物业管理培训教材

物业管理实务（上）第1章物业管理概述（1）1.1 1.1 物业管理的业务范围物业管理的业务范围1.1.1 1.1.1 物业与物业管理的概念物业与物业管理的概念 1.1.物业的含义物业的含义 2.2.物业管理的含义物业管理的含义 3.3.物业管理的性质物业管理的性质 1.1.2 1.1.2 物业管理的目标物业管理的目标第1章物业管理概述（2）1.2 1.2 物业管理的特点与原则物业管理的特点与原则1.2.1 1.2.1 物业管理的主要特点物业管理的主要特点 1.1.社会化社会化 2.2.专业化专业化 3.3.企业化企业化4.4.经营型经营型 1.2.2 1.2.2 物业管理的原则物业管理的原则产权、经营权分离的原则服务业主原则产权、经营权分离的原则服务业主原则统一管理的原则专业高效原则统一管理的原则专业高效原则权责分明原则经济合理原则权责分明原则经济合理原则公平竞争原则依法行事原则公平竞争原则依法行事原则第1章物业管理概述（3）1.3 1.3 我国物业管理的特点与作用我国物业管理的特点与作用1.3.1 1.3.1 我国物业管理的特点我国物业管理的特点1.3.2 1.3.2 物业管理的作用物业管理的作用 1.1.创造优美、安全、舒适、和谐的环境创造优美、安全、舒适、和谐的环境2.2.方便居民的生活方便居民的生活3.3.延长物业寿命，使物业保值增值延长物业寿命，使物业保值增值4.4.克服克服“重建轻营重建轻营”的思想的思想5.5.有利于吸引外资，促进对外开放有利于吸引外资，促进对外开放第1章物业管理概述（4）1.4 1.4 我国物业管理现状及发展方向我国物业管理现状及发展方向1.4.1 1.4.1 我国物业管理现存的问题我国物业管理现存的问题 1.1.“配角配角”地位造成中国物业管理身处险境地位造成中国物业管理身处险境2.2.法制建设滞后于行业发展法制建设滞后于行业发展3.3.建管之间缺乏有效衔接建管之间缺乏有效衔接4.4.业主与物管企业双向选择的机制无法确立业主与物管企业双向选择的机制无法确立5.5.缺乏权益保护意识缺乏权益保护意识6.6.物业管理的服务内容不明确物业管理的服务内容不明确7.7.物业管理收费缺乏规范性物业管理收费缺乏规范性8.8.市场化程度较低，招投标行为不规范市场化程度较低，招投标行为不规范第1章物业管理概述（5）1.4 1.4 我国物业管理现状及发展方向我国物业管理现状及发展方向1.4.2 1.4.2 我国物业管理发展预测我国物业管理发展预测 1.1.中国物业管理应成为房地产开发经营的主角中国物业管理应成为房地产开发经营的主角2.2.中国物业管理的发展方向中国物业管理的发展方向 （1 1）实行法制化、规范化管理）实行法制化、规范化管理 （2 2）实行规模化与品牌经营）实行规模化与品牌经营 （3 3）实行智能化管理）实行智能化管理 （4 4）树立以人为本的管理理念，注重人才培养）树立以人为本的管理理念，注重人才培养第1章物业管理概述（6）阅读材料阅读材料 小结小结第2章物业管理机构（1）2.1 2.1 物业管理企业物业管理企业 2.1.1 2.1.1 物业管理企业概述物业管理企业概述 2.1.2 2.1.2 物业管理企业的组建物业管理企业的组建1.1.组建条件组建条件 2.2.经营资质的办理经营资质的办理2.1.3 2.1.3 物业管理企业的权利和义务物业管理企业的权利和义务1.1.权利权利2.2.义务（义务（阅读材料阅读材料2.22.2）2.1.4 2.1.4 物业管理企业资质管理物业管理企业资质管理1.1.企业资质等级标准企业资质等级标准2.2.资质等级的管理资质等级的管理第2章物业管理机构（2）2.2 2.2 业主大会与业主委员会业主大会与业主委员会 2.2.1 2.2.1 业主业主1.1.业主在物业管理活动中享有的权利业主在物业管理活动中享有的权利2.2.业主在物业管理活动中应履行的义务业主在物业管理活动中应履行的义务 2.2.2 2.2.2 业主大会业主大会1.1.业主大会的职责业主大会的职责 2.2.业主大会会议业主大会会议3.3.第一次业主大会召开的条件和程序第一次业主大会召开的条件和程序2.2.3 2.2.3 业主委员会业主委员会1.1.业主委员会的产生业主委员会的产生2.2.业主委员会应履行的职责业主委员会应履行的职责3.3.业主委员会会议业主委员会会议第2章物业管理机构（3）2.3 2.3 物业管理相关机构物业管理相关机构 2.3.1 2.3.1 房地产行政主管部门房地产行政主管部门2.3.2 2.3.2 工商税务和物价等行政主管部门工商税务和物价等行政主管部门2.3.3 2.3.3 供水、供电、供气、供热、通信、有线等供水、供电、供气、供热、通信、有线等单位单位2.3.4 2.3.4 物业建设单位物业建设单位2.3.5 2.3.5 业主大会和业主委员会业主大会和业主委员会2.3.6 2.3.6 专业性服务企业专业性服务企业2.3.7 2.3.7 街道办事处和居委会街道办事处和居委会2.3.8 2.3.8 行业协会行业协会第2章物业管理机构（4）小结 思考与练习第3章物业管理招标与投标（1）3.1 3.1 物业管理招标投标基本知识物业管理招标投标基本知识 1.1.招标人和投标人招标人和投标人2.2.招标方式招标方式3.3.招标代理招标代理4.4.招标时限招标时限5.5.编制投标书的时限编制投标书的时限6.6.联合投标联合投标7.7.中标物业管理企业履约义务中标物业管理企业履约义务8.8.评标专家的管理评标专家的管理9.9.注意事项注意事项第3章物业管理招标与投标（2）3.2 3.2 物业管理招标工作物业管理招标工作 3.2.1 3.2.1 物业管理招标工作流程物业管理招标工作流程3.2.2 3.2.2 物业管理招标工作的主要内容物业管理招标工作的主要内容选择招选择招标方式标方式编制招编制招标文件标文件进行招进行招标行政标行政备案备案发出招发出招标信息标信息提供招提供招标文件标文件组织现组织现场考察场考察招开标招开标前会议前会议收存收存标书标书开开标标评标和评标和定标定标发出中发出中标通知标通知进行定进行定标行政标行政备案备案签订委签订委托服务托服务合同合同第3章物业管理招标与投标（3）3.3 3.3 物业管理投标工作物业管理投标工作 3.3.1 3.3.1 物业管理投标工作流程物业管理投标工作流程3.3.2 3.3.2 物业管理投标工作的主要内容物业管理投标工作的主要内容3.3.3 3.3.3 物业管理投标书的编写物业管理投标书的编写投标函投标报价一览表企业简介投标函投标报价一览表企业简介物业管理项目部设置物业管理方案要点物业管理项目部设置物业管理方案要点 投标书附件投标书附件成立工成立工作小组作小组签订委托签订委托服务合同服务合同现场现场答辩答辩封送封送标书标书编制投编制投标文件标文件进行投标可进行投标可行性分析行性分析参加标参加标前会议前会议考察物考察物业现场业现场解读招解读招标文件标文件获取招获取招标文件标文件第3章物业管理招标与投标（4）3.4 3.4 物业管理招投标相关规定和原则物业管理招投标相关规定和原则 3.4.1 3.4.1 物业管理招标相关规定物业管理招标相关规定 3.4.2 3.4.2 物业管理招标原则物业管理招标原则 3.4.3 3.4.3 招标、投标和评标活动违规行为的禁止招标、投标和评标活动违规行为的禁止第3章物业管理招标与投标（5）小结 思考与练习第4章物业管理合同与管理规约（1）4.1 4.1 物业管理合同物业管理合同 4.1.1 4.1.1 物业管理合同概述物业管理合同概述1.1.物业管理合同的概念物业管理合同的概念2.2.物业管理合同的特征物业管理合同的特征3.3.物业管理合同的作用物业管理合同的作用4.1.2 4.1.2 物业管理合同的主体物业管理合同的主体（业主、物业管理（业主、物业管理公司）公司）4.1.3 4.1.3 物业管理合同的种类物业管理合同的种类第4章物业管理合同与管理规约（2）4.1 4.1 物业管理合同物业管理合同4.1.4 4.1.4 物业管理合同的主要内容物业管理合同的主要内容 总则、委托管理事项、管理服务费用、双方的权利与总则、委托管理事项、管理服务费用、双方的权利与义务、管理服务质量、专项维修基金的管理和使用、物业义务、管理服务质量、专项维修基金的管理和使用、物业管理用房、合同期限、违约责任、附则管理用房、合同期限、违约责任、附则4.1.5 4.1.5 物业管理合同的签订物业管理合同的签订 1.1.从临时委托到正式签约从临时委托到正式签约 2.2.从招投标到签订合同从招投标到签订合同 3.3.签订要点签订要点 4.4.签订程序签订程序第4章物业管理合同与管理规约（3）4.2 4.2 物业管理公约与规定物业管理公约与规定 4.2.1 4.2.1 物业管理公约物业管理公约1.1.管理公约的含义和作用管理公约的含义和作用2.2.管理公约的内容管理公约的内容3.3.实际操作中应注意的问题实际操作中应注意的问题 4.2.2 4.2.2 物业管理规定物业管理规定1.1.物业管理规定的含义和作用物业管理规定的含义和作用2.2.制定管理规定的原则制定管理规定的原则第4章物业管理合同与管理规约（4）4.2 4.2 物业管理公约与规定物业管理公约与规定4.2.3 4.2.3 业主公约业主公约1.1.业主公约的基本原则、内容业主公约的基本原则、内容2.2.业主公约的作用业主公约的作用3.3.业主公约的法律效力业主公约的法律效力4.4.违反业主公约的法律责任违反业主公约的法律责任4.2.4 4.2.4 用户手册用户手册 1.1.用户手册的含义和作用用户手册的含义和作用2.2.用户手册的内容用户手册的内容4.2.5 4.2.5 楼宇装修与规定楼宇装修与规定1.1.楼宇装修的含义楼宇装修的含义2.2.二次装修的作业程序二次装修的作业程序3.3.装修过程监管装修过程监管第4章物业管理合同与管理规约（5）小结 思考与练习第5章物业管理早期介入和前期管理（1）5.1 5.1 物业管理的早期介入物业管理的早期介入 5.1.1 5.1.1 物业管理早期介入的意义物业管理早期介入的意义1.1.优化设计，完善使用功能优化设计，完善使用功能2.2.加强施工监理，提高工程质量加强施工监理，提高工程质量3.3.为日后的管理和物业的承接验收打下基础为日后的管理和物业的承接验收打下基础4.4.提高物业管理企业专业水平，拓展专业知识提高物业管理企业专业水平，拓展专业知识5.5.提高建设单位的开发效益提高建设单位的开发效益第5章物业管理早期介入和前期管理（2）5.1 5.1 物业管理的早期介入物业管理的早期介入 5.1.2 5.1.2 物业管理早期介入的工作内容物业管理早期介入的工作内容1.1.立项阶段立项阶段2.2.规划设计阶段规划设计阶段3.3.施工建设阶段施工建设阶段4.4.销售阶段销售阶段5.5.竣工验收阶段竣工验收阶段第5章物业管理早期介入和前期管理（3）5.2 5.2 前期前期物业管理物业管理 5.2.1 5.2.1 前期物业管理与早期介入的区别前期物业管理与早期介入的区别 1.1.前期物业管理与早期介入的阶段划分前期物业管理与早期介入的阶段划分物业开发项目立项阶段物业开发项目立项阶段 规划设计阶段规划设计阶段 施工建设阶段施工建设阶段 早期介入早期介入销售阶段销售阶段竣工验收阶段竣工验收阶段承接查验阶段承接查验阶段入住阶段入住阶段 前期管理前期管理 业主大会选聘物业管理企业阶段业主大会选聘物业管理企业阶段第5章物业管理早期介入和前期管理（4）5.2 5.2 前期前期物业管理物业管理 5.2.1 5.2.1 前期物业管理与早期介入的区别前期物业管理与早期介入的区别 1.1.前期物业管理与早期介入的阶段划分前期物业管理与早期介入的阶段划分 2.2.前期物业管理与早期介入的区别前期物业管理与早期介入的区别服务对象服务对象服务内容服务内容作作 用用前期前期物业物业管理管理全体业主全体业主和住户和住户综合性物业综合性物业管理服务管理服务主导作用主导作用早期早期介入介入建设单位建设单位专业技术支专业技术支持性咨询服持性咨询服务务辅助作用辅助作用第5章物业管理早期介入和前期管理（5）5.2 5.2 前期前期物业管理物业管理 5.2.2 5.2.2 前期物业管理的内容前期物业管理的内容 1.1.常规服务内容常规服务内容 2.2.特殊内容特殊内容（1 1）物业管理项目前期运作）物业管理项目前期运作（2 2）管理制度的制定与完善）管理制度的制定与完善（3 3）档案资料的归档方法）档案资料的归档方法第5章物业管理早期介入和前期管理（6）5.2 5.2 前期前期物业管理物业管理 5.2.3 5.2.3 工程质量保修工程质量保修 1.1.物业工程质量保修的类型物业工程质量保修的类型 2.2.物业的保修责任物业的保修责任 3.3.保修期限保修期限 4.4.工程质量保修的处理工程质量保修的处理第5章物业管理早期介入和前期管理（7）小结 思考与练习第6章承接查验与入住服务（1）6.1 6.1 承接查验及竣工验收承接查验及竣工验收 6.1.1 6.1.1 物业的竣工验收物业的竣工验收1.1.竣工与验收竣工与验收2.2.竣工验收的依据和标准竣工验收的依据和标准3.3.竣工验收应提交的资料及工作要点竣工验收应提交的资料及工作要点第6章承接查验与入住服务（2）6.1 6.1 承接查验及竣工验收承接查验及竣工验收 6.1.2 6.1.2 物业承接查验与竣工验收的区别物业承接查验与竣工验收的区别1.1.验收的目的不同验收的目的不同2.2.验收条件不同验收条件不同3.3.交接对象不同交接对象不同第6章承接查验与入住服务（3）6.1 6.1 承接查验及竣工验收承接查验及竣工验收 6.1.3 6.1.3 物业承接查验的主要内容物业承接查验的主要内容1.1.主体结构主体结构2.2.屋面与楼地面屋面与楼地面3.3.装修装修4.4.电气电气5.5.水、卫、消防、采暖水、卫、消防、采暖6.6.附属工程及其他附属工程及其他第6章承接查验与入住服务（4）6.2 6.2 入住服务入住服务 6.2.1 6.2.1 入住的含义入住的含义1.1.入住的含义入住的含义2.2.办理入住的模式办理入住的模式 6.2.2 6.2.2 入住服务的准备工作入住服务的准备工作1.1.组建入住服务机构组建入住服务机构2.2.制定入住服务方案制定入住服务方案3.3.准备入住资料准备入住资料4.4.其他准备工作其他准备工作第6章承接查验与入住服务（5）6.2 6.2 入住服务入住服务 6.2.3 6.2.3 入住期间的服务入住期间的服务1.1.办理入住手续办理入住手续2.2.入住期间的服务应注意的问题入住期间的服务应注意的问题业主登业主登记确认记确认缴清房款缴清房款及费用及费用房屋验房屋验收确认收确认签署物业签署物业管理文件管理文件产权产权代办代办缴纳物业缴纳物业管理费用管理费用领取领取钥匙钥匙在建设单位在建设单位办理办理在物业管理在物业管理机构办理机构办理第6章承接查验与入住服务（6）6.3 6.3 装修管理装修管理 6.3.1 6.3.1 装修管理的含义及特点装修管理的含义及特点1.1.房屋装修的含义房屋装修的含义2.2.物业装饰装修期间的管理特点物业装饰装修期间的管理特点 （1 1）人员出入频繁混杂）人员出入频繁混杂（2 2）违章多发期）违章多发期（3 3）失窃多发期）失窃多发期第6章承接查验与入住服务（7）6.3 6.3 装修管理装修管理 6.3.2 6.3.2 物业装饰装修的管理程序物业装饰装修的管理程序1.1.物业装饰装修程序物业装饰装修程序2.2.装修程序的实施装修程序的实施备备齐齐资资料料填填写写申申报报表表登登记记签签订订协协议议办办理理开开工工手手续续施施工工验验收收第6章承接查验与入住服务（8）6.3 6.3 装修管理装修管理 6.3.3 6.3.3 物业装饰装修管理服务的主要内容物业装饰装修管理服务的主要内容1.1.宣传装饰装修有关法规，约法三章宣传装饰装修有关法规，约法三章2.2.物业装饰装修登记备案物业装饰装修登记备案3.3.装修现场管理服务装修现场管理服务4.4.装修管理服务应注意的问题装修管理服务应注意的问题5.5.装修验收注意事项装修验收注意事项第6章承接查验与入住服务（9）小结 思考与练习第7章房屋及物业设备、设施管理（1）7.1 7.1 房屋修缮管理房屋修缮管理 7.1.1 7.1.1 房屋修缮工程房屋修缮工程1.1.房屋修缮的特点房屋修缮的特点2.2.房屋修缮的标准房屋修缮的标准 7.1.2 7.1.2 房屋的日常养护房屋的日常养护1.1.房屋日常养护的类型房屋日常养护的类型2.2.房屋各组成部分的日常养护管理房屋各组成部分的日常养护管理7.1.3 7.1.3 常见的房屋修缮问题及其处理常见的房屋修缮问题及其处理 1.1.墙体裂缝与修缮墙体裂缝与修缮2.2.平屋顶的渗漏与修缮平屋顶的渗漏与修缮3.3.卫生间渗漏及其处理卫生间渗漏及其处理第7章房屋及物业设备、设施管理（2）7.2 7.2 物业设备的运行管理物业设备的运行管理 7.2.1 7.2.1 安全运行的规章制度安全运行的规章制度1.1.物业设备设施接管验收制度物业设备设施接管验收制度2.2.值班制度值班制度3.3.设备设施运行的报告制度设备设施运行的报告制度 7.2.2 7.2.2 状态管理状态管理7.2.3 7.2.3 节能管理节能管理第7章房屋及物业设备、设施管理（3）7.3 7.3 典型设备管理典型设备管理 7.3.1 7.3.1 供配电系统的维护与管理供配电系统的维护与管理1.1.供配电系统的维护供配电系统的维护2.2.供配电系统的管理供配电系统的管理 7.3.2 7.3.2 给排水设备的维护与管理给排水设备的维护与管理1.1.给排水的主要设备给排水的主要设备2.2.给排水设备的管理范围给排水设备的管理范围3.3.给排水设备维护和管理的基本内容给排水设备维护和管理的基本内容第7章房屋及物业设备、设施管理（4）7.3 7.3 典型设备管理典型设备管理 7.3.3 7.3.3 消防系统的维护与管理消防系统的维护与管理 7.3.4 7.3.4 空调及供暖系统的维护与管理空调及供暖系统的维护与管理1.1.空调系统的管理与维护空调系统的管理与维护2.2.供暖设备的管理与维护供暖设备的管理与维护7.3.5 7.3.5 电梯设备的维护与管理电梯设备的维护与管理1.1.电梯的运行管理电梯的运行管理2.2.电梯的维护保养管理电梯的维护保养管理7.3.6 7.3.6 智能设备的维护与管理智能设备的维护与管理1.1.智能设备的日常维护与管理智能设备的日常维护与管理2.2.智能设备的运行管理智能设备的运行管理第7章房屋及物业设备、设施管理（5）小结 思考与练习第8章物业环境管理（1）8.1 8.1 物业环境管理概述物业环境管理概述 8.1.1 8.1.1 物业环境物业环境1.1.物业环境的概念物业环境的概念2.2.物业环境的特点物业环境的特点 8.1.2 8.1.2 物业环境管理物业环境管理1.1.物业环境管理的含义物业环境管理的含义2.2.物业环境管理的主要内容物业环境管理的主要内容 (1)(1)环境污染防治环境污染防治 (2)(2)环境卫生管理环境卫生管理 (3)(3)环境绿化美化环境绿化美化（4 4）各种环境小品的建设和管理）各种环境小品的建设和管理第8章物业环境管理（2）8.2 8.2 保洁服务保洁服务 8.2.1 8.2.1 保洁管理的概述保洁管理的概述1.1.保洁管理的含义保洁管理的含义2.2.保洁管理的重要性保洁管理的重要性3.3.保洁管理的质量标准保洁管理的质量标准（五定、六净、六无、当（五定、六净、六无、当日清）日清）4.4.保洁管理的机构设置及职责划分保洁管理的机构设置及职责划分 8.2.2 8.2.2 楼内保洁服务楼内保洁服务1.1.楼内保洁的卫生要求楼内保洁的卫生要求2.2.日常清洁方法日常清洁方法 8.2.3 8.2.3 垃圾清运垃圾清运1.1.环境卫生设施环境卫生设施2.2.垃圾的收集与清运垃圾的收集与清运第8章物业环境管理（3）8.3 8.3 绿化管理绿化管理 8.3.1 8.3.1 绿化管理概述绿化管理概述1.1.绿化管理工作绿化管理工作2.2.绿化养护管理绿化养护管理3.3.绿化管理的机构设置及职责划分绿化管理的机构设置及职责划分 8.3.2 8.3.2 室外绿地养护室外绿地养护1.1.园林绿地的营造与养护园林绿地的营造与养护2.2.绿化养护管理的质量要求和考核标准绿化养护管理的质量要求和考核标准3.3.居住区绿化管理居住区绿化管理第8章物业环境管理（4）8.3 8.3 绿化管理绿化管理 8.3.3 8.3.3 室内绿地养护室内绿地养护1.1.大厦内的绿化布置大厦内的绿化布置2.2.办公室的绿化摆设办公室的绿化摆设3.3.阳台绿化阳台绿化4.4.窗台绿化窗台绿化第8章物业环境管理（5）小结 思考与练习