顶尖销售六步_修订版

本文章源源自网络络,由个个人自作作修改和和标注,其中第第一讲为为性格对对销售行行为的影影响，第第二讲总结结描述了了销售行行为操作作流程，第第五到十十四讲乃乃是销售售行为的的每一步步实际操操作。第一讲 性格格与销售售面对4性性人格的的销售技技巧第二讲 销售售流程介介绍第三讲 销售售的素质质与形象象销售精品品素质（一）销销售精品品素质的的基本内内容销售精品品素质包包括以下下十二个个方面，如如下图所所示：图1-11 销售售精品素素质示意意图概括而言言，销售售精品素素质可以以用以下下几句话话来描述述，即：1.心术术要正，动动机要纯纯每一个人人都有自自己的欲欲望，都都有参与与竞争并并获取财财富的占占有欲。但但是，一一旦个体体进入企企业，首首先应该该考虑企企业的利利益，适适度地约约束自己己。只有有个体将将个人的的追求融融入到企企业的长长远发展展之中，才才能实现现自身价价值与企企业利益益的统一一，才能能真正实实现自己己心中的的理想。2.有自自信心，有有企图心心，周到到热情自信心心销售员很很容易碰碰壁，所所以尤其其需要有有很强的的自信心心。如果果没有，则则需要不不断历练练，不断断强化。企图心心同时，销销售经常常会遇到到很多挫挫折，所所以销售售员需要要有企图图心，要要坚持自自己的销销售热情情和销售售目标。周到热热情此外，销销售员要要和陌生生的客户户建立良良好的合合作关系系或者朋朋友关系系，就必必须做到到周到热热情。【案例一一】某销售员员向上海海市某连连锁店推推销电脑脑主板，该该店经理理只说道道：“你把东东西放下下就可以以了，我我们要的的时候会会找你的的。”从此以以后连续续四次，该该经理再再没跟销销售员说说过一句句话，也也基本上上没有正正眼看过过他一眼眼。于是是销售员员觉得心心里非常常难受。可可是后来来才发现现这个酷酷经理做做事情很很果断，一一发现该该销售员员的主板板好，就就每次都都要批发发30件件以上，成成了该销销售员最最大的客客户。【案例二二】李先生和和自己的的几个朋朋友去餐餐馆吃饭饭，其中中一人还还抱着一一个一岁岁左右的的小孩子子。进去去之后，李李先生发发现门口口有一个个洗脸盆盆架，上上面挂了了一条毛毛巾。“先生，请请这边洗洗手洗脸脸。”服务员员先将毛毛巾放进进脸盆，然然后倒开开水烫了了一下，接接着就递递到了李李先生手手上。洗洗完脸之之后，李李先生刚刚准备摆摆餐巾，服服务员又又走了过过来，说说道：“先生，让让我们帮帮你摆好好了，您您只要坐坐着喝茶茶就行。”后来在吃吃饭中，那那个朋友友抱着孩孩子吃很很不舒服服。于是是服务员员又走过过来，说说道：“我来抱抱吧。”接着服服务员就就抱起孩孩子，一一边逗他他玩，一一边喂汤汤。结果果这些顾顾客整整整吃了两两个半小小时。而而那小孩孩子还撒撒了一泡泡尿在服服务员身身上。“对不起起。”小孩的的父亲说说道。“不要紧紧，欢迎迎下次光光临。”服务员员微笑着着说道。3. 忠忠诚敬业业，宽厚厚待人，换换位思考考销售员必必须忠诚诚敬业，至至少要以以五年为为一个周周期来考考查自己己，不能能动不动动就跳槽槽换工作作。因为为一旦换换工作就就又得从从头开始始做起，这这样就很很难有成成功的机机会。此此外，销销售员还还必须宽宽厚待人人，学会会换位思思考。只只有先做做到“我为人人人”，才能能得到“人人为为我”的效果果。4. 灵灵活亲和和，创造造奇迹销售员面面对客户户时，一一方面要要脸皮厚厚，胆量量大，另另一方面面还必须须脑子灵灵活。这这样，销销售员才才能随时时抓住客客户的心心理变化化与情感感波动。同同时，销销售员还还必须有有相当的的亲和力力，这样样才可以以使客户户和自己己一见如如故，从从而迅速速建立起起与客户户之间的的合作关关系或朋朋友关系系。此外外，销售售员还必必须具有有一定的的创造力力，这样样才能不不断创造造出销售售奇迹。（二）性性格与销销售有时销售售员不自自信时，经经常会自自问：“我性格格内向，可可以做销销售吗？”其实，不不同性格格的人适适合做不不同的销销售，内内向性格格的人也也可以做做销售。下下面具体体介绍三三种性格格类型的的人所适适合做的的销售。1. 伶伶牙俐齿齿型伶牙俐齿齿型的人人比较善善于交际际，喜欢欢吹嘘夸夸张，适适合做零零售。因因为零售售的客户户来去匆匆匆，如如果不多多说话，就就不能抓抓住其心心理和需需求。2. 职职业风范范型职业风范范型的人人只会说说“您好”、“谢谢，欢欢迎光临临”、“再见”之类的的礼貌用用语。这这种人适适合做增增值服务务，因为为当产品品卖到很很高价格格时，销销售员只只需要说说这些话话就够了了。如果果客户砍砍价，销销售员也也只需说说：“我们今今天不打打折，不不让价，谢谢谢。”3. 销销售顾问问型销售顾问问型的人人平时在在公开场场合不太太讲话，但但在私下下里却活活动挺多多。这种种人适合合做大客客户，因因为在大大场合讲讲话太多多容易暴暴露自己己的教练练，而在在私下讲讲话则可可以保持持和增进进和教练练之间的的私人关关系。（三）服服务精神神与职业业三步曲曲1. 服服务精神神销售员必必须有全全身心服服务客户户的服务务精神。河河南省某某酒店的的员工准准则就生生动体现现了体贴贴入微的的服务精精神，如如下图所所示：图1-22服务务精神示示意图2. 职职业三步步曲销售员职职业生涯涯必须经经过以下下三个阶阶段，即即：学习习阶段、经经验阶段段和人气气阶段。如下图所示：图1-33职业业生涯三三步曲示示意图学习阶阶段学习是销销售员职职业生涯涯的第一一阶段。对对企业来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力是人人才；对对个人来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力则是是学习力力。因此此销售员员必须学学会在第第一时间间把握住住新东西西。目前，学学习被很很多销售售员作为为一种组组织营销销的手段段。销售售员在学学习班可可以认识识一些自自己客户户的管理理人员，从从而扩大大自己的的交际面面和客户户范围。经验阶阶段销售员职职业生涯涯的第二二阶段是是经验阶阶段。很很多销售售员一旦旦有经验验之后，就就会骄傲傲自满。所所以很多多大企业业的领导导都不喜喜欢经验验丰富而而不听话话的老销销售员，结结果频频频发生杀杀功臣的的现象。所所以销售售员在经经验阶段段一定要要注意约约束自己己的自满满情绪。始始终要战战战兢兢兢，如履履薄冰，谨谨慎行事事。人气阶阶段俗话说：“人气不不好，生生意不旺旺；人气气不好，生生气不旺旺。”所以，销销售员要要想成大大器，创创造销售售奇迹，就就必须提提高自己己在客户户中的人人气，以以便建立立和客户户之间的的友好关关系。销售专业业形象销售员不不仅需要要具备必必要的销销售素质质，同时时还应该该具备销销售的专专业形象象。一个个专业销销售者一一般具有有以下几几个显著著特征，即即：1西装装革履西装革履履是销售售员最基基本的形形象特征征。销售售员西装装革履，可可以使客客户感到到自己受受到了基基本的尊尊重，从从而为接接下来的的交谈定定下了一一个友好好的基调调。2秃顶顶秃顶表明明销售员员本身很很善于思思考，工工作很负负责，很很卖力。客客户因此此会更加加认真地地对待接接下来的的交谈。3大耳耳朵大耳朵说说明销售售员在交交谈过程程中很善善于倾听听客户的的言语、感感受和需需求，从从而可以以增进客客户对销销售员的的亲切感感。4大嘴嘴巴大嘴巴说说明销售售员很善善于言谈谈，很善善于询问问，因此此也就更更容易刺刺激起客客户的表表达欲望望，更容容易了解解到客户户的内在在需求。5长腿腿长腿表明明销售员员工作很很勤快，任任劳任怨怨，习惯惯于到处处跑动，因因此可以以更加出出色地完完成销售售任务。6大脚脚大脚表明明销售员员做事情情四平八八稳。一一个销售售员如果果做事不不稳，那那么只能能做小业业务；而而如果其其做事稳稳重，则则可以做做大笔交交易。7明目目寸光明目寸光光表明销销售员有有很敏锐锐的观察察力和洞洞察力，能能够在短短时间内内洞悉客客户的内内心需求求或不满满情绪。第四讲 销售售的真谛谛销售真谛谛以客户户为中心心客户最关关心的是是自己的的利益，而而不会很很关心生生产该产产品的企企业。所所以，企企业销售售的真谛谛就是“以客户户为中心心”，不断断满足客客户的需需求，并并不断超超越客户户的期望望值。只只有这样样，企业业才能不不断扩大大自己的的客户群群，并不不断创造造自己的的忠诚客客户。【案例】某家电脑脑经销店店正在开开会，突突然有人人敲门，进进来了一一个客户户。“您这儿儿有Wiindoos955系统盘盘可以租租来用一一下吗？”“对不不起，没没有。请请问您从从哪儿来来？”经理回回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过过去了，系系统盘还还是没有有还回来来。突然然有一天天，一辆辆军车开开到了该该经销店店的门口口，借盘盘的军人人下车将将盘还给给了经理理，然后后稍微谈谈了谈价价格，就就买了330台电电脑。经经理一下下子就完完成了440多万万元的营营业额。这以后，军军人和经经理就成成了很要要好的朋朋友。两两年过去去了，经经理为了了扩大自自己的客客户范围围，想和和一家证证券公司司做生意意。可是是该公司司的领导导对此不不感兴趣趣。刚好好国庆节节快到了了，经理理问该公公司领导导：“请问你你们国庆庆节有地地方去玩玩吗？”领导回回答道：“没想好好。说实实话，要要找一个个大家都都愿意去去的地方方，真的的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理理就和军军人朋友友联络安安排了一一下。打打靶时，敢敢打的人人就直接接打；不不敢打的的就塞上上耳朵打打；再不不行就在在很远的的地方喝喝可乐、听听音乐、打打麻将。证证券公司司的员工工兴致很很高，一一直玩到到下午44点多，经经理则趁趁机先将将账给结结了。证证券公司司的领导导非常高高兴，就就向经理理订购了了一大批批电脑。1. 销销售概念念销售概念念可以用用下图来来表示：图1-44销售售概念示示意图【图解】销售源源于对客客户需求求的满足足：当客客户的现现实和期期望之间间存在距距离时，才才会有购购买的需需求。这这时销售售员通过过提供解解决方案案就可以以满足客客户的需需求，从从而实现现销售。而当客客户没有有需求时时，销售售员首先先需要创创造客户户的需求求，然后后再提供供方案以以满足客客户的需需求，最最终实现现销售。2. 要要以客户户为中心心商品经济济经历了了三个不不同的阶阶段，而而在每一一个阶段段，企业业都必须须相应采采取不同同的销售售策略。如如下图所所示：图1-55 “以客户户为中心心”的转变变示意图图【图解】刚开始始是产小小于销，供供不应求求，所以以企业采采取的是是“以自我我为导向向”的销售售观念，注注重产品品本身的的质量和和价格，采采取分销销或促销销的销售售手段。接着由由于产品品增多，供供大于求求，企业业就采取取了“以顾客客为导向向”的销售售策略，注注重产品品的成本本及客户户购买的的便利，将将一个个个超市开开到了客客户的家家门口。最后企企业发现现产品因因为价格格、服务务、客户户体验等等原因，客客户仍然然不一定定会购买买超市里里的商品品。于是是企业采采取了“以利益益为导向向”的销售售策略，注注重企业业和客户户利益之之间的关关联性，一一切企业业活动都都以客户户为中心心来具体体展开。3. 客客户的购购买心理理以客户为为导向，首首先就必必须了解解客户的的心理。客客户的购购买心理理十分复复杂，大大致可以以分为六六个阶段段，如下下图所示示：图1-66 客户户购买心心理示意意图注意（AAtteentiion）销售第一一招就是是要引起起客户的的注意，这这样客户户才有可可能购买买。所以以，销售售员必须须注重自自身的外外在形象象和礼仪仪规范。兴趣（IInteeresst）引起注意意之后，销销售员紧紧接着要要勾起客客户对产产品的兴兴趣。而而客户只只对自身身的利益益最感兴兴趣，所所以销售售员必须须强调产产品的收收益点。需求（DDesiire）客户有了了兴趣之之后，就就说明有有了潜在在的需求求。这时时销售者者必须扩扩大客户户期望与与现实之之间的差差距，从从而凸显显客户的的内在需需求。记忆（MMemoory）挖掘出需需求之后后，销售售员需要要提交方方案去加加以解决决。这时时销售员员一方面面要描述述馅饼故故事，一一方面又又要讲述述恐怖故故事，使使客户产产生幻想想，从而而铭记自自己的强强烈需求求。购买（AActiion）客户产生生幻觉后后，就会会采取购购买行动动。这时时，销售售员作为为刀客，就就必须“落刀”，促成成客户的的购买。满意（SSatiisfaactiion）购买之后后，客户户觉得产产品能够够满足自自己的需需求，甚甚至还超超过了自自己的期期望值。这这时，客客户心里里就会感感到满意意，并可可能进行行重复购购买。4. 以以客户为为中心的的销售流流程以客户为为中心的的销售流流程，具具体包括括六个阶阶段，如如下图所所示：图1-77以客客户为中中心的销销售流程程示意图图【图解】以客户为为中心的的销售流流程，又又称为“顶尖销销售六部部曲”，接下下来的五五讲会分分别详细细阐述这这六个基基本步骤骤。简单地说说，这六六个步骤骤的内容容大致如如下：精心准准备主要要是准备备自己公公司的资资料、客客户公司司的资料料、客户户个人的的资料以以及拜访访时询问问的基本本问题。成功拜拜访主要要是要达达到和客客户之间间的一见见如故，开开场白一一定要以以一些挠挠痒式的的问题来来勾起客客户交谈谈的欲望望，然后后在气氛氛达到高高潮时话话锋一转转，言归归正传。了解客客户需求求，需要要采取SSPINN询问法法。销售售员需要要了解客客户的企企业需求求和个人人需求，还还需要了了解不同同层次客客户的个个性化需需求。了了解需求求之后，销销售员还还必须对对需求进进行加工工，加以以总结排排序。精彩呈呈现有三三种基本本方式，即即：海盗盗型、顾顾问型和和关系型型。销售售员必须须掌握各各种呈现现方式的的适用场场合，并并且还要要熟练掌掌握FAAB产品品介绍技技巧。提交方方案之后后，客户户可能会会有异议议。异议议是最难难处理的的问题，可可称得上上是“临门一一脚”。异议议本是一一件好事事，销售售员可以以借机创创造自己己的忠诚诚客户。对对客户异异议，销销售员只只需见招招拆招，一一一加以以解决。客客户异议议中最常常见的是是价格异异议，销销售员尤尤其需要要加以重重视。谈判成成交是销销售的最最后一个个阶段。这这时销售售员需要要掌握基基本的谈谈判技巧巧，识破破各种谈谈判诡道道。在成成交时，销销售员则则需要见见机行事事，掌握握十种成成交利剑剑，努力力促进成成交。5. 销销售三要要事以客户为为中心的的销售中中，销售售员需要要做好以以下三件件基本工工作，即即：与客户户在一起起作为市场场销售人人员，首首先应该该与客户户在一起起，这样样才能和和客户打打好交道道，建立立良好的的关系，从从而真正正赢得客客户。如如果销售售员只靠靠电话来来联系客客户，那那竞争对对手很快快就会趁趁虚而入入，挖走走这些客客户。与兄弟弟在一起起做销售随随时会遇遇到个人人无法应应付的困困难，这这时销售售员就需需要借助助兄弟的的力量。所所以在平平时，销销售员应应该多与与自己的的兄弟朋朋友们在在一起。这这样一旦旦有难，兄兄弟们才才会两肋肋插刀，拔拔刀相助助。与学习习在一起起21世纪纪最核心心的竞争争力是学学习力，所所以销售售员必须须与学习习在一起起，多参参加一些些课程培培训，真真正做到到“工作到到老，学学习到老老”。6.不以以客户为为中心的的销售行行为介绍以客客户为中中心的销销售之后后，下面面列举一一些不以以客户为为中心的的销售行行为，即即：以产品品为中心心：酒香香不怕巷巷子深，不不搞宣传传；以自我我为中心心：口才才是好，侃侃个没完完，最后后搞得客客户郁闷闷地离开开；打击竞竞争对手手：不停停攻击对对手，只只会让客客户觉得得销售员员性情偏偏狭，素素质低下下；老朋友友销售：以“朋友帮帮忙”名义恳恳求客户户成交，却却不给客客户带来来利益，只只会搞得得客户心心情黯淡淡，悄悄悄离去；同客户户辩论：总是希希望说服服客户接接受自己己的想法法，使客客户自尊尊与热情情受到极极大损害害，从而而丧失继继续交谈谈的欲望望；关心“完美结结束语”：爱做做形式文文章，让让客户觉觉得华而而不实，进进而怀疑疑成交的的价值；过分强强调今日日特价：将客户户完全看看成贪小小利忘大大义之人人，只会会让客户户觉得人人格受辱辱；关注数数量：忽忽视客户户对质量量的要求求，也就就很难切切实满足足客户的的需求。第五讲 顶尖尖销售六六步曲之之一：精精心准备备（上）目前为止止，销售售员往往往一有销销售经验验，就开开始不做做准备，在在销售现现场完全全靠即兴兴发挥。结结果客户户很快就就被竞争争对手收收买拉拢拢。所以以，一个个好的销销售员，在在销售之之前一定定要进行行精心准准备，只只有这样样，才能能有效掌掌握销售售进程，促促进成交交。销售前的的准备包包括六个个基本内内容，即即：知识识的准备备、挖出出潜在客客户、了了解客户户、客户户筛选、获获得约见见和出发发前的准准备。下下面具体体来说明明这六项项基本内内容。知识的准准备牛顿曾经经说过：“我为什什么看得得比别人人更远，那那是因为为我站在在巨人的的肩膀上上。”而巨人人留给后后人的财财富就是是知识。作作为销售售员，在在销售前前应该准准备好如如下知识识：图2-11知识识准备示示意图1公司司知识公司知识识包括三三个部分分，即：公司资资料销售员首首先应该该将公司司资料带带齐，并并且能够够将公司司资料说说得很全全。一个个连公司司都介绍绍不清楚楚的销售售员，也也就不能能奢求客客户来关关注自己己的公司司。业务要要求海尔有一一句名言言，即：“日事日日毕，日日清日高高。”就是说说公司每每天的事事情要当当天完成成，当天天清除，而而且每天天都要有有提高。销销售员要要做到这这点，首首先必须须了解清清楚公司司的业务务要求。公司资资源当面对客客户时，销销售员应应该充分分利用公公司的资资源来说说动客户户，促使使其购买买产品，而而绝对不不能搞强强制性推推销。而而公司资资源永远远都有限限。所以以，销售售员要想想让公司司把资源源给自己己，需要要做好两两项基本本工作，即即： 首先先对领导导阐述自自己方案案的投入入产出比比，描述述出自己己方案可可以给公公司带来来的远大大前景。 提供供书面分分析报告告，这样样领导一一旦有暇暇就可以以看到，而而不至于于转眼遗遗忘。2产品品知识销售员说说明产品品知识时时，必须须包括三三个基本本组成部部分：产产品特点点、产品品优点和和产品利利益。产品特特点是指指自己产产品区别别于其它它产品的的特性；产品优优点是自自己产品品相对于于其他产产品而具具有的独独特长处处；产品利利益指自自己产品品可以给给客户带带来的独独特收益益。只有同时时说明这这三部分分产品知知识，才才能真正正打动客客户的购购买欲望望。3客户户知识客户知识识包括三三个部分分，即：客户类类型、客客户需求求和决策策流程。客户类类型客户分为为两种类类型，即即：贡献献市场份份额的客客户和贡贡献利润润的客户户。前者者虽贡献献的利润润不大，但但是销量量却很大大；后者者虽销量量不大，但但是贡献献的利润润却很大大。针对对这两类类客户，销销售员就就必须区区别对待待，这样样才能分分别满足足这两类类客户的的个性化化需求。客户需需求销售员所所销售的的产品，必必须能够够满足客客户的需需求。而而要满足足客户的的需求，销销售员必必须首先先清楚其其具体的的需求。只只有这样样，才能能有的放放矢，切切实满足足客户的的内在需需求。决策流流程销售员必必须了解解客户的的决策流流程，这这样才能能更好地地把握住住客户的的决策人人物，从从而使客客户做出出对自己己有利的的决策。所所以，销销售员不不能天天天总和客客户底层层的采购购员在一一起，而而必须把把握住客客户决策策中的关关键人物物。4行业业知识行业知识识包括三三个部分分，即：行业水水平、行行业规范范和行业业动态。【案例】某销售员员在投标标时打电电话告诉诉总经理理：“我们的的对手扬扬言要把把我们从从本地赶赶出去。您您看我们们应该报报高价还还是低价价？”总经理理说：“将在外外，军令令有所不不受。你你在现场场最了解解情况，看看着办吧吧。”销售员员一听，觉觉得很难难办。这时销售售总监出出来解了了围。他他说：“我觉得得不能报报低价。第第一，这这是我们们的老根根据地，客客户关系系很好。第第二，我我们应该该打电话话到全国国其它大大区问一一下，我我们最近近有没有有跟对手手打过价价格战。如如果打过过，那对对手到底底报过什什么价。”结果一打听，果然发现对手在其他地方也曾经到处扬言，结果却始终没有杀过低价。于是销售总监说：“咱们别报高价，别报低价，报一个相对比较高的价格。”结果，该公司就中标了。行业水水平销售员首首先必须须清楚了了解自己己行业的的水平，明明白自己己产品到到底是处处于进入入市场期期，还是是处于成成长期或或者衰退退期。这这样，销销售员才才能合理理把握自自己产品品的销售售价格。行业规规范俗话说：“隔行如如隔山。”所以销售员必须了解自己行业的基本规范，决不能任意破坏原有规范。【案例】某销售总总监派到到分公司司之后，认认为当地地原来的的两家代代理商没没有能力力，于是是就冷落落了这两两家，而而另外重重新扶植植了三家家。本以以为这三三家一定定能够大大力推销销自己的的产品，可可结果却却是五家家乱成一一锅粥，没没了规范范，大打打价格战战，产品品利润迅迅速减少少。行业动动态只有了解解了行业业动态，才才能深悉悉自己产产品的市市场前景景，从而而才能更更好地把把握自己己产品的的销售：如果是是新产品品则需要要多介绍绍其新功功能；如如果是老老产品，则则需要多多介绍其其良好的的性价比比。5对手手知识竞争对手手知识包包括三个个部分，即即：竞争争对手的的服务水水平、近近期动作作和客户户评价。过去很多企业不大关注竞争对手，经常被对手的“烟雾弹”所迷惑，结果导致一系列错误决策，极大地影响了企业的战略计划。因此，销售员必须充分了解竞争对手的知识，这样才能“知己知彼，百战不殆”。6销售售工具除了以上上知识准准备之外外，销售售员还必必须准备备好自己己的销售售工具，其其中包括括：公司资资料的书书面介绍绍；产品手手册；关于自自己公司司的媒体体新闻；空白合合同；通讯录录；小礼品品；白纸：遇到难难解的问问题时，可可以画画画，以示示尊重；笔记本本：一方方面表示示自己对对客户的的尊重，另另一方面面可以作作为备忘忘录；地图；其他：口香糖糖、梳子子等。第六讲 顶尖尖销售六六步曲之之一：精精心准备备（下）挖出潜在在客户销售员必必须在第第一时间间尽量让让自己的的客户全全部浮出出水面。为为此，销销售员必必须掌握握一套挖挖掘潜在在客户的的技巧。这这套技巧巧包括十十种基本本方法，下下面分别别加以介介绍，着着重介绍绍前面四四种。1客户户引荐法法客户引荐荐法就是是通过客客户的推推荐来不不断认识识新的客客户，从从而不断断挖掘出出自己的的潜在客客户。这这种方式式目前被被很多企企业所采采用，特特别是直直销行业业。其客客户同时时就是销销售员，所所以采用用客户引引荐法更更有利于于扩大自自己产品品的销售售。【案例】某销售员员拜访AA公司时时，问AA经理：“在本地地还有哪哪些像您您这样的的企业呢呢？能不不能推荐荐两到三三位？”这时AA推荐了了甲、乙乙、丙三三位客户户。然后后销售员员就以AA的名义义来拜访访甲，说说道：“我和AA经理很很熟，他他说您做做得非常常成功，建建议我来来拜访您您一下。”甲一听，心里很高兴，于是就很热情地接待了该销售员，并又向其介绍了三位新的客户。2行业业排位法法目前媒体体对很多多行业的的企业都都进行了了排位。这这种行业业排位是是一种非非常重要要的资料料，企业业可以借借此来挖挖掘自己己的潜在在客户。比比如要想想做大客客户，那那就可以以专门拜拜访行业业排名在在前的几几个公司司。3收养养孤儿法法当竞争对对手经营营或者管管理发生生巨大变变动时，可可以借机机收买对对手的客客户。因因为对手手如果进进行经营营或管理理的调整整，一定定无暇顾顾及自己己的客户户。这时时其客户户就像孤孤儿一样样，很希希望有一一个新的的依靠和和归宿。因因此，企企业可以以趁机收收养这些些孤儿，以以秋风扫扫落叶之之势来收收编对手手的客户户。4会议议营销法法以会议的的形式来来介绍、拍拍卖自己己的产品品，促使使客户主主动购买买自己的的产品。目目前，该该方法已已被很多多企业所所采取。采采用会议议营销法法应该注注意以下下五点：会议场场地要封封闭，尽尽量选在在远离闹闹市的偏偏僻地方方，使客客户不敢敢随便外外出，从从而对企企业产生生依赖心心理；会议场场地的门门要关起起来，以以保证整整个会议议不受外外界的干干扰；会议桌桌要采用用圆桌，每每桌都有有一两个个自己的的员工，以以便随时时解答客客户提出出的问题题，提供供客户所所需的服服务；需要有有专业的的仪仗队队和主持持人，以以使自己己产品的的说明更更加生动动传神；最后一一定要举举办一个个现场订订货会，会会上三个个以上的的“托”积极购购买自己己的产品品，以打打动客户户的购买买欲望。【案例】某保健品品制造公公司举行行了一个个很特别别的会议议，邀请请了很多多老头老老太太。演演示产品品完毕，主主持人说说道：“爷爷奶奶奶们，生生命在于于运动。”然后就开始放很激情的音乐。这些老人也就不由自主地随着曲子舞了起来。在跳舞时时，突然然从旁边边蹿出一一个人说说：“这个产产品真的的挺好。我我老公用用过，三三天就好好了。”接着这这个人就就消失了了。后来来又从旁旁边蹿出出一个人人来说：“那个产产品好，我我用过，真真的不错错。”不到一一会儿又又有一个个蹿了出出来，说说了差不不多一样样的话。这些老年年客户听听了这些些话，怀怀疑是公公司有意意在推销销自己的的产品，于于是就去去问现场场穿着白白大褂的的所谓“专家”。专家家这时就就顺势开开始详细细阐明这这些产品品的特点点、优点点和利益益点。于于是出门门时，很很多老年年人都拎拎着大包包小包离离开了会会场。5其他他方法挖掘潜在在客户还还有其他他一些常常用的方方法，例例如：建立关关系网；中心辐辐射法；直邮直直投法；电话营营销法；逐户寻寻找法；购买名名单法。了解客户户挖掘好潜潜在客户户之后，销销售员接接着就应应该对客客户进行行分析，了了解其相相关信息息，以便便把握好好客户的的企业需需求和个个人需求求。如下下图所示示：图2-22了解解客户示示意图1企业业需求了解客户户的企业业需求需需要了解解客户三三个方面面的信息息，即：企业资资料、对对手动作作和项目目资料。其中了解企业资料是了解客户企业需求最基本的工作。企业资料料主要包包括以下下六点：注册资资金：了了解客户户的实力力和潜力力；决策流流程：了了解客户户决策的的关键人人物；财务状状况：了了解客户户的资金金运转情情况；近期新新闻：了了解客户户最近的的经营管管理状况况；市场情情况：了了解客户户市场的的繁荣程程度或衰衰退程度度，及其其背后原原因；企业文文化：了了解客户户的行为为准则和和作风，以以预见与与该客户户交往中中可能发发生的问问题。2个人人需求销售员不不仅需要要了解客客户的企企业需求求，也需需要了解解客户的的个人需需求。有有时，销销售员提提出的某某一方案案或者产产品，虽虽然可以以满足客客户的企企业需求求，但是是却不符符合客户户的个人人需求。这这时，这这个方案案或者产产品往往往就很难难为客户户所接受受。【案例】某销售员员向一客客户推销销自己的的一种低低价产品品。该客客户回答答道：“我不会会买的，尽尽管这产产品质量量又好，价价格又低低。因为为花多少少钱，是是公司的的事情，和和我没有有丝毫关关系。我我买贵的的，出了了问题，就就可以说说已经买买最好的的了。可可是如果果买了便便宜的，要要是出了了问题，那那责任可可就全在在我身上上了。”客户筛选选在了解了了客户的的基本信信息之后后，就可可以根据据客户自自身的特特点来进进行筛选选，以确确定各个个客户对对企业的的价值，并并制定相相应的对对策。筛筛选客户户可以采采取两种种原则，即即：“MANN原则”和“20/80原原则”。1MAAN原则则“MANN”是三个个英文单单词的缩缩写，其其中：“N”指“neeed”，即客客户的需需求；“M”指“monney”，即客客户的经经济实力力；“A”指“autthorrityy”，即客客户的决决策权力力。所以以“MANN原则”就是根根据客户户的需求求、经济济实力和和决策权权力来确确定客户户的类型型和性质质。所以以，对企企业来说说，越是是需求强强、经济济实力雄雄厚和决决策权力力大的客客户就越越重要。根据“MMAN”原则，可可以将客客户划为为以下五五种，即即：潜在客客户：看看起来像像，但是是还没有有经过证证实的客客户；目标客客户：看看起来像像，且经经过证实实的客户户；现实客客户：经经过证实实，且已已经有交交易项目目的客户户；成交客客户：交交易项目目已经完完成的客客户；满意客客户：达达成交易易，且对对交易很很满意的的客户。2200/800原则“20/80”原则即即：按照照得分多多少来给给客户排排序，然然后选择择排位靠靠前的220%客客户作为为自己的的目标客客户；剩剩下的880%客客户则不不作考虑虑。获得约见见筛选客户户之后，接接下来就就需要努努力获得得客户的的约见。要要获得约约见，销销售员需需要注意意与客户户交流的的方法和和内容。当当客户不不愿意时时，则需需要坚持持自己的的目标，努努力使客客户同意意约见。1获得得约见的的注意事事项花点时时间给前前台销售员应应该多花花点时间间给前台台，和前前台搞好好关系，这这样才能能在第一一时间获获得客户户的第一一手资料料。和前前台交往往时，嘴嘴巴一定定要甜，并并且一定定要有耐耐心。把收集集信息和和打陌生生电话分分离第一次给给客户打打电话时时，不要要急于收收集信息息，而要要多增进进和客户户的亲近近感。所所以，销销售员应应该把收收集信息息和打陌陌生电话话分离，这这样才不不至于引引起客户户的反感感。把销售售和约见见电话分分离销售员必必须把销销售和约约见电话话分离，因因为混着着处理时时，销售售员没有有这么多多的精力力。开始时时语调和和语速更更重要万事开头头难，销销售员要要注意开开始时的的语调和和语速，尽尽量保持持和气恭恭敬的语语气和适适合客户户接受能能力的语语速，这这样才能能使交流流更加轻轻松舒畅畅。客户有有空吗销售员一一定要记记住询问问客户是是否有空空，不要要自己随随意决定定见面时时间，而而不顾客客户的意意愿。通通过询问问客户是是否有空空，可以以表明自自己对客客户的尊尊重。这这样就容容易使客客户减少少对销售售员的戒戒备心理理。2感兴兴趣的话话题在和客户户进行交交流时，需需要注意意话题的的选择，多多和客户户谈论其其感兴趣趣的话题题。具体体来说，销销售员可可以和客客户多谈谈谈以下下这些话话题，即即：利益：告诉客客户约见见自己可可以带来来的利益益；提及介介绍人：以拉近近和客户户之间的的心理距距离；共同性性（老乡乡、爱好好）：以以拉近和和客户之之间的心心理距离离；说明对对限制条条件的帮帮助：以以增进客客户对自自己的感感激之情情；通过成成功的故故事或经经历：以以增进客客户对自自己的信信任之情情；特别关关注：以以增进客客户与自自己之间间的共同同语言。3坚持持目标当约见时时，客户户很可能能会拒绝绝请求，并并挂断电电话。这这时，销销售员不不能自暴暴自弃，必必须坚持持自己的的目标，努努力争取取时间来来打动客客户，使使其同意意约见。具具体来说说，销售售员需要要注意以以下几点点：注意对对方的语语气语调调，尽量量缓和紧紧张不悦悦的气氛氛；把拒绝绝看成是是希望，不不要过早早打退堂堂鼓；不要太太早结束束，成功功仍有可可能；即使失失败，也也要为今今后留机机会。做好出发发准备获得约见见之后，销销售员需需要准备备一个填填写客户户资料的的表格，如如下表所所示：表2-11约见见前的客客户资料料准备表表_月日 客客户名称称：_ 关键键人：公司资料准备简介彩页方案书合同书名片纸、笔仪容其它客户资料准备公司简介介、组织织结构、业业务情况况、近期期新闻、行行业信息息客户个人资料姓名、身身份、通通讯方式式准备问题1公司司资料准准备凡已经放放进公文文包的资资料则打打上钩，这这样就可可以保证证自己带带全自己己公司的的介绍资资料。2客户户企业资资料现在，客客户企业业资料一一般都可可以在网网站上找找到。销销售员找找到这些些客户资资料之后后，需要要将公司司简介、组组织结构构、业务务情况、近近期新闻闻、行业业信息等等重点摘摘录下来来，甚至至打印出出来附在在这张表表的后面面。3客户户个人资资料客户个人人资料，主主要是指指关键人人物的资资料，包包括：姓姓名、身身份、通通讯方式式等。这这样销售售员就可可以把握握好自己己拜访客客户时的的表达分分寸，从从而和关关键人物物搞好关关系。4准备备问题销售员需需要在拜拜访前准准备好所所需提的的问题，特特别是要要准备好好几个可可以刺激激客户高高谈阔论论的问题题，比如如：成功功经验提提问、失失败拯救救提问等等。第七讲 顶尖尖销售六六步曲之之二：成成功拜访访（上）顶尖销售售六步曲曲的第二二步就是是拜访客客户，目目标是做做到和客客户一见见如故。下下面具体体介绍拜拜访客户户的一些些相关问问题。拜访时间间与拜访访对象拜访客户户要注意意选择合合适的拜拜访时机机与拜访访对象。1拜访访时机拜访必须须选择合合适的时时机。具具体来说说，销售售员选择择拜访时时机应该该注意以以下四点点：拜访对对象是不不是关键键人物拜访对象象如果是是关键人人物，那那就是拜拜访的好好时机。因因为关键键人物的的决策权权相对来来说比较较大，因因而更有有利于交交易的达达成。所需商商谈的项项目是不不是在近近期如果项目目是在近近期执行行，那就就应该赶赶紧去商商谈；反反之，销销售员则则不需急急着去拜拜访。关键人人物是不不是在所约关键键人物如如果按时时应约，那那就是拜拜访的好好时机。如如果不在在，则可可以与其其他一些些管理者者聊聊，甚甚至还可可以和前前台服务务员交谈谈一下。是不是是预约如果没有有预约好好时间，销销售员不不要随时时去拜访访客户。2拜访访对象当销售员员面对老老总、采采购员、财财务、技技术员、使使用者时时，首先先应该试试探性地地拜访老老总，因因为老总总最有决决策权；其次是是拜访使使用者，了了解一下下他的需需求。到底先正正式拜访访谁，得得先试探探一圈才才能知道道。只有有愿意坐坐下细聊聊的人，才才更容易易沟通，才才是正式式拜访的的对象。此此外，教教练级人人物则是是销售员员必须拜拜访的对对象。首次拜访访的目的的及其达达成方法法1首次次拜访的的目的销售员首首次拜访访客户的的目的：不是介介绍产品品；不是满满足客户户的需求求；不是为为了更好好地服务务客户；而是建建立良好好的信任任关系，以以保证第第二次拜拜访的可可能性。2建立立信任的的方法销售员要要想在首首次拜访访客户中中建立信信任，可可以采取取以下方方法：注重自自己形象象，给客客户留下下良好的的第一印印象；外在表表现诚实实，内心心要很现现实，以以消除客客户的防防备心理理；使客户户对自己己达成三三种不同同的信任任，即：相信你你想帮助助他，相相信你有有能力帮帮助他，相相信你将将帮助他他；提供额额外的服服务，以以给客户户意外的的惊喜；建立更更高层次次的信任任，从一一般合作作关系变变为朋友友关系，甚甚至战略略伙伴关关系；运用肢肢体语言言等非语语言的力力量来传传递更多多的信息息，以感感染客户户的情绪绪；以眼睛睛引发“化学反反应”，进而而达成一一种深层层次的共共鸣；以顾问问而非销销售员身身份出现现，以拉拉近与客客户之间间的距离离；以丰富富的产品品知识、标标准的服服务、超超强的销销售能力力和交易易方法来来提高自自己的可可信度。物色教练练在拜访客客户中，销销售员需需要从客客户内部部认真物物色内线线，即教教练。这这样可以以使自己己更加及及时清楚楚地了解解客户不不断变动动的需求求。1物色色教练标标准并不是谁谁都能当当教练，销销售员在在物色时时要把握握两条基基本的标标准：靠近决决策中心心教练必须须靠近决决策中心心，这样样所得到到的信息息才更加加可靠准准确。所所以，教教练的职职位是越越高越好好，最好好就是最最高决策策者董事长长或者总总经理。关心并并支持自自己教练并不不是靠钱钱买通的的内奸，而而是和自自己称兄兄道弟的的朋友。只只有兄弟弟才会无无偿地关关心并支支持自己己，才可可以长期期性的信信任。而而内奸则则可能被被其他对对手买通通，绝对对不可能能长期与与自己同同心。2物色色教练途途径物色教练练有两种种途径，即即：找和自自己认识识的人教练可以以优先在在同学、战战友、知知青朋友友、狐朋朋狗友中中物色，因因为这些些人和自自己有感感情基础础，更容容易发展展成教练练。层层套套近乎如果自己己和客户户根本就就不认识识，则可可以通过过套近乎乎来发展展客户成成为教练练。比如如：销售售员可以以用“同乡”、“同姓”、“同龄”等作为为借口，来来拉近自自己与客客户之间间的关系系。总之，中中国市场场大，而而业务圈圈子小，所所以物色色教练既既容易又又有效。因因此，每每个企业业都必须须加强物物色教练练的工作作力度。注：形形式上不不是内奸奸，本质质上就是是内奸。面访客户户面访客户户，一方方面要注注意一些些基本事事项，另另一方面面要从闲闲聊开始始。1面访访中的注注意事项项在面访中中，销售售员应该该注意以以下五个个基本事事项：把握好好到达时时间一般来说说，销售售员可以以提前110分钟钟到达，这这样比较较好。其其中头55分钟先先去洗手手间整理理仪容仪仪表，对对着镜子子先鼓励励一下自自己；后后5分钟钟可以和和前台员员工交流流一下，先先熟悉一一下环境境。得体的的着装面访客户户时，销销售员一一定要着着装得体体，一般般都需要要着西装装，打领领带。得得体的西西装一方方面表示示自己尊尊重对方方，另一一方面也也表明自自己重视视此次拜拜访。公文包包内的资资料面访客户户时，公公文包一一定要放放一定数数量的资资料。有有时即使使资料和和拜访毫毫不相关关，只要要数量很很大，同同样可以以达到一一种威慑慑作用。客客户一见见这么多多资料，心心里就会会认为此此次拜访访一定是是经过了了精心充充分的准准备，所所以也相相应会很很认真地地面对，与与销售员员进行比比较深入入的交谈谈。合适的的见面礼礼仪有礼可以以行遍天天下，不不讲礼仪仪则寸步步难行。越越是上流流社会，越越需要和和重视礼礼仪。所所以在面面访时，销销售员应应该遵守守一些基基本的交交际礼仪仪，给对对方一种种有修养养的印象象。亲切清清楚地称称呼客户户亲切清楚楚地称呼呼客户，这这是一种种和拜访访对象套套近乎的的方式，可可以拉近近自己与与拜访者者之间的的关系，使使拜访对对象对自自己增加加亲近感感与信任任感。称称呼时，声声音一定定要软绵绵绵，甚甚至有些些发嗲，这这样才容容易让客客户放松松警惕，乐乐意接受受拜访。2从闲闲聊开始始拜访客户户不能一一开始就就开门见见山，进进入正题题，这样样容易使使客户缺缺少心理理准备。所所以拜访访应该从从闲聊开开始，然然后趁机机转入正正题。闲谈的的内容闲谈并不不是毫无无目的的的漫谈，而而是要一一开始就就挠对方方的痒处处，撩起起对方表表达倾诉诉的欲望望。因此此，闲谈谈主要包包括两方方面的内内容： 虚荣荣成功问问如果客户户是一个个事业成成功者，那那么可以以在闲聊聊时问问问其成功功的经验验，以勾勾起客户户对自己己成功的的虚荣感感。这样样，客户户就会滔滔滔不绝绝地吐露露自己的的成功经经验，从从而获得得一种对对虚荣的的满足感感。同时时，客户户也会因因此而认认为该销销售员和和自己话话很投机机，从而而放松警警惕，使使整个拜拜访的气气氛变得得友好宽宽松。 虚荣荣失败问问当客户事事业正处处于挫折折失败阶阶段时，那那么可以以向其询询问具体体的拯救救计划，比比如可以以问：“目前世世道艰辛辛，生意意难做，别别的公司司跟您一一样，想想请教一一下在这这种情况况下您想想如何走走出困境境呢？”这时客客户一定定愿意大大加谈论论，因为为他要证证明自己己的失败败只是暂暂时的失失败，以以满足自自己的虚虚荣心。闲谈的的时间闲谈本身身不是目目的，转转入正题题才是闲闲谈的目目的。所所以，闲闲谈不要要超过55分钟，要要在气氛氛达到高高潮时急急转直下下转入正正题。转入正正题转入正题题后，销销售员就就开始了了和客户户的正式式沟通。有有时客户户一时无无法转入入正题时时，销售售员则需需要用“封闭式式问题”来将客客户拉回回正题。【案例】销售员开开始闲聊聊道：“您知道道吗？最最近克林林顿那本本书卖得得很火，我我们聊聊聊克林顿顿行吗？”“好的的。”客户回回答道，于于是就开开始一个个劲地谈谈论克林林顿。这这时，销销售员又又问道：“您对克克林顿很很有研究究，是吗吗？”“是的的。”“好的的。那不不知道您您对我们们产品服服务的哪哪些方面面很有研研究呢？”第八讲 顶尖尖销售六六步曲之之二：成成功拜访访（下）良好沟通通拜访转入入正题之之后，销销售员就就开始了了和客户户之间的的正式沟沟通。沟沟通是一一个“编码传码译码”的信息息传递过过程，也也是一个个“传递反馈”的交流流过程。如如下图所所示：图3-11沟通通过程示示意图由图3-1可以以看出：所传递递的信息息与所接接收的信信息并不不能划等等号，传传递过程程中可能能会有部部分信息息损耗。所所以，为为使沟通通保持良良好的状状态，销销售员在在沟通时时需要注注意以下下三点：1询问问询问的问问题有三三种形式式，即：开放式式问题、封封闭式问问题和选选择式问问题。拜拜访的不不同过程程采取不不同的询询问方式式：闲聊聊开始时时运用开开放式问问题；转转入正题题时运用用封闭式式问题；而正式式沟通时时则采取取选择式式问题。选择式问题为客户预设了选择范围，所以有利于销售员掌控沟通的内容范围。2聆听听聆听时，销销售员需需要保持持最佳的的倾听姿姿势，眼眼睛看着着客户的的眉宇之之间，双双腿自然然并拢，手手里拿着着一个笔笔记本。当当客户说说到关键键点时，可可以暂时时打断客客户，将将关键点点记录下下来，然然后又满满含期待待地看着着客户。这这样，客客户就会会很乐意意表达自自己。聆听的的注意事事项具体来说说，销售售员在聆聆听时需需要注意意以下四四点，即即： 眼耳耳并用，用用“心”来倾听听； 鼓励励对方多多表达自自己； 聆听听全部信信息，包包括客户户的肢体体语言； 不要要过早反反驳客户户的异议议。聆听的的内容聆听主要要是要了了解客户户的需求求，所以以销售员员聆听的的主要内内容有二二：一是是客户的的抱怨；二二是客户户的期望望。只有客客户的抱抱怨与期期望才最最能反映映客户的的内在需需求。3说在拜访中中，销售售员不仅仅要注意意说的方方法，而而且要注注意说的的内容。除除此之外外，面对对不同类类型的客客户，销销售员还还必须说说不同的的话，即即“见人说说人话，见见鬼说鬼鬼话”。说的方方法对不同性性质的事事情，销销售员应应该采取取不同的的说法： 好事事传千里里。“只做不不说”是傻把把式，“只说不不做”是假把把式，“又做又又说”才是真真把式。 坏事事不出门门。如果果非讲不不可，应应该设底底线，不不能乱讲讲。因为为坏事会会影响到到客户对对销售员员所在公公司的信信任度。 敏感感的事情情，要先先造点气气氛。将将气氛暖暖起来之之后，再再谈论敏敏感的事事情。这这样客户户有了一一定的心心理准备备，才不不至于一一时无法法接受。 避免免冲突，拜拜访之前前要先放放话过去去。说的内内容在拜访中中，销售售员应该该讲两件件事情，即即： 光辉辉前程，即馅饼的故事。给客户描述光辉前程，这样可以从正面刺激客户的购买欲望。 恐怖怖故事。恐怖故事可以使客户发现自己存在问题的严重性以及解决的紧迫性，这样就可以从反面来刺激客户的购买欲望。见人说说人话，见见鬼说鬼鬼话 按照照果断与与否，人人可以分分为：果果断型和和寡断型型。 按照照理性与与否，人人可以分分为：理理性型和和感性型型。 综合合两个标标准，则则人可以以分为四四类，即即：既理理性又果果断的驾驾驭型、既既理性却却寡断的的分析型型、既感感性又寡寡断的平平易型和和既感性性却果断断的表现现型。如如下图所所示：图3-22四种种类型人人示意图图相应地，面面对这四四种类型型的客户户时，销销售员就就需要“见人说说人话，见见鬼说鬼鬼话”。 驾驭驭型驾驭型客客户平时时比较专专横，喜喜欢权力力，性子子比较急急，决断断能力比比较强，行行动也比比较迅速速。因此此，对付付驾驭型型客户，销销售员可可以采取取以下三三招，即即：第一招，