9） 当天下午将将当天的的来电记记录交到到秘书统统一记录录；（10） 秘书将当天天来电客客户信息息统一录录入。（三） 现场客客户接待待流程（1） 接待流程 客户进进门前台秘秘书上前前问好秘书安安排置业业顾问客户落落座秘书书倒水置业顾顾问导购购接待完完毕，填填写贵宾宾登记表表。（2） 前台秘书接接待：客客户进门门，销售售秘书必必须起身身迎接客客户，向向客户问问好：“欢迎参参观！”，在工工作期间间，需保保持前台台的整洁洁、卫生生以及资资料的整整齐摆放放；（3） 接待客户：置业顾顾问接待待客户前前必须在在前台等等待迎接接客户，并并主动向客户户问好客户落落座必须须由秘书书立即做做好倒水水工作；（4） 接待完毕：置业顾顾问对所所有接待待的客户户需要做做客户记记录；接接待完后后，按固固定格式式整理相相关客户户资料，最最后由置置业顾问问将接待待客户送送出大门门，并握握手道别别；（五）罚款款制度（此此制度开开发商将将严格监监督管理理执行）一. 代代理公司司提前提提供考勤勤表一份份，公司司按表进进行查勤勤如有迟迟到早退退罚代理理公司1100元元/人/次二. 上班班时间必必须着售售楼部统统一工装装，否则则罚款1100元元；三. 上班未化化妆、饭饭后未补补妆，男男士未打打领带，罚罚款1000元；四. 工作环环境内吃吃零食、抽抽烟罚款款50元元；扎堆堆聊天、睡睡觉罚款款1000元；五. 工作时时间内看看与工作作无关的的杂志罚罚款1000元；六. 对客户户冷淡、不不礼貌罚罚款1000元，；七. 谈判结结束做到到客户走走桌面整整洁，否否则罚款款50元；八. 个人物物品及工工作资料料应在指指定位置置归位，否否则罚款款50元；九. 售楼部部工作人人员喝水水不得使使用一次次性口杯杯，否则则罚款550元；十. 合同（协协议）出出错，罚罚款1000元；十一. 接接待台只只能摆放放楼书、户户型资料料、计算算器、个个人资料料夹，其其他 杂杂物一律律不得摆摆放，否否则没收收，罚款款50元；十二. 用工作作电话打打私人电电话罚款款50元；十三. 接听私私人电话话超过55分钟，责责其立即即收线并并罚500元。十四. 开会其其间不能能接听电电话，否否则罚款款50元；十五. 电话话铃声33声内必必须接起起电话，否否则罚款款50元元十六. 有由于于销控经经理疏忽忽导致房房源卖重重或一房房多卖等等销控问问题罚款款2000元十七. 每周月月未能及及时上交交周月销销售按揭揭等相关关报表罚罚款2000元十八. 对客户户没有讲讲清或隐隐瞒购房房相关费费用或相相关事宜宜，造成成客户来来售楼部部责问，并并造成不不良后果果者，罚罚款5000元；十九. 工作作人员之之间，不不得发生生吵架、打打架行为为，否则则，罚款款5000元，情情节严重重者勒令令代理公公司开除除；二十. 不得与与顾客发发生吵架架或打架架行为，一一经发现现罚款5500元元并勒令令代理公公司开除除当事人人；二十一. 不得做做有损公公司利益益的事情情，倒房房等行为为。一经经发现勒勒令代理理公司立立即开除除。并罚罚款10000元元。情节节严重者者上报公公司主要要领导严严肃处理理。二十二. 上班时时间私自自外出330分钟钟以上者者，罚款款1000元；二十三.私私下指责责、议论论开发商商，或抵抵毁楼盘盘，或私私自对外外发送仅仅代表个个人意见见的文字字材料者者，罚款款10000元，勒令代代理当即即开除。二十四. 向客客户私自自收取各各类好处处费、收收取回扣扣、索要要各类财财物或泄泄漏公司司商业秘秘密，造造成公司司重大损损失、严严重影响响公司形形象者，开开除，并并追究相相关责任任。二十五.不不得私自自使用公公司电脑脑上网及及下载。发发现一次次罚款1100元元；注：此制度度开发商商将严格格监督管管理执行行，罚款于于代理公公司每月月代理佣佣金中扣扣除（六）开发发商职责责及处理理措施对代理销售售公司现现场管理理主要侧侧重监督督、协调调和支持持销售服服务的提提供，确确保现场场销售活活动的有有序进行行和现场场销售人人员行为为符合规规范；及及时给公公司提供供基础数数据和相相关信息息，包括括客户资资料、客客户档案案的建立立，每日日来客、来来电、客客户来源源以及成成交客户户信息来来源等的的统计和和客户意意见的收收集，保保证信息息沟通渠渠道的畅畅通；涉涉及现场场具体业业务的工工作流程程及管理理，参见见本制度度中的管管理规定定执行；每月项项目部负负责人及及相关人人员均按按照后附附表格评评定代理理商工作作。具体考核方方面：1、 现场服务：售楼部的销销售人员员素质、服服务质量量，是对对开发商商及楼盘盘品质一一个最直直观的反反映，直直接影响响到了整整个楼盘盘所蕴含含的文化化底蕴和和开发商商的整体体形象，代代理公司司必须严严格按照照此管理理制度作作好接待待工作，并以此作为30%的考核要素。乙方在代理理销售的的过程中中，如发发现下列列情形之之一的，经经查证属属事实情情况的，甲甲方有权权终止本本销售代代理合同同，向乙乙方索赔赔并追究究法律责责任：a. 乙方工作人人员有泄泄露甲方方的经营营秘密和和经营策策略的行行为；b. 给客户超越越代理权权限的承承诺或欺欺骗客户户的行为为；c. 客户大量投投诉乙方方销售人人员服务务态度不不好或服服务质量量低劣的的行为。d. 造成开发商商信誉损损坏，销销售现场场长期无无法达到到规定服服务标准准的。e. 连续三个月月无法完完成销售售任务及及回款任任务。f. 代理公司管管理混乱乱，造成成员工集集体罢工工严重影影响销售售工作的的顺利进进行、并并给客户户发布欺欺骗信息息诋毁项项目造成成严重后后果的。注：该制度度一经确确定，即即刻下发发相关代代理公司司，严格格监督执执行，一一经发现现上述影影响公司司形象及及销售，并并造成恶恶劣影响响的，项项目部有有权利对对公司报报专项申申请，扣扣发当月月代理公公司佣金金3%（详详见附表表）。考核标准：2、 每月25日日考核，项项目负责责人确认认为准；3、 当月考核分分数低于于80分分，提出出警告，要要求拿出出整改方方案；4、 当月考核分分数低于于70分分，迅速速整改，并并扣发当当月1%佣金，下下月状况况改善给给予补发发；5、 连续两月考考核分数数低于770分，扣扣发当月月佣金11%，6、 当月考核分分数低于于60分分；扣发发当月佣佣金2%7、 当月考核分分数低于于50分分，开发发商有权权更换销销售代理理公司利君明天项项目部2006年年12月月1日销售代理公公司考核核评估被考核单位位：考核部门：考核得分：评分标准考核指标具具体描述述很好较好一般较差很差考核项目业务工作部部分占440%5分4分3分2分1分日常业务工工作1、销售接接待是否否达标2、销售额额是否完完成任务务3、月度提提案质量量4、阶段性性策划推推广方案案5、日报、周周报、月月报的及及时报送送及准确确率6、广告效效果分析析7、阶段性性营销报报告的提提交8、现场管管理是否否达到标标准要求求合计分数：执行效果部部分占440%10分8分6分4分2分执行效果1、现场销销售（阶阶段销售售任务的的完成比比例和情情况，990%及及以上10分分，755-899%8分，660-774%6分）2、来电、来来客接待待（依次次为100分， 8分， 6分， 4分， 2分）3、价格控控制（依依次为110分， 8分， 6分， 4分， 2分）4、现场回回款（阶阶段销售售任务的的完成比比例和情情况，990%及及以上10分分，755-899%8分，660-774%6分） 合计分数：合作与服务务部分占占20%5分4分3分2分1分合作服务1、沟通与与配合2、敬业精精神和服服务态度度3、团队素素质4、工作主主动性合计分数：对被考核代代理机构构评价工作突出业业绩和需需要改进进的意见见：考核时间：