客户沟通与投诉处理技巧.ppt

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客户沟通与投诉处理技巧,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,沟,通,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通!,工作中我们50%-80%的时间都在沟通! 沟通无处不在, 沟通从心开始!,沟通的概念,大英百科全书指出,沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了解。 牛津大辞典 指出,沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识,沟通的简洁定义,人们通过各种信息相互作用的过程,沟通是一个过程:,编码过程,解码过程,信息 与 通道,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,沟通的滤网,兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异,100%,30%,人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,Barriers To Communication沟通中的障碍,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激; 接收者的态度和观念; 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力; 发信者的态度和观念; 缺乏反馈,接受障碍 怀有成见; 传递者与接收者之间的矛盾;,理解障碍 语言和语义问题; 接收者的接收和接受的能力; 信息交流的长度; 信息传播的方式与渠道; 地位的影响,沟通的障碍,导致沟通障碍的原因,外因: 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制 内因: 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素,沟通的四大原则 准确性原则: 表达的意思要准确无误 完整性原则: 表达的内容要全面完整 及时性原则: 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则: 要注意表达的态度、技巧和效果,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,沟通中首要因素- 态度,抱一种负责任的态度,有时态度比能力重要。 要懂得:幸福并不取决于财富、权力和容貌,而是取决于你和周围人的相处。 沟通是打动他的心,不是打烂他的头!,“穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想)”,人际沟通 最重要靠什么?,口才好=,沟通就好?,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的,善用非语言沟通, 创造和谐气氛,非语言沟通类别,人体语 时间语 空间语 颜色语,艺术语 图画语 环境语 其它,人体语言包括,面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语,副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品,看 领先顾客一步的技巧,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他!,观察顾客可以从以下这些角度进行:,观察顾客要求感情投入,当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。 有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。,对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。 想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。 常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。,沟通训练:,沟通地图,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,小组分享,结合游戏思考:刚才的游戏在沟通方面能给我们带来什么启发?,沟通从心开始, 游戏显现沟通 ,沟通的三个重要环节,清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈,表达要求,清晰 准确 具体 有条理,六种不良的表达,准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,有效的表达技巧,选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比,警惕灰色口头禅,“说真的”“老实说”“的确”“不骗你” “应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”,单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。”,选择恰当的语气,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,沟,通,聽,揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”,倾听的误区,不倾听的原因,没有时间 先入为主 环境干扰 自以为了解了 急于表达自己的观点 不专心 排斥异议,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,假听:,听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨,倾听三步曲,第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备: 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来,坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本,听 拉近与顾客的关系,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说:“小姐,刚才你算错了50元” 收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。” 顾客说;“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。 所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!,聆听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是:。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,第二步记录,俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处: 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点: 不清楚的地方,询问清楚为止。 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完,再提意见或疑问。 法 指、 指,有效倾听的技巧 真诚的态度(内心/诚于中) 体态的反映(外在/形于外) A.面部:微笑、和善 B.眼神:真诚地看着对方(专注) C.姿态:坐态上身前倾 D.点头:伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同,给对方鼓励,反馈技巧,暂缓下结论,善于提问 平等相处,及时表态 大道理讲实、小道理讲正深道理讲透、歪道理讲倒 入情入理 ,深入浅出,顾客不满意味着、,根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:,一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决,会有的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有的顾客会与公司保持关系。 所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。,顾客投诉的处理技巧,(一)处理投诉的要诀 先处理感情,再处理事情,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任,(二)顾客抱怨及投诉处理的七步骤,1、让顾客发泄,耐心倾听 2、充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息,分析原因 4、提出公平化解方案 5、如果顾客仍不满意,问问他的意见 6、获得认同立即执行 7、跟踪服务,(三)8种错误处理顾客抱怨的方式,(1)只有道歉没有进一步行动 (2)把错误归咎到顾客身上 (3)做出承诺却没有实现 (4)完全没反应 (5)粗鲁无礼 (6)逃避个人责任 (7)非语言排斥 (8)质问顾客,(四)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素,1、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言 3、处理的方式及技巧,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白 你肯定弄混了 我们不会,我们从来没有 。 你别激动 你干吗发这么大的脾气? 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。,经典的让客人发疯表达方式有:,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时,你和你的客户都会受益。 许多客户听到“我尽可能”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。,通过使用“我会”这一技巧,你自己也能从中受益。当你说“我会”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,客户更在乎你怎么说,情景一 不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?” 应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么?”,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,情景二 不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?” 应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”,情景三 不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。” 因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题。” 应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。”,3F法:客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found)。 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明: “我理解你怎么会有这样的感受(Fell), 其他人也曾经有过这样的感受(Felt), 不过经过说明后,他们发觉(Found), 这种规定是为了保护他们的安全。”,范例:,说“你能吗?”以缓解紧张程度,说“你能吗?”这有助于: 1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能吗?” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗?”,说“你可以”来代替说“不”,当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:“今天不行,你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样:“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?”,什么时候使用“你可以”,你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“你可以”。 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。,说明原因以节省时间,人们天生就爱刨根部底。想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?基于这一实际情况,请先讲明原因。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如,“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。,1、当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。 2、当你认为别人可能不会相助时。 3、当别人可能不了解你或不相信你时。,什么时候使用“先讲明原因”这一技巧,如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子: “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求”,他人的原因:,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,(六)顾客抱怨投诉处理技巧,1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法,问哪些问题,了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题,马斯顿不同的沟通风格,支配人的风格(D) 有影响力的风格(I) 认真的风格(C) 踏实的风格(S),D,I,C,S,D,I,C,S,肯定的,谨慎的,有说服力的,踏实的,走得 太快,挑刺儿,喜欢 吹嘘,走得 太慢,可能有的优点,可能有的弱点,人际沟通的另一个关键点,情绪控制 知易行难,课程小结与建议,沟通表达、聆听和反馈都重要 消除误会关键是面对面沟通 与同事、客户沟通要敢、要想、要会 沟通需要站在对方的角度上思考和分析问题 沟通需要以真诚、平等的心态去面对对方 真正强有力的沟通是实现目标的沟通,人心是船,沟通是帆,张满帆的船才能远行!,谢谢!,
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