加强医患沟通、防患医疗纠纷

加强医患沟通 防范医疗纠纷匡建铭2021年12月于重庆江津医疗纠纷已成为普遍且又严重的社会现象 可怕的流行语 “要想富，做手术、做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万。昔日的溢美之词怎么就不能耳闻了“悬壶济世“再生父母“救命恩人“白衣天使中国医师协会2004年?医患关系调查报告?显示1将近74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护247.35%和13.28%的医师认为当前执业环境“较差和“极为恶劣3医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人5医疗纠纷发生率高，而仅有18%被认为医疗事故4单起医疗纠纷最高赔付额度139万元，内部协调最高赔付为60万元，平均每起赔付额为10.81万元6发生医疗纠纷后，有七成多的病人及家属曾发生扰乱医院正常秩序的过激行为，其中43.86%开展成打砸医院,对医院设施造成直接破坏各地区卫生部门?医患关系调研?的最新统计显示一北京市三年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起，导致数十位医护人员伤残三 湖北省三年间，有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤，1名医务人员遭毁容，4人被杀害，仅省附属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件二湖南三年间，全省发生医疗纠纷1110起，发生围攻医院、殴打医务人员事件568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸事件179起 据广东省卫生厅专题调研统计，2006年1月-6月，除梅州市外，全省各级医疗机构发生的医闹以“暴力索赔为主，共200宗，平均每天超过1宗，其中129宗最终“私了。在上述“暴力索赔中，三级医院占了23%，二级医院占52%；涉及的科室以内科最常见，占46%，其次是外科，占18%。2006年4月10日，惠州市人民医院一名患者因注射“低分子右旋糖酐后成为植物人，患者家属纠集200多人在院内游行4个小时，后经当地卫生、法院、公安、政府等部门介入调解，以院方无条件容许免除患者后续治疗费用而了结。5月20日，廉江市东升农场医院，一名5岁患儿因呼吸困难急重症入院，后突发心跳呼吸停止，抢救无效死亡。患方家属纠集300多人围攻医院，强锁医院前后大门，持续3天，要求赔偿60万元，事件造成直接及间接经济损失约20万元。5月26日，广州市华侨医院因患儿发烧入院15小时后抢救无效死亡，家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打医务人员，甚至扒掉女医生外衣，非法限制医务人员和院长人身自由26小时；封堵医院门诊大门，拉横幅、发传单、贴标语事件持续12天，医院两个临床科室被迫关闭，直接经济损失200多万元。对于医务工作者来说，2021年6月是一个“黑色六月。在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣事件。其血腥程度，令人惊悚。！6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。据悉，产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后屡次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血。6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。6月21日，福建省南平市第一医院，一位“肾积水并尿毒症的重症患者因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。21日凌晨3时，家属拒绝迁移死者尸体，将泌尿外科全科室封闭，泌尿外科的值班医生、手术医生和所有在院病人，都被关在病房。同时，医闹组织开始在门诊大楼、住院大楼摆放花圈，打砸泌尿外科住院病房。21日8点，整个医院处于瘫痪的状态。最令人不解的是，警察到来后，无所作为，坐观待命。随后，市政府出面调解，医闹组织要求赔偿80万元，调解无效。6月21日下午，医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并燃烧纸钱，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是“待命，市政府给医院指示始终是“尽快调解。6月21日晚23点，医闹组织再次召集6辆中巴车载满打手至医院，围攻办公楼至22日凌晨3点，声称再不按其要求赔偿，那么将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款21万。事后，有人看见，家属在门诊大厅公开给医闹发钱。6月23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手 遭暴徒殴打致伤的福建省南平市第一人民医院医护人员 殴 打 致 伤 正 在 抢 救 的 医 务 人 员为什么而闹为钱而闹最高索赔一千五百万调研发现，“暴力索赔的背后，离不开一个“钱字，索赔金额从1500元-1500万元不等，事件持续时间从几小时到十几天不等。暴力索赔事件发生后，绝大多数需要当地政府、公安、法院、民政等部门参与调解什么叫“医闹？是一个特殊的人群.专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，然后采取扰乱医院就诊次序的方式向医院索取高额赔偿，事成后与当事人分红。医闹“是一种违法行为，它严重扰乱了正常医疗秩序，也是谋取不正当经济收益的手段。深 圳 山 厦 医 院 事 件钢盔是医患关系恶化的符号 福 建 省 中 医 院 事 件医患之间缺乏友情沟通 灵堂前，一位中年男子痛哭流涕念着追悼词，两灵堂前，一位中年男子痛哭流涕念着追悼词，两旁站着戴白花的年轻男女。念毕，中年男子和两旁站旁站着戴白花的年轻男女。念毕，中年男子和两旁站立者一起向灵堂下跪磕头。近日，网友上传一段视频立者一起向灵堂下跪磕头。近日，网友上传一段视频称，横山县一家医院因治死病人，院长披麻戴孝带着称，横山县一家医院因治死病人，院长披麻戴孝带着全体医护人员集体作检讨。全体医护人员集体作检讨。当地传言，由于死者家在当地很有势力，医院只当地传言，由于死者家在当地很有势力，医院只得被迫接受苛刻条件，然而，医护人员的集体下跪并得被迫接受苛刻条件，然而，医护人员的集体下跪并未换来谅解。要求赔偿未换来谅解。要求赔偿300300万元，涉事医院长达三个月万元，涉事医院长达三个月没有正常营业。没有正常营业。陕西省榆林市横山县医疗纠纷案医疗纠纷多发、频发在原因社会因素 一是社会转型时期，多种根本矛盾的交汇。社会群体满意度连续三年调查显示:45%的人表示生活不满意。二是医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不完善，局部贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。再加上卫生资源分布不均且严重不公平；导致局部人群心理上不平衡，使得矛盾更容易激化，医疗机构也成为不满者泄愤的窗口。三是新闻媒体推波助澜，缺少客观公正职业道德，甚至有企图，导致社会公众对医院不信任、不理解和不满意。清明时节雨纷纷，四川成都的高速路边出现了一那么巨幅“广告。画面上是一名穿着婚纱的女子，旁边写道：“清明痛悼爱妻高德珍，爱妻于2021年2月18日在华西医院附二院手术台分娩时永远的离开了。其中“华西医院附二院七个大字特别显著。同时，一条?清明痛悼爱妻?的微博在网上广为流传，微博上的照片是一名男子怀抱自己女儿，他的身后就高速路边的广告牌。医方因素 一是管理缺陷，医疗质量和医疗平安问题突出，医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和标准等执行不力，行为不太标准；二是医院环境差，门诊、病房拥挤，“三长一短的现象普遍存在；医学的过度自然化，只懂“看病，不懂“关心人。医务人员效劳态度差，对病人缺乏耐心细致的解释工作，患者对此怨声载道；六是局部医生道德滑坡，收取红包回扣，医院和医生的高尚形象在局部患者的心目中逐渐退化，甚至丑化，医患之间缺乏信任，医患关系空前紧张等。三是举证倒置制度，出现“防御性医疗。大型检查的滥用，医疗费用的大幅度增加，超出人民群众的负担能力；四是分配机制不合理：，“大锅饭，平均主义。五是社会效益与经济效益的平衡；“义“利“鸡“狗 江西省高安市人民医院的骨科医生单人安退回车祸害者家属的500元红包，却被误以为得了肇事车主的好处，而鉴于伤者已治愈、给出“可以考虑出院了的建议加剧了这种猜疑，在按照正常医疗规程，停掉了患者的一些消炎药并嘱咐病人出院后，患者的两名家属在医院门口堵住单人安，将其头打破。7月25日?人民网?患方因素 一是消费者维权意识日益高涨，把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。既然已经付费，医院就理应提供令人满意的就医环境、效劳措施、治疗技术、“就医感受对医疗满意度的影响明显。一旦这些要求不能得到满足或不尽人意，就极易诱发患者非理性的维权行为。二是患者缺乏医学常识，信息不对称。不能正确认识和理解医疗过失行为，即使掌握一些医学知识，也是比较浅薄，甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想，或感到自已的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引取医患纠纷。三是患者对医疗过程参与意识加强，希望了解整个治疗的全过程，害怕诊疗过程中弄虚作假。四是社会上出现了专业的医闹分子，就诊过程中成心找茬。而且他们的行为和要求医生很难识别。政府态度出出现明显的转机 中华人民共和国卫生部中华人民共和国卫生部 中华人民共和国公安部中华人民共和国公安部 通通 告告?关于维护医疗机构秩序的通告关于维护医疗机构秩序的通告?为有效维护医疗机构正常秩序，保证各项诊疗工作有序进行，依照国家有关法律法规的规定，特通告如下：为有效维护医疗机构正常秩序，保证各项诊疗工作有序进行，依照国家有关法律法规的规定，特通告如下：一、医疗机构是履行救死扶伤责任、保障人民生命健康的重要场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵一、医疗机构是履行救死扶伤责任、保障人民生命健康的重要场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身平安，损坏医疗机构财产。害患者合法权益，危害医务人员人身平安，损坏医疗机构财产。二、医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民效劳的宗旨，严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术标准，切实加强内二、医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民效劳的宗旨，严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术标准，切实加强内部管理，提高医疗效劳质量，保障医疗平安，优化效劳流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾。部管理，提高医疗效劳质量，保障医疗平安，优化效劳流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾。三、患者在医疗机构就诊，其合法权益受法律保护。患者及家属应当遵守医疗机构的有关规章制度。三、患者在医疗机构就诊，其合法权益受法律保护。患者及家属应当遵守医疗机构的有关规章制度。四、医疗机构应当按照四、医疗机构应当按照?医院投诉管理方法医院投诉管理方法(试行试行)?的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉 等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷。纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷。五、患者在医疗机构死亡后，必须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。六、公安机关要会同有关部门做好维护医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身平安和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。七、有以下违反治安管理行为之一的，由公安机关依据?中华人民共和国治安管理处分法?予以处分；构成犯罪的，依法追究刑事责：(一)在医疗机构燃烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；(二)在医疗机构内寻衅滋事的；(三)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；(四)侮辱、威胁、恐吓、成心伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；(五)在医疗机构内成心损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；(六)倒卖医疗机构挂号凭证的；(七)其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。本通告自公布之日起施行。二一二年四月三十日 有效防范医疗纠纷 的思考与对策！加强医患沟通力求社会化破解理论依据1、医疗纠纷80%不属于技术问题2、良好的医患关系是化解医患纠纷的的效途径原卫生部部长高强 全国每年医疗机构提供效劳的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那就意味着2000多万人不满意。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的缺乏。?中国经济报?2005年5月11日医患沟通的重要性 世界医学教育联合会：?福冈宣言?指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生，你要懂些交流学，交流是一种生产力。让医生学会“说话 已不再是道德要求，而是法律要求 从2021年7月1日起，我国的?侵权责任法?正式实施。法律规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。这意味着，从今以后，医务人员必须履行告知义务，让患者获得足以做出合理判断的医疗信息。可见，让医生学会“说话，已不再是道德要求，而是法律要求。一个不会“说话的医生，很可能会官司缠身，付出沉重的代价。因沟通不当引起医患纠纷例证 一令人为难的锦旗 评析：第三者之于医患关系和医患沟通的影响，此例可见一斑。二医师只和我说一句话 评析：1、患者形容个别医师为“三句话医师，即“怎么了、“去检查吧、“下一个。2、造成医患“失语的原因很多，一是工作忙，二是“第三者接入，三是“义“利失调 3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀 4、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去抚慰因沟通不当引起医患纠纷例证 三失 言 惹 官 司 评析：1、不经意，“错用庆大霉素 2、不择言，“怎么到现在才来、“这家医院怎么搞的 3、忙乱中失言，“三联针没有了，“这破机器怎么还能用 四跳楼自杀的农家女 评析：1、该患者是农民，文化知识相对较少，对医学常识缺乏了解。2、医生对患者的个人材料掌握不充分。3、医生主观上没有回避患者的意识，患者听到分析后，出现误解而产生的严重后果，医师应承担一定的责任。因沟通不当引起医患纠纷例证 五关 你 什 么 事 一医师为患者抽取胸腔积液，正遇患者的亲属来院探视，因未见过此种情况，患者亲属不禁发出“丝丝的叫声。医师闻之，喝道：“叫什么叫，又不是在你身上抽！患者的亲属对之：“我叫我的，关你什么事！六都是聊天惹的祸 评析：1、“性命相托，健康所系，医生在工作岗位上聊天，误人误已，此例足可证明。2、一“瘤一“癌，仅一字之差，但却使女患者失去了一侧乳房和周围大范围的组织，造成了终生的身心创伤。因沟通不当引起医患纠纷例证 七医患语言冲撞的数例 1、医师漫不经心地：“看什么病呀？患者：“我知道什么病，还来找你吗？2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃的，赚个饱死呢！患者：“你放心，我肯定死在你后头！3、一产妇出产后，不断呻吟，说会阴部疼痛，在一边的护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！产妇母亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！八“排 气 与“放 屁 1、是“放屁一词为群众俗语，难登大雅之堂，在一般人际交往中尚且不大使用，何况出自受过高等医学教育的医师之口，令人难心以置信；2、是患者亲属并未学医，难以知晓手术后需经排气过程方能进食的专业知识，故未能将“放屁俗语与“排气术语联系起来。3、医师的语言过于简单、粗糙，是医患沟通之大忌，也往往是导致医患纠纷的一个重要原因。因沟通不当引起医患纠纷例证 九胃镜检查发现异物 评析:1、镜检时发现金属物，而且明显可见是医用缝合针，这种情况应立即作出判断，异物是术中遗留的，当属医疗事故。2、发现问题不声张，保持平常的心态，防止他人知道宣扬，扩大事态。3、术中不自行取出异物，术毕协调双方。树立危机意识加强普法教育医院危机管理领导意识系统图警讯防范 友情提示 1、施工提示 2、病床提示 3、卫生间提示 4、病房提示 5、通道提示 6、科室布局提示“天价医疗事件反思 医院危机公关之弱1、账单出错6900+6000+1200=20000多2、药物用量不符一天输液108瓶3、危机出现不能及时处理讨说话是“私了的信号4、应对态度生硬一位副院长的态度5、全员无危机意识记者采访人际沟通是医患沟通的根底人际沟通与语言艺术二个故事周总理的故事仰不愧天、俯不愧地父母俱在、兄弟无故得英才者而育之朱元璋的故事 数尺纶丝入水中金钩抛去永无踪凡鱼岂敢朝天子万岁君王只钓龙沟通的概念沟通是个外来语，原意是分享和建立共同的看法。本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联。沟通过程的要素1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。一般情况、二者互相转换 3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。4、渠道：指沟通信息传递的途径。可谓五官感知 5、反响：指信息发送者与信息接收者之间的相互反响。6、环境：指沟通发生的地方和周围条件。7、噪音：所有阻碍沟通的影响因素。干扰沟通的核心“了解自已，了解别人“发现他人的需要 展现自已的需要沟通技能的意义体现1、协调关系、2、管理功能 3、社会整和 4、获取信息5、教育学习 6、澄清事实 著名组织管理学家巴纳德说：著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中目标的手段。管理中70%70%的错误是由于不善于的错误是由于不善于沟通造成的。沟通造成的。美国普林斯顿大学曾对美国普林斯顿大学曾对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现行分析，结果发现“智慧、智慧、“专业技术、专业技术、和和“经验只占成功的经验只占成功的25%25%，其余，其余75%75%决定于决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82%82%。时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的奉献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设总分值是100，你的交流能力也非常好，总分值是1，1001100，就是总分值。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3，1000.3 30，最后你的奉献只有30分。外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。倾 听 在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为 读占17%、说占16%、倾听占53%、写占14%有效的医患沟通需要耐心的倾听 1、倾听才能建立良好的关系 2、倾听才能真正了解对方 3、倾听就是治疗 4、听清楚、听完整 5、不要打断对方 6、认真记录倾听的常用技巧1 恰 合 发 应鼓 励 摘 述复 述情感反响 2 适当 提问 开放性提问：是指运用“什么、“怎么、“为什么、“能否等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反响。闭锁性提问：是指运用“是或“不是、“有或“没有、“对或“不对等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？医 患 沟 通医患沟通案例 1、婚检的案例2、说服亲属接受手术的案例医患的含义 医的含义：狭义上指医疗机构中医务人员；广义上指类医务工作者、卫生管理工作人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。“患的含义：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义是指除“医以外的社会人群。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护人类健康，促进医学开展和社会进步的目的。医患沟通的根本原那么 1、以人为本 2、诚信原那么 3、平等原那么 4、整体原那么 5、同情原那么 6、保密原那么7、反响原那么 8、共同参与二医患沟通的根本内容 1、病情沟通 2、诊疗方案的沟通 3、知情同意 三种形式：语言表示 文字表 行为表示 具体实践措施：病情、医疗措施、医疗风险方面的告知。实施手术、特殊检查、特殊治疗时、向患者作必要解释。实验性临床医疗应当经医院批准并征得患者本人和家属同意。手术前熟悉病情和术前医嘱。输血治疗同意书。家属配合尸检。药品禁忌证、不良反响告知。患者出院前，主治医应告知出院后本卷须知。4、权力和义务沟通5、费用沟通6、特殊问题沟通要了解问题的原因、开展过程的细节要站在患者立场体会患者的心理需求要以关爱的方式与患者共同分析他的心理需求三医患沟通的根本要求 1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。2、两个技巧：主动有效倾听 以双方感兴趣的话题开始 3、三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用情况 掌握患者及家属的社会心理因素 4、四个留意留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望留意自己的情绪反响，学会自我控制留意沟通对象的情绪状态 5、五个防止防止强求沟通对象即时接受事实防止使用易刺激对方情绪的语气的语言防止使用过多对方听不懂的专业词汇防止刻意改变对方的观点防止压抑对方的情绪四医务人员的语言沟通技巧 1、运用得体的称呼语 2、充分利用语言的幽默 3、多用称赞的语言 4、语言表达简明扼要 5、讲究提问的技巧 6、使用保护性语言，忌用伤害性语言 7、不评价他人的诊断与治疗五医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语 一、门诊正确沟通常用语1、您好！请坐，请问哪里不舒服？2、您怎么不好？3、您这次来主要想解决什么问题？4、目前您感觉最不好的是什么？5、您是第一次来我们医院看病吗？6、您是复诊病人吧，上次用药治疗后好些了吗？7、您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。8、不要急，慢慢说。9、不要难过，您的病经过治疗是可以缓解治好，好转的。10、我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。11、回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。12、谢谢您的信任合作！二门诊常见忌语1、快讲，哪里不好？2、怎么连自己的病都讲不清！3、去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！4、你为什么不听医生的话？下次在这样就不要来看病了。5、不检查，你自己倒霉。6、为什么不坚持服药？有问题你自己负责。7、太啰嗦了，你到底想说什么？8、你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？9、我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？10、我们只管看病，其他事情管不了。11、要不要再来，你自己定，我们不好说。12、你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。三病房正确沟通常用语 1、您好！今天刚来的吧，您叫姓名吗？我们来认识一下，我是您的管床住院、主治医师，责任护士，我叫姓名，您有任何问题请找我，好吗？2、可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？3、请您躺下，让我来为您做个体格检查治疗。4、好的，就这样，放松些，不要紧张。5、放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。6、我们认为您的病是病名，这种病主要是原因，经过适当的治疗，您会好起来的。7、您今天好些吗？昨晚睡的怎样？8、服药后可有什么不舒服？9、这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？10、今天明天我们为您安排了检查检查名，请您按要求做好准备空腹，灌肠等。11、这种治疗检查根本上是平安的，您不必紧张。12、这项检查需要您的配合，请您深呼吸屏气，其他要求 13、来，我们来谈谈您下一步的治疗。14、您需要在这份医疗文件上签字知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等。15、谢谢您的合作配合！四病房常见“忌语 1、你怎么进来的？2、谁让你住在这张床上的？3、你要守医院病区的规矩，听医生护士的话。4、不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。5、挺清楚了，按要求去做，否那么出了问题你自己负责。6、这个字一定要签，否那么没人敢为你开刀。7、你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。8、不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的。9、生病开刀哪有不痛苦痛的，不要太娇气了。10、没事不要乱跑，在自己房间呆着！11、该讲的我都讲了，你自己看着办吧。12、你要对自己负责任，别人没法帮你。13、还不起来，医院又不是你一个病人。注 重 情 感 沟 通称谓 禁 忌、禁用“床号代替名字 、医务人员、护士长禁用“老板代替称谓 二、谈话内容的禁忌 以尊重他人为原那么：、不要当着“秃顶的人，提“秃头“光头“电灯泡之类词语。、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜。、当着跛足的人莫提“瘸、“拐、“路不平。、用“不满代替“遗憾。、用“不受欢送的人代替被“驱逐的人。、用“正在治疗代替“疗效不显著。三体态语的禁忌 、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，那么有挑逗之嫌。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。四凶祸词语的禁忌 医务人员少提“死字，可用“驾崩、“疾终、“迁神、“下世、“过世、“谢世、“夭折。“心脏停止了跳动，“停止了呼吸，“瞪眼了，“玩完了，“完蛋了，“捐躯，“牺牲，“荣耀了。六、医务人员的非语言沟通技巧 1、重视第一印象 2、举止端庄 3、目光接触 4、面部表情 5、身体姿势 6、距离方向 7、接触 七、医患沟通的根本内容和过程 1、问候 2、病人就座 3、建立和谐的关系 4、询问病情 5、医生情感表达 6、非语言交流 7、讨论方法 8、讨论相关问题 9、生活情况 10、病人教育 11、说明治疗措施 12、建立长期联系 13、总结 14、反响八、医患交友的意义及原那么 一医患交友的意义1、表达了生物心理社会医学模式的要求2、有助于医患双方的诚信与合作3、减少医疗纠纷4、有利于医疗的延续 二医患交友的原那么 1、提高效劳质量，改善效劳态度是医患交友的前提。2、尊重病人的权利是医患交友的根底。1平等治疗权 2知情同意权 3获得诊疗信息权利 4要求保密的权利 5因病免除一定社会责任和义务的权利等 3、注重与病人的谈话技巧。4、防止交友的庸俗化。九、与病人家属和亲友的沟通 一、与病人家属和亲友沟通的目的1、与病人家属和亲友沟通是循证医学的要求，也是充分表达以人为本的诊疗模式。2、有助于病人的诊疗。3、充分表达了尊重患方的知情权。二、与病人家属和亲友沟通的技巧 1、理解掌握病人家属的主要心理变化需求。2、采取悦纳态度。3、对病人的病情变化、疾病的转归尽量不作预测；4、与病人的沟通和与病人家属、亲友沟通要“统“分结合。5、“有所为“有所不为。多“听、多“做、多“勤、多“解释、少“指责 6、重视书面沟通。医患沟通应特别注意的语 境语境不当的案例一查 房 失 言二抢 救 失 言三手 术 失 言四进 餐 失 言 不 同 科 室 的 沟 通 内 容一门 诊 医 患 沟 通 首先了解病人就医的动机与目的 病人到医院看病，她的想法，动机和要求各异 1、有的要减轻痛苦；2、有的要彻底治疗；3、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。4、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。5、有的因病就医已久，但疗效不显著，迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。6、有的觉得普通门诊不解决问题，欲找一个专科医生诊治 7、有的女病人，尤其是女青年要求女医生为她作某项检查 8、有些外地病人，人地两生，不懂方言及医院规矩，希望给予指点。公公 益益 名名 片片匡建铭匡建铭 ：邮箱：邮箱：谢 谢 大 家