银行服务礼仪图片 [银行营业厅服务礼仪培训手册]

银行服务礼仪图片 银行营业厅服务礼仪培训手册银行营业厅服务礼仪培训手册目录 前 言 4 第1章 客户服务真理 5 1、 甚么是零售银行客户服务 6 2、 零售银行服务礼仪重要性 6 3、 服务礼仪基本原则 6 第2章 零售银行礼仪 7 1、 银行员工礼貌礼仪修养 7 2、 礼仪修养的基本准则 7 3、 礼仪服务的主要内容 7 4、 与客户交换的言行举止 8 5、 银行会计礼仪服务禁语 8 6、 出纳专业服务礼仪 9 7、 储蓄专业服务用语 9 8、 信贷专业服务礼仪 10 9、 办公室礼仪注意事项 10 10、 使用电话时礼仪 10 第3章 职业形象塑造职员仪表 11 1、 规范的着装原则 11 2、 西服穿着要求 11 3、 衬衫穿着要求 12 4、 领带穿着要求 12 5、 西裤穿着要求 12 6、 皮鞋袜子穿着要求 13 7、 女士套裙穿着要求 14 第4章 职业形象塑造职员仪容 15 1、 男士仪容重在”洁” 15 2、 女士仪容重在”雅” 15 第5章 职业形象塑造职员姿态 15 1、 站姿训练 15 2、 坐姿训练 17 3、 行姿训练 18 第6章 高柜现金区实战前台柜员 20 1、 营业部柜台摆设 20 2、 前台文明用语 20 3、 前台服务禁语 20 4、 产生过失处理 20 5、 处理客户投诉 21 6、 避免与客户争执 21 7、 客户意见和批评处理 21 第7章 客户等待区实战大堂经理 22 1、 银行营业厅形象大使 22 2、 大堂经理工作内容 23 3、 主动相迎原则 23 4、 主动招呼客户 25 5、 如何引导客户 25 6、 如何接待客户 26 7、 接待客户技能 27 8、 学习资料参考 32 第8章 理财服务区实战理财顾问 34 1、 理财区坐姿服务 34 1、 贵宾客户迎送礼仪 35 2、 理财室服务礼仪 36 第9章 综合办公室实战商务礼仪 37 1、 初入职场礼仪 37 2、 办公室引见礼仪 38 3、 当面接待礼仪 38 4、 乘车行路礼仪 38 5、 名片交换礼仪 38 6、 电话接待礼仪 39 7、 会议通用礼仪 39 8、 员工交际礼仪 40 9、 商务会谈礼仪 40 10、 国际接待礼仪 40 第10章 银行职员服务礼仪培训反馈 41 1、 中信银行 41 2、 邮政储蓄银行 42 3、 建设银行 43 4、 中国银行 43 附件：富晨介绍 46 附件：富晨研究系列丛书 51 附件：读者反馈表 53前 言金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内零售银行业既是挑战也是机遇。中国零售银行业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距提出并实行差异化服务才是根本前途。本书编辑的根本目的就是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加国内零售银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技能上下工夫也还不够，现代科学服务要求每个银行员工在具体对客户服务进程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技能。全书从理论到实践，分块散布进行了论述，第1步部份主要是讲述服务的重要性和服务礼仪的基本原则，使读者从思想上有1个总的认识。第2到第4部份分别从仪表、仪容、姿态等3方面具体介绍职业形象塑造中的1些基本规范。第5至第7部份则依照工作岗位，具体介绍在实际工作对服务礼仪的要求，这3部份有极强的针对性，同时还配有1些训练的方法，有极强的可操作性。本书在编辑进程中，由于编者本人知识水平的限制，难免出现1些疏漏和过失，希望各位在浏览进程中多多指正。 第1章 客户服务真理 随着2006年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强和国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临1场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的1个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗语说：1流企业1流人材，2流企业2流人材，末流企业末流人材。打造1支训练有素的高素质的服务人材队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重。那末如何打造高素质的服务人材，甚么又是高素质的服务，这就要求我们首先要弄明白甚么是客户服务，服务的本质又是甚么？ 1、 甚么是零售银行客户服务 真实的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而终究客户会感到遭到重视，他会把这类好感铭刻于心，成为银行的虔诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不单单是针对传统概念的客户，银行的客户是指银行的所有服务对象。2、 零售银行服务礼仪重要性 言行举止是1个人精神面貌的体现，要开朗、热忱，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。很多人在社交中总担心没有出众的言谈来感动大家，吸引他人的注意，造成精神上的紧张，使表情、动作都变得10分僵硬，这都是自尊心太强酿成的。因此，应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在亮相时昂首阔步，气势逼人，在跟他人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方这样故作姿态，不但会令他人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原本的个性和特质。3、 服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有1些具有普遍性、共同性、指点性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和应用礼仪的重要的指点思想。1. 尊重的原则 2. 真诚的原则 3. 宽容的原则 4. 从俗的原则 5. 适度的原则 第2章 零售银行礼仪 1、 银行员工礼貌礼仪修养 1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行动规范和交往礼节。2、讲求银行礼仪的意义：1是社会主义精神文明建设的需要，2是提高队伍素质的需要，3是深化金融改革的需要。2、 礼仪修养的基本准则 遵照社会公德 遵时取信 真诚谦虚 热忱适度 理解宽容 互尊互助 3、 礼仪服务的主要内容 主动服务 热忱服务 周到服务 仪表端庄 待人礼貌 4、 与客户交换的言行举止 1、谈话时要注意 2、要留有余地 3、微笑 5、 银行会计礼仪服务禁语 1、客户询问结算事宜时，制止说：我不知道！ 不归我管，怎样还问！ 不是给你说了吗，有完没完。2、客户持证查询账户余额时，制止说：不行，机器忙着呢。每天查，真烦人。3、客户办理业务走错柜台时，制止说：没看见牌子吗？那边去。4、客户填错凭证时，制止说：怎样弄的，错了。怎样写的，重填。不会填写，你不会问吗！ 5、业务忙时，制止说：急甚么，等着吧。没看见我正忙着吗。6、 出纳专业服务礼仪 出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。2、请您到号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您的款项有误，请重新点1下好吗？ 1. 出纳专业礼仪服务禁语 1、客户询问交款事宜时，制止说：我不清楚，我不知道。2、客户来交款时，制止说：你怎样连规矩都不懂。3、客户填错交款单时，制止说：你怎样弄的，填错了，重填。4、客户办理交款业务时，制止说：你的钱太乱了，整好再交。7、 储蓄专业服务用语 1、库包未到，请您稍等。2、请您到号柜台办理。3、请您用钢笔填写凭条。4、您的凭条项填写有误，请重填1张。5、您的现金有误，请重新点1下好吗？ 8、 信贷专业服务礼仪 信贷专业礼仪服务用语：1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？ 3、请问，担保单位同意为你们担保吗？ 4、此项贷招待调查论证后再答复您。1. 信贷专业礼仪服务禁语 2. 信贷专业礼仪服务质量要求 9、 办公室礼仪注意事项 办公室接待注意事项：每个银行都有繁忙的业务来往，要接待大量的来往客人，接待客人要注意以下几点：1、客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，和什么时候回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来行，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种缘由不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应当向客人提供茶水、杂志，如果可能，应当经常为客人换茶水。3、接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿式。4、在办公楼的走道里，最好不要1边走路1边大声讲话，静悄悄地快步走是1条原则。不能远远地对上司高声呼唤，有事应走近去说。在办公室打电话、商量事情，虽然是办公事也尽可能声音低些，免得影响他人。10、 使用电话时礼仪 要正确有效地使用电话，应当做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是闻其声可知其人。因此，通话时1定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里建立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交换的效力，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以免误听。第3章 职业形象塑造职员仪表 银行职员代表了银行的形象 1、 规范的着装原则 1. 工作着装的原则 2. 工作装与体态的调和 3. 衣饰的色采哲学 4. 不规范着装表现 2、 西服穿着要求 袖口商标应取下。穿着西装时，衬衣袖口应露出1厘米左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米，以保护西装衣领，增加美感。上衣小兜称”手巾袋”，只放折叠扁平的手帕，并浅露小边，除此不宜放其它东西，以保持你的名流风度。套装长裤的裤线需烫挺烫直。穿着西装应配以合体的衬衣，衬衣的色彩应与西装色彩搭配和谐。在非正式场合穿着休闲西装配以色彩相宜的高级休闲衬衫或T恤衫，也能显出另外一种风格。3、 衬衫穿着要求 和西装1起穿的衬衫，应是长袖的纯棉、纯毛制品为主的正装衬衫。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫，也能够。正装衬衫必须是单1色，白色是最好选择。另外，蓝色、灰色、棕色、黑色，也能够斟酌；正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细的竖条衬衫在普通商务活动中也能够穿着，但不要和竖条纹的西装搭配。印花、格子，和带有人物、动物、植物、文字、建筑物等图案，都不是正装衬衫。4、 领带穿着要求 领带的选择，它的色彩和你的衬衫、西服色彩相互配合，整体色彩要调和，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应当是正好抵达腰带的上方，或有1两公分的距离，最为适合。穿着西装系领带时，流行的做法是不使用领带夹，只有在单穿长袖衬衫系领带时，才需要领带夹。系领带时，领带的大头下垂不得遮住皮带扣，小头下垂不得超过大头的长度。领带内端不外露。领带夹夹在衬衫第4至第5颗钮扣之间。 5、 西裤穿着要求 西裤裤腰是西裤的灵魂，西裤的灵魂在裤腰上，裤腰合不适合你只要在穿好裤子后，在自然呼吸的情况下不松不紧地恰好放的下1只手，这就说明裤腰是适合的。如果伸不进去1个手掌那就是裤子瘦了。如果你的裤腰能伸进1个拳头就说明裤腰肥了。西裤的裤腰可修改的幅度是有讲求的，往小里改只能在5厘米以内，往大里改不能超过3.8厘米。如果超越这个范围就会改变裤子原来的形状。裤管也讲求，裤管的中折线1定要中庸之道地、笔挺而自然地垂到鞋面，只有这样中心折线才能撑出裤管英挺的质感。裤子的长度从后面看应当恰好到鞋跟和鞋帮的接逢处。如果想让腿看起来更苗条，那末裤管的长度也能够延伸到鞋后跟的1/2处。另外，在买皮带的时候皮带1定要比裤子长5厘米。也就是说如果你穿35号的裤子，那末皮带就应当买36号的。6、 皮鞋袜子穿着要求7、 女士套裙穿着要求 1. 套裙具体穿着5讲求 2. 工作套裙鞋袜的选择 3. 工作套裙穿着和搭配的7大注意第4章 职业形象塑造职员仪容 仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部和暴露出的腿部。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。下面我们将分男士仪容和女士仪容两方面来介绍：1、 男士仪容重在”洁” 2、 女士仪容重在”雅” 第5章 职业形象塑造职员姿态 1、 站姿训练 每一个人的所有行动都基于1个基点，这就是站姿。由于这类行动方式已被我们熟练掌握，但也恰恰因此而失去了对它的重视。但是1个人的站姿是1个人所有内在结构的1种外显方式，它不可避免地牵扯着人的所有外在行动，特别是作为职场中人，在生活工作、和任何的社交场合中，如何站立，这不单单关系到本人在公众眼前的形象，更是其内在素质的体现。那末，为了正好地体现我们本身所应当具有的内在素质及提升外在形象，让我们来规范我们的站姿吧！ 1. 礼仪站姿要领：2. 男士站姿的要点 3. 女士站姿的要点4. 注意不良的站姿 2、 坐姿训练1. 男女入座姿态规范 2. 离坐姿态规范 3. 坐姿忌讳站在椅子左侧 向右上方跨步，站到椅子前面，离椅子半步远 4. 入坐时的基本要求 5. 离座的要求 6. 下肢的摆放 7. 上身的姿式 8. 忌讳的坐姿 9. 不同情况下的坐姿 10. 不同的坐姿的含义。总结：坐姿的基本要点 v 身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立 v 男士双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以1拳为好 v 女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上 v 慎重场合，要坐椅子的前3分之2，使身体保持两个90度 v 男士双腿叠放时脚尖要向下 v 女士尽量不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚裸交叠式或前后伸曲式3、 行姿训练 行姿，指的是1个人在行走之时所采取的具体姿式。在很多时候，行姿又称为走姿。它以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。与其它姿式所不同的是，它自始至终都处于动态当中，它体现的是人类的运动之美和精神风采。对行姿的要求虽不1定非要作到古人所要求的“行如风”，最少也要作到不慌不忙，慎重大方。固然，不同情况对行姿的要求是不同的。1般来讲，标准的行走姿式，要以端正的站立姿态为基础。1. 行姿的特点及基本要领 2. 常见的行姿常见的行姿有以下几种：随便步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。在服务工作中常见的走姿是1字步。1字步走姿要领是：行走时两脚内侧在1条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。下次速每分钟125130步。步度标准每步为自己1脚长或1.5个脚长。3. 服务进程中行走时应注意 最忌步态不雅，走成内8字和外8字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔来跑去；走路时不要大甩手，扭腰摆臂，瞻前顾后；不要双腿过于曲折，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要横冲直撞，行进中1定要目中有人，尽可能减少在人群中穿行的机会；不要双手插裤兜；不要阻挡道路，多人1起行走不要排成横队；不要悍然抢行，有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超出者致意道歉；行进中职员应成心识使之悄然无声，不应制造各种噪音。4. 服务进程中的行走特例 总结：基本行姿要领 行走时，应抬头，身体重心前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动。步伐从容，步态安稳，步幅适中，步速均匀。 第6章 高柜现金区实战前台柜员 1、 营业部柜台摆设 1般而言，柜台由两部份组成：1、前台，方便客户摆放物品、填写票据，是联系客户与工作人员的中间地带；2、后台，摆放工作用品，如：各种票据、电脑装备等，是柜台人员的主要工作场所。柜台摆设应遵守简洁的原则，不堆放私人物品，与工作无关的物品切忌放在台面。柜台高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少许的文具用品外，尽可能不要放置其它物品。后台物品应摆放有序。2、 前台文明用语 前台服务有以下礼貌文明用语：您好！请问您办理甚么业务？ 请您将单证内容填好。请您到XX号窗口办理。请出示您的证件和账号。 3、 前台服务禁语 前台服务禁用以下语句：我不知道。不归我管，怎样还问！ 不是给你说了吗？怎样还不明白。有完没完。不行，电脑忙着呢。 4、 产生过失处理 在提供前台服务时，难免会产生过失，1旦产生过失，经办人员首先应保持冷静，清楚地回想过失产生的进程、缘由，并向主管领导报告；其次应根据实事求是的原则，向客户讲明；第3对已酿成的过失，不要过早地谈论责任，争取客户的体谅；最后依照营业部有关规章制度处理过失事故，尽可能减少营业部及客户因过失所酿成的损失。5、 处理客户投诉 1. 处理客户投诉应遵守的原则 2. 客户投诉方式 客户可采取以下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）信函投诉；（3）当面投诉；（4）网上投诉； 3. 客户投诉类型 根据客户投诉对象的不同，客户投诉可划分为以下4个基本类型：对装备、设施的投诉。对员工服务态度的投诉。对营业部服务质量的投诉。对异常事件的投诉。 4. 处理客户投诉要采取的步骤 应用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改良客户与营业部之间的关系，及时了解营业部本身存在的不足和问题，避免重复出现类似的过失。从而到达改进与提高营业部管理和服务水平的目的。 6、 避免与客户争执 当客户多的时候，前台人员要依照来客的前后顺序接待，对后来的客户，要做到主动、热忱地与客户打招呼，如说“您来啦！请您按顺序稍等1下。” 7、 客户意见和批评处理 前台人员应冷静地听取，虚心肠接受，不能与客户顶撞、辩论；应分析事情的责任方，经研究后，前台人员再耐心肠向客户做出实事求是、切合实际的解释，不允许欺骗客户。如果通过解释尚不能使客户满意，可要求主管领导协助解决，尽可能使客户满意。第7章 客户等待区实战大堂经理 1、 银行营业厅形象大使银行职员代表了银行的形象 结论：大堂经理“人性化”角色作用和价值不可替换 帮助客户解决问题提供个性化的服务 对客户表示 热忱、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心延续提供优良的服务设身处地的为客户着想1、 对客户表示热忱、尊重和关注 2、 帮助客户解决问题 3、 迅速响应客户的需求 4、 始终以客户为中心 5、 延续提供优良服务 6、 设身处地的为客户着想 7、 提供个性化的服务 2、 大堂经理工作内容 总结起来，大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：（1）服务管理。（2）迎送客户。（3）业务咨询。（4）差别服务。（5）产品推介。（6）低柜服务。（7）搜集信息。（8）调解争议。（9）保持秩序。（10）定期报告。（101）工作要求。3、 主动相迎原则 为何要主动相迎 1、 冷漠会使70%的客户对你敬而远之。2、 客户期待大堂经理主动相迎。3、 主动相迎可以 主动相迎的时机 从客户注意、认知银行产品和服务，到对银行产品和服务产生兴趣，产生好感的阶段，由于客户的购买意图不同，因此需要大堂经理善于琢磨和判断客户的意图与心理偏向，恰当选择最好接触时机。n 主动相迎的原则 n 主动相迎的语言 n 主动相迎应避免 请注意！ 切忌 x 彼此聊天 x 百无聊赖地站在1起 x 过于注视顾客的打扮或行动 x 过于专注文件整理资料而忽视 客户的存在如果你看见对方从你这里向后移，你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间。如果出现这类情况，那末你就要往后退，保持你们的距离。通过保持1个安全的个人范围，你们可以增进交换，令人更加舒服自在，彼此更加信任。有3种不同的空间范围：范围1：密切的（02英尺） 范围2：个人的（24英尺） 范围3：社会的（4英尺以上） 4、 主动招呼客户 打招呼的重要性 打招呼中的毛病 打招呼几种必备要素 行进中与客户擦身而过该如何打招呼5、 如何引导客户 1、 引导礼仪的3项注意：2、 引导时的手势语 1、 手势语的方式 2、 手势的不同含义 3、 意味性手势 4、 引导手势要优雅 5、 问题手势 6、 几种经常使用手势 3、 客户引导中的危机提示 4、 上下楼梯的引导方式 6、 如何接待客户 如何开启理财室大门 理财顾问会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，1旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做1个请的动作，当客户进去以后再随后将门轻轻的扣住，这是在保护客人的安全。银行会客室（贵宾室）入坐的原则 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 1、 银行大堂经理问的技能 （1） 要开放性问题 （2） 大堂经理的“7不问” 7、 接待客户技能 1. 握手也有大文章 握手是见面时最多见的礼节。它其实不复杂但却10分奥妙，如果做的不好，就会突出地显示出负面效果。要做好握手礼仪就要知道两方面的内容即：握手时伸手的顺序和握手礼的忌讳。握手时伸手的顺序要尊者居前，即：地位高的、年长者先伸手；客户来时主人先伸手，客户走时客户先伸手；异性握手时女性先伸手；社交场合先到者与后到者握手时，先到者先伸手。 2. 眼光：用眼睛说话 据调查分析，从交谈中获得信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的3角部份，这个3角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，他人会感到你有诚意。在交谈进程中，你的眼光如果是中落在这个3角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。3. 视察：领先客户1步的技能 1、 视察客户要求眼光敏锐、行动迅速 视察客户可以从以下这些角度进行：2、 视察客户要求感情投入 感情投入就可以理解1切。你要能设身处地为客户着想。你必须通过客户的眼睛去视察和体会。这样，才能提供优良有效的服务。4. 聆听：拉近与客户的关系为何要聆听客户的声音 5. 微笑：尽显服务的魅力n 微笑不花费1分钱，但却能给你带来巨大好处； n 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； n 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永久； 富晨理财语录微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语要学会微笑 微笑很重要，谁喜欢每天面对着冷冰冰1点笑容的人呀。像储蓄所、银行的职员，当你去取钱时，他们是否是很冷冰冰的，1点笑容也没有。像他人欠他们甚么似的，感觉不太好吧，其实那是他们的职业病，已习惯了。下面我给你们讲1个故事：之前有1家银行让他们的员工去拿1份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务交给了小李，小李很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时候小李甚么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着：”噢？这样呀？是吗？”，只是点着头微笑着。后来，那个吴科长骂了1阵子的时候，小李说：”吴科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！”。后来，吴科长看了看小李说：”嗯！这小伙子不错！我也不难堪你了，你就拿回去吧！”，就这样他人没有拿到的，他却拿到了。谁偷走了你的微笑 情形 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的错误似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情形 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能辩论。有时，他们乃至都不知道自己在要求甚么。人际关系偷走了你的微笑。情形 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，恰恰又被上司撞上，结果挨了1顿克，你说倒不倒霉。生活的杂事偷走了你的微笑。遇到上述情况怎样办？ 安装过滤器。 应用幽默。 直接面对。微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激起热忱 微笑可以增加创造力 美国科学家制定完善笑容标准杰西卡辛普森(资料图) 笑容是可以训练的 假设你需要快乐，必须学习先使他人快乐 6. 资料：大堂经理服务细节107问 1、男员工站立时，怎样办？ 答：两眼重视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎样办？ 答：两眼重视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客户交谈时，怎样办？ 答：眼光停留在客户鼻眼3角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，1则侵犯客户的隐私权，2则使客户产生压力感；跟客户距离太远，1则需大声说话，2则显得冷淡。4、为客户唆使方向时，怎样办？ 答：拇指曲折，紧贴食指，另4指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用1个手指为客户唆使方向。5、行走时，怎样办？ 答：随时问候客户、上司和同事，不可瞻前顾后，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方1线两侧，女员工足迹在前方1条直线上；略用脚尖气力点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，令人觉得富有韵味和弹性。其他略 7. 分享：如何做到周到的银行大堂服务 n 接待3声：来有迎声 问有答声 去有送声 n 文明10字：n 热忱3到 8、 学习资料参考 1. 大堂经理自我练习10题 1、 你的声音是不是听起来清晰、慎重而又充满自信？ 2、 你的声音是不是充满活力与热忱？ 3、 你说话时是不是使腔调保持适度变化？ 4、 你的声音是不是坦率而明确？ 5、 其他略 2. 大堂经理经常使用的“说法” 1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等1下”、“我马上就来”等。5、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、 其他略 3. 大堂经理的“7不问” 1.不问年龄 不要当面问客户的年龄，特别是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向他人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是1个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。其他略 4. 大堂经理忌语“310句”1. 找谁？ 2. 你，干啥？ 3. 不知道。4. 1边站着去。5. 该下班了，快点。6. 着甚么急。7. 其他略 4. 大堂经理礼貌用语“7字诀”与人相见说“您好”问人姓氏说“尊姓”问人住址说“府上” 敬慕已久说“久仰”长时间未见说“久背”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦他人说“打扰”求人方便说“借光” 得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“珍重”向人庆祝说“恭喜” 其他略 第8章 理财服务区实战理财顾问 低柜服务区通常办理办理对私转账、汇款、开消户、信誉卡、侨汇解付、查询等非现金业务。 理财中心。环境舒适、优雅、设施先进、功能齐备的专属理财空间，理财中心内设客户休息区、资讯区、理财室等区域，实行规范的标准化服务。理财中心将为每位前来办理业务的VIP贵宾客户奉上的个性化、高品质、1对1的专享理财服务，优惠、优越、优先的全面照顾您各项金融所需。1、 理财区坐姿服务空闲等候时采取标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，眼光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视野时再调剂坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应对时要要微笑。 工作坐姿1、 贵宾客户迎送礼仪（引导客户上楼）（引导客户下楼） 2、 理财室服务礼仪 1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。2、相互介绍。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作相互介绍。3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵守的1般规则是：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些（1般握住对方手掌背突出关节处）。 相互介绍 第9章 综合办公室实战商务礼仪 在银行的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到以下礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自若顺利，客户也产生宾至如归的感觉。1、 初入职场礼仪 作为初入职场的新人，在进入新的工作环境，1定要注意职场礼仪，否则很容易由于某些细小的失礼行动而给自己带来很多困扰。了解、遵照企业文化 快速熟习每位同事 找准自己的角色 工作态度乐观 虚心请教 2、 办公室引见礼仪 带路开门次序搭乘电梯值得注意的办公细节 3、 当面接待礼仪当面接待客人的1般程序 1、客人来访时 2、询问客人姓名使用语言 3、事由处理使用语言 4、带路使用语言 5、送茶水使用语言 6、送客使用语言 4、 乘车行路礼仪 乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：(1)让领导和客人先上，自己后上。(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，1般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的坐位上很讲求，我国1般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左侧。5、 名片交换礼仪 名片的使用方法 名片是工作进程中重要的社交工具之1。交换名片时也应重视礼节。我们使用的名片通常包括两个方面的意义，1是标明你所在的单位，另外一个是表明你的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是自己（或公司）的1种表现情势。因此，我们在使用名片时要格外注意。6、 电话接待礼仪 打电话前要弄清地区时差和各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以避免影响他人休息。即便客户已将家中的电话号码告知你，也尽可能不要往家中打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，特别是节假日时间。避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内打电话；社交电话最好在工作时间拨打。 7、 会议通用礼仪 会议的通用礼仪，主要有以下几点：主持人的礼仪 各种会议的主持人，1般由具有1定职位的人来担负，其礼仪表现对会议能否美满成功有侧重要的影响。1主持人应穿着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。2走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，1般地说，对快、热烈的会议步频应较慢。3入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手5指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持进程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。8、 员工交际礼仪 素质是指1个人的个性风格、才华学识等方面的基本品质。素质所包括的内容很广，如性情志趣、气质风度、智慧思想、道德品质、待人接物等。办公室人员在进行交际活动时，显示自己的气质风度时，尽可能取长补短，把自己好的仪表风度展现给对方，有益于商务活动的展开。所以要了解1下自己的性情特点，成心识地培养、锻炼自己的性情，使之适应工作、交际需要，即优化性情。9、 商务会谈礼仪 谈话是人们交换感情，促进了解的主要手段。在人际交往中，中国人讲求“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的1个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的1方和听的1方都理应好自为之。1、 尊重他人 2、 谈吐文明 3、 温文尔雅 4、 话题适合 5、 善于凝听 6、 以礼待人10、 国际接待礼仪 1、 接待与引导的方法 （1） 眼光友善面带微笑 （2） 亲切主动招呼 （3） 手势 （4） 引导领路 （5） 搭电梯及上下楼梯 （6） 搭车 司机 4服务员 第10章 银行职员服务礼仪培训反馈 1、 中信银行 为了进1步提升我行服务水平，特别是柜面服务的质量。上星期分行组织全部柜面人员参加培训，主题是如何把公关礼仪应用在银行服务中，并请来了重庆分行零售业务的杨老师讲课。杨老师用生动易懂的语言概括了公关礼议在社交场合中的重要性，论述了怎样使公关礼仪用于正常工作，来提高柜面服务的质量。这次培训提出优良的服务需要1个安全、舒适的服务环境，例如设置1米安全线、配置叫号机还指出了柜面服务人员的不足，用生动的例子说明，只有以“客户就是上帝而上帝是没有错的”为理念，时刻为客户而着想，才能提供发自内心的服务，才能拉近与客户的关系，从而提高营销结果。略2、 邮政储蓄银行 市局经营科组织市局窗口职员学习客服礼仪，最深切的感受就是：差距！ 镜头1：会议通知是晚7点，6点半移动公司的3名授课讲师就已端坐在主席台，而我们邮政职工7点差几分乃至过了7点才陆续到场，且都1窝蜂挤在靠后几排，前几排只稀稀拉拉坐着几位支局长，会场吵喧嚷嚷，秩序混乱。镜头2：授课开始后，有两位讲师前后就相干服务礼仪及客服应对技能作了详细讲授，内容非常朴实，对我们的平常客服工作有很强的指点性，再看下面1直有人在聊天，会议组织领导几次出面制止都收效甚微。其他略3、 建设银行 1、塑造形象：是现代社交礼仪的第1职能。沟通讯息：是现代社交礼仪的第2职能，包括3种类型：1种是言语礼仪；1种是饰物礼仪；1种是行动表情礼仪。其中：1个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情，联系感情：是现代社交礼仪的第3职能，其中最重要的情感特点是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行动招待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的1半，所以在社交场合，特别需要付出1颗真诚的心，方能收获温暖。2、真诚尊重的原则：真诚是对人对事的1种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人1次，毕生无友”。；略4、 中国银行 现今社会最大的产业是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之1，银行服务的好坏将成为决定银行是不是能够在剧烈竞争当中生存下去的1个重要因数。我们看到国外具有先进服务理念和服务技术的大银行正在紧逼国内市场，国内的许多同行也从单纯的技术或产品提供，向产品和服务并重的战略转移。而我们所服务的消费者们也随着收入的不断增长，眼光愈来愈挑剔。在银行产品同构型愈来愈强的今天，服务水品的高低将成为客户选择银行的1个10分重要的根据。略（图片来源：网络） 结 语 “首先你要爱客户，客户终究才会爱你” 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表银行形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行动是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下工夫，才能在同行业中取得延续、较强的竞争力。对银行服务人员来讲，如何做好服务工作，不但需要职业技能，更需要晓得服务礼仪规范：热忱周到的态度、敏锐的视察能力、良好的口语表达能力和灵活、规范的事件处理能力。甚么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行动等，对客户表示尊重和友好的行动规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场适合用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体进程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不但可以建立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技能，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。有1位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，常常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，由于酒店的枕头都不高，总是要用另外一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有1次入住1家酒店，第1天晚上的“高枕无忧”像平常1样自己动手。而第2天晚上回到酒店的时候，却发现了1个小小的变化：枕头变了，下层是1个普通枕头，上层是1个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这1次的满意和欣喜。另外一方面，1个“不经意”的服务不周，带来的不1定就是那1点遗憾。