李旭光：饭店服务质量管理

湖南省旅游饭店协会 送教上门大讲堂,主持人：湖南省旅游饭店协会秘书长 陈伏姣 女士,湖南省旅游饭店协会轮值会长 李旭光先生致辞,常德市旅游局 伍彩霞副局长讲话,常德市旅游饭店协会会长 罗旭东先生讲话,酒店服务质量管理,主讲：李旭光 湖南省旅游饭店协会轮值会长 长沙神农酒店管理有限公司董事总经理 长沙神农大酒店总经理 北京潇湘大厦总经理,饭店服务质量管理,长沙神农酒店管理有限公司董事总经理 李旭光 2012年11月8日,在正式讲服务质量管理之前，我们先来看几个服务案例。,案例1：某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人,案例2：某日，在某宾馆。上菜前，客人几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。,案例3：某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。,刚才所举的几个例子，在我们饭店行业比较常见。 其实，在饭店行业，饭店服务质量问题还不只这一些。概括地讲，有以下几个方面的问题： 1，服务质量发展不平衡。表现在： 地区间的不平衡，经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区； 同星级饭店之间的不平衡，在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出； 集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店； 硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。,2、服务质量发展不稳定。表现在： 检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些； 对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些； 管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些； 抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。 3、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。,为什么会出现这些问题，我们等一下分析，先切入我今天所要讲授的主题： 服务质量是饭店生存和发展的生命线。,服务质量是饭店生存和发展的生命线,随着我国酒店（宾馆、饭店）市场竞争的加剧和服务对象的日趋成熟，宾客对酒店服务质量要求越来越高，已步入宾客选择酒店企业的时代。酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，必须要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。,今天，我从四个方面与大家一起探讨如何加强饭店服务质量管理： 一、饭店服务质量的涵义及构成 二、饭店服务质量管理体系的构成 三、如何建立一套有效的饭店服务质量管理体系 四、努力打造服务质量文化,1、什么是饭店服务质量 服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。 饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以实物形态提供的使用价值。,服务质量是指饭店产品和服务满足各类客人需要的程度。,一、饭店服务质量的涵义及构成,饭店服务具有以下6个固有特性： 功能性：指服务发挥作用和效能、满足宾客需要的程度。 经济性：指宾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对宾客健康、精神、生命及财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足宾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。 上述这6方面的质量特性是通过人或物对宾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。,2、饭店服务质量的构成 饭店服务质量由有形产品的质量和无形劳务质量构成。,有形产品的质量 有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。(1) 设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。(2) 实物产品质量：菜点、酒水质量；客用品质量；服务用品质量。(3) 服务环境质量。,无形劳务质量 无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1) 礼貌礼仪；(2) 职业道德；(3) 服务态度；(4) 服务技能；(5) 服务效率；(6) 安全卫生。,二、饭店服务质量管理体系的构成 饭店服务质量管理体系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。,饭店服务质量管理体系通常由以下五个方面内容组成： 质量管理组织机构 质量方针与质量目标 规范和标准 人员和物质资源 饭店与宾客的接触互动,1、质量管理组织机构 为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。,2、质量理念、方针和目标 质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量理念、质量宗旨和质量方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭店服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭店宾客需要以及服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。,树立“以顾客满意度为导向”的服务质量理念,3、质量规范和标准 饭店质量管理是对饭店所以服务质量的管理，因而饭店质量管理体系必然涉及或包含饭店所有的服务环节。饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。饭店应把各个岗位、各个环节的服务过程如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。,4、人员和物质资源 在饭店资源中，人是最重要的因素。“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员，这对服务企业尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。”饭店服务质量与员工素质紧密相连，一方面，为使饭店服务质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员；另一方面，饭店的质量管理体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设。,5、饭店与宾客的接触互动 服务是一种双相交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的，因而饭店与宾客建立相互信任、相互协作的良好互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。 在与宾客的接触和互动过程中要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服务质量。,三、如何建立一套有效的饭店服务质量管理体系,在质量管理体系的建立方面，我个人认为： 1、建立一套由全员参与、全员管理的一套全面质量管理体系。 2、强调质量管理体系的落地。 3、从接机到离店对客人实行全过程质量控制。,建立一套全员参与全员管理的质量管理体系,1、建立一套由全员参与、全员管理的 质量管理体系 我们倡导建立四级服务质量管理体系。,酒店（第1级）,部门（第2级）,班组（第3级）,岗位（第4级）,2、强调质量管理体系的落地 建立严密的服务质量管理规章制度 有一支对服务质量高度负责的管理人员队伍 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风 有全员高度服从质量检查管理的思想观念 有日检、周检、月检的质量检查管理体系 有奖罚严明的质检纪律条例 有创造服务精品、进行精细化管理和个性化服务的全员意识,外资品牌酒店最大的优势在于他们有一套严密、执行到位的服务质量管理体系,3、从接机到离店对客人实行全过程质量控制,1、机场接待,2、门童,3、前台接待,4、客房,5、公共区域,6、餐厅,7、会议室,8、商场,9、娱乐,10、宴会,11、前台,现在我们回到刚开始所讲的服务质量问题。在我们日常的对客服务中，为什么会出现这样那样的问题呢？ 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店；沟通协调和团队精神较差；管理不严，制度、标准落实不够；责任心和动力不足。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。,第四，培训不到位。嘴上讲人才重要实质上不重视培训和人才建设，把人力看成成本，没有看成资源；培训投入不足，政策不到位；培训的随意性大，培训质量不高。 第五，观念有差距。嘴上重视质量，行动差距大；关注眼前利益，没有长远思想；质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。 第六，督导不力。不重视走动管理，现场管理；执行不力，主管断层；管理者以身作则不够。,四、努力打造服务质量文化,酒店服务质量文化应成为企业文化的重要组成部分，酒店应通过“以宾客为关注焦点”、“服务质量是生命线”等服务质量意识的培养、价值观的打造，通过服务质量制度体系的建立，通过有形环境的塑造等手段，逐步形成全体员工关注宾客需求、关注宾客满意、关注服务质量的氛围，形成以优质服务为荣，劣质服务为耻的质量观，把用心服务、细微服务、超值服务、宾客满意、宾客惊喜作为服务的努力方向乃至工作习惯，达到服务质量管理的高端水平。,服务质量文化是软实力，也是核心竞争力,结束语： 最后，在我结束本次讲课之前，强调一下： 在酒店建设上我们不能津津乐道于把国外的东西当作新的拿来。目前我国很多酒店无论是在建筑风格、内部装修等方面都非常西洋化，甚至照搬西方的某个传统建筑，虽然展示了奢侈与豪华，但明显割裂了民族传统与现代文化之间的联系。这样的酒店是缺乏文化内涵的，而缺乏文化内涵的饭店，又非常容易陷进价格竞争战的怪圈。我国的酒店要发展，一定要注重体现中华传统文化，无论是其建筑形式还是装修风格，都应该注意体现中华民族固有的文化元素和特色。,同等级的酒店不一定都是竞争对手，关键在于酒店要掌握正确的市场定位。只有大家长期坚持自己的市场定位，才能各得其所。对大多数酒店来讲，找准自己的市场定位，从战略上提升服务质量和展开文化上的竞争才是最终出路。,从战略上提升服务质量和展开文化上的竞争才是最终出路,刚才，我从饭店服务质量的涵义及构成、饭店服务质量管理体系的构成、如何建立一套有效的饭店服务质量管理体系、努力打造服务质量文化等四个方面向大家介绍了饭店服务质量管理，不妥之处，敬请大家批评指正！ 谢谢大家！,