办公室管理总结

办公室管理老师总结一单项选择题1传真机最好用来传送以下( A )类邮件? A一般的图纸 2文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的。( B ) B较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方3对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的( C )方法。 C变通 4为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进(A ) A工作人员工作尽可能专门化、单一化 5文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是( D ) D来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司 6在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用( D )D“台安”、“钧安， 7按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM120CM，应是( A ) A个人区 8以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。( C ) C圆桌型 9上司决定参加某个会议时，文员不应该( D ) D只在便笺上写好会议名称 10值班人员不应该做以下哪类事情( A ) A签发文件 1、为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进( A ) A工作人员工作尽可能专门化、单一化*3按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM120CM，应是( A ) A个人区 45-120cm 4文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在( B ) B左上角5在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( B )，了解要求约会者的心理。 B说话的技巧 6文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、( A )和归档要求。 A归档时间 8以下关于说话的要领中，哪一项不适宜(B ) B由过程先说 C利用重复的效果9上司参加各种应酬和会议有时需要更换服装，文员应( A ) A通知上司家人把衣服送达 10. 以下哪些接打电话的行为是不正确的?( A ) A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击1在办公室的布置方面，(A )的位置是上座。 A离入口最远 2在文员工作以及办公环境等方面，下面选项中哪种行为不合适宜?( B ) B较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方3文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的?(C ) C每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 4为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进?( A ) A工作人员工作尽可能专门化、单一化 5以下哪些接打电话的行为是不正确的?( A ) A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击7.按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM l20CM,应该是( A )。A个人区 8文员做会议记录时，可以在会议记录中( C )。 C与发言者用词不一致但意思完全一致9上司决定参加某个会议时，文员不应该( D )。 D只在便笺上写好会议名称 10在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有(B )，了解要求约会者的心理。 B说话的技巧1文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在( ) A右下角 B左上角 C右上角 D左上角 2在办公室里，( )的位置是上座。 A离入口最远 B离入口最近 C靠近门口 D靠近窗户 3文员如果误拆了非本公司的信，应该( ) A在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 B在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 4文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该( ) A不作声，等无人时查字典 B作判断，用同偏旁的字音读 C不用读，只称呼姓即可 D请教对方“可否请问一下，这个字怎么念?”5会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应( ) A不理睬 B不征求主持人意见，停止笔录 C征求主持人意见，停止笔录，不关录音机 D征求主持人意见，停止笔录，关录音机 6在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( )，了解要求约会者的心理。 A社交的能力 B说话的技巧 C听话的能力 D听写的能力 7当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应( ) A向上司报告 B送礼 C写信 D。查证消息的可靠性 8以下餐巾的使用方法是正确的( ) A中途离座，把餐巾放在椅子上 B用来擦刀叉 C用来擦嘴唇嘴角 D塞人衣服领口里 9上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应( ) A通知上司家人把衣服送达 B自己到上司家里去拿 C让上司自己去家里更换 D去买新的服装 、 10文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、( )和归档要求。 A归档时间 B归档凭证C归档模式 D归档历史 1B 2A 3A 4D 5D 6B 7D 8C 9A 10 A1以下哪项不是办公室事务管理的特征( ) A服务性 B决策性 C专业性 D主动性2文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的( ) A准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密3文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( ) A定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D对每一项工作作出安排，定好最后期限 4以下哪种接打电话的行为是不正确的( ) A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 5邮件的寄发不要考虑以下( )因素。 A时间 B便利 C，经济 D。爱好 6办公室人员在社交活动中应如何选择话题，( )属于合适的话题。 A有共同利益的话题 B夸耀自己的话题 C保密的话题 D应当忌讳的话题 7文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( ) A初次写信，或有过激言行的 B有过激言行或漫骂领导的匿名信 C已做结案处理的 D没有具体内容的匿名信 8。文员做会议记录时，可以在会议记录中( ) A加入自己的主观意见 B不记录议题 C与发言者用词不一致但意思完全一致 D对所记内容作评论 9以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。( ) A口字型 B教室型 C圆桌型 DU字型 10在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( )，了解要求约会者的心理。 A社交的能力 B说话的技巧C听话的能力 D听写的能力 1B 2C 3C 4A 5D 6A 7A 8C 9C l0B1办公室布置要注意( ) A上司单独用的办公桌椅靠墙放 B一般办公室桌椅最好面对面放置 C打字、复印间离上司办公室近些 D各种沟通、保密 2在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的( ) A接通电源可立即复印操作 B选定复印纸后要抖松消除静电 c选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D复印完毕应取下复印品和原稿 3文员工作过程中，以下合作方法中哪一项是不适宜的( ) A善于同他人合作，密切配合，步调一致 B应该有自己的个性，尽可能表现的与众不同 C配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 4为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进( ) A合理设计办公室的工作流程 B尽可能定量控制办公室工作 C重复性的工作尽量由机器完成 D工作人员工作尽可能专门化、单一化5文员在收取邮件时，不正确的做法是( ) A邮件有污损当面指出，并在邮件上注明：“邮件收到即如此” B文员每天的开箱次数应和邮局投递次数一致，尽可能与送达时间相合拍 C文员到达办公室的第一件事是检查电子邮箱里的邮件 D为提高办事效率，应带着邮件去办理其他事情6下列接受名片时唯一正确的做法是( ) A接受名片时要用双手 B大声念出名片上的头衔 C接过名片马上放入兜内 D传递名片将正面朝向自己7在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( ) A协助签到 B分发资料 C作会议记录时离开会议室接听电话 D暂时保管与会者的物品8以下关于说话的要领中，哪一项不适宜( ) A语句要简短 B由过程先说 C利用重复的效果 D说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言9上司参加各种应酬和会议有时需要更换服装，文员应( ) A通知上司家人把衣服送达 B.自己到上司家里去拿 C让上司自己去家里更换 D去买新的服装10接受忠告的反应应该是( ) A弄清对方的用意 B尽量分清责任 C应辩解说：“那是因为” D切勿感情用事 1D 2A 3B 4D 5D 6。A 7。C 8B 9A l0D二判断题11办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。X 12办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。 13文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。 14请示与报告可以合并使用，如“关于问题的请示报告”。X 15如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话 16假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。X 17如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。X 18女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。 19文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。X 20列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。1女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。2文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。X3文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。4如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。 X5会议租用的设备，文员必须确保宾馆(或其他供应者)把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。X6办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。X7办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。X8介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。X9. 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。 10列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。1办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。( ) 2办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。（ ) 3同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。( ) 4文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。() 5文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。( ) 6日常交往中的上下级角色关系不应淡化。( ) 7如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。() 8女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。() 9要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。( ) 10列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。( )1善于合作指每一名文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。 ( ) 2文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全相同的。 ( ) 3对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。( ) 4当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。 ( ) 5文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。 ( ) 6如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。 ( ) 7如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。 ( ) 8如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢端出茶点，以消除紧张的气氛。 ( ) 9会议租用的设备，文员必须确保宾馆(或其他供应者)把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。( )10上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。 ( ) 1 2X 3X 4 56 7 8 9X l0X( )1办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。( )2没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。( )3同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。( )4代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核 对出席人数。( )5文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。( )6文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被 盗用冒领。 ， ( )7男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。( )8要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上 司不加采用，应说服上司。( )9文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( )10文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。1 2x 3 4 5 6 7 8 9 l0( )1办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。( )2文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。( )3两个电话铃同时响时，文员要同时对两个电话讲话( )4上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。( )5如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。( )6当上司要求文员协助私人事情时就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。( )7英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( )8如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。( )9介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。( )10档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。1 2 34 5 6 7 8. 9 l0三简答题1简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用?形式是怎样的? 书P1422什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？书P4021简要说明会议纪要有什么作用?有哪两种形式? P142-14322请简单说明提高会议效率的一些基本做法? P1621文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项? (1)会议名称；(1分) (2)会议记录人的姓名、盖章；(1分) (3)时间(开始时间、结束时间)；(1分) (4)会议地点；(1分) (5)议题；(1分) (6)主持人、主席；(1分) (7)出席者名单；(1分) (8)会议的经过情形及结论；(1分) (9)相关的资料；(1分)(10)下次会议预定日期。(1分) 2办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些? (1)清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等，抓住重点；(2分) (2)说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机；(2分) (3)偶而也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等；(1分) (4)要具体了解对方的立场和意向，先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服；(1分) (5)主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等(明确了解对方的情况)；(1分) (6)以诚恳的态度为对方着想而发言，不要使用令对方反感的言词；(1分) (7)让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣(ik对方认同自己)；(1分)(8)不可伤害对方的自尊心。(1分)1什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做? 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面 阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分) ()电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记 下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分) (2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分) (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分) 2提高会议效率可以有哪些做法? 遵循法律法规(1分) 合理确定会议目标(1分) 确定必要的与会者(1分) 减少会议数量(1分) 缩小会议规模(1分) 简化会议程序(1分) 缩短会议时间(2分) 控制会议经费(1分)分析会议成本(1分)1文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的? 合适的话题： (1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。(1分) (2)一般人喜闻乐见的话题。(1分) (3)显示地方或民族色彩的话题。(1分) (4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(1分) (5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。(1分) 不合适的话题： (1)应当忌讳的话题。(1分) (2)令人不快的话题。过于敏感的话题。(1分) (3)自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题。(1分) (4)庸俗的、色情的话题。(1分) (5)不宜谈论的保密的话题。(1分) 2文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法是怎样的? 有电子提示系统和人工提示系统(2分) 电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。(3分) 人工提示系统的做法： 设置基本办公日程表、固定活动日期一览表(1分) 使用提示性备忘录(1分) 准备约会表(1分) 准备特殊提示卡(1分)准备交往提示文件(1分)。四设计题1.某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打入市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室文员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做？书P157 座谈会的要点2. 文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？书P20223本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会? P15724某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办?要考虑哪些因素? P2301文秘人员如何主持会议?应注意哪些细节? 1(题略) 文秘人员如果在会议上要发言，应先把要讲的内容作一个总结结构的构思，简略记下发言的要点。(2分) 会议上注意自己的表情和说话的语调，并控制发言的时间。(2分) 对发言内容加以引导，提醒时间有限。(2分) 在会上可分配工作任务，认真倾听其他人意见，不要当众批评某个人。最后作总结，统一认识。(2分) 要求与会者记笔记，自己做好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文件夹。以作查证。 (2分)2.上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案? (1)接受任务(1分) (2)了解来宾、制订计划(1分) (3)预订食宿(1分) (4)欢迎来宾、商议日程(1分) (5)礼节性拜访、宴请(1分) (6)正式会谈(1分) (7)签订协议书(1分) (8)陪同参观游览(1分) (9)互赠礼品(1分)(10)欢送来宾、接待小结(1分)1所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对? 1题略 (1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信：(4分) (2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4)骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分)2文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?2题略 在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2分) (1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分) (2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(1分) (3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(2分) (4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2分) (5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分) (6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 (1分) (7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(2分) (8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。2总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做? 首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；(2分) 其次，正确告知总经理的姓名、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。(2分) 第三，决定时间、地点时，要注意： (一)星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；(3分) (二)地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等； (3分) (三)如对约会地点没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 (3分) (四)约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。(2分)五案例分析题请看如下案例： 上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。 厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：。未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? 书P116 2A公司原定于12月25日18：O0时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。一经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。 (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果? (2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动?(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?（1） A公司负责预定的文员没有对预定的时间、地点进行确认，准备活动没做充分导致没有取得预定效果。（2） 应把这次活动的细节详细列出来，每个项目由专人负责。（3） 由专人负责预定，初步预定后向上司汇报，再向负责此事的娱乐总汇的负责人确认。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（4） 案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。（5） 在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（6） 如有发现预定包房为他人所用，不应争执过长时间。（7） 应立即联系附近的饭店和宾馆，安排领导和嘉宾前往。（8） 可在活动项目上增加一些内容予以补救。（9） 有必要的话，可以向娱乐总汇索赔。25请看如下案例：上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名。并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。 从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? P115 26请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划；(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；(12)北京广播电视大学2008年度工作总结。答案：案卷一：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；标题：市教委、北京广播电视大学关于2008年招生工作的通知、请示、批复案卷二(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定和通知案卷三(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划；(12)北京广播电视大学2008年度工作总结。标题：北京广播电视大学招生工作计划和年度工作总结案卷四(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；标题：北京广播电视大学各系关于开学准备工作、加强学生思想工作、提高教学质量的报告1文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。 1(题略) (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；(2分) (2)应在清点后才能签字；(2分) (3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆(4分) (4)不能把回信地址剪掉(2分) (5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，(2分) (6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉。(2分) (7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件；(2分) (8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角；(4分)2文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?2(题略) 。 (1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(5分) (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3分) (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4分) (4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(4分)(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。(4分)1新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手i并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?1(题略) (1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；(3分) (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(3分) (3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分) (4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；(3分) (5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。(3分) 2A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：o0赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。 经询问，当初A公司预订时，8公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若8公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。 结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。 (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果? (2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动? (3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?2(题略) (1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2分) (2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(1分) (3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(3分) (4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(1分) (5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。(2分) (6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(1分) (7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2分) (8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(2分) (9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。(1分)(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述)1某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为小邹处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。 1(题略) (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；(3分) (2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封(3分) (3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，(3分) (4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉。(3分) (5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄给美国的信件信封地址位置写错了。(3分)2请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录； (2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函； (3)市物价局关于物价检查的通知； (4)方舟利亚公司2008年销售计划； (5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录； (6)市工商局关于年检工作的通知； (7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函； (8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录； (9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要； (10)市税务局关于税务自查的通知； (11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录； (12)方舟利亚公司2008年销售工作总结；2(题略) 案卷一：(3分) (1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录； (5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录； (8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录； (11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录； 标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录(1分) 案卷二：(2分)， (4)方舟利亚公司2008年销售计划； (12)方舟利亚公司2008年销售工作总结； 标题：方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结(1分) 案卷三：(3分) (3)市物价局关于物价检查的通知； (6)市工商局关于年检工作的通知； (10)市税务局关于税务自查的通知； 标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知(1分) 案卷四：(3分) (2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函； (7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函； (9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要； 标题：方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要(1分) 评判第四大题和第五大题第一小题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)9