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第二章,社会知觉与民航服务,感觉,1.感觉的定义 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。,2.感觉系统 外部感觉：反映外界事物的个别属性 视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感,第一节 社会知觉的含义与特征,一、知觉,1.知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。 感觉：个别属性 知觉：整体属性,2.分类 （1）对物的知觉 （2）对人的知觉 社会知觉 （3）错觉,不可能图形1,不可能图形2,不可能图形3,不可能图形4,长短错觉：米勒莱尔错觉,运动错觉,二、知觉的基本特征 （一）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。,客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。,接近律 空间位置或发生时间接近，组合在一起，感知一个整体 泰国 马来西亚 新加坡,相似律 具有相似自然属性，组合在一起，感知一个整体 中国人 日本人 韩国人 美国人 加拿大人 英国人,连续律 空间和时间上有联系，被感知一个整体,（二）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。,（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。,第二节 影响旅客社会知觉的因素,一、刺激因素-航空公司自身的影响因素,（一）机场环境对旅客社会知觉的影响,美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）,美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。,巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。,密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。,尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降,葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的,瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。,德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。,玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。,丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。,哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧,厦门,彩绘飞机,（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 （三）服务手段旅客社会知觉的影响,空乘人员服饰 图为东方航空公司空姐服装,南航,法航,二、个体因素,兴趣 需要和动机 经验与期望 个性 阶级意识 其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等,二、个体因素,再见,
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