经理人的有效沟通艺术.ppt

经理人的有效沟通艺术,孙泽厚,一、前言,卡耐基：,“所谓沟通就是同步，每个人都有独特的地方，人与人交际，则要求他与别人一致。” 可见： 沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力则需要学习才能够具备。 人生感言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人说话。沟通是可以训练出来的。 反思中国式教育。,管理的全部工作就是沟通。（沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗。我已跟他说了，所以我们已经沟通了。） 人际沟通是纵横交错于组织体系中既有形又无形的一个网络，这是一个为求存与发展、充满生命活力的网络。有如一个健康的人，必须有健全的神经系统一样。 一个企业没有核心技术，没有研发能力，在市场竞争中一打就垮；但是，没有优秀的企业文化，没有优秀的管理，没有令人振奋的企业精神，不打自垮。 臭皮匠与诸葛亮；盲人摸象等。 （小游戏：自己心中的房子）,二、沟通的意义,人际沟通对个人与组织的意义之一,1.社会整合功能：,2.行为调节功能：,3.心理保健功能：,4.形象塑造功能：,形成共识、构成组织体系的“亲和力”与“内聚力”，促进目标实现。激励功能,调整、协调相互之间的行为，形成共同的行为规范，避免内耗。模塑功能,满足人对思想与情感交流的需要，保持个体与群体的心理健康。归属功能,个体与群体都需要在沟通过程中塑造良好的形象。提高“信誉度”和“美誉度”。,4. 帮助我们准确地分析问题，提高解决问题的可能性。,3. 帮助我们自我完善，提高管理技巧。,2. 帮助我们了解个体之间、团体之间的关系（上下属、部门与部门）。,1. 帮助我们了解自己的个性；善于采用和 调整交往方式，提高交往质量。,人际沟通对个人与组织的意义之二,三、 沟通的目的,控制成员的行为（遵守公司政策）,激励员工，改善绩效,流通信息（如备忘录、工作日志等）,表达情感（分享挫折与满足，如安利）,四、沟通的类型,正式沟通： 正式沟通是基于正式组织结构的消息流动程序和路线分上行平行下行 上行沟通： 提供了雇员参与的机会； 有效的上行沟通，有助于雇员发表有价值的意见； 缓解雇员紧张情绪和压力，否则，员工不是对管理者失去信心就是失去工作的兴趣和效率。 下行沟通： 帮助管理层达成执行目标； 增强员工的合作意识； 了解、赞同并支持管理层的地位； 可以减少曲解和误传消息； 减少员工对工作本身的疑惑和恐惧。 平行沟通： 弥补上下行沟通的不足； 符合跳板原理； 培养员工之间的友谊，满足人的社会需要,非正式沟通 它是正式组织的副产品，一方面满足员工的心理需要，另一方面也补充了正式沟通的不足。具灵活性与随意性，没有固定的模式与方法。,五、有效沟通模式,反馈（回应）, 行动, 接受, 领悟, 接收,意 念,有效沟通 一般模式,发送者,化成表达方式, 传 送,干扰 与 障碍 （无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）,信 息,接 受 者,哪些因素会影响沟通, 无效沟通的原因80%来自心理因素 无效沟通的心理原因： 下级对上级：望尘莫及、自惭形秽； 上级对下级：居高临下、我打你通。 影响编码的4个条件： 一、编码的技巧； 二、态度； 三、知识； 四、社会文化的背景。 扭曲问题-使用语言或符号不当；内容矛盾；接收者有偏见；渠道干扰。,沟通的主要障碍（一） （传递方）, 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏, 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,发讯人本身的问题, 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量,发讯人本身的问题,认知的偏见： 过去的经验： 情绪的影响：魏征与唐太宗；武则天与薛怀义。,沟通的主要障碍（二） （传递管道）, 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（三） （接收方）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意, 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:,A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,接收人本身的问题,上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,职位差距的障碍,沟通的组织障碍,信息泛滥：给领导看的文件，要注意层次与信息成反比。 时间压力：大事情决策越快；芝麻绿豆原理。 组织氛围：群体思维疾病。 信息过滤：信息=权力；吞噬信息。 缺乏反馈：,练习：请列出你的沟通障碍：,* 障碍1：。 改进措施：。 * 障碍2：。 改进措施：。 * 障碍3：。 改进措施：。,课堂讨论：,从沟通的角度说明这句话的含义： “失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”,练习：,分析以下沟通问题： 情景1：一个人打算乘公汽旅行，汽车上午10：55分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆公共汽车停在9号港湾站。这个人问： “ 这是9号港湾站。”另一位乘客回答：“ 是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是，他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。 问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了障碍。（包括第二为乘客的答复）。 情景2：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是你的职员不仅不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时是如何如何好。你怎么办？,六、提高沟通技巧,“好的聆听”是成功沟通的一半 现代人往往不注重发挥聆听的功能，聆听的能力也不强，造成人与人之间的距离。 沟通首先是倾听的艺术。会倾听的人到处受欢迎 其实，“好的聆听”是成功沟通的一半。 （一）人人都需要“听众”-“不听”不亚于惩罚； （二）调整聆听观念-将对方的需要放在第一位； （三）认识并调动我们的“一切听力器官”，善于聆听，听好！-做成熟、有修养和受欢迎的人。 人生有两大悲剧：一是万念俱灰、一是踌躇满志。,做一个忠实的听众,沟通是一个双向的过程，准确地分析理解与正确地表达同样重要。 花了半天的时间沟通，可能什么收获也没有：有研究表明： 我们每天听4小时 有效听到的只有2小时 听明白的只有1小时 能理解的只有30分钟 能相信的只有15分钟 能记住的不到8分钟。,做一个忠实的听众,* 提高思考的速度：人们大多以125字/m的速度讲话，而我们每分钟可以听500个字。 * 集中判断内容：许多人把注意力只集中在说话人的外表、个性，然后主观臆断。 * 抵御干扰：有些干扰可以轻易排除，如关上门，如果还不能集中注意力，你就应该记一些笔记。 * 控制你的情绪：如果说话人的某一句话使你非常气愤，你往往会忽略其他的话。为了有效沟通，请你尽量控制你的情绪。 * 听明白对方的话：即使亲自听见，也常常误解。因为我们的知觉经常会做出选择。 * 学习如何去听：听，并不是一件容易的事情，我们中的许多人大多没有接受听的训练。积极参与、保持沉默，请记住：生理心理学研究表明： 一个人在说话时是无法听别人说话的。,听的技巧： 克服以下影响你听的效果的大障碍： 身体不适； 扰乱； 心中另有它事； 事先已经有问题答案； 厌倦； 总想着自己； 对他人的情感倾向； 有选择地听。,课堂练习：,*沉默2分钟，想想当你与你的亲友、孩子说话，甚至吵架时，一旦你注意倾听后，发生了什么？ 提高个人沟通能力的训练计划： 由于以下原因我对倾听和理解别人的谈话会出现问题 - 我计划用以下方法来提高倾听和理解的有效性 -,好的表达是成功的重要要素 不断认识和自觉训练自己的说话能力；5个关键问题：我的听众是谁？我与听众之间的关系怎样？听众的态度如何（积极、中立还是敌意）？听众已知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？ 重视无声语言，训练自己自觉驾驭和控制运用无声语言的能力，提升人格形象。 在交往中，无声语言所传递的信息是非常丰富的，对有声语言起着补充、强调的作用，其“正效应”与“负效应”常常是举足轻重的。人类的感情表达言词（3%）声音（38%）表情（55%）。 无声语言的正确运用，不仅关系到沟通效果，也直接反映人格形象，在国际交往中则反映国格、形象。,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,进行口头沟通时，讲话的内容要注意。,您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：, 辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了 你上个月迟到五次 你上个月常迟到 听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳 昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬 你的中打每分钟20字，而公司标准是40字 你中文打字应该再加快,练 习,日常运用较多的无声语言： 交往的距离与接触-科学地处理交往空间与距离，和谐人际环境； 面部表情、眼神-在传情达意的时候，“脸谱”的魅力无穷； 沉默-“此处（时）无声胜有声”，沉默不语中的丰富的语意； 姿态与动作-“举手投足皆有意”（清理文件、看手表），分清“有意义”与“无意义”的动作。学习的结果。,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给 别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总计100%,你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。,七、如何与七个不同类型的员工沟通,公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。 这类人最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。,公开反对者,抱持不友善的态度。 这类人不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。,不友善者,抱持中立的态度。 这类人了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。,中立者,立场犹豫不决的人。 这类人了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。,犹豫不决者,尚未进行沟通的人。 这类人对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。,尚未进行沟通者,支持你的人 你会非常欢迎这类人，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。,支持者,会公开积极地支持你 你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。,公开支持者,说服公开反对者的对策是： 跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。 说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度。 说服中立者的对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的具体对策,说服犹豫不决者的对策是： 用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。 说服尚未进行沟者的对策是： 强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。 说服支持者的对策是： 提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。 说服公开支持者的对策是： 激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。,说服不同类型受讯者的具体对策,把上司的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上司沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,练习：重新设计沟通内容 上司：不行、不行！怎么能这样干？简直是乱弹琴！ 部下：什么乱弹琴？也不问青红皂白，一来就嚷嚷，有你这样当头的吗？ 上司：我就这样当头儿，怎么啦？你干得不对，还不让说吗？ 部下：谁不让你说啦？你不会好好说吗？ 上司：好好说？什么叫好好说？跟你这种人，就没法好好说！ 部下：没法好好说！那你就别说！ 列举平时自己或别人不认真聆听的各种表现，并说明其影响。 （小游戏：撕纸） 即使是小小的指令，也有被误解的可能性，特别是当指示者使用模棱两可的语言的时候，或者听者没有或不可能提问的时候 学员人，纸,谢谢大家！,注意你的思想，它们会变成你的语言； 注意你的语言，它们会变成你的行动； 注意你的行动，它们会变成你的习惯； 注意你的习惯，它们会变成你的性格； 注意你的性格，它会决定你的命运。 美哈尼鲁宾,