资源描述
客户服务培训礼仪篇,东莞市某某投资发展有限公司 人力资源部,华南MALL内训课程系列教材,学习目标,通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质,华南MALL内训课程系列教材,高效果的学习方法,手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动,并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟,华南MALL内训课程系列教材,课程大纲,素质篇 服务技巧篇,华南MALL内训课程系列教材,服务礼仪篇,服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧,华南MALL内训课程系列教材,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,华南MALL内训课程系列教材,你喜欢谁?,Ladies and Gentlemen,华南MALL内训课程系列教材,仪容、穿着与姿势,头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,华南MALL内训课程系列教材,耳朵:男女均不宜戴耳环。胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,华南MALL内训课程系列教材,手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。帽子:工作时间不佩带帽子。(工程安全帽除外),华南MALL内训课程系列教材,衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,华南MALL内训课程系列教材,胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。,华南MALL内训课程系列教材,站立,男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢, 膝盖打直,双手握于腹前。,华南MALL内训课程系列教材,就座,男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,华南MALL内训课程系列教材,行走,男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间,华南MALL内训课程系列教材,手势(1),指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,华南MALL内训课程系列教材,手势(2),握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,介绍 称呼 致意,华南MALL内训课程系列教材,自我介绍,介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好!我是华南MALL的客户服务代表,我叫 陈某某。 请问,我应该怎样称呼您呢?,华南MALL内训课程系列教材,介绍他人,顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,华南MALL内训课程系列教材,称呼,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,华南MALL内训课程系列教材,致意,点头:经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。,华南MALL内训课程系列教材,鞠躬,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。 接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。,华南MALL内训课程系列教材,微笑,微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑,您就不会这样富有和强大;微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是急病的最好药方;微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;微笑会使对方富有,但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把您的微笑献给他们,那天是他们的需要。,华南MALL内训课程系列教材,实战修炼,华南MALL内训课程系列教材,交换名片的礼仪,华南MALL内训课程系列教材,名片放在什么地方呢?,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,华南MALL内训课程系列教材,如何递交名片?,应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说,这是我的名片,请多多关照。,华南MALL内训课程系列教材,如何接拿名片,双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。,华南MALL内训课程系列教材,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,华南MALL内训课程系列教材,会客室入座的礼仪,华南MALL内训课程系列教材,你该坐哪个位置?,华南MALL内训课程系列教材,如何共乘电梯,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向,电话礼仪,华南MALL内训课程系列教材,正确地打电话,电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,华南MALL内训课程系列教材,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:你好,三元盈晖 转接时,注意表述:请稍等 先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下 喊人或问话,华南MALL内训课程系列教材,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知*,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,最好不要留手机号码,华南MALL内训课程系列教材,在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?” 对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。,华南MALL内训课程系列教材,遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。,华南MALL内训课程系列教材,接听电话对话比较, 你找谁? 请问您找哪位? 有什么事? 请问您有什么事? 你是谁? 请问您贵姓? 不知道! 抱歉,这事我不太了解 我问过了,他不在! 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? 没这个人! 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? 你等一下,我要接个别 抱歉,请稍等 的电话,华南MALL内训课程系列教材,案例讨论,电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语,华南MALL内训课程系列教材,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠,无动于衷,沟通技巧篇,华南MALL内训课程系列教材,沟通的重要性,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,华南MALL内训课程系列教材,沟通的定义,沟通的定义 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,华南MALL内训课程系列教材,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你,你就怎 样对别人。,华南MALL内训课程系列教材,“白金”法则,别人需要你怎样对待他, 你就怎样对待他,华南MALL内训课程系列教材,听,一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,华南MALL内训课程系列教材,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,华南MALL内训课程系列教材,听的技巧,站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆,做笔记,华南MALL内训课程系列教材,听力大测试,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子,把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗?,华南MALL内训课程系列教材,我们需要不断的训练: 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力,华南MALL内训课程系列教材,说的技巧,客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%;,华南MALL内训课程系列教材,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力,华南MALL内训课程系列教材,运用“FAB”技巧引导顾客,什么是“FAB”,FAB就是特点、优点和利益 F:Feature(特点) A:Advantage(优点) B:Benefit(利益),华南MALL内训课程系列教材,注意你的措辞,用我代替你 避免下命令(请您 我们最好这样 你能) 负起责任(我会 我可以 我可以做的是) 避免用引起对抗的词(还有 同时 另外),华南MALL内训课程系列教材,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等,华南MALL内训课程系列教材,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗”等 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”等,华南MALL内训课程系列教材,问的技巧,开放式问题 封闭式问题,华南MALL内训课程系列教材,客户服务人员的“七不问”,不问年龄,尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,华南MALL内训课程系列教材,看,华南MALL内训课程系列教材,看的技巧,面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离,华南MALL内训课程系列教材,面部表情,头部动作 表情 眼神 嘴唇,华南MALL内训课程系列教材,手势,手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指,华南MALL内训课程系列教材,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前 身体前倾(后倾) 耸肩 用手拍前额 脚,华南MALL内训课程系列教材,距离,范围一:亲密的(一臂之间) 范围二:安全距离(一臂与两臂之间) 范围三:(两臂之外),实战训练,华南MALL内训课程系列教材,图一:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,图二:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,图三:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,图四:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,图五:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,图六:,你的描述:,华南MALL内训课程系列教材,照照镜子你有这些习惯动作吗?,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动,华南MALL内训课程系列教材,坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间,终于下课了!,
展开阅读全文