电信枢纽楼物业管理实施方案(179页)

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作*省电信公司*电信枢纽楼物业管理方案第一章：概况物业简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，入选省政府确定的*省15家流通现代化重点企业，入围中国50佳汽车经销商。集团*物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经*省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团本部及各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、*省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的住宅小区、办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市以及高层楼宇电梯、中央空调电梯等设备维护、园林设计养护等物业管理经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的物业人，不断追求卓越，回报社会！物业概况*电信枢纽楼由中国电信集团公司*省电信公司投资建设，位于*市高新区舜华路，南侧面向秀丽的经十东路，斜对面与齐鲁软件学院遥遥相望，自然风景优美，交通便利。主楼建筑面积18868平方米，框架结构，地上五层，总高度23.9米。附楼建筑面积2767平方米，总面积21635平方米。作为省电信信息传递的中枢，整个大楼设备复杂、齐全，设备房机房占据相当大部分的空间，主楼一层设有高低压配电室、电力电池室、维护中心、监控中心、演示室、洽谈室、测量室等；二层为主要的交换、传输、数据机房及业务室；三层设有IDC机房、发展机房及办公室；四五层为办公、接待区域。地下一层设有停车场、应急发电车库及柴油发电机房，停车场规划车位85个。附楼一层为职工餐厅，二层为活动室、健身房等。大楼外装修采用复合铝板材料，外观漂亮大方，内装修简介，是一座高智能化、高标准的办公写字楼。*电信枢纽楼不仅是*电信一个标志性建筑，同时，整个电信枢纽楼的物业管理水平也代表着*电信的整体形象。管理服务范围一、电信枢纽综合楼及附楼办公区域、活动用房、餐厅等功能用房及附房的保洁服务；公共区域、室外庭院、停车场、道路的保洁及垃圾清运工作；庭院绿地、花木的养护工作。二、电信枢纽综合楼及附楼的土建、装饰的维修保养工作，空调系统、给排水系统、电气照明系统、消防及报警系统、监控及门禁系统、避雷设施、电梯设施的检测、保养运行管理；日常零修和设备设施的大、中、小修的计划制定和实施工作。三、电信枢纽综合楼的24小时安防工作，利用监控、门禁做好公共秩序维护，外来人员的控制，车辆的疏导、登记、指挥、停车场的车辆管理工作，做好消防、安全监控，24小时办公区巡逻。四、电信枢纽综合楼的会议服务，包括会议室的会前准备、会中服务、会后清理等工作，领导接待室接待服务及会议室、接待室日常卫生清理物品保养工作。五、其他特约服务，包括上下班接送、大型会议接待及花卉租摆、餐厅管理服务，家具及外墙清洗等业主需要的项目。第二章：物业管理服务构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：一、电信枢纽楼是中国电信*省电信公司的枢纽综合楼，既是省公司领导职工的办公楼，也是省内电信信息交换传递的中枢。用电保障至关重要。二、高标准规划建设理念，业主成分单一。*电信枢纽楼建设用料考究，档次很高，不仅是*电信一个标志性建筑，同时，整个电信枢纽楼的物业管理水平也代表着*电信的整体形象。三、大楼依岭而建，地势不平，落差明显，雨季泄洪、排水压力大。四、周围施工环境影响，大楼周边诸多施工现场的施工队伍庞杂，人员流动大，会带来噪声、扬尘等污染，带来安全隐患，增加管理难度。五、节假日安全任务重。节假日业主休息人去楼空，业主的财产安全是工作重点。六、离市区较远，警力、消防相对薄弱。意外事故发生时，要求现场人员第一时间反应，有效控制事故的和防患于未然的保障。七、绿化土壤墒情差，水分蒸发快，对植被生长影响大。特别是绿化初期，植物正处于幼年阶段，死亡率高。八、绿化初期，植被尚未形成规模，尚未具备固壤的功能，裸露的土壤晴天易形成灰尘，雨天易造成流失，污染道路。九、地处偏远，出行不便，汽车成为主要的交通工具，依赖性大，保障车辆性能良好，提供应急便捷上下班接送服务服务，是贴心管家的真情所在。十、地处偏远，仅有职工食堂就餐缺乏选择，餐厅品种应尽量多样化满足职工需求。委托管理的目的一、 物业的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现保值、增值的目的。二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的电信形象之目的。三、 安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流安保队伍，全程监控大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供优雅舒适的工作环境。四、省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理的基本目的，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，减少业主人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为*电信枢纽楼实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，使业主将精力集中在电信事业的发展。委托管理原则根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行一体的综合物业管理。精心做好前期介入，配合施工方对设备进行调试，对瑕疵提出整改建议，按国家标准实施接管验收。物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务，使入驻业主能够得到全方位精心呵护。优势一、地域毗邻优势：物业高区管理处距*电信枢纽楼仅公里有余，出现任何事件，均能在第一时间予以支持，充分达到人员、设备等资源共享，将以最强的反应体现服务效能。二、经验优势：物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，尤其是在政府办公楼、商务写字楼的物业管理上，积累了丰富的管理经验。我们有着接待大型、高规格会议的成熟经验，从会议任务下达起，包括会议协助筹备、会场的布置、通信音响调试、现场预演、会务接待、引领、会场服务、会间服务、会后整理及会场突发事件应对等都将提供细致入微的服务。连续三年被*市委、市公安局评为“*市青年文明号” 的保安部。在经历了大型会议安全保障、执行独特任务、协助平息上访事件、车场警戒管理、车辆疏导、调度等方方面面严峻考验，保证了两年来无一例外发生的优良业绩，屡受区内领导的高度赞誉。在制定应对方案、处理突发事件上日趋成熟灵活、高效。在*市物业管理行业技能比武中，获一等奖荣誉的工程部。有着丰富的智能化商务字楼设备管理经验和消防应急预案，确保了槐荫区政府办公大楼、中国重汽销售大厦、省立医院高层公寓的设备经济化运转和消防安全。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅、住宅物业等多种物业，管理面积总额达100万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。并在争创“物业管理示范大厦”、“*市十大物业管理品牌企业”的活动中取得了不俗战绩。三、餐饮经验与大型花木公司：通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是*市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；能够为业主提供花木栽培、护养知识咨询、培训，节日、庆典花木租摆等一系列专业优惠服务。 公司有着管理过北京惠沁园宾馆、*宾馆及集团职工餐厅的餐饮业管理经验，可以为业主提供丰富多彩的工作餐，结合高区的餐厅经营，统一配送，即可降低成本有可丰富餐饮品种。四、房车一体化：依托集团强大的汽车资源，我们将为业主提供各种车辆服务，包括车辆买卖、置换、保险、美容装潢、维修等一条龙的优惠服务，并以此为平台延伸多种服务，代客泊车代客洗车、汽车相关知识解答等，让你徜徉在理想的世界中，尽情享受物业给您提供的贴心服务。五、质量优势：物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障大厦的正常运行。灵活、高效的管理机制一、功效合一的物业管理研发中心。结合东部园区的情况，我们拟在高新区设立综合管理中心，使高区管理处和电信管理处遥相呼应，打造以办公商业为核心主体物业管理研发中心，将电信枢纽楼作为示范基地，一方面增强物业管理处管理力度，另一方面，职责分明的上下级关系，与公司品保部形成三级质量控制，使之始终维持高质量水准。二、精练的管理处组织架构。（一）组织架构描述： 1、*电信枢纽楼物业管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处主任建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、各班专业主管的主要职责是协助管理处主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息，提供决策依据。并负责物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台。5、保安队的职责是负责物业辖区内的安全设施巡检、安全队伍建设、消防预警、演习方案制定、安全事故监控等。6、维修班的职责是负责物业辖区各种设备、设施的维护、保养、维修，大、中修，设备更新计划、方案的起草、申报以及业主的报修工作。7、保洁班职责是负责整个物业辖区内的环境和绿化维护、保洁耗材审查、保洁绿化计划制定、卫生绿化质量保持、队伍建设。按公司导入的ISO9001质量标准和物业管理服务的内容、范围和重点，科学、合理设置机构人员，力求实现管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，为此管理处拟设各类人员24人。济南电信枢纽楼物业管理处（24）管理处主任1人保洁领班1人室内保洁3人室外保洁1人会务接待2人绿化2人保安主管1人门岗保安3人车辆指挥3人安消防监控2人工程主管1人配电室3人技师1人 人员配置说明：管理人员：（1）管理处主任1人工程部：（5）主管1人技师1人配电室值班3人保洁部：（9）领班1人室外保洁1人，负责室外和地下室室内保洁3人绿化2人会议服务2人，负责会议接待工作，及各个会议室卫生。保安部：（9）队长1人门岗保安3人安消防监控2人车辆指挥2人夜间巡逻1人（二）岗位职责管理处主任全面负责电信综合楼的物业管理工作工程主管协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调技师负责辖区内电梯等各种设备的技术指导工作维修工负责公共设施设备的日常维修，日常报修设备运行负责设备的日常运行及日常养护安保主管协助主任负责安保方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作安保班长负责本班安保的执勤巡逻监控的管理工作监控室值班员负责24小时消防、安全监控门岗警卫负责电信综合楼岗警卫工作，人员、车辆出入登记保洁主管协助主任负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作楼内保洁员负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作楼外保洁员负责室外公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作绿化技师负责绿化管理及技术指导工作绿化工负责辖区内绿化养护工作层层选拔的管理者队伍高品质的物业管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。一、管理处主任的选聘：公司的派出机构和第一责任人的物业管理处主任，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1、服务意识 物业管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业管理处主任的首要条件。2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，管理处主任的执行力如何成为是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、计划能力 管理处有条不紊工作的开展和日常维保功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是管理处主任必备要素之一。4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。管理处主任要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、协调能力 物业管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求管理处主任将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、相关业务主管部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。管理处主任作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。二、工程部主管的选聘：建筑本体、设备、设施是物业的核心内容，是物业发挥其功能体现其价值的保证。工程部主管的选聘应同时具备两个要素，一是具有设备管理经验，二是具备建筑施工经验，这是根据物业的特点拟定的人才选聘条件，要求他既要负责前期介入、接管验收、日常运行、维修保养。这也是体现物业管理特色之一降低人力成本，选择复合型人才。三、安保主管的选聘 安全大楼的创建，需要有一支高素养的安保队伍，安保队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念的有机结合体。安保主管的选聘必须具备军人职业素质和丰富的培训经验，才能塑造具有保安员、引导员、迎宾员复合功能的高素养队伍。考虑到以上因素及大楼的建设现状，我们将委派又4年以上工作经验的保安骨干担任大楼安保队主管。四、保洁领班的选聘 新建大楼的环境清洁标准达标和日常维护工作的有的放矢,在于初次物业”开荒”效果。开荒效果的优劣关系到日后维护工作的基础平台和工作基准。因此，具有大楼开荒工作经验，也是选聘保洁主管不可或缺的因素。五、绿化技师的选聘 枢纽楼的地理位置、绿化带的面积、地势、土壤等因素，决定了它的养护具有较大难度，绝非一般的绿化技工所能胜任，必须由具有长期绿化养护从业经验的绿化技师承担。我们拟从下属花木公司抽调多年绿化养护经验的，并由花木公司副经理担任长期技术监督。措施得当的服务方案把握综合楼自身特点，把握物业管理难点，把握业主需求焦点。是制定切实可行物业管理服务实施方案，实现高水平物业管理服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次物业管理。设备、设施管理思路一、物业建筑本体的维护 包含墙体的外观维护、结构维护。根据我们工作经验，维护工作应分为三个阶段，以更突出重点，保证工作效果。第一阶段，接管验收阶段。这一时期的工作重点是验收和交接管理权，验收时，按房屋接管验收质量标准，制定验收工作程序、分批验收计划、确定物业接管验收及业主入伙验收时间、突出内容的全面性和细节化，以合格物业交给业主，保障业主的合法权益。二、日常维护工作 保障水电、空调、电梯等基本设施的正常运转，关系到整个楼宇的正常运转。第一，根据综合楼业主工作规律和业务特点，制定针对性操作方案以及时调整，避免超负荷现象出现供应中断，及因此造成的设备非正常损耗，致使工作性能下降和运转寿命缩短等现象。第二，根据季节的变化，做好设施、设备的检修、检测。例如，春季供暖期结束后的供暖设备保养，避免“跑、冒、滴、漏”，注意平时观察压力变化，及时补水，确保管道使用正常。针对春冬季节气候干燥、风力大，为火灾多发季节的特点，加强对消防监控设施的检修、灭火设备的性能测试工作，确保消防硬件系统处于随时待命阶段；夏季雷雨天气多，变化突然的特点，对楼宇屋面防水检查、避雷检测、防汛检修、针对夏日气温高，输电系统因高温炙烤、用电负荷量大，易引起短路的特点，及时进行检查、检测，确保供电正常化。冬季供暖期来临前的设备检查及试运行，供暖期间的检测维护等工作。第三，根据综合楼地理位置的特点，做好防汛、排水应急措施，确保防汛沙袋、推水器、水泵、吸水机等设备得到一应俱全，特别是重视对地下车库及应急发电系统的防汛监控工作，制定定期检查制度，。附：低压配电柜控制柜保养、水泵定期保养火灾报警控制系统的保养 总之，在日常工作中，利用三到五个月的时间，熟悉设备性能及供求特点，绘制供求曲线，及时调整工作方案，弥补不足。结合我们管理省立医院、槐荫区政务中心、重汽销售综合楼设备管理的经验，确保设备负荷运转，并向经济化运行过渡，以降低消耗，节约成本。为此，我们将制定严格按ISO9001指导下的设备管理作业指导书，从详细的年、季度、月、周维保、检修计划及日常保养计划、定期维保计划、入手，完善工作程序、操作手册等，为设备安全、经济化运行奠定基础。附：电梯安全管理规定、电梯维修安全保养工操作规程、电梯困人救援规程另外，及时向业主提供有关设施设备的保养知识、宣传安全用电、经济化用水等也是贴心管家的真诚所在。环境美化管理思路*电信综合楼业主工作高质量、高效率的体现，环境管理工作将起到明显效果，高品味的工作环境，关键在于树立一个质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即入住开荒阶段和日常维护阶段。第一阶段，入住开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。开荒不仅仅是对物业,设立静态的质量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感,完成以老带新过渡，调整保洁方案等动态因素的最有效手段。因此，我们非常重视入住开荒工作，并根据工程特点，制定应对措施。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常维护。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的环境管理作业指导书，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合电信枢纽综合楼业主工作作息习惯的日常清洁、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。此外，综合楼业主的身心健康，将是我们时刻关注的话题，营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。常规性消杀内容如下: 1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证楼宇的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。（2）春秋季节每季度对地下室及设备间等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。每日对公共区域进行消杀，以及时消灭病菌传染源，阻断传播途径。2、生活垃圾的定期收集、封闭化管理、清运及垃圾箱内外的每日清洁、消毒。因绿化处于第一年养护、扶活期，为避免将来因苗木补栽带来的影响绿化整体效果，我们将与绿化施工单位保持热线联系，了解花木习性，对生长状况进行监控记录，并及时向施工方反馈花木生长情况，并提供养护建议，为养护期后的绿化管理奠定基础。附：环境管理工作手册安全管理思路安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为物业管理服务中最基本的工作原则。综合楼安全管理，牵扯到业主的切身利益。物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。 我们在对电信枢纽综合楼进行深入考察的基础上，对周围综合楼治安状况进行了访查，对现场进行分析。*电信枢纽综合楼位置离市区较远，警力、消防相对薄弱，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。一、确保保安员的综合素质l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。二、安保管理体系的建立（一）管理内容设定安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。1、人车出入登记制度。鉴于电信枢纽综合楼所处环境地理位置等多方面原因，我们拟对综合楼实行登记管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入证制度，来宾实行登记制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。 2、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机保安整体（三）安保管理的重心模式正常管理期间，安全防范将以人防、技防相结合的模式，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、楼内工作人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入办公区域，上下班高峰期重点疏导车辆，防盗和公共秩序维护，楼宇内贵重设备设施安全是巡防重点。附：安全应急预案三、消防管理体系的建立现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防事故平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。特别是电信枢纽综合楼内有各种设备仪器，线路分杂，一旦发生火灾将带来严重的后果。因此，对消防工作有着更高的要求。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是综合楼管理要素之一。我们除工程人员进行定期的消防设施设备的检查检修外，要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（一）强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作（1）消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。（2）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：第一步骤，制订灭火应急方案保安部在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经管理处负责人审核后实施：1）报警的召集讯号；2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。3）灭火方法与消防器材；4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；5）防爆炸、防毒措施、安全措施。为了使应急方案在实践中得到正确运用，各管理处应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。第二步骤，消防演练1）要求：消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。2）演练形式：A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。C. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。3）演练注意事项：A. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。B. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。C. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。（二）加强日常消防管理措施1、入伙期间的消防管理在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。3、重视施工期间的消防工作。因施工人员素质较低，消防意识淡薄，为避免施工区、施工人员居住区发生险情及波及居民区，因此，必须重视对施工现场及施工人员居住区的防火检查，并协助甲方及时通知单位对火灾隐患整改，火灾隐患主要包括：（1）违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟，使用明火等违反禁令的。（2）安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。（3）消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。（4）用使防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的。（5）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。（6）违章关闭消防设施、切断消防电源的。（三）建立消防档案消防安全重点单位应建立健全消防档案。1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、与消防安全有关的重点工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料的合格证明。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11、火灾隐患及其整改情况记录。12、防火检查、巡查记录。13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14、消防安全培训记录。15、灭火和应急疏散预案的演练记录。16、火灾情况记录。17、消防奖惩情况记录。（四）认真贯彻消防管理规定附防火安全“三级”检查制度消防灭火流程保安工作手册完善现代培训机制随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示、收费公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图目标计划岗位应用考核评价组织安排 构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。三、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。3、培训的评估考核：(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。重视各级制度建设 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 *电信枢纽综合楼物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。量化下的物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。拟定采购计划物料消耗（盘点）采购申报公司审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）物料采购流程图：质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附质量监督检查细则一、积极主动的应对投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。（2）及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人主管主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、重视及时回访业主回访工作是贯彻物业管理工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。回访还将包括与派出所的沟通，不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见征询的回访：按用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。4）向用户提供维修服务的回访： 维修质量的回访执行维修工作手册之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量总户数的 5 ）主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。3、回访工作的要求：1）责任人：管理处主任和主管。2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表常规回访投诉回访维修回访特殊回访主任往后必访部门受理受理维修修后即访征询回访节日拜访反馈跟踪上报公司上报主任电话回访引入月访随时反馈研究处理可根据需要，重叠或交错进行回访演示图：第三章：工作计划物业管理公司将根据施工进度和物业管理服务合同履行表，分别制订前期介入、入伙接管、日常管理工作计划；我们将力求务实、高效，并积极协助业主做好交接服务企业的近期目标与远期规划近期我公司将充分利用自己在接管时候的权利和争取质量补偿的权利。一方面考虑质量问题对自己日后管理的影响，另一方面站在业主的立场上，充分维护业主的权益。主要作用体现在：1、明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能3、为后期管理创造条件物业托管入驻前的准备工作前期准备阶段对物业管理具有深远的意义。1、根据基本情况，成立物业驻*电信枢纽综合楼物业管理处，公司选拔优秀人员组成管理骨干，着手招聘培训一线员工。2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员进驻，做好各项筹备工作。3、做好各种相关的资料的接管、移交、整理工作。根据技术图纸检查现场施工质量、设备设施的设置布局从使用角度及时发现问题并通报相关方整改，跟踪整改结果。最大限度地保证和维护业主的利益。4、制定物业管理制度及入驻手册本公司依据物业管理行业法规及行业规范，结合物业的实际情况，编写物业管理制度各种规范的和文件，形成完善的管理体系。5、精心选派具有丰富实践经验的物业管理骨干力量。日常保洁人员选派35周岁以下，具备吃苦耐劳精神的女工；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工。6、对进入物业管理岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评，持证上岗，以保证良好的人员素质。7、各种物料设备的准备和采购。 机构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住资料熟悉物业情况、汇总遗留问题联系协助单位、及时调整制定规章制度物业验收接管物业验收接管图：会同甲方、施工队，进行质量验收，如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则。接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图；供水、供电、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车与交通通道图；机电设备说明书、合同、保险合同、保险协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济指标统计表。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。填报书面移交手续、签署物业管理正式接受文件、接管、进驻。物业管理处前期运作流程：附：物业接管验收标准日常管理运作一、原则：物业区内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、设施维护保养统一纳入公司运作范畴，严格执行机电设备管理工作手册、电梯工作手册、消防工作手册、维修工作手册、保安工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、物业管理的内容设定(一)日常管理工作1、业主入住管理 业主入住是物业管理工作的开端，良好的开端是成功的一半，同时业主入住是一项牵扯到方方面面相互配合的细致工作，要求工作协调一致，全力保障。根据*电信枢纽综合楼形象性、功能性的独有特点及业主集中入住的实效性等，结合我们槐荫区政务中心的入住经验，我们将全力为业主提供高效的服务措施，以满足业主入住时的各种需求，为物业管理的后续工作大好基础。一个成熟的物业管理企业，将会非常重视业主入住工作，并将其做成展示企业形象，体现物业服务价值，拉近业主距离的宣传平台。我们拟从入住时间、入住场地、资料准备、现场布置、交通管理、人员配备、入住流程、安全防范、其他注意事项等方面进行全方位策划，确保业主顺利入住。附业主入住工作方案2、日常管理工作的内容（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;（3）装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理；3、安全保卫（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及工作作业指导书； 4、清洁（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁频率；（2）制定物业管理区清洁卫卫生管理条例、保洁员岗位职责及工作作业书；5、绿化（1）根据业主的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；（2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；6、消防（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；7、水、电设备的管理、维护（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；8、建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内建筑内公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）制定公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；9、车辆管理制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；（二）阶段性工作要点1、物业管理工作的两个阶段：阶段一：前期介入至人住前阶段二：入住日常管理2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与委托方签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）组建管理机构；（2）准备入住；（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；（4）确定管理范围和内容，制定管理服务标准；3、入住期间，物业管理公司应做到：（1）对物业管理区实施正常的管理服务；（2）在保修期内肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共设施的返修；（3）督促或协调建设单位解决业主提出的有关房屋及公共设施方面的问题；（4）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。第四章：物业管理目标承诺总体目标在管理合同期内把*电信枢纽综合楼管理成“安全、文明、优美、舒适”的高档物业。根据委托管理事项和全国城市物业管理优秀大厦标准一级标准执行，对综合楼的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。在综合楼达到硬件指标后争创“省优秀示范大厦”。分项指标：1、员工持证上岗率100%。2、环境卫生达标率100。3、治安消防责任事故发生率0% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、投诉处理率100%。入住服务承诺1、确保开荒到位（一周），不影响业主按期入住。2、确保主要管理人员三日内到位，两周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、保证物业质保期间，及时就质量问题与施工方联系，保障业主利益。4、保证业主报修及时率100。5、保证业主有效投诉率为0。第五章：特约服务餐厅运作经营目标：打造现代企业职工的精品膳食工程经营理念：专业 诚信 整洁 营养经营主旨：为就餐顾客提供一流的菜品和服务，向管理 服务 质量要效益，以顾客为中心 以创新求发展一、餐厅经营管理模式1、实施全委托经营管理方式，贵方可委托我公司全面经营管理，由我方提供一定标准的餐饮服务，自行承担相应的经营管理费用，自负盈亏。2、负责厨师、服务人员的招聘培训，具体组织实施日常餐饮服务工作，为贵方提供优质的餐饮服务。3、贵方对餐厅拥有监督管理的权力，监督乙方依法经营，对餐厅工作进行指导和协调。4、由于就餐人员、次数较少，餐厅赢利能力较弱，为避免餐厅经营亏损，贵方需免费提供厨房、餐厅、全套的厨房设备及就餐用具，免费提供额定的水电和燃气。 5、在经营期间内如须添置或需要更换之设备，我们提出更换维修计划，经贵方同意后由贵方负责落实。6、贵方