有线宽带自助排障

有线宽带自助排障自动排障目的：为提升宽带客户服务水平，减少因客户原因（密码错误、欠费）引起的上 网故障及申告，江西电信统一推进宽带客户自助服务，通过自助系统，能够提供 给客户获取拨号故障提示信息、在线修改密码（目前暂推出密码错误提醒及修改， 其它功能逐步推出）、欠费停机时能够及时缴费、获得电信方割接及网络升级信 息及电脑PC终端上网故障原因的功能。江西电信客户化自助排障手段目前有以下四种方式：提示网页推送方式、IVR方 式、信息主动推送方式及客户端方式，具体如下：一、提示网页推送方式原来宽带用户输错密码或已欠费时无法上网，用户仅看到691错误提示，因不理 解产生投诉。现在不再拒绝输错密码或已欠费用户的宽带连接，允许用户上网，但上网访问任 何网站都会弹出提示页面，告诉用户密码错误或者宽带欠费，用户可以通过页面 链接到网厅进行查询或自助改密。如图：网上琶业厅首页I囹尊敬的客户:中*电信握醒塑,您刚才輸入的宽帝IK号或密9苞昆温堂提菲 重邕影鸽战功辰 话藝先舔甘裁耳连播雄后檢用新的密戦更新嬪弓上孤 详话诵咨诃却咖罚-关于乂门|冋厅快吿Iynu&hiCuhinni1ll=lllh願杖前羽JJO3-20L0中国电勺 iee证吕；：Krc将間別 坡佰越三业务婭啻弁可迹眩Li. B2-2H请鄴核实后篡新抜号上匾密码错推送网页 (http:/117.21.241.132/webhelp/psw.aspx)如果期忘远了正确們蹙码可lUftSK圭s帝骂中nHfihi孫惟出了 jtr整自0特从此宠嗣 来籾k ”砂朴Nn 闻虫此下豊F汀再L :f 4 江西 艰-*#MWw- *关于黑们I RJT-Jj-Sf |丽准用亓凸E*|QQQ0崛蝉蝴用SM3r昭賞耳呂 曲輕 施卄JH权肿SmoQ-zo】。中Ute ICTlff 号:ICF-gdKG 【曾直电信业毎疑营许町证址.Bl B2-2O中恕的熬甫已瑩虫赛曲不慧响矗n薰上网 鏗可孵用琨下方玉进行充個：1-中国电信网上营业厅權用充疽卫疑充疤2.前拄中国电信菅业厅办躍吗中Bnasie出了丽事户曰助欢样.章連罩比用 点此f檢 iiirai余龜弟斷开朝培狂接；箱隋鬣新技号上臥住乂持衣虑下.现性皆时平提拱惆儀丸恆谢笔，済權便用充值卡先值踱釣.敬诸谅娇,欠费推送页面 (http:/117.21.241.132/webhelp/fee.aspx )投诉处理：1、接到和推送有关的投诉时，首先询问用户看到的页面内容是什么，最好核对 一下页面的地址，是否是http:/117.21.241.132开头的，如果不是，则属于其 他推送。2、用户反映没有输错密码也没有欠费，但是看到了推送页面。询问用户：是否 以前出现过密码错或欠费，被推送过。如果是的话，那么可能是浏览器中缓存的 历史页面，不会影响用户上网，关掉即可。3、如果用户要求关闭推送，可以记录用户号码提供给后台，后台可以对该用户 关闭推送。二、信息主动推送对正常上网的用户实现各种页面推送，不会对正常上网造成影响。三种页面推送：1、对包年宽带即将到期用户的推送提醒；2、对升级前用户的升级推送提醒；3、对装维或修障完成后的客户进行满意度调查问卷推送。三、客户端方式（1）在用户终端上安装客户端软件，在用户认证出现异常（账号错、密码错、 欠费等）时，对用户账号进行检测，告知用户宽带错误原因，并引导用户进入网 厅处理故障；（2）在用户终端出现问题（网卡禁用、modem问题、网线未连接、IE设置错误 等）造成无法上网时进行本机检测，定位故障点，引导用户进行用户侧排障，同 时在用户正常拨号上网的情况下，提供包括网络测速、网络体检、流量监控、远 程咨询、远程排障等手段。（3）提供用户宽带自助服务功能，通过界面点击，一键式登录网厅，提供余额、 积分查询，宽带付费、续约，账号、密码修改等功能。软件下载地址：在网厅及江西热线上都可以下载。（1）在网厅可以下载客户端，具体下载地址及页面如下所示：复失败，则会尽快联系工作人员上门维修。自助改密流程转接规范: 前台如遇“非计时类宽带个人客户、家庭客户（不含政企用户）”来电反映宽带 故障，经核实为691类密码错、或目标用户要求修改宽带密码，请按以下口径统 一答复并为客户转接到10000-4-3-1自助改密流程：解释口径：您好，为了保障您的个人隐私，我现在就为您转接到自助改密，请稍通话结束后下发短信内容:短信路径：短信-工具-预处理类-有线宽带-691自助改密关键字：691自助尊敬的客户，您好！您可拨打10000-4-3-1，选择密码修改，输入宽带帐号、户 主身份证号码进行身份验证后，通过话机设置6位数字密码即可进行密码修改, 感谢您使用中国电信业务。