第五章客户知识管理预学习问题解答

第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v为什么要学习为什么要学习“客户知识管理客户知识管理”内容内容用户是上帝客户是企业收入的来源v客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。从而在客户管理和现金管理上抢占先机。9/6/20221第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v为什么要学习为什么要学习“客户知识管理客户知识管理”内容内容客户是企业提高市场(或股份)价值的关键v企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。至企业就没有存在的意义。9/6/20222第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v为什么要学习为什么要学习“客户知识管理客户知识管理”内容内容客户是企业的可持续竞争优势客户是企业的可持续竞争优势v无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。9/6/20223第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v为什么要学习为什么要学习“客户知识管理客户知识管理”内容内容客户是企业学习和创新的原动力v客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。什么才能实现持续的竞争优势。v正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。变化。企业的未来是与客户息息相关的。9/6/20224第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v客户是指那些接受企业产品和服务的任客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。何个人或团体。v客户可分为三类：客户可分为三类：最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当前最大部分的业务；最有增长潜力客户，指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户，是企业必须加大力度争取最大化的细分市场；9/6/20225第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v客户可分为三类：客户可分为三类：负值客户，指如果企业必须投入的时间、负值客户，指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。值的客户。对于企业而言，最有价值客户和最有增长对于企业而言，最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户，而负值客户提供优质产品或服务的客户，而负值客户是企业可以忽略的，甚至可以不予考虑。是企业可以忽略的，甚至可以不予考虑。9/6/20226第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(1)按照按照4类客户知识，归类下列内容：类客户知识，归类下列内容：v客户姓名、客户姓名、客户需求客户需求、客户对话、产品、客户对话、产品说明书、客户行为、客户意见、客户心说明书、客户行为、客户意见、客户心理、客户反馈、客户对企业的评价、客理、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、营销推广、客户与企业的交互、户偏好、营销推广、客户与企业的交互、客户期望客户期望、客户对产品的建议、客户满、客户对产品的建议、客户满意度、客户合作途径、客户体验、客户意度、客户合作途径、客户体验、客户合作经验、客户间的协作合作经验、客户间的协作9/6/20227第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(1)按照按照4类客户知识，归类下列内容：类客户知识，归类下列内容：有关客户有关客户的知识的知识 客户姓名、客户姓名、客户需求客户需求、客户对话、客户行、客户对话、客户行为、客户心理、为、客户心理、客户反馈客户反馈、客户偏好客户偏好、客、客户与企业的交互、户与企业的交互、客户期望客户期望客户需要客户需要的知识的知识 产品说明书、营销推广产品说明书、营销推广来自于客来自于客户的知识户的知识 客户需求客户需求、客户意见、客户意见、客户反馈、客户反馈、客户对客户对企业的评价、企业的评价、客户偏好客户偏好、客户期望客户期望、客户、客户对产品的建议、客户满意度、客户体验、对产品的建议、客户满意度、客户体验、客户间的协作客户间的协作合作创造合作创造的知识的知识 客户合作途径、客户合作经验客户合作途径、客户合作经验9/6/20228第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v不同点不同点概念不同v客户知识管理（客户知识管理（CKM）是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企）是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。更简单地说，客户知识管理就是客户知识的和新价值的过程与方法。更简单地说，客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。管理与开发问题。v客户关系管理（客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它以信息技术为手段，按照理机制，它以信息技术为手段，按照“以客户为中心以客户为中心”的原则对企业的原则对企业业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获助新客户、保持老客户的目的，最终实现企业意度和忠诚度，达到获助新客户、保持老客户的目的，最终实现企业利润增长的目标。利润增长的目标。9/6/20229第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v不同点不同点基本目标不同vCRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场，提高客户忠诚度，提升企业产品的竞争力。场，提高客户忠诚度，提升企业产品的竞争力。vCKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、新市场的开发，提高企业知识创新能力，提升企业整体新市场的开发，提高企业知识创新能力，提升企业整体竞争力。竞争力。9/6/202210第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v不同点不同点管理重点不同vCRM的管理重点是管理各种客户关系，包括：的管理重点是管理各种客户关系，包括：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系，等买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系，等vCKM的管理重点是管理各种客户知识的管理重点是管理各种客户知识9/6/202211第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v不同点不同点客户角色不同vCRM的的客户角色往往是被控制的、忠诚地受制于产品被控制的、忠诚地受制于产品/服务服务 vCKM的的客户角色往往是主动的、价值创造流程中的伙伴主动的、价值创造流程中的伙伴 公司角色不同公司角色不同vCRM的公司角色是的公司角色是构建长期的客户关系构建长期的客户关系 vCKM的公司角色是的公司角色是使客户从被动的产品接受者成为主动的使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者价值合作创造者 9/6/202212第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v相同点相同点都可以知识管理为基础以知识管理为基础vCRM 和和CKM都可通过与客户的接触，了解客户在使用产都可通过与客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供户提供“一对一一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。9/6/202213第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v相同点相同点CRM可促进CKM的实施，CKM可提升CRM绩效v实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种潜在地客户进行对话，建立起一种“学习型关系学习型关系”，从而，从而帮助企业了解帮助企业了解客户知识及其需求，有助于实施客户知识及其需求，有助于实施CKM。vCKM借助于知识管理系统、设施、理论与方法，可以更好借助于知识管理系统、设施、理论与方法，可以更好地预测和更及时地响应与把握各种商业机会，识别潜在危地预测和更及时地响应与把握各种商业机会，识别潜在危机，提升机，提升CRM绩效。绩效。9/6/202214第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？客户知识管理与客户关系管理有何异同？v相同点相同点CRM和CKM都可提升企业竞争力提升企业竞争力vCRM通过更好地管理和运用各种客户关系可以开拓和赢利通过更好地管理和运用各种客户关系可以开拓和赢利市场，提高客户忠诚度，提升企业产品竞争力；市场，提高客户忠诚度，提升企业产品竞争力；vCKM知识通过管理和作用各种客户知识有助于挖掘新市场，知识通过管理和作用各种客户知识有助于挖掘新市场，开发新产品，促进知识创新，提升企业整体竞争力。开发新产品，促进知识创新，提升企业整体竞争力。9/6/202215第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？客户知识管理与企业知识管理有何异同？v不同点不同点定义不同定义不同管理重点不同管理重点不同vCKM的管理重点是客户知识的管理重点是客户知识vKM的管理重点是员工知识，企业外部知识（含客户知的管理重点是员工知识，企业外部知识（含客户知识）是次要方面识）是次要方面9/6/202216第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？客户知识管理与企业知识管理有何异同？v不同点不同点基本目标不同基本目标不同vCKM的基本目标是为联合价值创造与客户进行合作的基本目标是为联合价值创造与客户进行合作 vKM的基本目标是共享与利用企业员工知识，提高企业的基本目标是共享与利用企业员工知识，提高企业知识创新能力知识创新能力激励的主要对象不同激励的主要对象不同vCKM激励的主要对象是客户，其次是企业员工激励的主要对象是客户，其次是企业员工vKM激励的主要对象是企业员工激励的主要对象是企业员工9/6/202217第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？客户知识管理与企业知识管理有何异同？v相同点相同点最终目的相同最终目的相同vCRM的最终目的是帮助企业赢得更大市场与更多的市的最终目的是帮助企业赢得更大市场与更多的市场竞争优势，提升企业竞争优势场竞争优势，提升企业竞争优势vCKM的最终目的帮助企业赢得更大知识竞争优势，提的最终目的帮助企业赢得更大知识竞争优势，提升企业整体竞争力升企业整体竞争力9/6/202218第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？客户知识管理与企业知识管理有何异同？v相同点相同点知识管理实施路径类似知识管理实施路径类似vCKM实施路径是：实施路径是：步骤步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略：建立以客户为中心的知识管理战略步骤步骤2：构建实施团队：构建实施团队步骤步骤3：进行客户知识审计：进行客户知识审计 步骤步骤4：进行技术规划：进行技术规划步骤步骤5：设计客户知识管理系统：设计客户知识管理系统步骤步骤6：客户知识的获取：客户知识的获取步骤步骤7：客户知识的保存：客户知识的保存步骤步骤8：客户知识的转移：客户知识的转移步骤步骤9：客户知识的共享：客户知识的共享步骤步骤10：客户知识的合作开发：客户知识的合作开发步骤步骤11：客户知识的应用：客户知识的应用 9/6/202219第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？客户知识管理与企业知识管理有何异同？v相同点相同点知识管理实施路径类似知识管理实施路径类似vKM实施路径是：实施路径是：步骤步骤1：制定企业知识管理战略：制定企业知识管理战略步骤步骤2：进行知识审计：进行知识审计 步骤步骤3：建立知识管理系统：建立知识管理系统步骤步骤4：进行知识领导：进行知识领导步骤步骤5：进行知识获取：进行知识获取步骤步骤6：进行知识创造：进行知识创造步骤步骤7：进行知识组织：进行知识组织步骤步骤8：进行知识共享：进行知识共享步骤步骤9：进行知识协调：进行知识协调步骤步骤10：进行知识应用：进行知识应用步骤步骤11：进行知识控制：进行知识控制步骤步骤12：进行知识测评：进行知识测评 9/6/202220第五章第五章 CKM预学习问题解答预学习问题解答v(4)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识周期管客户知识周期管理理？请举例说明？请举例说明客户知识周期管理是指客户知识的获取、保存、转移、提供、共享、合作开发与应用的整个管理过程。为有效实施客户知识周期管理，企业必须建立客户知识生命管理模型，确立客户知识生命管理路径。9/6/202221(4)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理客户知识周期管理获取获取合作开发合作开发转移转移提供提供来自于客户来自于客户/有关客户的有关客户的知识知识客户需要客户需要的知识的知识合作开发合作开发的知识的知识 客户知识生命管理模型客户知识生命管理模型保存保存共享共享应用应用客户客户 客户客户 客户客户 企企业业9/6/202222v实施路径可分为实施路径可分为3个阶段与个阶段与11个步骤个步骤CKM具体实施步骤具体实施步骤CKM阶段阶段建立以客户为中心的知识管理战略建立以客户为中心的知识管理战略设计设计CKM系统系统构建实施团队构建实施团队进行技术规划进行技术规划获取客户知识获取客户知识保存客户知识保存客户知识转移客户知识转移客户知识共享客户知识共享客户知识建立客户知识管建立客户知识管理战略理战略基础结构基础结构与系统开发与系统开发客户知识客户知识周期管理周期管理步骤步骤1步骤步骤4步骤步骤5步骤步骤6步骤步骤7步骤步骤8步骤步骤9步骤步骤2步骤步骤3图图5-6 CKM实施路径实施路径合作开发客户知识合作开发客户知识应用客户知识应用客户知识步骤步骤10步骤步骤11进行客户知识审计进行客户知识审计(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202223v步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略“以客户为中心以客户为中心”往往强调以下几点：往往强调以下几点：v企业各项决策的基本出发点都能以客户为中心企业各项决策的基本出发点都能以客户为中心,使各项使各项决策都有利于客户利益；决策都有利于客户利益；“以客户为中心以客户为中心”成为企业成为企业所有管理者和员工必须遵守的行为规范；所有管理者和员工必须遵守的行为规范；v把是否做到把是否做到“以客户为中心以客户为中心”作为衡量各项工作业绩作为衡量各项工作业绩的重要或最重要标准的重要或最重要标准,以及是否把客户意见作为各项工以及是否把客户意见作为各项工作提升的重要手段；作提升的重要手段；v围绕客户知识进行管理，通过各接触点对客户信息进围绕客户知识进行管理，通过各接触点对客户信息进行搜集，并在市场、销售及售后环节中加以应用；行搜集，并在市场、销售及售后环节中加以应用；v依赖客户细分开展工作，根据工作内容设立分类维度，依赖客户细分开展工作，根据工作内容设立分类维度，以便进行有针对性的市场活动、销售工作和售后服务，以便进行有针对性的市场活动、销售工作和售后服务，以提高客户满意度；以提高客户满意度；(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202224v步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略“以客户为中心以客户为中心”往往强调以下几点：往往强调以下几点：v开拓新客户和留住老客户，努力实现企业与客户的开拓新客户和留住老客户，努力实现企业与客户的“双赢双赢”。v以客户为中心的知识管理战略集中于获取有关客户的以客户为中心的知识管理战略集中于获取有关客户的知识，开发和传递客户需求、偏好和业务方面的知识，知识，开发和传递客户需求、偏好和业务方面的知识，并使组织知识与客户问题关联起来。并使组织知识与客户问题关联起来。(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202225v步骤2：构建实施团队客户知识管理成功的关键在于企业必须拥有一支多功能、客户知识管理成功的关键在于企业必须拥有一支多功能、高水平的实施团队。高水平的实施团队。结构良好的团队有助于顺利实施客户知识管理、催化创结构良好的团队有助于顺利实施客户知识管理、催化创新、保持与扩大客户以及实现收入或利润的最大化，而新、保持与扩大客户以及实现收入或利润的最大化，而结构不合理的团队容易产生矛盾、紧张和企业利益损失结构不合理的团队容易产生矛盾、紧张和企业利益损失 一般说来，实施团队由三类人员组成：一般说来，实施团队由三类人员组成：v一般成员，即与用户、财务、营销、客户关系打交道的一线员工；一般成员，即与用户、财务、营销、客户关系打交道的一线员工；v技术人员，如内部信息技术成员、外部顾问、操作技术人员；技术人员，如内部信息技术成员、外部顾问、操作技术人员；v项目领导，如高层管理者（如首席执行官、信息主管、知识主项目领导，如高层管理者（如首席执行官、信息主管、知识主管）、客户关系远景规划者、项目赞助者。管）、客户关系远景规划者、项目赞助者。(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202226v步骤3：进行客户知识审计企业客户知识审计步骤（见图企业客户知识审计步骤（见图5-6）。）。组织审计团队组织审计团队 确立审计目标确立审计目标确定理想状态确定理想状态确定各种限制确定各种限制定义客户群定义客户群形成客户知识资产文件形成客户知识资产文件选择审计方法与维度选择审计方法与维度实施审计实施审计启动阶段启动阶段参量与审计参量与审计方法选择方法选择实施审计实施审计图图5-6 客户知识审计流程客户知识审计流程(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202227v步骤4：进行技术规划客户知识管理技术的基础结构如客户知识管理技术的基础结构如图图5-7示。图中示。图中的的箭头箭头表示系统必须支持的商业过程（或活动），表示系统必须支持的商业过程（或活动），圆圈圆圈表示促进这些活动的技术成分。表示促进这些活动的技术成分。(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理客户知识周期管理9/6/202228工作流工作流透 明 获透 明 获取工具取工具电子社区电子社区聊天聊天决 策 支 持决 策 支 持系统系统/信息信息封装封装数字白板数字白板共享工作共享工作区区数据仓库数据仓库网络数据网络数据库库组 群 系组 群 系统外网统外网内网内网自 动 控 制自 动 控 制销售能力销售能力文件管理文件管理网络会议网络会议,专家指示专家指示器器VoIP回叫回叫系统电话系统电话中间件中间件客户知识客户知识管理技术管理技术非正规捕获非正规捕获交谈交谈问题解决问题解决/决策支持决策支持集体讨论集体讨论获取隐性知识获取隐性知识运行的数据运行的数据数据挖掘数据挖掘知识发现知识发现验证验证净化净化对话对话非正式对话非正式对话路由电子转换路由电子转换发布发布/分发分发合作合作分散连接分散连接发布发布合作合作可视思考工具可视思考工具多媒体多媒体独立独立思考思考中间件中间件图图5-7 CKM技术的基础结构技术的基础结构9/6/202229v步骤5：设计CKMS客户知识管理系统（客户知识管理系统（CKMS）是帮助企业实现客）是帮助企业实现客户知识的获取、共享、应用和创新从而提升企业户知识的获取、共享、应用和创新从而提升企业价值和客户价值的平台与技术价值和客户价值的平台与技术 CKMS主要由主要由计算机基础系统、客户交互系统、计算机基础系统、客户交互系统、业务功能系统业务功能系统、客户数据库、客户数据库、客户知识库、客户知识库、客户客户知识平台、员工界面组成。知识平台、员工界面组成。(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202230v步骤6：获取客户知识客户知识的获取是企业员工通过与客户的接触，收集、客户知识的获取是企业员工通过与客户的接触，收集、开发和整合企业内外的客户信息，并利用数据挖掘、知开发和整合企业内外的客户信息，并利用数据挖掘、知识推理等人工智能技术从中发现客户需求规律、模式与识推理等人工智能技术从中发现客户需求规律、模式与理念，以确认特定的市场商机与投资策略的过程理念，以确认特定的市场商机与投资策略的过程 客户知识获取是一种动态与持续的过程，其获取方式：客户知识获取是一种动态与持续的过程，其获取方式：v评估客户评估客户v执行客户满意度调查执行客户满意度调查v获取来自于客户的知识获取来自于客户的知识v采访客户、采访客户、v基于基于Web的获取的获取(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202231v步骤7：保存客户知识客户知识的保存是将企业的客户知识以适当的形客户知识的保存是将企业的客户知识以适当的形式保存在信息系统中式保存在信息系统中 企业知识保存方式主要有：企业知识保存方式主要有：v企业知识地图企业知识地图v规则库规则库v案例库案例库v工作流库工作流库v模型库模型库v知识库知识库v文档数据库文档数据库(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202232v步骤8：转移客户知识客户知识转移是指客户在与企业交互的各种行为客户知识转移是指客户在与企业交互的各种行为中所发生的客户知识在客户自己与企业或企业员中所发生的客户知识在客户自己与企业或企业员工之间的工之间的传递传递与与吸收吸收。客户知识转移有两个显著特征：客户知识转移有两个显著特征：v是跨企业边界的、动态循环的一种知识转移。是跨企业边界的、动态循环的一种知识转移。v是双向的和互利的是双向的和互利的 (5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202233v步骤8：转移客户知识企业和客户之间的知识转移呈现三个不同层次企业和客户之间的知识转移呈现三个不同层次:v第一层次第一层次简单供求信息交流简单供求信息交流局限于企业向客户提供简单的产品或服务介绍局限于企业向客户提供简单的产品或服务介绍,客户偶尔向企客户偶尔向企业反映他们的需求。业反映他们的需求。v第二层次第二层次知识交流与反馈知识交流与反馈企业不仅把客户当作产品或服务的消费者，而且把客户知识企业不仅把客户当作产品或服务的消费者，而且把客户知识当作企业获取竞争优势的源泉当作企业获取竞争优势的源泉 v第三层次第三层次知识协作与创新知识协作与创新企业不仅要从客户那里获得知识，而且也应积极向客户提供企业不仅要从客户那里获得知识，而且也应积极向客户提供各种有用的信息和知识，帮助客户解决实际问题各种有用的信息和知识，帮助客户解决实际问题硅谷图形公司硅谷图形公司、微软公司、微软公司(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202234v步骤9：共享客户知识企业与客户知识共享过程中可获得如下许多利益企业与客户知识共享过程中可获得如下许多利益v改进传递给客户的解决方案质量；改进传递给客户的解决方案质量；v为同种类型的问题持续提供正确的解决方案为同种类型的问题持续提供正确的解决方案；v促使一线员工在第一时间回答客户问题而无须等待技促使一线员工在第一时间回答客户问题而无须等待技术专家来解决；术专家来解决；v提高解决客户问题的效率提高解决客户问题的效率 v降低服务成本降低服务成本 v增强一线员工以客户为中心的服务理念增强一线员工以客户为中心的服务理念 v提高员工满意度提高员工满意度 v提高客户满意度提高客户满意度(4)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理客户知识周期管理9/6/202235v步骤步骤10：合作开发客户知识：合作开发客户知识企业可以采取进攻战略来进行客户研发，包括三企业可以采取进攻战略来进行客户研发，包括三阶段：阶段：v第一阶段：建立与发展核心客户第一阶段：建立与发展核心客户第一步是识别核心客户和确立可以超越顾客期望的互利价值第一步是识别核心客户和确立可以超越顾客期望的互利价值主张主张了解客户需求，并根据客户需求调整公司定位了解客户需求，并根据客户需求调整公司定位构建各种能力构建各种能力20世纪世纪80年代，制造行李箱的年代，制造行李箱的Tumi公司将公司将“移动战士移动战士”选选定为它的核心顾客定为它的核心顾客(4)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理客户知识周期管理9/6/202236v步骤步骤10：合作开发客户知识：合作开发客户知识第二阶段：扩展客户数量第二阶段：扩展客户数量v公司可用扩展能力和扩展细分市场两种方式扩大客户公司可用扩展能力和扩展细分市场两种方式扩大客户数量数量公司目标是扩展产品能力来处理客户不同的和变化的需求公司目标是扩展产品能力来处理客户不同的和变化的需求公司可以通过发现与现有客户有相似需求的潜在客户细分市公司可以通过发现与现有客户有相似需求的潜在客户细分市场来扩大客户数量场来扩大客户数量 (5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202237v步骤步骤10：合作开发客户知识：合作开发客户知识第三阶段：延伸进入新客户领域第三阶段：延伸进入新客户领域v公司一旦扩展了其业务，它就可以开始寻找延伸进入公司一旦扩展了其业务，它就可以开始寻找延伸进入新客户领域的机会新客户领域的机会 从延伸能力来看，为满足现有细分市场的需求，公司须发现从延伸能力来看，为满足现有细分市场的需求，公司须发现待开发的新能力、新供应和传递机制待开发的新能力、新供应和传递机制 从延伸细分市场来看，公司会确定一些与核心市场无关的全从延伸细分市场来看，公司会确定一些与核心市场无关的全新细分市场，并利用现有的能力满足这个市场的要求新细分市场，并利用现有的能力满足这个市场的要求(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/202238v步骤步骤11：应用客户知识：应用客户知识提高公司提供给客户的预期价值的途径：提高公司提供给客户的预期价值的途径：v客户组合客户组合企业常常通过检查最近的商品购买、将要出现的购买频率、购买的企业常常通过检查最近的商品购买、将要出现的购买频率、购买的货币价值来计算客户价值货币价值来计算客户价值v构建细分市场构建细分市场可以基于年龄、收入、家里是否有小孩、地理位置和其他因素来细可以基于年龄、收入、家里是否有小孩、地理位置和其他因素来细分客户市场。分客户市场。v新产品开发新产品开发特殊群体的交易数据文档可以显示专门细分市场首选的产品种类特殊群体的交易数据文档可以显示专门细分市场首选的产品种类 v业务流程与客户服务业务流程与客户服务任何以前的投诉可用来优先考虑这个客户的抱怨。产品建议可基于任何以前的投诉可用来优先考虑这个客户的抱怨。产品建议可基于客户对此产品原有认识得到调整。客户对此产品原有认识得到调整。v营销传播与促销营销传播与促销人际关系资料允许企业通过多种途径找出某个客户并与之联系人际关系资料允许企业通过多种途径找出某个客户并与之联系(5)你认为企业如何有效地实施你认为企业如何有效地实施客户知识管理客户知识管理9/6/2022395.4 案例分析案例分析戴尔公司客户知识戴尔公司客户知识管理实践管理实践v5.4.1 开创直销模式赢得客户青睐开创直销模式赢得客户青睐 v5.4.2 真心实意了解客户需求和收集客户知识真心实意了解客户需求和收集客户知识 v5.4.3 根据客户需求定制产品与服务根据客户需求定制产品与服务 9/6/2022405.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKMv背景背景戴尔公司（戴尔公司（Dell）是世界排名第一的计算机系统）是世界排名第一的计算机系统公司，全球最大的直销个人电脑公司，世界公司，全球最大的直销个人电脑公司，世界500强公司之一，曾于强公司之一，曾于2005年被财富评为年被财富评为“美国美国最受赞赏企业最受赞赏企业”的首位。的首位。二十多年来，戴尔公司贯彻其二十多年来，戴尔公司贯彻其“黄金三原则黄金三原则”坚持直销、摒弃库存、与客户结盟，成功推行坚持直销、摒弃库存、与客户结盟，成功推行了以客户为中心的知识管理战略。了以客户为中心的知识管理战略。9/6/2022415.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKM9/6/202242v5.4.2 真心实意了解客户需求和收集客真心实意了解客户需求和收集客为了能够直接倾听客户的声音，戴尔公司创造了为了能够直接倾听客户的声音，戴尔公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举行一种形式，这就是每周在全公司范围内举行“关关心客户会心客户会”。戴尔公司在线通过戴尔公司在线通过自助服务自助服务保持与客户的联系，保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机行业中常网站创立之初就希望能够绕过在计算机行业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。5.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKM9/6/202243v5.4.3 根据客户需求定制产品与服务根据客户需求定制产品与服务戴尔公司建立了一个全面的数据库系统，该系统戴尔公司建立了一个全面的数据库系统，该系统包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。零件运输等的处理程序和系统。5.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKM9/6/202244v5.4.3 根据客户需求定制产品与服务根据客户需求定制产品与服务戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了做，真正做到了“以客户为中心以客户为中心”，同时，戴尔，同时，戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括：主要包括：v客户自助查询产品信息；客户自助查询产品信息；v客户自助查询订货数据、支付或调整账单以及获取服客户自助查询订货数据、支付或调整账单以及获取服务；务；v客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或电子邮件）；（电话、传真、邮寄或电子邮件）；v网上故障诊断和技术支持。网上故障诊断和技术支持。5.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKM9/6/202245v迈克尔迈克尔戴尔在戴尔在2007年年1月月9日开幕的国际消日开幕的国际消费电子展上指出费电子展上指出：我们的客户成了技术创新的主宰，他们为自己选我们的客户成了技术创新的主宰，他们为自己选择娱乐和获取信息的方式，正是他们的直接反馈择娱乐和获取信息的方式，正是他们的直接反馈推动着戴尔的创新。推动着戴尔的创新。5.4 案例分析案例分析戴尔公司戴尔公司CKM9/6/202246v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户关系管理与客户知识管理的联系客户关系管理与客户知识管理的联系v客户知识管理是客户关系管理的目标客户知识管理是客户关系管理的目标,客户关系管理着客户关系管理着眼于建立和维护企业与客户的长远关系；而客户知识眼于建立和维护企业与客户的长远关系；而客户知识管理的目标就在于协助企业不断地获取和积累客户知管理的目标就在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用于企业的生产、市场营销和客识，并将这些知识运用于企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，从户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，从而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202247v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户关系管理与客户知识管理的联系客户关系管理与客户知识管理的联系v客户知识管理是客户关系管理的本质。客户关系管理客户知识管理是客户关系管理的本质。客户关系管理应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法和技术。客户关系管理的本质是对在与客户的互方法和技术。客户关系管理的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理动中产生的信息和知识进行编码与管理,挖掘客户知识挖掘客户知识并对客户类别进行批处理并对客户类别进行批处理,以对有价值的客户提供更个以对有价值的客户提供更个性化的服务。性化的服务。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202248v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户关系管理与客户知识管理的联系客户关系管理与客户知识管理的联系v客户知识管理是客户关系管理的合理延伸和发展客户知识管理是客户关系管理的合理延伸和发展,它将它将企业中的各种资源与客户知识连接在一起，以创建和企业中的各种资源与客户知识连接在一起，以创建和提高企业服务客户的能力以及可持续的竞争优势，从提高企业服务客户的能力以及可持续的竞争优势，从而进一步优化企业的价值链。而进一步优化企业的价值链。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202249v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户关系管理与客户知识管理的联系客户关系管理与客户知识管理的联系v客户满意度是衡量客户知识管理和客户关系管理实施客户满意度是衡量客户知识管理和客户关系管理实施效果的共同标准。效果的共同标准。客户关系管理通过及时满足客户的个性化需求以及各种客户客户关系管理通过及时满足客户的个性化需求以及各种客户忠诚计划锁定客户，从而提高客户满意度。忠诚计划锁定客户，从而提高客户满意度。客户知识管理则是强调客户能力的发挥客户知识管理则是强调客户能力的发挥,提高客户的体验价值提高客户的体验价值,从而提高客户满意度。客户能力发挥的前提，就是客户知识从而提高客户满意度。客户能力发挥的前提，就是客户知识与企业知识的整合。企业不仅需要获取客户知识，而且还要与企业知识的整合。企业不仅需要获取客户知识，而且还要提供创新平台，利用客户知识。提供创新平台，利用客户知识。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202250v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户知识管理与客户关系管理的区别客户知识管理与客户关系管理的区别 v(1)管理的对象不同管理的对象不同客户关系管理所指的客户知识是与客户有关的知客户关系管理所指的客户知识是与客户有关的知识。客户知识管理更多地关注于隐性的客户知识识。客户知识管理更多地关注于隐性的客户知识,而客户关系管理更多地关注的是显性的客户知识而客户关系管理更多地关注的是显性的客户知识,或者是客户信息和客户数据。或者是客户信息和客户数据。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202251v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同 客户知识管理与客户关系管理的区别客户知识管理与客户关系管理的区别 v(2)激励对象不同激励对象不同客户关系管理的激励对象是客户。客户关系管理系统通过建立客户客户关系管理的激励对象是客户。客户关系管理系统通过建立客户数据库，采用数据挖掘技术，分析客户偏好，预测客户生涯价值，数据库，采用数据挖掘技术，分析客户偏好，预测客户生涯价值，并将客户进行分类，然后根据不同的客户类别，制定不同的客户忠并将客户进行分类，然后根据不同的客户类别，制定不同的客户忠诚计划，从而锁定客户。诚计划，从而锁定客户。客户知识管理的激励对象不仅有客户还有员工。客户知识管理系统客户知识管理的激励对象不仅有客户还有员工。客户知识管理系统的运行是建立在客户与员工互动基础上的，员工通过与客户互动，的运行是建立在客户与员工互动基础上的，员工通过与客户互动，积累知识积累知识,提高能力；客户通过与员工互动，增强体验，获得满足。提高能力；客户通过与员工互动，增强体验，获得满足。为了将员工从自私的知识囤积者转变为无私的知识分享者，必须对为了将员工从自私的知识囤积者转变为无私的知识分享者，必须对其进行激励。其进行激励。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202252v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户知识管理与客户关系管理的区别客户知识管理与客户关系管理的区别 v(3)与客户的交流方式不同与客户的交流方式不同客户关系管理是一种单向的交流方式，而客户知客户关系管理是一种单向的交流方式，而客户知识管理从一开始就注重企业与客户的双向交流，两识管理从一开始就注重企业与客户的双向交流，两者在知识转移、共享活动中是完全对等的关系。者在知识转移、共享活动中是完全对等的关系。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202253v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同同 客户知识管理与客户关系管理的区别客户知识管理与客户关系管理的区别 v(4)管理目标不同管理目标不同CRM的主要目的是根据客户利润率进行客户细分的主要目的是根据客户利润率进行客户细分,而客户知识管理是了解客户，以个性化的方式与客而客户知识管理是了解客户，以个性化的方式与客户交流，而目标是向客户学习，同时了解他们的知户交流，而目标是向客户学习，同时了解他们的知识需求。识需求。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202254v曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同曹佳敏：客户知识管理与客户关系管理的异同 客户知识管理与客户关系管理的区别客户知识管理与客户关系管理的区别 v(5)手段、方式不同手段、方式不同客户关系管理的兴起得益于信息技术的普及和发展，尤其是电子商客户关系管理的兴起得益于信息技术的普及和发展，尤其是电子商务技术和务技术和WEB技术使得企业通过网络交易活动收集客户数据和信息技术使得企业通过网络交易活动收集客户数据和信息成为可能，从而为客户关系管理的广泛应用起到了推波助澜的作用。成为可能，从而为客户关系管理的广泛应用起到了推波助澜的作用。因此，信息技术是客户关系管理发展和实施的关键。因此，信息技术是客户关系管理发展和实施的关键。客户知识管理由于其研究对象更多是来自于客户的隐性知识，主要客户知识管理由于其研究对象更多是来自于客户的隐性知识，主要有三种有三种:对话、观察和预测。因此，客户知识管理更强调与客户的直对话、观察和预测。因此，客户知识管理更强调与客户的直接互动和交流，信息技术只是作为一种必要的辅助手段。接互动和交流，信息技术只是作为一种必要的辅助手段。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202255v曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别（1）理论基础不同）理论基础不同vCRM的理论基础是客户管理的理论基础是客户管理,CKM的理论基础是知识的理论基础是知识管理和客户管理管理和客户管理（2）核心资产不同）核心资产不同vCRM以客户为核心资产以客户为核心资产,而而CKM以知识和客户为核心以知识和客户为核心资产资产 第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202256v曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别（3）适用对象不同）适用对象不同v实施实施CRM的组织是一个的组织是一个“信息处理信息处理”的机制，组织从的机制，组织从外部获取信息，然后对信息加以处理以解决客户的问外部获取信息，然后对信息加以处理以解决客户的问题，这不足以适应不断变化的环境。题，这不足以适应不断变化的环境。v实施实施CKM的组织是一个创新型的组织，从组织内外部的组织是一个创新型的组织，从组织内外部获取并创造新的知识，并在此基础上找出问题关键及获取并创造新的知识，并在此基础上找出问题关键及解决问题的方式，主动去创造一个适合自身企业生存解决问题的方式，主动去创造一个适合自身企业生存的环境。的环境。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202257v曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别曹佳敏：客户知识管理与知识管理的区别（3）两者的管理方式、企业文化、竞争方式及）两者的管理方式、企业文化、竞争方式及职能角色等方面也存在着较大的差别。职能角色等方面也存在着较大的差别。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202258v曹佳敏：曹佳敏：CRM、CKM、KM的区别的区别 第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202259v曹佳敏：曹佳敏：CRM、CKM、KM的联系的联系客户知识管理是客户关系管理的发展，是客户关系管理与知识管理的整合。在客户关系管理中本身就渗透着知识管理的概念,而客户知识管理是明确强调用知识管理的思想更进一步地深化客户关系管理的功能。客户关系管理与客户知识管理都是客户管理的分支内容,但客户知识管理同时又是知识管理的重要组成部分,因此客户知识管理既具有知识管理的特征,又具有客户管理的理念。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202260v刘维俏刘维俏:企业如何有效地实施客户知识管理企业如何有效地实施客户知识管理 一般的客户知识管理封闭环路系统是 第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202261v刘维俏刘维俏:企业如何有效地实施客户知识管理企业如何有效地实施客户知识管理 实施客户知识管理的对策：实施客户知识管理的对策：v1、构建支持知识管理的组织体系；、构建支持知识管理的组织体系；v2、加大对知识管理的资金投入；、加大对知识管理的资金投入；v3、创造有利于知识管理的组织文化；、创造有利于知识管理的组织文化；v4、制定鼓励知识创造和转移的激励措施；、制定鼓励知识创造和转移的激励措施；v5、开发支撑知识管理的信息技术。、开发支撑知识管理的信息技术。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202262v柯文婷柯文婷:德国麦德龙集团客户知识管理德国麦德龙集团客户知识管理 德国麦德龙集团德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司龙现购自运制公司(METRO C&C)最具竞争力和特色，最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员员300余万，并日益庞大。余万，并日益庞大。麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。业单位。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202263v柯文婷柯文婷:德国麦德龙集团客户知识管理德国麦德龙集团客户知识管理 基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户知识管理系统及其数据分析技术。大的客户知识管理系统及其数据分析技术。GMS客户管客户管理和商品查询系统与客户开发部门，乃至整个商场的高理和商品查询系统与客户开发部门，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公公司订制开发的司订制开发的GMS客户管理和商品查询系统客户管理和商品查询系统，由计算，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，为开展全面的客户关系管理提供了生订单，功能强大，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，电脑部门，负责对负责对GMS系统进行日常维护。系统进行日常维护。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202264v柯文婷柯文婷:德国麦德龙集团客户知识管理德国麦德龙集团客户知识管理 GMS客户知识管理系统界面包括客户单位编号、名称、客户知识管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。购买记录等情况。GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量(重重量、体积量、体积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。等详尽信息。第五章学习观点分享第五章学习观点分享9/6/202265v柯文婷柯文婷:德国麦德龙集团客户知识管理德国麦德龙集团客户知识管理