吉利汽车售后服务满意度调查

吉利汽车售后服务满意度调查调查人：朱苏俊 殷俊调查形式：互联网调查（注：以下出自腾讯网）做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调 研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话*，配合 调研并属实者，立送现金1000元。”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好 提升服务质量，提高服务水平。调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都 知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有 这个就够了）。通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服 务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。即使 有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是 硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好 多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养 从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上 按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里， 我们的评论也都是客观的、较准确的。在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名 调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售 后服务工作。再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但 是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！（注：以下出自自凤凰网）吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。通过暗访调查记 者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍 有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客 户服务周到程度上还有较大改进空间。暗访地点：吉利帝豪庞大豪庭店暗访时间：11月9日10： 30开始使用车辆： 帝豪EC7综述 图片 论坛18 1.8L手动售后专家：北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏庞大豪庭维修诊断能力强上午10点半，记者和车主一行来到了位于五方桥的吉利庞大豪庭帝豪4S店。这 是一家刚开业的新店，销售展厅人气较冷清，售后接待室和维修休息室也因修车 的人少而没有开灯。车主在到达该店展厅时，并无工作人员前来迎接，随后表明是来修车后，方有工 作人员去通知。之后两位售后接待给车做环车检查，十分细致，接待员至少围着 车转了三圈，对于车辆外观、漆面、大灯及行驶里程数做了全面记录，但一次性 座套和脚垫并未事先铺好，而是等其已坐进车内，检查部分车内设施后方才送过 来。随后，接待员让车主在检车单上签字，并让车主自行将车开至维修车间，庞大豪 庭的维修车间约有七八个工位，不过由于刚开业不久维修量小，这里临时被当做 新车仓库，停了约十几辆帝豪商品车。维修技师开始检查车辆后，接待员并未招 呼我们去休息室等待，也未告知大致等待时间。约20分钟后，一位维修接待员跑来询问车主，劝说车主加装一个发动机底护板， 强调其保护底盘的重要性，并表示需要收费，被车主拒绝后该接待员作罢。又过 了 20多分钟，我们一行回到维修车间查看，几位接待员均围在车旁，已解决了空 调出风口异响问题，对于行驶中容易灭车的问题，技师的解决方案是调整离合器， 并清洗节气门。售后经理看售后“环车检查细致”北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：这家店接车预检时特别仔细，包括车辆外观、 内饰、备胎等，查看了车内各功能键是否正常，并与车主进行确认。在维修过程 中，技师准确快速地判断出故障位置并予以解决。总体上看，标准的服务接待流 程及维修诊断能力还是不错的，不足的是由车主将车辆移至维修车间可能会存在 安全隐患。暗访地点：吉利帝豪汇城店暗访时间： 11月9日中午开始使用车辆: 帝豪EC718 1.8L手动售后专家：北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏硬件设施完善预检流程过简汇城店硬件设施完善预检流程过简位于亦庄开发区的汇城店是北京第一家帝豪4S店，这家由东得汽车投资兴建的4S 店毗邻东得三菱4S店，两个品牌店共享维修车间，其销售展厅也是相通的。临近中午我们来到该店，到达展厅门前时，一位销售人员出来询问并引导车主， 随后我们将车开进维修车间，一位售后接待很快出来打招呼迎接，并做环车检测， 不过并未开具检查单及记录车况。环车检查结束后，接待员将车开至维修工位，一位技师随后前来检查，在维修过 程中时不时与车主进行交流。他用专用电脑检测仪检查车辆各部分性能，用升降 机将车举起检查底盘，随后告知车主发动机、变速器、离合器等各部位均运行正 常。对于频繁灭车问题，维修员调整了 EGR阀（废气再循环装置），随后让车主 试车看效果如何。售后经理看售后“预检过于简化”北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：汇城店比庞大豪庭厂区环境干净整洁，车辆 停放也整齐。服务顾问接待迅速，统一标准的问候语，维修技师认真地完成了检 查与报修故障的修理，并与车主进行试车确认。欠缺的是在接车预检时一些流程 过于简化，与客户之间沟通不够。帝豪4S店车主满意度调查调查项目评分（总分：8）维修保养价格公开8 维修费用收取7.5有无欺诈 行为8办理维修手续接待时间6维修服务速度6遵守交车约定时间7 故障 原因说明和维修执行情况说明7对维修质量评价7车辆返修情况8 是否使 用原厂配件8服务承诺满意度6.5服务态度6.5是否进行不必要或未经同意 的维修工作7售后回访及用户提醒服务7店内及休息区环境7 总分106.5 （120）