销售代表金字塔培训教程

内 容 页码“金字塔概述 1第一章 基本知识3一、销售业务代表的工作职责（模块1）二、关键指标（模块2） 三、确立和达到工作目标（模块3） 5四、成功三要素(模块） 6五、业务人员晋升进程（模块）六、沟通技巧(模块1) 7七、良好的习惯（模块10） 8八、计划拜访（模块2） 10第二章 行政与效率1一、如何填写业务人员周报告（模块7) 13二、有效的时间管理(模块9)13三、汇报竞争对手活动（模块24） 1第三章 业务管理6一、跟路线(模块6）17二、销售拜访行程的管理（模块8）三、售点内的促销实施(模块25） 8四、提高现有售点的销量(模块6）19第四章 建议订单20一、建议订单操作程序 2二、使用客户卡(模块13）22三、存货周转（模块14) 22四、开发新客户（模块15） 24五、提高包装铺货（模块1）25六、提高品牌铺货(模块7） 26七、零售价的管理（模块1） 8八、冷饮设备的投放（模块9)8九、标准生动化(模块） 29十、投放P(模块1) 31十一、库存管理(1.5倍原则）(模块22） 2十二、利润的故事（模块23)3十三、专业销售技巧(模块7） 4附：业务代表日周报表（)-试行36业务代表日/周报表(2)-试行 331 / 32“金字塔”概述 “金字塔”的培训共有27个模块,我们依据27个模块相互间的联系，将其划分为四部分。售点执行-消费者购买驱动要素 售 点 业代的知识、技能、态度 模块7 如何填写业务 代表每周报告9 有效的时间管 理24 汇报竞争对手 活动 模块13 使用客户卡14 存货周转15 开发新客户16 提高包装铺货17 提高品牌铺货18 零售价的管理19 冷饮设备投放20 标准生动化21 投放POP22 库存管理23 利润的故事27 专业销售技巧 第一章:基本知识 第二章：业务管理 第三章：行政与效率 第四章：建议订单 模块 跟路线8 销售拜访行程 的管理 25 售点内的促销 实施6。提高现有售点 的销量模块1 销售业务代 表工作职责2 关键指标3. 确立和达到工作目标4. 成功三要素5. 业务人员晋升进程11 沟通技巧良好的习惯12。 计划拜访消费者购买的驱动要素与业务代表工作之间的关系 对消费者来说，当他步入一个售点，分布在这个售点四面墙内的所有驱动要素，都能影响他购买我们的产品的意欲，这些驱动要素是由下至上，从基础到复杂排列的。只有做好了下面的工作,上面的工作才会有效果。如：如果质量不好，就无法很好地铺货；假如基础工作没有做好,促销就不可能取得很好的效果。这些都是业务代表能控制的环节。 质量s 重要性：质量是产品的生命 s 能控制的方面：- 存货周转（模块1) 铺货率s 重要性:让消费者随时能买到可口可乐.s 能控制的方面：- 开发新客户(模块15）- 利润的故事（模块2）- 客户卡(模块3） 合适的品牌/包装组合s 重要性：满足不同消费者的需求s 能控制的方面：- 包装/品牌铺货（模块16,17）- 专业销售技巧(模块2）- 客户卡(模块13) 零售价格s 重要性：使消费者买得起我们的产品s 能控制的方面：零售价管理（模块1) 库存/空间s 重要性：使客户不断货s 能控制的方面:- 库存管理（模块22）- 客户卡（模块1) 冷饮s 重要性:解渴、美味、怡神s 能控制的方面:冷饮设备投放（模块1） PO陈列s 重要性:刺激消费者购买s 能控制的方面:- 使用POP（模块21)- 按标准做好生动化(模块0） 促销s 重要性:刺激消费者购买s 能控制的方面：做好售点的基础工作（模块14，20，19，18，2，5)第一章 基本知识一、 销售业务代表的工作职责(模块） 销售业务代表的工作职责就是开发客户、获得订单及收取货款二、 关键指标（模块）销售业务代表的工作职责可以通过关键指标评估，关键指标一般用可量化的标准来反映.销售业务代表的关键指标有：1、 业代基本知识 要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于0分）。2、 行政与效率 要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试(高于80分)。 所有应收帐款在公司规定的信用额度和帐期内。 每季检讨负责组内的冷饮设备投放的指标，并在下季第二星期交给主任.3、 业务管理 要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分) 每周一晨会前将周报表上交给主任。4、建议订单 要求通过业代“入门必读”第二阶段的考试(高于80分）。 达到每日、每周、每月和每年的销售指标。 销售拜访率达到00 销售拜访率 实际拜访客户数 10 计划拜访客户数 拜访成功率达到0以上。成功拜访客户数 成功开发新客户数+实际拜访客户数 拜访成功率= 5 1% 建议订单率00% 建议订单数实际拜访客户数 建议订单率= 5 100 MF表得分在50分以上三、 确立和达到工作目标（模块） 要把工作做好，业务人员必须有目标、确立工作目标 工作目标:是衡量工作业绩的标准 制定工作目标的原则：制定工作目标必须符合SMAR原则 工作目标举例:重点客户部业务代表向其主管递交一份铺货建议书：主任:为提高芬达易拉罐的铺货率,建议从9月1日-月15日在0家超市对芬达易拉罐实行买一箱送一罐的促销活动。具体做法是：1、 促销通知书8月25日前送达客户2、 8月0日前0家超市内各售点全部进货并铺上货架3、 月1日当天要将促销海报于各售点张贴S(具体的): 目的：提高芬达易拉罐铺货率M（可衡量的: 具体要求、 铺货地点：首2家超市、 铺货率100%、 销量目标:与去年同期对比提高3%、 预计0家超市铺货率达10、 芬达易拉罐销量比去年同期提高30（即从箱上升到680箱）（可实现的）：重点客户首20家可控制,买一箱送一罐,可操作.（相关的）：买一箱送一罐，可促进销量提高,也有利铺货.（时间限制的)：月1日3日2、如何达到工作目标工作目标确定以后，为了实现目标,就需要： 对目标进行分析s 工作目标可以分解成几个主要任务s 可能碰到的困难/ 机会s 有什么方法可以帮助你达成目标s 有哪些可利用的资源 按先后顺序列出任务清单 确定每一项任务:开始/完成时间 制成行动计划表 跟踪3、例：每周报告中的行动计划表就是确定目标的一个最佳例子.本周主要机会下周行动计划实际销量与目标销量的差异平衡差异销量下周行动增加拜访客户数: 提高成功率: 增加平均订单销量 2.MF总平均分： 本周： 上周:3.MOF本周得分比上周得分低之项目：MOFF得分低于0分之项目提高项目分之行动计划1 计划： 完成时间: 2计划: 完成时间: 从上述行动计划表分析： 困难与机会:实际销量与目标销量差异帮助你达标方法:-增加拜访客户数 提高成功率 -增加平均订单销量 发现问题的资源：MOF总平均分： 本周 上周 MOFF本周得分比上周得分低之项目： MF得分低于5分之项目 任务清单：提高项目分之行动计划 计划:-（下周） 开始/完成时间:完成时间-(下周) 四、成功三要素（模块4) 要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。1、 知识：包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。 产品知识:品牌 包装 保质期 / 基本生产流程及成分（可参阅第四章建议订单 模块“提高包装铺货”、“提高品牌铺货”, 新员工入门培训) 业务知识:标准生动化 产品价格 / 建议零售价（向MOF小组索取必备包装及建议零售价) 公司的有关程序： 信用政策 /现金管理 投诉处理 / 冷饮设备投放程序（请参阅新员工入门培训,销售管理指引、财务有关程序及指引)2、 技能： 建议订单：（请参阅第四章-建议订单中的1模块内容） 业务管理：(请参阅第二章业务管理中模块的内容） 行政与效率：（请参阅第三章行政与效率中5个 模块内容）3、 态度 正确的观念：s 从客户和消费者角度出发s 通过建议订单把客户赚钱的潜力变为现实s 透过高行政效率将更多时间投放在建议订单 积极的态度：工作主动性 敬业精神 / 自律/ 不怕失败我们称这积极的态度为“CADO” 五、业务人员晋升进程（模块5） 我们每个人都希望公司能给自己提供发展的机会,得到晋升.而成为一名称职的销售业务代表是我们的起点。s 晋升进程 销售业务代表销售培训员业务主任营业所经理区域经理业务经理s 晋升条件 要从较低的职位晋升到较高的职位,必须：- 接受相应的培训- 绩效考核 六、沟通技巧(模块1）沟通包含着意义的传递与理解,要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。1、 为什么要掌握沟通技巧 沟通对业务代表的好处s 增进客情,得到客户配合，在售点内建立各种消费者驱动要素s 使客户对公司产品有信心,增加说服客户的可能性s 了解竞争对手的情况，提前做好应对准备s 与主任的沟通,可以得到及时的帮助，学习经验s 与其他部门的沟通，可以方便工作,兑现在客户处的承诺 沟通对客户的好处s 增加客户利润s 节约客户时间s 了解公司有关政策s 了解公司促销活动的详细情况 2、 如何使沟通达到完善 了解你的客户 如:客户姓名/营业时间/生意状况/竞争情况/饮料生意对他的重要程度 学会有效的沟通技巧s 提问：要分清一般性问题特殊问题/引导性问题.提问时应该有准备、有明确的方 向性和目的性s 积极地听：用心倾听,让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣s 证实:证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见s 解释：用来陈述你的观点并向其提出建议。如果你积极地听客户谈话,客户也会听你的解释，解释时心中要有目标,并且要使用简单简短的语言,尽量不要用专业性强的术语,要直截了当，诚实可信、生动、真实,并且从客户的角度出发。s 观察：观察了解客户的个性和态度及售点内的信息,观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应,与客户要有适当的目光交流七、 良好的习惯(模块10)作为可口可乐公司的一名业务代表，我们的习惯必须符合规范,必须给人传递一个优良、友善的信息。1、 什么是业务代表应有的良好的习惯 习惯是在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。 良好的习惯s 语言- 谈吐得体,忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。- 语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉- 拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户.- 站在客户的角度谈话,感到是朋友。- 语言文明，谈公司销售成功的经验。- 以诚相待，推心置腹.- 通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品.- 多听，不要争辩。s 外表- 按厂规定统一着装.- 衣着应整洁。- 个人外表修饰应大方得体,以清洁、整齐为主.- 应以发自内心的微笑与客户交流。s 行为- 举止大方、得体，注意细小的地方.- 动作应迅速、准确、利落,不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前.- 尽量按“计划拜访八步骤”进行拜访,给客户留下工作规范的强烈印象.- 与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来,并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止.尤其是客户的紧急和重要的问题。s 态度- 待人真诚- 抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。- 与客户交朋友，争取客户的信任,做客户的经营顾问。- 有敬业精神，不怕失败.2、 形成良好习惯的益处 对本人的好处s 提高个人素质，提高自信心.s 有助于改善客情关系，提高你的销量。s 进一步使客户形成好习惯（如生动化、价目表等).s 提高工作效率。s 保证按照要求的步骤拜访客户,不会遗漏工作步骤。s 克服原有不良习惯。 对公司的好处s 良好的习惯体现公司形象s 形成严谨、有条不紊的工作作风s 提高公司业绩3、 怎样培养业务代表的良好习惯 销售活动前准备工作s 做好每天的销售计划：知道每天/每周/每月目标与目前的差异,当天拜访路线及计 划拜访客户数。s 准备好客户资料：上次拜访后要为客户跟进的事项。s 准备生动化材料和工具：刀片、不干胶、记号笔、抹布等.s 着整洁的工作装. 销售过程中拜访客户（遵循销售拜访八步骤)第一步:准备工作第二步:检查户外广告第三步：向客户打招呼第四步：做售点生动化第五步：检查售点库存第六步:建议订单第七步:确认定货第八步:感谢客户 销售活动后跟进许诺的要求和客户的投诉s 要跟踪委托其他部门办理的事情,直到办好为止。s 新开客户应及时跟进(送货的司机和业代不是同一个人，业代应及时沟通）s 要对客户的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。s 及时维修冷饮设备八、计划拜访（模块12）计划性拜访是可口可乐系统最独特的服务策略之一，体现了可口可乐与众不同、出色的营销管理文化。1、 计划性拜访的定义及重要性 计划性拜访的定义s 按事先设计好的路线拜访售点s 在每一售点采用一套设计好的步骤拜访客户 计划性拜访的好处s 按事先设计的路线拜访售点可确保合理安排时间，不遗漏客户。s 全面掌握路线上的客户情况，确保不断货.s 定期拜访客户有助于发展客情关系。s 帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。s 确保为每个售点所提供的服务一致。s 帮助你成为真正的客户经营顾问。s 确保可口可乐系统一直提供优质服务。s 让你有个满意的工作成绩。2、 如何做好计划性拜访的八步骤 计划性拜访八步骤第一步：准备工作第二步：检查户外广告第三步:向客户打招呼第四步:做售点生动化第五步：检查售点库存第六步:建议订单第七步:确认定货第八步：感谢客户 如何做好计划性拜访八步骤第一步:准备工作s 检查个人外表仪容s 检查客户卡资料s 准备生动化材料s 准备清洁用工具附:个人仪表自检表个人外观是否衣领整洁纽扣扣好袖口整洁衣袋整洁头发整齐皮鞋擦亮其它第二步:检查户外广告s 及时更换外观破损、肮脏的海报招贴s 拆除过时的附有旧广告用语的宣传品s 张贴位置是否显眼,不可被其他物品遮住第三步:向客户打招呼s 见面时合情合理的称呼店主的名字s 微笑s 对营业员/采购员/老板都要以礼相待s 与其友好地、简单交谈s 了解他的生意情况，是否有困难第四步：做售点生动化s 检查广告品是否完好s 整理陈列产品，先进先出，循环摆放s 检查、整理在冷饮设备及设备内的产品s 补充产品第五步:检查售点库存s 更换不良品s 按品牌/包装清点存货s 前线存货后备存货第六步：建议订单s 根据1.5倍原则提出订货量建议s 回答客户异议s 提供全系列产品，推广新产品s 介绍促销计划,提供增加销量的建议第七步：确认定货s 确认客户同意的定货量s 填写客户卡记录定货量和库存s 收取货款/欠款第八步：向客户致谢s 确认下次拜访的时间s 向客户表示谢意第二章 行政与效率一、 如何填写业务人员周报告(模块7）1、 业务代表周报告的重要性 发现新的机会 利用业务代表周报表记录的有关的信息,从中能发现问题和机会。 帮助公司了解情况在市场第一线的业务代表对市场信息的了解最快、最直接,要实现公司业务目标，就需 要了解市场信息和竞争对手的情况和业务代表在工作中碰到的问题，只有了解了这些情况，公司才能制定相应的方法和措施来帮助业务代表。 帮助实现目标通过分析与讨论业务代表周报告中反映的机会和问题， 帮助我们实现目标和制订新的工作目标。2、 填写每周报表的要求 及时: 结束一天的拜访工作回到公司后,必须马上填写此报告 准确: 报表上的数据和信息应能够真实地反映实际情况，不能为完成任务而虚构. 有关的信息应尽可能地详细，如竞争对手的活动、目的。 提出建议：很重要的一点就是要提出你对这些问题的建议和想法 行动计划附：业务代表日/周报告二、 有效的时间管理（模块9）如何提高工作效率，就涉及到时间管理问题。 1、 时间分类 业务代表的工作时间的分类 如果我们对业务代表的工作时间进行分类，可以有：s 上午在厂时间：主要是用来做一些准备工作，如开晨会、准备当天拜访所需的客户 卡及生动化材料等。s 下午在厂时间:用来回厂填写有关报表、结帐、向主任汇报有关动态等。s 干线上的时间：从厂到第一个售点、最后一个售点回厂的时间。s 售点间的时间:从上一个售点到下一个售点所需的时间.s 售点内的时间：在售点内开展一系列工作,如检查生动化、检查并周转存货、销售 等所化的时间s 其他时间 在所有时间中,我们按效益把时间分为： 直接效益时间:能够直接创造销量的时间售点内的时间。 间接效益时间:不能直接创造销量的时间- 上午下午在厂时间- 干线上的时间- 售点间的时间- 其他的时间 2、有效的时间管理：减少间接效益时间,提高直接效益时间的工作效率。 间接效益时间分析s 在厂时间- 参加晨会- 检查、准备客户卡- 准备生动化材料- 填写报表- 开送货单- 结帐 s 路上时间- 工厂到第一个售点- 最后一个售点回工厂- 售点间的时间 如何减少间接效益时间s 充分的准备:预先准备好要带的东西如:客户卡资料、生动化材料和清洁工具, 检查个人外表仪容。s 早些出发加快步伐：传统路线的业代可以早些出发，以避免交通拥挤从而缩短花 费在路上的时间。 如何提高售点内的工作效率s 养成好的工作习惯：执行计划拜访和拜访八步骤减少时间浪费。s 避免出错：节省修正所犯错误时间。s 选择合适的时间时机：不同的售点工作时间可能不同,应选择合适的时间去完成 拜访工作。s 质而非量：时刻想到自己拜访的目的是什么.s 工作要有重点:设立工作重点，将自己的大部分时间放在这些重点上,尤其是一 些大的机会上。s 发扬团队精神：司机、业代、助理工在同一售点时，可以分别做不同的工作。s 灵活：根据线路和售点情况，灵活执行拜访工作.三、 汇报竞争对手活动（模块4)在市场上，我们面对着许多同行业(或相关行业）的竞争对手，他们的产品对消费者有一定的吸引力，我们需要随时观察和了解他们的活动。1、 竞争对手有哪些主要活动 竞争对手的活动：观察竞争对手的活动需要注意七个方面s 价格s 新的包装/品牌s 促销s 铺货/生动化s 冷饮设备s 广告及广告用品s 服务2、 如何了解竞争对手的活动 了解竞争对手活动：要了解竞争对手的活动可以通过观察、聆听两种方法。s 观察：在走访市场和客户时要仔细观察竞争对手的陈列、POP等s 聆听：与客户交谈，仔细聆听,了解竞争对手的服务、送货情况等 为什么要汇报竞争对手活动s 让公司管理层了解情况s 有助于业代有针对性的拜访客户 如何汇报竞争对手的活动s 记录s 专题报告s 填写客户卡和周报告第三章 业务管理一、跟路线（模块6)1、 跟路线：销售管理人员跟随业代或送货员按固定的拜访或送货路线一起去拜访客户。2、跟路线对业代的益处 不单是为了评估你的工作，而是为了帮你了解自己的不足，提供给一个你向自己的上司学习的机会解决碰到的问题. 为你提供示范，让你有更多机会与你的上司对话、交流。 帮你提高业绩，销售更多的产品。二、销售拜访行程的管理（模块8)公司用科学的方法为每一位业务代表规定了拜访客户的行走路线，要求业务代表必须按要求进行拜访。1、 路线的设立及路线拜访的重要性 拜访路线:包括s 拜访顺序s 拜访客户数s 拜访频率 路线设立原则s 从远到近s 提供满足客户需求的服务频率s 合理的拜访客户数 路线拜访的重要性s 使业代完成工作s 为客户提供满意的服务s 建立良好的客情关系2、 有效地管理销售拜访行程 路线拜访常见问题s 拜访完成率低s 拜访成功率低s 售点内的工作时间少 原因及影响分析原因影响拜访完成率低没有按路线拜访特别事件干扰路线过产长降低了为客户服务的水平客户可能断货干扰其他线路工作拜访成功率低超量存货拜访频率需调整竞争对手业代技巧和客情关系难以完成销量目标路线效率低售点内的工作时间少在公司时间过于分散售点过于分散其他时间如打电话等减低为客户服务的水平没时间发掘机会遗漏建议一些品牌包装 如何管理拜访路线s 严格地按拜访路线去拜访s 发现问题及时反映三、售点内的促销实施在可口可乐公司经常会开展很多的促销活动,促销的目的在于增加消费者购买我们产品的次数及购买量，促销活动不能取代售点内的基本工作。1、 促销的定义、类型 促销：通过提供额外的奖励等吸引和刺激消费者及客户购买更多可口可乐产品的活 动。 促销类型:针对不同的对象，促销活动可以有两种类型s 消费者促销：促销对象是消费者,主要是为了吸引和刺激更多的消费者购买和饮 用更多的可口可乐产品。s 客户的促销：促销对象是客户,主要是通过向客户提供特殊的奖励，使他们有兴 趣更多地销售我们的产品。该种促销主要包括:折扣促销、设备促 销、奖励促销等。2、 售点内的促销活动实施 基础工作 基础工作的好坏直接关系到促销活动实施的效果、投资回收和促销活动的 成功与否。 促销前的准备s 了解:了解促销活动的目的、方法、消费者的需求。s 解释：向客户解释促销活动、用利润的故事说服客户参加我们的促销活动。 促销时的跟踪s 向消费者解释s 送货及陈列s 发现并解决问题 促销后的回顾 与客户回顾促销的成果四、 提高现有售点的销量提高售点内的销量是大家最关心的话题,也是每个业务代表的责任。1、 为什么要提高现有售点的销量 提高现有售点内的销量是业务发展的需要 提高销量的途径s 增加消费者人数水平增长s 增加消费者饮用次数及每次的饮用量-垂直增长要增加消费者每次饮用量和饮用量来增加销量,就需要提高现有售点效率销量。2、 如何提高现有售点销量我们的产品只有到了消费者手里，销售活动才算完成。因此，增加销量的关键就在于刺激消费者的购买。这就要求我们： 了解客户的需求 寻找新的机会s 时刻记住消费者购买的驱动因素s 注意观察售点内哪些工作还没有做好s 利用MOFF来发现新的机会 利用新的机会s 向客户解释:这些机会可能给他带来的好处 建议客户如何利用这些机会s 帮助客户工作第四章 建议订单第四章 建议订单恭喜您通过了前15个模块的必读考试！接下来您将开始学习第四章建议订单。同样,在学完本章后，您必须通过考试，才可进行下一步的培训。一、建议订单操作程序所谓建议订单是指业务代表在与客户谈订货量之前，将自己分析判断客户应该需要的订货量填写在订单上，并向客户提出建议。做好建议订单,业代可按照以下程序执行：1 检查客户库存；2 清楚客户最后一次进货数量；3 计算客户每星期的销量；把您的建议订货量填写在订单上，然后才让客户确认。4 预计客户反对建议订货量的原因并准备好答案/资料回答；需注意的事项：l 所有当天不成功的建议订单必须放在客户卡内，对每个客户而言，只需放最近的不成功建议订单即可，例如：A客户月日有一张不成功的建议订单1,到2月2日又有一张不成功的建议订单A，则只保留A2即可.l 当客户负责人不在时，业务人员可将建议订单复印件给客户的其他工作人员,由其转交客户负责人。业务人员需知:l 将准备好的建议订单送到客户手中时，必须以尊敬的态度,以使客户重视你的建议。l 在回答客户提出异议的过程中，不可分心及进行其他工作（如收拾货架）；不然便不能保持店主的注意力，因而前功尽弃。l 业代应站在客户的身旁,避免站在对立的位置.l 如业代不对客户建议订单,我们损失的是机会及销量。l 如业代建议而客户不订购,我们损失的只是几秒钟的时间及面子。要求与责任：l 建议订单是业务人员的工作,业务人员必须对所有实际拜访客户做建议订单。l 教导及监督业务人员做建议订单是业务主管的责任,如果有多于20的业务人员没有做到0%的建议订单，业务主管便是失职。l 以上提及的业务人员包括了市场拓展代表.二、使用客户卡(模块3)1. 客户卡的定义及作用G 客户卡：完整、简洁地记录客户售货情况的业务代表的基本工具。G 客户卡的作用s 对业务代表：帮助提高工作效率s 对客户：避免缺货或积压资金s 对消费者：“买得到”(因为不缺货及有适当品牌/包装）s 对公司：降低配销成本,提高人车绩效（可按客户订货量调整拜访频率）2. 客户卡的填写要求客户卡非常重要，所以业务代表在填写客户卡时必须认真、仔细和及时。G 客户卡填写要求s 及时填写客户的进货及销量情况s 更新信息，及时修改有关内容s 客户卡的填写应在售点内完成s 记录客户的投诉、需求及处理方法G 如何填写客户卡s 填写客户的有关情况s 填写本次拜访日期s 根据上次的进货量、存货量和本次拜访的存货量计算基其间的实际销售量，填入上次 销量一栏s 将客户认可的进货量填入本次拜访的进货一栏s 回公司后将客户的空瓶箱、付款情况及发票等情况填入备注栏，以备下次拜访时收 款s 将客户的一些个人情况如健康及财政状状况作记录3. 客户卡的应用G 填写G 分析-业务代表要利用客户卡上的资料对客户的经营状况进行分析。G 行动计划-如果通过客户卡发现客户的销量明显下降,并找出原因后,就可以采取相应的措施。三、存货周转（模块1） 存货周转是对客户进行库存管理的一项主要内容,也是可口可乐销售业代的工作职责之一。1. 什么是存货周转G 存货周转：货架上补充货物和仓库补货时，按照先进先出的原则，把先进的货物放在前 面，而新进的货物放在后面以确保消费者总是购买新鲜产品并杜绝产品过期 的可能性。G 存货周转类型 存货周转包括两种类型：前线存货和后备存货的周转s 前线存货:陈列在货架上准备出售的散装货物s 后备存货:存放在仓库内用于补货的货物。2. 为什么要进行存货周转G 及时补货:及时向客户冰柜和货架上补货,保证货架和冰柜里产品陈列符合生动化标准。G 先进先出：遵循先进先出原则进行存货周转,保证提供给消费者的产品永远是最新鲜的。3. 如何进行存货周转 可口可乐销售人员应该把自己当作客户的专业顾问，主动为客户提供全面的存货管理服务，而不仅仅只是“接订单”。为此，作为一名销售人员，就需要了解:G 全面的产品知识s 首先你必须掌握我们公司各种产品的保质期知识,包括知道怎样读包装上的代码。常规软饮料CAN和玻璃瓶8月2L和1.25LPE1月50lPET12月现调糖浆75天健怡饮料CAN18月日期编码编码解译如：20 86 S B 03：5 年月日生产厂生产线 时间 班次s 其次销售业代也应了解产品的存放条件，以保证产品的品质- 产品应放在方便、易取、显著的位置- 产品应存放在干燥、凉爽的地方- 避免阳光直射，否则易引起产品口味变化- 产品最好喝是在4。冬天气温在零下时要小心保存，不可结冰，否则会影响产品口味，甚至会引爆炸。G 各种包装的适用范围和库存量s 适用范围 通过了解消费者和客户的需求，了解各种品牌、包装的知识,向客户推荐正确 的包装和品牌的产品组合.s 掌握存货周转的原则、方法和技巧- 动手周转货架上的陈列产品- 更换不良品- 落实先进先出的原则- 把存货数记入客户卡四、开发新客户（模块15）在市场竞争越来越激烈的当今社会,可口可乐的业务要持续发展就必须开发越来越多的新客户.1. 新客户及开发新客户G 新客户s 销售其他饮料而不卖我公司产品的售点s 以前卖本公司产品因某种原因而有一段较长时间(超过3个月）不再卖了s 有需要，但还没有开设售点的地方s 有潜力卖饮料而还没有卖的售点s 从批发商购进可口可乐产品者(视不同的厂有不同的规定）G 开发新客户：在公司制定经营的区域内，任何能卖饮料的地方都必须卖公司的产品， 这是业务代表的职责。G 寻找开发新客户的机会 在我们周围,有许多的机会可供我们利用：s 只卖竞争对手的产品的售点s 人们经常排队等待的地方s 容易感到热的地方s 商业区，十字路口等，人流量大的地方s 年轻人聚会多的地方s 有卖食品的地方2. 为什么要开发新客户G 保证可口可乐业务持续发展G 达到让更多的人喝更多的可口可乐的目标G 加强市场竞争力3. 开发新客户的方法G 准备工作s 树立信心- 在开发新客户以前，要有足够的心理准备- 同时要有必备的产品知识、职业道德和专业技能s 了解你的新客户- 售点的类型- 经营范围- 主要的顾客群- 老板本人s 制定拜访策略- 准备一个利润的故事- 准备一个成功赚钱的客户的例子- 准备好应对策略G 拜访第一步:找到主管人员第二步:介绍可口可乐给客户带来的益处第三步:处理客户异议第五步：建议订单第六步:感谢店主G 跟进工作s 填写新客户资料卡s 与销售服务员沟通送货事宜s 报告主任s 将新客户编入售访路线s 客户服务生动化、送货s 跟踪、跟进五、提高包装铺货（模块6）1. 包装的特性、优势、利益G 包装：包装是一种容器，如一个盒子，里面可以装一些东西。当我们谈论软饮料的包 装时，主要是指玻璃瓶、塑料瓶和易拉罐。G 特征： 表明这个是什么G 优势； 表明相对于同类产品而言这个产品的优点是什么G 利益: 表明这个产品能为购买者带来哪些好处关键点:人们喜爱的是它的特征,但购买的却是它的利益G 不同包装产品的特征、优势、和利益特征优势利益250ml RB20ml容量一人饮用量获利多玻璃瓶冰的效果好口味更好弧型瓶形象独特建立消费者忠诚度不可重新拧紧消费需停留消费者可能买其他产品可重新回用价格低消费者愿意购买,客户利润较高355ml CAN35l容量适合一人饮用购买数量多易拉罐包装冷冻速度较快消费者可在短时间中享用冰冻饮料体积小便于携带方便购买一次性包装买完即走不会有过多消费者停留在店内保质期1个月相对较长可在促销期间多进货50ml P50容量透明可见颜色吸引消费者试饮塑料瓶不会破损容易携带可重新拧紧不必一次喝完，可分几次喝适合较长时间享用,不会浪费一次性包装买完即走不会有过多消费者停留在店内1。25L PET120m容量家庭包装的代表消费群体多，购买量大塑料瓶不会破损容易携带可重新拧紧便于暂时储存适合较长时间享用，不会浪费一次性包装单价较便宜消费者乐意购买2LT00ml，容量更大每毫升更便宜更经济2. 客户/消费者的购买决策G 客户的购买决策取决于s 这类商品是否满足消费者的需求s 这类商品是否能给他带来利润G 消费者的需求取决于购买的时刻，取决于他正在做什么s 客户是否有包装适当的产品供应可决定一笔生意的成功与否s 满足消费者的需要是为客户建议正确包装的前提，也是客户获利的前提s 尽量为消费者在任何场合提供满足他们需求的包装势必为我们的销售增加很多的机会,提高我们的销量3. 为客户建议合适的包装G 向客户推荐合适的包装组合s 了解各种包装的特征、优势和利益s 了解消费者的购买特点s 用给客户带来的利益向客户推荐合适的包装组合G 关键点s 从客户的利益出发s 请记住：利益对于客户来说意味着一切s 帮客户提高包装的铺货是为客户的消费者提供更多的选择机会s 为客户建议合适的包装可以提高他的消费者的购买量s 为客户建议合适的包装可以提高客户的利润s 为客户建议合适的包装可以节约他们的时间和精力G 为客户建议合适包装的技巧s 与客户分享成功的例子s 举例说明某种包装的优势和利益s 先向客户建议小批量的订单试一下s 向客户讲述利润的故事六、提高品牌铺货（模块17)1. 品牌及品牌形象G 品牌:是一个独特的名称，用它来识别一种产品或其生产厂家.G 品牌形象 一个品牌形象包含三种主要成分：s 特点：特定的品牌与某类消费者相联系s 目标消费者:描述一种品牌的主要消费者s 市场地位:一个品牌在竞争的同类产品中所处的地位2. 目前我们的品牌及品牌形象如下： 可口可乐- 特点：真正的可乐口味,感到活力恢复，生活精彩- 目标消费者：16岁为主，追求真正精彩生活- 市场地位：-全世界可乐销量第一 -全世界软饮料销量第一s 雪碧- 特点:独立新鲜柠檬味，晶亮，透心凉，畅快感受- 目标消费者：22岁，表达自己、正值、不造作,充满信心的年青人- 市场地位：全球范围柠檬酸软饮料销量第一 -全球范围软饮料销售排名第四s 芬达- 特点：优质口味/多种果汁口味,橙味更丰富,橙汁味道- 目标消费者:9岁，好动，乐观，尤其受到中小学生更多的喜爱- 市场地位：全球软饮料销量排名第三s “醒目”- 特点:-优质地道而独特口味的果酸饮料 专为满足一群追求时尚及欢乐的年轻人 醒目、时尚、欢乐、刺激- 目标消费者81岁的儿童及少年s “天与地“矿泉水- 特点：-可靠的饮用水 经过严格净化、清洁及安全的优质产品- 目标消费者:85岁的青少年、成年人及家庭s “天与地“果汁- 特点：-优质天然饮料果汁含量达0 口味地道、浓郁多种水果口味 揉和传统与现代之观念- 目标消费者:1835岁，乐观努力进取的年轻人1. 为客户推荐合适的品牌组合G 销售多种品牌的重要性s 确保消费者的购买需求得到满足，使消费者满意s 提高我们饮料的消耗量 s 增加市场占有率G 如何向客户推荐合适的品牌组合s 了解各种品牌的品牌形象s 了解消费群体的特点和需求s 用利益向客户推荐合适的品牌组合没有消费者想买的品牌/包装,就好像报纸中没有它本应该有的头条新闻。七、零售价的管理（模块18）价格是影响消费者购买的一个重要的驱动要素，因此必须控制和管理零售价。1. 管理零售价的重要性G 买得起：要增加销量,消费者买得起是一个重要的因素G 铺货率：如果售价太高，消费者不购买我们的产品,客户也就不愿进我们的货,从而 会影响铺货率G 打击竞争对手:如果售价太高，铺货率底，会给竞争对手可乘之机G 客情关系:零售价格管理得好，消费者愿意买,会增加客户的利益，也有助于客情关系的加强2. 零售价的管理方法 G 向客户建议零售价，并说服他们使用我们的建议零售价G 售点要有明确的价格牌G 及时向主管反映问题,最好能提出建议八、冷饮设备的投放（模块19) 冷饮是影响消费者购买的驱动要素之一。1. 为什么要冷饮G 口味更好G 刺激消费者饮用G 增加忠诚度G 提高销量2. 冷饮设备的投放G 冷饮设备的类型s 玻璃门展示柜 - 展示效果很好 s 水冷柜 - 具有容量大、降温快、温度均匀的特点- 容易搬到室外,方便消费者购买- 缺点是需要电且维护较困难s 保温箱 - 不受水、电和环境的限制- 投资小、见效快- 容易搬动且占用空间小- 最大的缺点是需要冰块s 现调机 - 销量大、利润高- 能随时提供新鲜冰凉的饮料- 三杯策略能满足不同消费者的需求- 投放由专门的现调机部门负责G 冷饮设备的投放s 选择合适的客户- 具备基本的条件- 能带来额外的销量- 能做到专卖- 有一定的管理能力s 放在合适的位置- 人流量较多的地方- 最显眼的地方s 不同的渠道投放不同的设备- 街头小贩-保温箱- 食杂店-保温箱/水柜- 食品商场-水柜/冰箱- 餐厅-冰箱- 电影院-水柜/冰箱- 学校-保温水柜- 超市-玻璃门展示柜s 冷饮设备的生动化管理- 注意设备的运转状况- 设备内陈列必须符合公司的生动化标准- 100陈列我们的产品九、标准生动化(模块20）1. 生动化的定义及目的生动化与消费者驱动要素中的几个要素都有密切关系,因此,做好产品的生动化是提高产品销量的关键因素。如果产品不能被看见,那么它就不会被购买,所以生动是决定消费者看到我们的产品后是否购买的最后环节。G 生动化:在售点和买点通过有效地陈列我们的产品以及利用有关的广告材料及设备去 动员、说服消费者选择购买饮用我们的产品。G 生动化对于可口可乐如此重要的原因：s 品牌的力量可口可乐是世界最知名的商标，如果消费者不能在店里看到我们的商标,那么他们就不会购买我们的产品。s 冲动性购买的软饮料是冲动性购买的,而5%的品牌选择决定是在店内做出的.消费者通常面对500种以上的产品，而花费少于2秒钟的时间来作出一个购买决定。因此冲动性购买是从挑选最佳陈列位置开始的，就需要把我们的产品摆放、陈列在消费者最经常经过的区域即冲动性购买区域，使其被消费者第一眼看到,并利用可口可乐领导性品牌来推动冲动性购买。s 可扩大的消费如果你多买了其它的一些产品，诸如洗衣粉，你也只会按同样的进度消费，因此客户也不会在同期内卖出更多的量,另外洗衣粉的冲动性购买很弱。我们的产品正好相反，它是高度冲动性的，你买得越多，消费得就越多，并且重复购买得越多。所以非冲动性产品不应陈列在销售情况最好的位置，否则客户将赚取更少的钱和利润，我们销售人员的业绩和奖金也会下降。s 竞争消费者在商店里将面对很多种产品的诱惑,不仅百事可乐是我们的竞争对手，雀巢、吉列、宝洁等很多产品都一直在跟我们抢占商店里的陈列空间,并会抢走我们的销量,所以我们需要占据最佳的位置.没有生动化，我们不能赚取更多的钱。G 实施售点生动化的目的s 影响消费者更多地购买我们的产品s 减少断货,加快周转s 让品牌的力量最大化,增加商标价值,树立公司形象s 支持客户形象,提高售点利润s 增加公司销量和利润记住:生动化是你为了提高奖金而能够做的最重要的事情，改善生动化可以增加客户的销量，从而增加订单，提高你的奖金.生动化应该是销售人员自己主动想做的一件事，而不应该是他最后不得不做的事情。2. 生动化工作的五个关键方面G 位置s 提高销量s 提供方便s 刺激非计划性的/冲动购买G 售点广告s 起到广告宣传作用s 刺激冲动购买s 在公众面前保持可口可乐商标的形象G 外观s 使饮料区域看起来更吸引人s 让人感受到产品的质量s 优美的外观可以使销量提高G 产品存货s 不在货架上存放的产品是卖不出去的s 断货会失去销量s 没有产品消费者便无法选择s 店主也失去销量和利润,我们也没钱可赚G 产品陈列及设备陈列s 设备及陈列可以帮助我们宣传并销售我们的产品s 为我们提供更多的销售机会s 创造多种非计划性的冲动性的购买机会3. 生动化工作的基本准则G 生动化工作的基本原则s 公司产品集中摆放s 位置s 存货管理s 包装放置（上轻下重)s 品牌次序s 将中文标签朝外放置s 适当的购买点广告材料s 存货周转s 清楚详细的价格s 特殊的清洁工作G 商标的使用原则s 商标不可被其它图案或物品遮盖s 商标不可歪放,更改或删减任何部分s 商标摆放顺序，从左到右或从上至下依次为可口可乐、雪碧、芬达、醒目