礼仪基本培训内容

基本礼仪培训课程礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可 能会决定我们事业展开得是否顺利。在生活中一个不礼貌的 可能气走客户。一 个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位.例如我的在服务客户时没有 使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是 通过礼仪行为来观察人，推断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人 素养体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急必须的课题仪表，仪容，仪态仪表：是指人的外观。是静态。仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份仪态：是指人的举止动作，是动态在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题,也是企 业形象问题在仪表中对商务人员的要求有四点：1、整洁，2、雅致，3、文明，4、规范问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？具体要求和标准：仪表、仪容A、发部长度：女、长发的统一盘发，头发要整齐.额前不留发，流海齐眉，短发齐腮男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净;常梳，常洗，常理B、面部：使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红无异味:商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽, 吐痰等，不要给人有异物的感觉C、手部：不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要坚持干净整洁D、腿部：不光脚，指甲要剪干净,指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋 仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而 得体的问题一. 站姿：站如松基本要求:直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放注意：1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过于 松散和疲惫的感觉2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二. 坐姿1、请地位高的人先座，叫尊卑有序 先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺,双 脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下 面分开了，成为一个：“A字形，会走光男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡三. 走姿1、尽量直行2、坚持均速3、不要发出声音四. 蹲一般状况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的五. 手姿手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户，那么手就是心灵的触角， 是人的“第二双眼睛.手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。插入手势的应用手的“词汇量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。 “双手紧绞在一起，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不 耐烦、无兴趣；搓手,表示有所期待，跃跃欲试，也可以表示着急或寒冷；摊开双手， 表示真诚和坦白；用手支着头，表示不耐烦、厌倦；用手抚摩下巴，说明老练、机智; 用手不停地磕烟灰，说明内心有冲突和不安手姿，宜少不宜多，过多会给人一种指手划脚，手舞足蹈的感觉,切记不要用手 指指别人，是指要教训别人之意，要说明一个观点用空指六. 目光1、凝视的时间:与他人交谈时，视线接触对方的脸部的时间约占全部谈话时间的60%, 超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于平均值，则表示 对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。2、视线的位置：视线位置的处理能很好地表达出对他人的尊重与否。俯视常带着权 威感谢，有侮有之意，仰视表示尊敬与景仰。3、瞳孔的变化瞳孔的变化莫测即视觉接触时瞳孔的扩大或缩小.心理学家往往用瞳孔的变化大 小的规律，来测定一个人对不同事物的兴趣，爱好，动机等七. 笑容微笑，是一种特别的语言“情绪语言例举：美国“微笑之都波卡特洛市希尔顿的故事有礼貌的微笑应是自然的，坦诚的，内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假 意奉承的“微笑则可能变为“皮笑肉不笑 苦笑“，比如拉起嘴角一端微笑，使人 感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感谢到阴沉；捂着嘴笑，给有以不自然之感谢。这 些都是失礼之举着装要求:按照公司统一规定穿工作服，鞋子以黑色为主，最好是高跟或半高跟的 船式皮鞋或盖式皮鞋，丝袜颜色为肉色，必须完好无损，而且不能暴露袜口穿制服要四戒：露、透、短、紧穿制服的礼仪规范：1、忌脏，2、忌皱，3、忌破，4、忌乱饰物礼仪：佩戴首饰应与脸型、服装协调，首饰不易同时戴多件，比如戒指， 一只手最好只戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上，多戴则不雅而显得庸 俗. 礼仪不管个人也好，公司也好，上至总经理，下至清洁阿姨，要有 形象的意识。员工个人形象代表组织形象，个人形象代表产品和服务的形象什么是 形象？ 形象是指人们在使用 时留给通话对象以及其他在场 人们的总体印象. 形象不仅能够真实地体现出个人的素养、礼貌修养和为人处事 的态度，还能体现所在单位的形象、产品和服务的形象 形象礼仪的基本常识：1、坚持桌面整洁有利于接打 2、接打 的姿势和方法要正确3、带着微笑接 ，以 赢得友谊4、第一句话要清脆响亮、主动问候5、表达要简单明了、礼貌热情、符合礼仪规范打 礼仪由几个具体问题来讨论时间:给别人打 ，哪个问题最重要：A、休息时间，早于七点钟晚迟于十点钟 别打 ,B就餐的时间不打 ,C、节假日的时间不要打空间：私人的 在家里打或者用自己的手机打，办公 在办公室打长度：宜短不宜长， 三分钟原则，长话短说、废话不说、没话不说，有教 养的人是有效率的人，是有时间观念的人，时间就是金钱,打 时间一定要短，通 话时最重要的问题：自我介绍，有以下几个模式：1、报 号码,2、报单位名称,3、 专用 报姓名；打 给对方要注意两个状况：1、怎样暗示对方终止通话，标准做法重复要点2、由谁先挂 问:你认为打 时谁先挂 较好？A、地位高者先挂 B、如果地位一样的谁先挂：求人的人等被求人先挂接 礼仪：第一：响铃不过三，这是基本原则，避免两种极端:一种是铃声响了很久没人接，一 种是铃声一响就接，响五声以上的接听 时第一句话要说“抱歉，让你久等了! 第二：与客户洽谈时 铃响了怎么办？问：你接还是不接?在外人面前不管一个 响还是两个 响都要接，但要说明原因，一是暗示边上有人，深层次的问题 不说,二是说明你重视她。第三：来电要找的人不在怎么办？举例:公司的门市a、他她要找的人不在b、询问对方是谁c、找她有什么事，有无必须要帮忙备注:对方要找的人在时，要说请稍等，然后用手轻捂话筒，不能话筒未放下时 就大喊大叫：某某某 。万一要找的人在忙或在洗手间，应该说“请稍后，不应 该说“她在厕所第四：碰到打错 或中途中断 ，怎么办？接 者要负责任的告诉对方：“不 好意思，某某某，这里信号不好，我先把 挂了，我们约个时间我打给你，碰到手 机突然没电或没有信号，要马上打 过去向对方解释清楚：“不好意思，刚刚手机没 电，这是对别人的一种尊重服务礼仪社会分工越来越显然，客户关于服务的要求也越来越高，所以我们要注重服务礼 仪。在服务礼仪中，最重要的是礼貌礼仪，礼貌是礼仪的可操作表现形式。关于礼貌的要求：一、要使用尊称，尊重和友谊的称呼；以下称呼不被接受：1、关系不当的称呼，2、替代性称呼，3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼，4、无称呼二、使用敬语，表示敬意；日常交往中，语气谦恭、内容谦虚,表示对对方的尊重，如：请教、告辞、拜 托等两点必须要注意：1、使用敬语要规范，不能乱说，2、使用适量，不要太多，点到为止三、使用规范的礼貌用语两个要求：1、常常使用，2、规范使用在服务性行业中五种的礼貌用语：A、 问候语，起始语主动向领导、同事打招呼B、请教别人用“请字，必须要别人帮助自己、理解自己、支持自己的时候用“请 字基本常识：接待一，招呼二，看看三，C、感谢语：谢谢你，当别人帮助我们，理解我们，支持我们的时候要说谢谢，感 恩之心常存是一种教养D、抱歉语：但凡耽误客人，妨碍客人，骚扰客人，说抱歉或说声对不起E、道别语：再见，终点语常常规范使用，使用得好，会使服务质量、服务环境产生优良效果，并对服务 对象的心灵感受产生互动我们公司的七句礼貌用语：您好，欢迎光临！您好，有什么可以为您服务吗？您好，这边请！对不起，让您久等了！好的，马上为您服务对不起，打搅了！谢谢光临，请慢走！打招呼礼仪打招呼在人际关系中能发挥润滑剂的功效，打招呼的目的，并不是为了要跟对 方有进一步交往，只不过是一种礼仪的形式。其实不管任何人，当有人微笑着和自 己打招呼时，都会受到感染，像是见到阳光一般,心情也会跟着好起来。如果碰到熟 人不打招呼或者别人给你打招呼时你装作没闻声，是不礼貌行为。打个招呼发生在瞬 间，却影响久远。一、打招呼的原则1、在任何场合，都要主动先打招呼，要正确熟悉打招呼2、不能瞧不起对方，也不要因害羞或心情不好而不跟别人打招呼3、看到对方时要面带微笑，友好示意4、与别人打招呼时要神情专注，吐字清楚。二、打招呼的方式打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，常见的有问好、问安，如轻轻点头， 主动问候“早上好 “您好等，如果对方没有反应，则该合计是否因为自己的 声音太小了。有的可以祝福，有的可以握手，有的甚至可以拥抱，有的点头，有 的挥手、招手，有的微笑。三、对打招呼的回应别人向你打招呼时，要向别人认真地、及时地、热情地回谢。人多的时候， 要向大家致谢，或一一道谢，或一齐道谢，使每个人都感受到你的诚意。四、常见招呼用语1、“你好!2、“吃饭了没有？-THE END-