东北财经大学22春“电子商务”《客户关系管理》作业考核易错、难点汇编⑥（带答案）试卷号：14

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北财经大学22春“电子商务”客户关系管理作业考核易错、难点汇编（带答案）一.综合考核(共45题)1.下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是_。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、数据挖掘参考答案：D2.借助()技术，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。A.CIMSB.EDIC.ITD.MRP参考答案：C3.应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。这个说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B4.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为_。A、分类分析B、聚类分析C、关联分析D、孤立点分析参考答案：D5.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。()A、错误B、正确参考答案：B6.eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下()方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD7.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。()A、错误B、正确参考答案：A8.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。这种说法是()。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A9.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A10.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A11.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A12.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A13.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。()A.错误B.正确参考答案：B14.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。()A、错误B、正确参考答案：B15.能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的_阶段。A、集成B、分析C、收集D、行动参考答案：B16.()是CRM战略成功实施的前提条件。A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员参考答案：B17.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。()A.错误B.正确参考答案：A18.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C19.ERP产品的核心模块有()。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC20.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C21.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是()。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C22.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。()A、错误B、正确参考答案：A23.电话管理属于CRM系统的()模块的主要功能。A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销参考答案：C24.第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是()。A、第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易B、第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C、第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D、第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪参考答案：A25.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A26.成果评价中，成果应该可以直接或间接地()表示。A、定性B、定质C、定量D、快速参考答案：C27.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B28.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。()T、对F、错参考答案：T29.电话管理功能通常属于以下()。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B30.企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为()。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC31.分析型CRM具有的支柱性功能包括()。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD32.基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为()。A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A33.关系营销的中心是()。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A34.实现有效的()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A、产品咨询B、售后服务C、信息交流D、业务往来参考答案：C35.组织再造与以前的渐进式变革理论类似。()A.正确B.错误参考答案：B36.()是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D37.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。()A.正确B.错误参考答案：B38.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。()A、错误B、正确参考答案：B39.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。()A、错误B、正确参考答案：A40.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。()A、错误B、正确参考答案：B41.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。()T、对F、错参考答案：T42.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“()”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B43.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。()A.错误B.正确参考答案：B44.()的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B45.()是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B