NPSS发掘事实与感受29页.ppt

发掘事实与感受（FF）,描述发掘事实与感受的技巧 说出发掘事实与感受的POS,2,FCTC,发掘事实与感受 流程,需求定义与客户需求探询 FF的目的与工具 FF的探询与沟通要领 FF的POS运用解析 FF Video研讨 FF_POS话术稿习作 FF_POS话术互动研讨,3,FCTC,需求销售，其中需求指的是什么？,当客户怎样时，会有需求产生？ 想要、 有担心或困扰的问题 需求销售： 从准客户的想要或担心问题着手 有担心问题一定会采取行动吗？ 除非，看清维持现状需付出更大的代价 代价越高，采取行动才会越明确,4,FCTC,在人生的各阶段，有什么财务需求？,结婚,购屋,建立家庭,退休,初入 社会,建立 家庭,子女养育 与教育,经济责任,可支配所得,收入所得,收入与责任,旅游,5,FCTC,专业化需求销售流程（NPSS）,6,FCTC,发掘事实与感受目的与展业工具,简称：FF 目的： 探询准客户保障缺口与财务缺口 工具： 财务安全规划服务（F.S.P.S.）三折页 财务安全规划服务书,7,FCTC,需求的探询与沟通要领,客户会不会主动说出他的需求？ 以提问促使客户思考及回答！ 要提问客户，我们需要先知道答案吗？ 在实际销售您可以听到客户的心声吗？ 需求探询的沟通要领： 聆听 提问,8,FCTC,聆听与回应的技巧,对方什么动作表现，会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已？ 选择性的听？想接着怎么说？急着回应？ 积极的聆听，呈现的肢体行为是： 颔首点头、面带微笑、眼光专注、身体前倾 积极聆听的响应，响应的声音是： 嗯. 哦. 后来呢？接着怎么样？、您是说(复述问题)、我也有同感(简单回答),9,FCTC,提问原则与要领_1,把想说的改为提问 用提问使对方说你想说的话 先提问事实的信息 事实信息有那些？ 对回答肯定及平衡信息，使提问能予持续 倾听并以对方响应的话语，来进行深入提问 再提问未来期望 是否有完成期望目标的达成障碍？ 保持中立性的提问,10,FCTC,提问原则与要领_2,保持中立性的提问 目前20万的保障，是不是太少了？ 20万的额度，可以保障家人多久？ 深入提问不解决的代价 维持现状，可能的下场？ 记得原则：不好的要由客户自己说！ 最后提问对解决需求的打算 需求额度？准备期？预算？ 谁负责？竞争讯息？,11,FCTC,发掘事实与感受的POS,服务流程概述 取得同意询问并承诺保密 探询准客户财务现况 探询未来规划及达成障碍 探询需求顺位与感受 约定下次拜访时间 要求推介,12,FCTC,影片观摩与研讨,模拟实务FF的销售场景演出 影片剧情简介： 准客户刘枫32岁，服装公司国内销售部经理 妻子小马28岁，某公司会计 女儿童童，3岁，上幼儿园小班 推介人：苏明，是FC客户，也是刘枫的同事 影片观摩与笔记： 如果您是客户，对FC的感受为何？ 片中有那些对话，触动了您？ 片中FC如何进行发掘事实与感受？,13,FCTC,发掘事实与感受_影片,14,FCTC,影片观摩分享,若您是片中客户，对FC的感受为何？ 片中有那些对话，触动了您？ 从影片中您观察到什么？ 如何开场白？ 如何提问探询准客户财务现况？ 如何提问探询未来规划及达成障碍？ 如何收场？,15,FCTC,演练话术稿习作,确认准客户的背景信息：(演练案例) 个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标 人生问题：困难或不满有那些？ 商品诉求点为何？ 依演练主题，写下POS与提问话术： 演练主题：发掘事实与感受 在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词,16,FCTC,演练话术互动研讨,发掘事实与感受POS，您会如何说？ 服务流程概述 取得同意询问并承诺保密 探询准客户财务现况 探询未来规划及达成障碍 探询需求顺位与感受 约定下次拜访时间,17,FCTC,休息一下,10分钟回来。,发掘事实与感受 演练,描述FF_POS的精神与要领 掌握FF的POS,19,FCTC,发掘事实与感受演练 流程,2人话术对练及修订 3人演练规则说明与准备 第1轮演练进行与回馈 第1轮演练分享与提醒 FF_POS话术稿修订 第23轮演练进行与回馈 第23轮演练分享与总结,20,FCTC,2人话术对练及修订,2人话术对练流程 2人一组，轮流依所写话术稿进行对话 1人先练，另1人扮演准客户简单回应 1人练完，简要研讨进行话术修订 修订后再轮另1伙伴，进行对话与修订 话术修订注意事项： 口语化 对话的应变,21,FCTC,3人小组演练规则说明,演练角色：FC、准客户、观察员 演练主题： 发掘事实与感受 演练进行流程： 演练准备进行观察回馈分享 演练时间12分钟： 充分运用时间，时间到，演到那里算到那里 进行分组与角色分配,22,FCTC,演练彩排准备,依扮演角色准备与彩排对话 扮演FC者，依POS话术稿彩排 扮演准客户者，请熟悉准客户的信息 扮演观察员者，思考观察的项目与重点 彩排对话注意事项： 扮演FC者主导，模拟实务场景进行彩排 扮演准客户者，揣摩准客户的角色(入戏) 扮演观察员者，从旁适时提醒,23,FCTC,演练进行与观察,演练主题：发掘事实与感受 确认场景、角色入戏与观察重点,准客户请入戏真实响应,FC依准备进行12分钟演练,观察员作观察记录,24,FCTC,演练后回馈流程,请FC写下回馈意见及心得。 首先由扮演准客户者谈感受(1) 次由扮演FC者谈此刻心情(0.5) 再由观察员谈观察记录进行回馈(2) 记得回馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。 最后由扮演FC者作总结(1.5),25,FCTC,演练心得团体分享,从演练及回馈互动过程，最深刻的学习心得是 （分享时间1分钟）,FF_POS话术稿修订,话术修订注意事项 口语化、对话的应变,第23轮演练进行与回馈,直接进行3人演练与观察 演练后随即进行小组回馈,28,FCTC,需求探询的掌握要领,需求销售： 从准客户的想要或担心问题着手 以提问促使客户思考及回答 需求探询的沟通要领： 聆听 提问 有担心问题不一定会采取行动 除非，看清维持现状需付出更大的代价 代价越高，采取行动才会越明确,29,FCTC,XX训练部 与您共好!,本单元课程结束，谢谢！,保险礼品网（）【保险礼品全拼】免费提供最新的保险ppt课件， 保险资讯已经礼品资讯！矢志于打造全国最大的保险礼品供应商！详情登陆网站查看！ 保险礼品网淘宝店铺 旺旺：zhifengjing 保险礼品网新浪微博 保险礼品网腾讯微博 QQ邮件订阅： 办公电话：0539-2800302 小赵18660902611 小张18678803591 QQ：1551356828 QQ群：116134731 微信公众平台：baoxianlipin 或搜“保险礼品”或者打开微信用二维码扫一下右下角,