超市运营管理手册(79页)

新版超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需 要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益， 以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展， 符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第五章 门店每日工作流程第一条 早班： 7： 5014 ： 00，安排明细如下：（一） 7： 508 ： 00，开早会，进行简短的信息分享，开店准备，各店长简单布置工作。（二） 8： 00 9： 001、快速清场，保证门店卫生清洁干净，将前一天到货商品补满货架，其余放到货架顶层或放入仓库；2、检查是否有变价，跟进所有标签更换，PORt挂、价格是否正确；3、确保所有标价正确，所有商品都有标价签；（三） 9： 0011 ： 30店长进行巡店，发现问题指定人员跟进。巡店内容：A、标签贴放位置是否正确；R货架卫生是否干净；G检查加高层商品标准（上小下大，上轻下重，归类摆放，遵循就近原则，加高层货架商 品尽量成一条水平线） ， 如高层货架凌乱， 给予员工现场指导， 如连续发现三次以上达不到标准， 将给予负激励处罚。（五） 12：3012：45，安排第一批同事就餐，12： 45 13 ： 00 安排第二批同事就餐。（具体就餐时间按各门店情况不同而定）（六） 13：0014： 00，补货，跟进商品销售情况，评估商品的销售力；（七） 14：0014： 15，进行简短的交接班，在交接班本上记录交接班事宜，点清营业款，填写交款单，贵重商品（名烟、名酒等）交接，安排下午班同事工作。第二条 晚班：14： 0020： 30（或21： 00）（一） 14： 0017 ： 30仓库商品的补货，商品必须补满货架、特卖区，如果发现有货不补，给予现场指导，连 续发现三次以上同样情况，将给予负激励处罚，同时必须跟进店长巡店记录中的例外情况；当班理货员对缺货商品进行登记汇总上报店长，店长做门店要货单并传到总部。（二） 17： 30 18 ： 00，安排第一批同事就餐，18： 00 18 ： 30，安排第二批同事就餐；（三） 18：3020：30，检查加高层货架补货情况及标准，将破损商品归类摆放，填写相关单据，不能摆放在商场。（四） 20：3021：30（或22： 00）做区域整理，做到商场无纸箱、垃圾等杂物，检查商场是否达到标准，并将总台退换货 商品归位。关店，清点营业款并交款，关闭收银机，清洁卫生，店面安全检查，关闭电源。值班经理必须进行全面检查，各处、部处长、经理下班必须由值班经理统一安排。第三条 市场调查：指对门店所在地区和商圈的调查，包括：1、竞争店：商品结构、商品价格、促销活动，经营项目变化，竞争店数量变化及其他动向等；2、顾客：商品需求、服务需求、价格建议、消费习惯、团购需求。第四条经营环境协调：与当地政府机构、派出所、联防、物管公司、房东、企事业单位、竞争店的联系沟通，营造外部环境，为门店工作的开展创造良好的条件。第五条门店交接班注意事项：（一） 。（三）交接班：贵重商品必须交接清点实数并在交接本上纪录；工作日志交接，重大事项移交；互相沟通，了解货源状况。第六章 商品盘点第一条商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、 经营业绩，为此特制定商品盘点流程。第二条盘点时间、范围、人员一、商品盘点每季度进行一次（每年2、 5、 8、 11 月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准） ， 此期间每月可根据管理需要， 组织分类盘点， 分区盘点或全面盘点。二、盘点范围：各门店所购进的经营类、代销类、联营类、租赁类商品纳入盘点范围。三、盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司总部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10 天通知。第三条 盘点前的准备一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。三、 。五、在盘点日前4 天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品货架排面不许变动。六、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。七、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。八、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各区域责任人，盘点正式 开始。第四条 盘点表的领取、填写、回收：一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任区域填写盘点表，填写内容包括表外“盘点区域及货架编号” ，表内“商品编码” 、“品名” 、 “单价” 。二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候区域责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处初次复核。三、 各分区责任人可将经审核无误的初盘表交至区域责任人， 经该分区审核作为盘点完毕，负责人同意签发放行条退场。四、盘点表的发放、收回过程均需由责任人记录登记，收回盘点表数量及时间。第五条 盘点表的审核一、 根据盘点分区设置情况， 安排相应的审核组， 审核组最小单位 2 人/组， 收到初盘表时，登记收到初盘表的时间和数量，其中一人首先核对盘点表上填列的“数量” 、 “品名 ” “编码” 、“单价” ，收到复盘表时，将初盘表中“数量”栏与复盘表中的“数量”栏相核对，如相同，在出盘表上大“，”，如有误，在复盘表上打“X” ，将有“X”符号的复盘表返至其区域责任人 要求组织人员对有“X”相的商品进行复盘，直到初盘、复盘、再盘、再复核的数量符合规定 的标准，由核对小组分别签字。二、复核小组将区域初盘表返至复核负责人，由其整理后交区域责任人，与盘点表发放记录相核对，如正确，可报请总负责人同意放行条离场。第六条 盘点实施一、各区域盘点责任人在空白的盘点表发放之前，需根据盘点量大小作分区划分，确定分区盘点责任人，初盘编组人员与盘点排面定位并编号，复盘时，由分区责任安排交叉复盘。二、盘点线路：以盘点人面对货架，从上到下、从左到右的顺序点数。三、盘点人员按盘点线路要求，见物盘物，填写盘点数量，如发现盘点表中未抄商品时在表外补充填写，如发现商品重复陈列时，盘点数不能累加，只能单独计数。四、组长将初盘表发放后，随时监督分区盘点实施情况及盘点表的回收，对已完成初盘工作的人员合理安排交叉复盘，不得指令初盘人员与复盘人员同时完成同一区域的商品盘点或初盘复盘工作同时进行。五、 。第七条 盘点培训一、盘点培训工作由门店第一负责人对其所属部门员工分级逐一进行培训。二、复核人员盘点流程培训由财务部经理作为复核负责人。第八条 盘点处罚一、盘点通知所确定的盘点人员必须按时参加盘点，分区责任人负责考勤并如实上报，一般员工未到、早退以旷工处罚（特殊情况除外） ，处长、经理及以上人员未到或早退，每人负激励 200元。二、盘点过程中，如盘点表上要求填写的内容不符合要求，作为不合格表不予通过。三、如盘点表遗失，每遗失一张给以负激励50 元处罚。四、复核人员须认真把好复核关，不允许将初盘数与复核数告诉盘点人员，以利其投机取巧，违者给以负激励 100元处罚并以诚实原则处理。五、盘点人员及复盘人员均须服从区域责任人调动，无故不遵从指令行动，现场给以负激励 20 元处罚。六、对盘点过程中造成区域漏盘的负责人给予 100元处罚。七、对录入员录入单品误差超过3%，没错一笔给予负激励5 元处罚。八、盘点日结束后两天内，如出现负库存商品，查实原因，如为区域盘点人员盘点不认真造成，每个负库存给予负激励 100 元处罚。第九条 盘点过程中其他事项一、门店做好后勤保障工作。二、盘点负责人需记录盘点表的发放、回收数量及时间。三、防损部做好安全保卫工作，严把人员进出关。第十条 盘点结束分析制度一、盘点录入结束后，由系统将盘点结果反馈公司总部。二、门店分析盈亏原因，对盈亏数不能合计作为考核指标，盘亏数是否超过规定的范围。三、建立盘点结果奖惩制度。第七章 巡店指南第一条 巡店是店长、处长、经理及主管管理人员的主要工作职责，是了解营运状况，维护公司及门店标准，跟进公司最新政策、发现问题的有效途径。巡店过程中适时的现场培训和指导是提升整个营运团队专业能力的有力工具。第二条 巡店要求：一、巡店时，必须全面关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。二、每位管理层都应该对所负责的区域制定巡店规划，内容包括：巡店频率；如何跟进巡店发现的问题；清楚划分需重点巡视的区域和目前较理想的区域。三、制定巡店规划后，在开始巡店前制定出具体的计划，它包括：特价商品评估特价商品的销售力；加高层的库存商品规整、安全，与货架商品上下一致；有货率评估区域内商品的有货及缺货情况；区域整理区域是否清洁有序，商品堆放是否杂乱等；第三条 巡店的类型和内容：一、店长单独巡店。每天早上，店长应独自走遍卖场，评估一下作晚的工作情况，看看各方面的工作做好了没有。店长需要用这段时间做以下工作：思考、做笔记、明确今天工作重点。二、开门巡店每天早上各处、部、区域负责人必须对自己的区域进行基本巡视，记录并跟进所发现的问题，巡店时要始终保持以顾客眼光，站在顾客的角度去想去看。之后参加由店长带领的巡店，店长在巡店过程中安排当日工作：指明当日工作重点；给每位负责人安排具体的工作及完成时间；评估特价商品销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标；挖掘潜力商品。在与店长巡店过程中必须作好详细的笔记，需要时可把工作委托给他人，所有接受的工作必须得到有效及时的跟进，店长需逐一核查工作的完成情况。与店长巡店结束后可召集区域人员，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。三、区域巡店店长会对某个区域专门巡视，巡视中会关注以下问题：特价商品、堆头、端架商品的销售力；标价是否正确；缺货情况和相应的标签；季节行商品陈列和销售情况；巡视仓库和收货区域；区域整理情况。四、巡店的内容：区域的缺货情况是否已订货或已订货但采购部或供应商未送货或区域员工没有订货、漏订货等；无商品销售情况检查这些商品是否无标签、 是否为缺货状态或在仓库没有补充到商场、是否为价格偏高， 没有价格优势等内容都得到跟进， 区域前 15 名的商品是否陈列在醒目的位置；采购部要求退货的商品是否已及时处理；采购部重点促销商品是否订货或做醒目陈列；以上事项均需要做笔记并逐一跟进。巡视商品陈列理货标准、标价正确、有货情况。加高层商品摆放否正确：整齐、安全、就近原则、便于找货等；商品按照商品品类与货架上的商品上下对齐；确保上面的商品在货架上都有陈列。该区域的有货情况如何呢？查找以下这些地方：仓库、货架顶部、堆头、端架，一定要先仔细检查商品是否真正缺货。五、到竞争对手处的巡店在竞争对手处巡店是每个人都要做的事情。在竞争店调查价格是件很容易的事情，无论你是去购物或是去闲逛，当我们要花时间到竞争对手处做探访时，我们是否很好地利用这样的机会呢？当我们到其他零售商那里拜访时，我们要寻找什么呢？他们的门厅 / 入口处看起来如何？他们的购物篮方便拿到吗？当你进入商场时看到的宣传主题是什么？整个商场内是否有一个统一的主题？和自己的商场比较一下商品的价格、宣传主题、特价商品选择；？他们选择了那些商品做特价，销售情况如何？观察一下顾客都是哪些人，我们是否丢失掉这个消费群体呢？四处转转，看看他们的缺货情况，特别是快速消费品；比较一下标识，是否易于识别和理解；这个对手强调价格吗？如果可以的话，和顾客交谈一下，了解他们为何来这里购物；他们的服务台设施如何；买一件小东西，他们的服务如何？他们的收银区是否繁忙、干净、有序、收银员是否友好？他们哪些方面做得比我们好？他们是否有很好的新品牌、品种的商品？在竞争对手处收集完这些问题之后， 就以一个顾客的眼光到自己的商场做客观的比较。第四条 巡店注意事项：一、对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高，你是否已经给员工必要的商品知识、展示标准和安全等方面的培训，你是否在教育你的员工不要停留在问题的表面。区域巡店是教会员工基本商品知识有力的工具。确保你为巡店安排了合理的时间，记住：从细节开始，然后按计划一点点展开。二、合理安排巡店时间巡店很容易被拖到最后时限才去做，不要总觉得挤不出时间去做彻底且经过深思的巡店,把巡店作为必不可少的工作, 你就会发现能安排时间了。 把巡店列入你的基本工作日程， 对巡店发现的问题划分主次，明确哪些立即跟进，哪些可以暂缓。三、授权和跟进是巡店的重要内容清楚明确的分派工作，员工要明确每项工作的各个要素：谁去做、作什么、在哪里做、什么时间完成、如何做等，不清晰的分配会让员工产生忧虑和不确定感，向员工解释“为什么”要做这项工作是最关键的， 员工理解这项工作的目的、 意义及重要性后， 会更好的发挥主动性，随时解答员工的问题，在他们工作中给予支持和指导。注意：整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题。注：巡店的目的使为了提高门店的营运标准，是我们工作的重点。除了每天的巡店之外，每个月都会对商场的营运标准进行检查和回顾，检查和回顾分为店内自行检查和公司总部检查，它是公司的一项基本政策，每个门店都要高度重视并执行。具体的回顾内容见表第八章服务规范第一节仪容仪表一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。四、着装：1、上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、 面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽， 并将头发束入帽内， 其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、 。4、工作服内的衣服下摆不得外露五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2 毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外） 。七、面带微笑，面容轻松、愉快。温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。第二节 行为举止一、卖场行为举止：1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里说别人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫别人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱着胳膊，不能叉腰。10、不得伸懒腰，驼背耸肩。11、。13、不能在卖场里看书报。14、顾客在看货时，不能从中间穿过。15、不能把身子靠在柜台上。16、不能坐在商品上。17、商品要轻拿轻放。二、接待顾客的行为举止：1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、 。7、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道： “请您稍等一下” ，接待完第一个顾 客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说： “您久等了” ，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。三、站姿规范：1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、双臂自然下垂，处于身体两侧。4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚呈 V状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。7、女员工双手相握或叠放于腹前。8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。9、正面面对服务对象。四、接待姿态规范：1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。2、手臂可以持物，也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客50 厘米左右，不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。五、行走规范：1、行走时应轻而稳。2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。3、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3 厘米左右。4、行走时两肩不要随意晃动。5、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。6、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。7、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。8、靠右行走。9、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。10、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。11、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。12、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。13、顾客迎面而来，主动让路。六、手势姿态：1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。第三节服务语言、常用语百:情形语百要求迎客“欢迎” “您好”“欢迎您的光临” “有什么可以帮您”对他人表示感谢时谢谢谢” “谢谢您” “谢谢您的帮忙”接受顾客吩咐时“听明白了” “看清楚了，请您放心”不能立即接待顾客时“对不起，请您稍候” “好，我马上就来” “麻烦您等一下”对久等的顾客时“让您久等了” “对不起，让你们等候多时了”打扰或给顾客带来麻烦时“对不起” “实在对不起” “打扰您了” “给您添麻烦了”由于失误表示歉意时“很抱歉” “实在很抱歉”当顾客致谢时“请别客气” “不用客气” “很高兴为您服务” “这是我应该做的”当顾客致歉时“没有什么” “没有关系” “算不了什么”当听不清顾客问话时“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”送客时“再见，一路平安” “再见，欢迎您下次再来”当要打断顾客谈话时“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”、接待顾客语力:种类情 形语言 要求接待顾客时接待顾客时“欢迎光临”谢谢谢惠顾”不能立即招呼客人时“对不起，请您稍候” “好，马上去，请您稍候，一会儿见”让顾客等候时“对不起，让您久等了” “抱歉，让您久等了” “不好意思，让您久等了”拿商品给顾客看时拿商品给顾客看时“是这个吗，好，请您看一看”介绍商品时“我想，这个比较好”收账时收货款时“谢谢您，一共XX元”收了货款后“这是XX元，请稍候一会儿”找钱时“让您久等了，找您XX元”当顾客指责货款算错时“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”确定没有算错时“让您久等了，刚刚我们算过，收了 XX元没有错，能否请您再检查一下”找错钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”送客时“谢谢您” “请多多光临，谢谢”请教顾客时问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名” “对不起，请问是哪一位”问顾客住址时“对不起，请问府上何处” “对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”换商品时替顾客换有问题商品“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”顾客想换另外一种商品“没有问题，请问您要哪一种”向顾客道歉“实在抱歉” “给您添了许多麻烦，实在抱歉”三、介绍商品时用语：1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言3、常用礼貌语言：如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。四、答询用语：回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、 不懂装懂、答非所问对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话， 一有货马上通知您, 好吗。这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。您需要的商品在x区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。请放心，这种商品的质量没有问题，还有X月（年）保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。五、。六、包扎商品用语：包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑 料袋递给顾客万事不管。礼貌用语有：请稍候，我帮您包扎好。请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。七、道歉用语：道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责 任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。八、调解用语：态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见， 多做自我批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：对不起，都是我不好，请您多多原谅。先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我 来帮您挑选。我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。九、服务禁语：乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去； 听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就 快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚 才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找 谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就 别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；我不管，别问我。第四节收银管理、收银员作业安排:营业前(7: 508: 00)清扫工作收银台；收银机；收银台四周地板；垃圾桶工作必备品准备各种规格的购物袋；点钞油；胶带胶条；记录本、笔、剪刀；发票、空白收 银条；“暂停收银”牌。备用金领取确认领取金额；存放相应位直检验收银机发票存根联与收银联的装置是否正确，号码是否相同；日期是否正确；收银机内的程序设定与各项统计数值是否正确或初始化了解当日商品情况熟记当日特价商品、变价商品；重耍商品所在位置；当日促销活动检查服饰礼仪着装是否达到标准；是否佩戴工号牌营业中（8: 00礼貌用语招呼顾客您好、欢迎惠顾、欢迎您卜次光临结帐工作扫描商品；报出购物总价款22:00)商品装袋将生鲜商品、冷冻商品与其它商品分开装入购物袋；贵重商品轻拿轻放，并提醒消费者注意保护； 大而重的商品应先装入购物袋中；服务态度保持友善亲切，耐心细致周到特殊情况处理赠品兑换或赠送；折扣的处理；顾客抱怨；结算错误顾客找麻烦无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理购物车（蓝）；整理及补充收银台前货架商品；整理顾客退货；整理收银台周边环境营业后结清帐款整理帐款；结清帐单整理工作整理各种作废发票；整理收银作业区物品引导顾客出店再见、谢谢光临、收银作业流程管理规范:收银员纪律营业时身上不能带有现金收银作业时，不能擅印着开收银台不能在收银台上放置任何私人物品不能任意打开收银抽屉查看数字和清点现金营业时不能谈天说笑，做与工作无关的事情硬与重的商品垫底装袋止方形或长方形的商品放入购物袋两边瓶装或罐装商品放在中间收银员装袋作业易碎商品放在购物袋上方冷冻食品、豆制品等容易出水的商品与其他商品分开装袋中商品不能高于购物袋口绝对避免将商品放错顾客购物袋的现象收银员离开收银台将“暂停收银”牌放在收银台上，并用链条将通道拦住将钥匙安全锁好，钥匙随身携带将离开原因向主管说明清楚离开前必须安排好待结帐顾客营业收入管理;当日货款必须当日结清结算后由收银员与主管签名，作为会计核查和作帐的凭证将营业收入与收银机结出的累积总帐款进行核对，发现任何不相符的情况都要写出书 面报告，说明原因三、收银员常用操作技巧:1、收银工作发生错误的处理技巧收银员在工作过程中由于主观和客观上的原因会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰、顾客携带现金不足等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银 员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个 关键问题。首先，不管发生错误的原因是什么，收银员都应该向消费者礼貌道歉， “对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；如果发生错误的原因是收银员多打价格时， 应该客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算单作废重新登录。如果收银结算单据已经打出，应立即将打错的单据收回，重新打一张正确的结算单据给顾客；如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经扫描过的商品， 应该以委婉的态度建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应该将已经打印好的结算清单收回，重新将打完减项后的结算清单交给顾客，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，完成结算后方可取走；如果是因为商品条形码不清楚， 无法扫描顾客已经选好的商品， 而消费者又坚持要买该商品时，则应该及时请超市理货员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。2 、收银员常用服务技巧3、收款作业：（ 1）要求：唱收：接受顾客付款时，必须以合适的音量说“收您XX元”，此为唱收原则；正确输入：点清所收的钱款时，必须将金额正确的输入收银机中；付款方式的选择：不管是哪种方式的付款（现金、银行卡、支票），都必须在收银机上选择正确的付款键输入；辨别假币：接受钱款时，必须对现金进行真假识别；唱付：退钱款时，必须以合适的音量说“找您XX元”，此为唱付原则。（ 2）银箱维护：不同面值现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（ 3）伪钞鉴别：检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度；检查肖像水印 / 防伪线： 钞票正确的位置有头像水印或防伪线， 从任何一面对着光线都能清晰看到有凹凸感的头像；用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪；用验钞机识别。（ 4）信用卡、销售单的使用：信用卡被证明为正确或有效之后，把详细内容填写在销售单上：把信用卡放在刷卡机的适当槽口里；检查打印机上的信用卡销售单；把信用卡沿槽口滑下；核对信用卡的号码；请顾客输入密码；输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；请顾客在销售单上相应的位置签名；把销售单上的签名与引用卡上的签名相比较，确保其真实性；把信用卡和销售单的持卡人联交还顾客，并让顾客在“持卡人签字”栏签字。4、设零兑零操作：(1)设零程序：上岗前一一打开银箱一一放入起始零用金一一关闭银箱一一结束(2)兑零流程：收银员兑零请求一一兑零金额 /币种一一打开银箱一一现场交换现金 双方核实确认一一关闭银箱一一结束(3)设零原则：相同：所有收银机在任何时段设置的起始零用金相同；起始：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金；不交接：设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金；授权：起始零用金只能由收银管理层设置并由防损人员监督。(4)兑零原则：充足：必须有足够的零用现金随时满足收银机的兑零需求；时间：兑零可以随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零要求时应立即进行；地点：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位；现场核实结算：管理层与收银员现场确认现金数量、币种、真伪，不得赊账或过后算账;授权：兑零只能由超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。5、例外情况处理措施常见现象原因处理措施条码失效1、条码损坏、有污渍、磨损2、生鲜条码印刷不完整、不清楚1、在同样商品中找到正确商品条码，用手工扫描方式解决2、生鲜条码重新计价印刷条码无效1、编码可能错2、条形码重复使用或假码1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖2、将例外情况记录，由区域跟踪解决多种条码1、商品的包装改变，如买一送一2、促销装商品的赠品条码有效1、核实正确的条码2、由区域跟进所有的非正确条码，必须予以完全覆盖无条码1、商品本身无条码，自制条码脱落2、商品条码丢失1、找出正确的条码，用手工扫描2、由区域跟进剩余商品的条码漏消磁商品未经过消磁程序1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品，要熟记2、重新消磁消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法2、特别对软标签的商品熟记3、重新消磁商品过重分开包装或再套一个包装袋不能装袋商品过大引导顾客到服务台捆扎袋子破裂重新装袋收银差异1、收银员收款错误和找零错误2、收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞3、收银员误收假钞4、收银员不诚实，盗窃收银货款5、收银员将收银机的输入键按错6、收银员在兑零过程中出现错误1、收银差异必须在 24小时之内处理2、超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和 收银主管3、收银差异的原因由出纳进行查找，没有合理解释的，收银员必须 有书面的解释4、所有收银员的收银差异必须进行登记5、对所有超出规定的收银差异的收银员作出警告处理第五节服务台作业一、电话接听：1、电话铃声响起三声内，必须接听电话；2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录；3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪；4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好 /下午好/晚上好，XX服务中 心。”经常用“请” “谢谢”“对不起” “请稍等” “让您久等了”等文明语言。5、通话完毕，应将听筒轻声放下。特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以 保持良好的习惯！二、退换货：（一）退换货一般性规定：1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换；2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退；5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换；6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货；7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货；8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、 无保修卡的商品，不可以退换货；9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货；10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货；11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货；12、化妆品（不包括一般护肤品），不可以退换货；13、无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货 （二）退换货作业流程：1、退货作业流程:2、换货作业流程:三、赠品发放：（一）赠品发放形式：通常有供应商店外发放，服务中心（台）发放两种形式（二）赠品发放原则：1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准；2、卖场内不许任何厂商发放赠品及广告活页；3、赠品凭购买小票发放，发完即止；4、发出的赠品不予退换；(表十四)，有相关人员及顾客的5、赠品的发放需有台帐记录，即填写赠品领取登记表 签名；6、活动结束后，要进行清点。(三)赠品发放流程：1、供应商赠品发放流程：(1)由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部批准；(2)采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到门店；(3)门店收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写赠品携 入/携出明细表(表十五)；(4)收货部将赠品和明细表中的客服联送至服务中心，服务中心清点后归仓；(5)顾客凭购物小票领取赠品，服务中心人员盖章，注明“商品赠品已经发放” ；(6)活动结束后，服务中心(台)当日与门店处长(经理)、主管核对赠品数量，剩余赠 品由供应商取回，供应商未取回的交由策划部处理。2、服务中心(台)赠品发放流程：(1)由采购部或门店店长批准促销活动所需的赠品品相、数量及时间;2） 如果需要的赠品是门店的商品， 区域主管需执行库存交接程序， 商品在电脑部贴标签后，与服务中心做实物交接；（ 3）服务中心（台）按活动规则发放赠品；（ 4）活动结束后，若有剩余赠品，由服务中心将商品拿回电脑部，申请库存更改，去掉标签，由区域收回继续销售或移交策划部处理。（四）赠品管理：1、赠品的出入库管理：（ 1）赠品进出仓库必须有清单记录，即填写赠品收发单 （表十六） ，清楚显示每日的进出账，入以收货清单为准，出以发放的纪录为准；（ 2） 每日营业结束后， 根据电脑中销售数据， 核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数；（ 3）每日营业结束后，核对仓库的库存数量是否与发出的数量相符。2、赠品仓库管理制度：（ 1）赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注明活动的时间；（ 2）赠品仓库由服务中心赠品发放处人员专门管理；（ 3）赠品仓库必须符合安全、消防的要求。四、店内广播：（一）播音原则：播音员必须用标准的普通话进行播音；必须由经过培训的播音员进行播音，其他人员不能播音；顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几遍，以求语句顺畅，内容需连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。（二）播音的内容：14、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面。5、其他：顾客寻人、部门找人等。（三） 播音申请： 凡属于非日常播音的内容， 必须填写 店内广播申请单 （表十七） 申请， 收银部经理（或店长）批准后方可播音。（四）广播室的管理：1、日常工作制度：播音室实行全部工作时间值班制；任何时间内，广播室必须有人值班；电话铃声在三声内接听；早晚班进行交接制度，包括清洁卫生和设备的交接。2、进出管理制度：除广播室工作人员及授权人员外，任何人不得进入广播室。3、器材管理制度：广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常；广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成；操作广播室专用器材人员需经培训后方可使用。店内广播日常工作内容时间内容员工早班时间每日早安语，提醒员工例行工作开店前5分钟提醒收银员、服务员及全体员工做好开店准备，并接待顾客开店时播放迎宾曲/开店问候语开店中播放背景音乐、播放促销短信、播放企业文化、播放安全广播1营业结束前5分钟提醒顾客尽快结束购物宫业结束时送宾曲/关店问候语关店前5分钟播放营业结束通告晚班结束前5分钟播放感谢词，提醒员工例行结束工作第六节顾客投诉处理1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。在处理抱怨的时候，如果能够 开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足；2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。（ 1）让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈；R在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把 问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。（ 2）充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程， 要想处理好顾客抱怨， 必须先认真倾听。3、 理解： 顾客的愤怒带有强烈的感情因素， 因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。（ 1）一般原则问题。在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。（ 2） 顾客表达自己意见的权利。 对顾客表达自己意见的权利予以确认， 通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。4、 解决： 在与顾客打交道的时候， 仅仅只是 “对不起” 是远远不够的， 必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？” 。5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。6、寻根究底：这一步对门店来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。第七节 安全规范华夏超市猎人：（三）灭火的基本方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法；（四）三懂、四会；1、三懂：懂物品火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法；2、四会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。十四、防偷盗（一）员工应随时检查门店商品是否安全；（二）注意店内死角，注意是否有人偷盗商品；（三）发现可疑之人，要多注意观察，并及时与防损员联系；（四）收银员注意保管好现钞，特别要注意识别伪钞；（五）防备结伙欺骗，声东击西，抢劫销售款和商品；（六）下班注意关好门窗，检查隐患死角；（七）抓住偷盗的处理方法：1、首先让他把所偷盗的商品交出来；2、如态度较好，要求其赔偿经济损失，不作其他处理，如态度较差，拒不赔偿，通知其单位和公安机关要求严肃处理；3、如果小偷是未成年人，要先让他写下经过，再通知其家长或学校老师；4、罚款所得要立即交门店出纳。十五、掉包：门店人员稀少时，一顾客前来买香烟，先要了一条高档烟在手中，接着又请员工为他拿条其他烟待员工转身拿其它烟， 该顾客迅速用事先准备的假烟换下真烟； 或拿着烟半天 不付款，乘员工疏忽把烟换了，然后说不买了。1、员工在卖烟时，眼睛不要离开商品；2、如果员工手中要处理其它事，应先礼貌地把顾客手中的商品要回再处理其它事；3、事先店长要在香烟等贵重商品上做记号，员工在售买时，也要做记号。十六、防假币：一看，二摸，三听，四测。一看：看水印，把人民币迎光照看，水印生动传神，立体感强；看安全线，第四套人民币的安全线有微缩的文字，假币文字不清晰；看币图案色彩是否鲜明，线条是否清晰。第五套人民币百元券正面左下方“100”的数字会随着观看的角度不同，颜色会变换。二摸： 5 元以上人民币采取凹版印刷，特别在盲文点，用手指摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新的钞票用手指划过有明显的阻力，而假币无这一现象。三听：人民币纸张是特制的，结实挺括，较新的钞票用手指弹动会发出清脆声响，假币纸质发软，偏薄、声音发闷、不耐揉折。四测：使用验钞机，无荧光反映，纸张发暗，反之则为假币；人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色。收银员应熟悉辩认假币， 如收到大钞时， 切勿将钞票高高举起用灯光照射， 以免引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方法是用手触摸、辩认。十七、防员工偷窃（一）发生员工偷窃的情形1、结帐时不打收银小票或故意将金额少打，将差额中饱私囊；2、偷窃店内、仓库内的商品；3、对于亲朋好友的货款予以少收或不收取；4、以假钞换取真钞；5、调换商品条形码，将差额中饱私囊。（二）预防员工偷窃的方法：1、收银出口防损员验小票和商品；2、交接清楚，交接记录双方签字确认；3、收银员熟悉商品及其价格；4、店内区域员工互相监督。5、由防损人员贴放自用品标签。6、防损加强场内巡场和监督。7、员工不能背包进场，同时员工应在防损员监督下使用更衣柜。8、报警电话：匪警110、火警119、急救120第八节 清洁规范第一条 门头清洁一、必须保持商场场外范围内的地面干净无垃圾。二、门头玻璃随时保持清洁、明亮，用湿帕子先擦一次，再用润帕子擦一次，后用干帕子擦一次。三、清除门柱、玻璃上粘贴物的残余物质，可采用柔软抹布和香蕉水擦拭。第二条 地面清洁一、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。最好在每日营业结束后选择拖地。生鲜区要采用洗衣粉或清洁剂清洗。二、扫把、拖把等卫生用具不可随意放置于卖场，应放置在清洁室。三、下雨时注意在门口处放置伞架和踏垫（可使用其它替代物） ，若弄脏时，要随时清理。第三条 设备设施清洁一、各项营业设备须每天清理，不能有尘迹（如货架等） 。二、设备设施，如电话、收银机、饮水机、电脑等，须每日擦试干净（勿任意使用酒精或去渍油擦试，以免破坏设备表面材质） 。三、冷冻展示柜、冷藏展示柜要定时和及时除尘、除霜。第四条 商品整洁一、商品擦试应使用半干抹布。二、商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。第九章经营管理第一节经营分析为指导门店的经营方向、及时地进行商品结构调整，满足顾客购物需求，进一步扩大门店销售，门店应定期不定期进行经营分析。一、二、各处、部处长、经理、主管、助理认真作好经营分析前的准备，包括：区域销售比较分析，区域毛利额分析，客单价分析，来客数分析，提袋率分析，区域费用比较分析，区域商品销售排名分析，区域促销商品分析，竞争商品分析，商品结构分析，商品动销不动销分析，订货缺货分析等。三、经营分析的内容包括：销售金额、毛利额、来客数、客单价、滞销商品分析、新品销售分析、自采商品销售分析、商品结构分析、市场环境竞争分析、价格分析、库存分析、费用分析。四、经营分析由店长主持进行或委托副店长（店长助理）主持进行，作出经营分析报告，报告内容包括：分析期的基本情况、分析期存在的问题、分析期的经验总结、下一阶段的打算、建议或意见。五、分析报告报营运部和采购部。六、公司组织策划的 DM 活动或促销活动结束后，门店进行专项分析。第二节 竞争策略一、核心策略门店在竞争中必须保持价格优势，店长有权/责决定竞争价格应等于或低于竞争对手，门店必须定期进行市调并及时对价格变化做出调整。门店不能对对手采取的为刺激销售的短期行为做竞争，即不做下列竞争：使用抽奖券，折扣券，样品，清仓，打广告但并没有该商品出售或很少出售。二、确定竞争商品清单菜市场不列为门店正常的竞争对手，但门店也要对商场周围的菜市场作定期的价格调查，以确保采购部获得最新最准确的价格信息。三、打打平转华夏超市猎人：四、负毛利竞争当竞争对手的价格比门店的成本价还低时，门店需要在对手处买一件，将电脑小票附在竞争报告上以便核查并传给采购部。这样做的目的在于建立用于可解释门店用低于成本价作竞争的挡