《旅馆业管理法规》PPT课件.ppt

第八章 旅馆业管理法规,第一节 旅游住宿业及旅游饭店星级评定制度 第二节 旅游饭店和旅客的权利和义务 第三节 旅游住宿业治安管理法规制度,第一节 旅游住宿业及旅游饭店星级评定制度,一、旅游住宿业概述 （一）旅游住宿业概念及发展 1、旅游住宿业概念 旅游住宿业，是指为旅游者提供客房、餐饮及多种综合服务的行业。 2、旅游住宿业的发展,（二）旅游住宿业的种类 美国：“BB”家庭旅馆（即意为仅提供“住宿和早餐”的旅馆）、“自己管理自己”旅馆以及农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆。 我国：旅游住宿业主要是指旅馆、饭店、宾馆以及各种招待所、客栈等经营接待旅客并为旅客提供住宿、饮食的场所。,二、旅游饭店星级评定制度,1、星级评定的范围 第一，必须是在中华人民共和国境内设立的旅游饭店； 第二，必须正式开业满一年以上。,2、星级划分及评定依据 旅游饭店星级评定实行五星制，依据有如下五项： （1）饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。 （2）饭店的设施设备的维修保养状况。 （3）饭店管理水平。 （4）饭店服务质量。 （5）饭店的服务项目。,3、星级评定的机构及其分工 旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。 国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国饭店星级评定工作，并具体负责评定五星级饭店；省、自治区、直辖市旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区星级饭店，,4、五个级别的标准 （1）一星级饭店。布局基本合理，设备较为齐全，具有食宿基本功能，提供基本服务，综合服务项目少，安全、卫生、环境基本符合要求。,（2）二星级饭店。布局基本合理，设备基本齐全，除具有基本食宿设施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施，安全、卫生、环境符合有关规定。,（3）三星级饭店。布局合理，外观具有一定的特色或民族风格，设备舒适、齐全，装修美观，有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高，安全、卫生、环境条件较好。,（4）四星级饭店。布局合理，外观具有一定的特色或民族风格，设备豪华、典雅、完善，服务项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、质量高，安全、卫生条件好，环境优雅。,（5）五星级饭店。布局合理，外观风格特异或有突出的风格，设备十分豪华，食宿及各种综合服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现代化，安全、卫生条件很好，环境十分优雅。,5、旅游饭店星级检查 （1）旅游饭店星级评定程序 第一，提出申请。 第二，广泛征求旅客意见。 第三，检查审核。 第四，确定。 第五，公布发证。,（2）旅游饭店星级复核制度 旅游饭店评定星级后，实行复检制度，每年至少复检一次。 复检采取明查和暗访相结合的方法。 根据规定，对已评定星级的饭店如出现下列情况，则该饭店星级无效：,第一，如一家饭店由若干座不同设施、设备标准的建筑物组成，星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。,第二，饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。,第三，饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新定星级，否则该饭店星级无效。 对于发生重大事故，造成恶劣影响的星级饭店，星级评定机构可不经复核直接降低或取消星级。,对经复核达不到星级标准的星级饭店，具体处理方法如下： 经复核，星级饭店不能达到规定标准的，星级饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。,饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将改进情况上报发出上述通知的饭店星级评定机构。,凡在一年内接到警告通知书不超过两次(含两次)的饭店，可继续保持原来的星级；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。,凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级。半年后，方可申请重新评定星级。,各旅游饭店星级评定机构对星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限如下： 一星级、二星级和三星级饭店达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。,四星级、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批。,根据对各星级饭店检查发现的问题，国家旅游局饭店星级评定机构有权在通知有关省级饭店星级评定机构后，直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店评定星级机构可直接降低或取消其星级,第二节 旅游饭店和旅客的权利和义务,一、旅游饭店与旅游者之间的权利和义务 （一）旅游饭店的权利 1、依法经营的基本权利,在合法理由的情况下，可以不接受或驱逐旅客,（1）客人已满，可以拒绝旅客； （2）对卖淫活动的妓女或嫖客，从事盗窃、诈骗、流氓活动的犯罪分子，旅游饭店有权不接受或驱逐； （3）拒绝支付合法收费用的旅客，旅馆有权不接待或驱逐； （4）旅游饭店可以要求患有精神病而又无人监护或患有传染病的旅客离店； （5）旅游饭店可以驱逐擅自闯入的人离店； （6）旅馆可以拒绝携带危险品的人入店；,2、旅游饭店享有基本的“人身权” ； 3、诉讼权。,（二）旅游饭店的义务 1、按标准提供客房和服务 （1）对于提前预订了房间，饭店届时应为旅客准备好房间. （2）对于未经预订直接来饭店要求住宿的人，只要饭店有条件接待并且客人没有不宜接待的原因，饭店就应热情接待。,（3）旅客住进饭店后，饭店就应为旅客提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务设施和项目，这些服务设施和项目应该符合合同约定或有关法律法规规定的质量和标准。 （4）旅游饭店按标准提供客房和服务后可以收取相应费用,但收费应明码标价，符合物价管理的有关规定和合同约定，服务人员不得私自索要小费和回扣。,2、保障旅客的人身安全 （1）加强门卫管理。 （2）坚决制止各种争吵和斗殴事件。 （3）完善住宿设施。 （4）加强防火系统。 （5）提供符合标准的食物。,3、保障旅客的财物安全 客人在财物丢失时必须提供三个证明： （1）具有旅游饭店登记客人的身份； （2）财物的丢失是在旅游饭店内发生的； （3）损失的财物及其价值。 4、依法处理旅客遗留物品,（三）旅游者的权利 1、客人有权利占有合同约定的食宿，并在允许的期限内充分地使用和享受。 2、客人有权利使用并受益于饭店为宾客的普通利益而正常提供的服务，即客人有权享受到饭店提供的一切免费的或收费的服务和设施。,（四）旅游者的义务 1、客人有义务向饭店支付住房费及服务费。 2、客人有义务对由他引起的给饭店造成的损失和损害承担责任。 3、客人有义务遵守饭店的有关规章制度。,二、旅游饭店与其他方面之间的权利与义务,（一）旅游饭店与旅行社之间的权利和义务关系 1、旅游饭店的义务: 一是在接受旅行社的客房预订后必须保证在预订期内向旅行社提供合同所规定的客房以及优质的服务； 二是应向旅行社支付一定佣金作为旅行社提供客源的报酬。,2、旅游饭店的权利: 一是旅游饭店有权要求旅行社按合同向旅馆提供客源，并要求旅行社预付定金； 二是当旅行社违约时，旅游饭店有权要求旅行社赔偿因此而造成的经济损失； 三是旅游饭店有权要求旅行社从包价客人的包价旅费中按比例向旅馆支付客房费和服务费。,3、旅游饭店与旅行社的订房合同 订房合同是指饭店与旅行社之间为接待旅行社介绍的散客或团体旅游者入住饭店而明确双方权利义务关系的协议。 （1）订房合同的成立。 任何订房合同都必须事先由旅行社向饭店发出预订要约。预订要约一经承诺，饭店旅行社的订房合同即告成立。,（2）取消预订。 旅行社要取消预订一般要求采用书面形式，如果是先以口头或电话形式提出取消，之后则须用书面形式对此予以确认。,（3）订房合同双方的义务 职业道德义务： 饭店不能强拉旅行社的顾客成为自己的直接顾客。 饭店应对旅行社通报有关其饭店的等级位置及服务质量等方面的准确情况。 旅行社不能为同一个旅行者的同一次逗留签订多个订房合同。 旅行社有义务对其顾客如实反映饭店的真实情况。 旅行社与饭店都不得对顾客散布怀疑对方当事人的服务质量或有损对方职业声誉的言论。,协议性义务： 旅行社对其要求的预订有提供必要的全面详细情况的义务。 饭店向旅行社的顾客提供的服务应与在相同条件下向其直接顾客所提供的服务质量相同。 在预订未取消而顾客不来，或者顾客来迟事先未通知的情况下，旅行社应赔偿饭店所受的实际损失。 饭店不履行其义务、不提供相应服务的应支付赔偿金. 在顾客提前离店或不使用预订服务的情况下，旅行社有义务赔偿饭店所受到的实际损失，但如果这是由于饭店的责任所导致的除外。,（4）订房合同的结算 饭店有权要求旅行社预先付款，如果饭店不使用这项权利,则通常情况下承担接受团体支付保证单的义务。 所谓团体支付保证单是由旅行社为保证支付饭店对旅行社客人所提供的各项服务的价款而签发的凭证。,（二）旅游饭店与主管部门之间的权利和义务关系 （三）旅游饭店与非旅客之间的权利和义务关系 非旅客，是指不以签订住宿合同为目的而来到旅游饭店的人,非旅客主要包括顾客、租户和旅客的客人等。,顾客，是指只使用旅馆的某些设施（如餐厅、美容厅、邮电所、娱乐设施、游泳池等）而不在旅馆住宿的客人。 租户，是指长期租用旅馆客房作为居室或办公室的单位或客人，他们失去了旅客藉以保存其身份的暂住性。 旅客的客人，是指专程拜访某位旅客的客人。,旅游饭店对非旅客的责任不同于旅客: 首先，旅游饭店对非旅客是否接待完全由旅游饭店决定，旅游饭店只有在自己的设施满足旅客多余的情况下，才能接待非旅客。 其次，在保护人身安全和财物安全方面不同于旅客，对非旅客的人身、财物的保护是一般性的，饭店不承担特定义务，即使在饭店内发生了侵害非旅客人身或财物事件，饭店承担的责任也轻于旅客。,再次，在举证责任方面上也有差别: 旅客发生损失时，首先推定是旅游饭店有过错，旅游饭店要减免责任必须向法院提出充分的证据证明自己没有过错或过错不完全在自己一方，由旅游饭店负举证责任； 非旅客发生损失时，首先推定是旅游饭店没有过错，非旅客要求赔偿的由非旅客负举证责任。,（四）旅游饭店与商品供应者之间的权利和义务关系 旅游饭店与提供商品者之间的权利与义务关系，是一种平等主体间的关系，即合同关系。 双方的权利和义务均应通过合同来体现，只要双方遵守平等、自愿、等价有偿、诚实信用的原则，双方的权利与义务就能得以实现。,第三节 旅游住宿业治安管理法规制度,一、开办旅游住宿企业的治安管理 1、开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必需的防盗安全设施。 2、申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。 3、经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后三日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。,二、对旅馆经营中的治安管理,1、设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员。 2、接待旅客住宿必须实行登记制度。 3、设置旅客财物保管箱、保管柜或保管室，保险柜，指定专人负责保管工作。 4、发现旅客将违禁的易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆，必须加以制止。 5、发现违法犯罪分子等要及时向当地公安机关报告。 6、开办娱乐场所等要按照有关规定办理。,三、旅馆企业开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理,（一）娱乐场所经营活动范围的有关规定： 1、禁止在娱乐场所从事下列活动： （1）反对宪法确定的基本原则的； （2）危害国家的主权或者领土完整的； （3）危害国家安全、利益或者社会稳定的； （4）煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的； （5）宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的； （6）违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。,2、任何单位未经文化、公安、卫生部门审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经营活动。 3、娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等的收费，必须明码标价。 4、游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等。 5、歌舞娱乐场所不得接待未成年人。,（二）娱乐场所经营管理方面的有关规定 1、娱乐场所对从业人员应当实行实名登记制度，建立从业人员名簿，统一建档管理。 从业人员名簿应当记录以下内容： （1）从业人员姓名、年龄、性别、出生日期及有效身份证件号码； （2）从业人员户籍所在地和暂住地地址； （3）从业人员具体工作岗位、职责。,2、营业期间，娱乐场所从业人员应当统一着装，统一佩带工作标志。 着装应当大方得体，不得有伤风化。 工作标志应当载有从业人员照片、姓名、职务、统一编号等基本信息。,3、娱乐场所应当建立营业日志，由各岗位负责人及时登记填写并签名，专人负责保管。 营业日志应当详细记载从业人员的工作职责、工作内容、工作时间、工作地点及遇到的治安问题。 娱乐场所营业日志应当留存60日备查，不得删改。对确因记录错误需要删改的，应当写出说明，由经手人签字，加盖娱乐场所印章。,4、 娱乐场所应当安排保安人员负责安全巡查，营业时间内每2小时巡查一次，巡查区域应当涵盖整个娱乐场所，巡查情况应当写入营业日志。 娱乐场所对发生在场所内的违法犯罪活动，应当立即向公安机关报告。,5、 娱乐场所应当按照国家有关信息化标准规定，配合公安机关建立娱乐场所治安管理信息系统，实时、如实将从业人员、营业日志、安全巡查等信息录入系统，传输报送公安机关。 娱乐场所配合公安机关在治安管理方面所作的工作，能够通过娱乐场所治安管理信息系统录入传输完成的，应当通过系统完成。,四、严禁在旅馆内卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动,五、公安机关对旅馆治安的管理职责,1、指导、监督旅馆建立各项安全管理制度和落实安全防范措施。 2、协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训。 3、严格饭店的各项安全制度，依法对饭店的经营管理进行监督检查。 4、依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。,六、旅游饭店的法律责任,（一）因合同违约而产生的责任 旅游饭店承担违反合同的责任形式有赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等，对于旅游饭店已经接受了他人定金而又不履行合同的，则适用 “定金罚则” 要双倍返还定金，反之旅游饭店交付了定金而又不履行合同的，则无权要求返还定金。,（二）因侵权行为而产生的责任 侵权行为是指因过错侵害他人财产或人身权利的违法行为,因此而产生的责任称为侵权责任。 饭店的侵权责任常由两种情况构成: 由主动的作为构成侵权是指饭店的直接行为致使旅游者受到侵害。 由被动的不作为构成侵权是指饭店应该采取安全措施而由于疏忽未采取致使旅游受伤。,（三）因违反行政管理规定而产生的责任 （四）因违反治安管理规定而产生的责任 （五）因违反卫生管理规定而产生的责任（六）因违反消防管理规定而产生的责任,（七）间接责任 间接责任是指非由旅游饭店本身的行为造成损害，但与旅游饭店又有密切关系的责任，也称连带责任。 这种责任通常有两种情况： 第一，旅游饭店建筑物、设备缺陷造成的损害。 第二，旅游饭店未能有效制止旅客斗殴造成的损害。 所谓有效制止并不意味着仅凭旅游饭店本身的力量制止，如果觉得能力不足，可请警方协助。,案例分析1,1996年7月8日，广州一家房地产公司的总经理张友新，开车到广州市华侨宾馆参加一个会议，到了宾馆后，张友新按照宾馆停车场保安人员的指挥，将车停到了宾馆的收费车场，并交了5元钱的停车费。会议结束后，张友新准备离开宾馆，此时，才发现自己的车不见了，后经寻找，确认车已经丢失。,这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买这辆车总共花费79.6万元，由于丢车事件发生在宾馆的收费停车场，为此，张友新要求宾馆进行赔偿。但宾馆声明，这5元钱只是场地占用费，宾馆并不负责保管车辆，而且在停车收费收据上有两条声明，一是车场只提供停放场所；二是车辆损坏、遗失本场概不负责。,案例分析2,1997年5月，林某等4名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称1997年7月11日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。,旅行社行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨2时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦杳。,