《商场导购员培训》

优秀导购员的基本要求 第一节：卖场卖手的定位 第二节：导购员的个人修养 传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。哈哈，去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信天生我才必有用。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。老了，成熟了。我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。一流员工要有6种能力态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！第一印象70%外表 仪表 30%声音 谈话内容 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。中国好声音让椅子很忙，如果是面对着选手，那导师的选择是否会与现在有明显的区别？大家谈谈对这个女孩儿的感觉？从各个方面，是不是觉得青春，阳光？好，是不是外表给人的第一印象比较直观。那么从这个要求上，我们能做到哪些呢？仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位员工遵照执行。发型：A、女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女员工不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不得酒后上岗。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。女员工统一穿黑色鞋子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。必须内搭与外套统一。1、女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤、短裙及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品区员工上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。关于 乔 吉拉德假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你也许会说：那就不一定了。如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔吉拉德先生。（4）促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递 你的问讯，你的问讯，让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您如果需要，我将乐于帮助您”无声胜有声。无声胜有声。表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。笑是金，微笑是美。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。遇到这样的安保人员，总有种想自我保护的冲动 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于。作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我们的生活越来越美好！让我们的生活越来越美好！据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后品他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后品牌形象。牌形象。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。250定律250定律：不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员应该眼观商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员应该眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。（观察、询问、聆听、联想）（观察、询问、聆听、联想）导购员在推介产品的过程中，会遇到千变万化的情况。一名优秀的导购导购员在推介产品的过程中，会遇到千变万化的情况。一名优秀的导购员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。放过任何一个有利因素。（处理顾客异议）（处理顾客异议）只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。在对突发的意外事件的处理上。导购员必须具有以下几种良好的态度：导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购）导购：一般来说，顾客对一个店铺的第一感觉如何，：一般来说，顾客对一个店铺的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来主要取决于导购员在工作时的姿态如何。导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。导购员的注意力集中在其他一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在做会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在做清洁的导购员，在准备商品和布置商品的导购员，都比那些无所事事，在商店里等清洁的导购员，在准备商品和布置商品的导购员，都比那些无所事事，在商店里等的导购员强得多。吸引顾客的动作统称的导购员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）：积极用声音向顾客打招呼，：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！欢迎光临！”、“谢谢惠顾！谢谢惠顾！”、“您请慢走！您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。住。（3）：顾客在店里购物时，：顾客在店里购物时，既不喜既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。在店内摆出可怕的表情的导购员，在店内摆出可怕的表情的导购员，顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“”“请问您买不买请问您买不买”的导购的导购员，都是在说出员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。（1）动的身体语言）动的身体语言：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。：“眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为比。一般说来，半径为的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。顾客服务的原则有两点：顾客服务的原则有两点：一是童叟无欺，一视同仁。一是童叟无欺，一视同仁。二是二是尽量尽量满足满足顾客的要求。顾客的要求。顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解 一般情况下，说话技巧包含五个原则：委婉的语气大致可分为三类：第一种是、第二种是；第三种是，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。（1）懂得商品知识（品牌知识、设计理念、面料、核心搭配、如何保养、三包）；（2）自信（不要唯唯诺诺，不敢回答顾客的问题，或是避开顾客的提问，主动就顾客感兴趣的部分深入讲解，并引导购客）；（3）说服力（促进成交，用气场去感染顾客，帮顾客做决定，做到专业让顾客信服）。安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）导购员了解店铺或卖场的整体动向，了解近期公司动向、做活动宣导购员了解店铺或卖场的整体动向，了解近期公司动向、做活动宣导、让大家熟识活动内容；导、让大家熟识活动内容；（2）反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿，彼此激励，让大家感受企业文大家聚在一起，产生对工作的意愿，彼此激励，让大家感受企业文化，增加荣誉感；化，增加荣誉感；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。（5）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；（6）对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；）对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；信息的传达的功能信息的传达的功能 营业前的准备营业前的准备 营业中的步骤营业中的步骤 营业服务的技巧营业服务的技巧 把握顾客需求的技巧把握顾客需求的技巧 劝说的技巧劝说的技巧 销售要点的把握销售要点的把握 成交的促成成交的促成 导购员在营业前都要准备些什么？：a.要保持整洁的仪表，导购员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，导购员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前 必须调整必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆让各种用品摆 放整齐，让放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。根据顾客购物时的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。精打采。导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天。位四处游走，不能交头接耳，聊天。等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样的颜色，这些都是成交的有力法宝的颜色，这些都是成交的有力法宝 顾客进店之后，导购员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。在以下几个时刻是导购员与顾客进行初步接触的最佳时机：把握好这六个时机后，门店高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；2.让顾客触摸商品，做试穿体验；让顾客触摸商品，做试穿体验；3.让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、定位、设计师、荣誉等等）；定位、设计师、荣誉等等）；4.拿几件商品让顾客选择比较、一次不宜超过拿几件商品让顾客选择比较、一次不宜超过3 3件；件；5.按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿最高档或是定价较高的产品最高档或是定价较高的产品导购员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的需求；顾客的需求；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要揣摩顾客需要”与与“商品提示商品提示”结合结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。一个促销员的劝说有以下5个特点：真诚、从产品的角度出发，让人信服从顾客角度出发肢体语言更加直观用商品的特性来感染顾客给顾客两种选择，并明确立场，利与弊的分析 一个导购员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下四点：通俗易懂的表述，直中关键让顾客有想象的空间，与其生活相关，并能为其带来利益针对时下的热点，知道打环境下的集体需求顾客只想听他，关心的，并且希望得到别人的在意与尊重当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下三种方法：促销员一般需要具有服务的绝招：微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。一个导购员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。导购员必须了解以下各方面有关商品的知识：导购员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：探测顾客需要一般有五个原则可以把握：探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。进行有效的劝说工作时导购员可参照以下六个原则：销售要点的五个原则包括：销售要点的五个原则包括：，要考虑五，要考虑五WH：也就是要考：也就是要考（何人穿着）（何人穿着）（在何处穿着），（在何处穿着），（什么时候穿着）、（什么时候穿着）、what（需要（需要 什么）、什么）、（为什么要穿着）及（为什么要穿着）及（如何穿着）。（如何穿着）。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更 要具体演示出来。要具体演示出来。销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代 性、开放性和个性的特点。性、开放性和个性的特点。依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓 住要点的关键所在。住要点的关键所在。平时需要多积累知识配合顾客的情绪，引导顾客的情绪微笑、干净整齐的工装、对待顾客良好的状态 75%的销售是建立在信任的基础上，顾客听到自己的名字，会放掉部分防御每个人都有虚荣心 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客顾客 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客顾客 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾客 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客 头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用 表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻 是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客顾客 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用 表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。深呼吸；变换坐姿。要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。话题非常投机、一直询问问题。说明完毕后，立即递出契约书，主说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。