大陆物业管理与服务

大陆物业管理与服务主讲：吴沂城 Wu Yicheng世邦魏理仕 华南区 董事Director Southern China CBRE目录一、大陆物业管理的印象二、大陆物业管理的发展三、发展中的问题四、大陆物业类型五、大陆物业管理六、物业管理中的法律纠纷七、物业管理中的危机管理八、物业管理市场营销九、大陆物业管理招投标十、资产服务与物业经营十一、大陆物业管理从业资格十二、问答CB Richard Ellis|Page 2一、大陆物业管理的印象你所见到或感受到的大陆物业管理印象 问题 评价 期望CB Richard Ellis|Page 3一、大陆物业管理的印象是这样的吗CB Richard Ellis|Page 4一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 5一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 6一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 7一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 8一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 9一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 10一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 11一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 12一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 13一、大陆物业管理的印象还是CB Richard Ellis|Page 14一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 15一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 16一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 17一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 18一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 19一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 20一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 21一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 22一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 23一、大陆物业管理的印象大陆的变化全部是因为他CB Richard Ellis|Page 24一、大陆物业管理的印象CB Richard Ellis|Page 25二、大陆物业管理的发展1、大陆物业管理的起源与特点 大陆物业管理起源于住宅小区 从房管所到物业管理公司 经济发展与房地产产品的多样化CB Richard Ellis|Page 26二、大陆物业管理的发展2、大陆物业管理的发展进程、大陆物业管理的发展进程 物业管理的萌芽与兴起(1988年-1993年)概念导向 物业管理快速发展期(1994年-2002年)快速扩张 物业管理规范健康发展期(2003年至今)理性回归CB Richard Ellis|Page 27二、大陆物业管理的发展3、物业管理行业状况、物业管理行业状况目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。CB Richard Ellis|Page 28三、发展中的问题问题1：管理与服务的误解重服务 轻管理；降低身份谈服务问题2：政府导向与企业的误读有计划的物业管理市场问题3：大包大揽的物业管理小物管 大社会问题4：物业管理向何处发展管理费“屋顶”物业管理公司生存空间的挤压CB Richard Ellis|Page 29四、大陆物业类型经济的高速发展、导致房地产的多元化发展1、住宅物业从满足一般居住需要到满足度假与投资需要第一居所（政府经济适用房、商品房、别墅、高级公寓）第二居所（度假产品、投资产品）CB Richard Ellis|Page 住宅物业深圳梅林一村CB Richard Ellis|Page 31住宅物业深圳观澜湖高尔夫别墅CB Richard Ellis|Page 32住宅物业中信红树湾CB Richard Ellis|Page 33度假物业海南三亚度假公寓CB Richard Ellis|Page 34度假物业海南三亚度假物业CB Richard Ellis|Page 35度假物业海南三亚度假物业CB Richard Ellis|Page 36农村住宅物业四川成都三圣花乡CB Richard Ellis|Page 37农村住宅物业四川成都三圣花乡CB Richard Ellis|Page 38四、大陆物业类型2、写字楼物业性质：单一业主持有租赁物业销售物业等级：甲级写字楼乙级写字楼普通写字楼CB Richard Ellis|Page 39写字楼物业深圳CBD写字楼CB Richard Ellis|Page 40写字楼物业深圳CBD写字楼CB Richard Ellis|Page 41四、大陆物业类型3、商业物业购物中心（单一业主持有、销售分散持有）书城交易市场（工业品、珠宝、建材、纺织品、药品、农产品）CB Richard Ellis|Page 42购物中心深圳城市广场CB Richard Ellis|Page 43四、大陆物业类型4、城市综合体、城市综合体包括：写字楼购物中心公寓酒店CB Richard Ellis|Page 44城市综合体深圳万象城CB Richard Ellis|Page 45城市综合体深圳万象城CB Richard Ellis|Page 46四、大陆物业类型5、工业物业、工业物业包括：厂房仓储物流业态：工业生产加工研发中心软件园物流园CB Richard Ellis|Page 47研发中心深圳华为研发中心CB Richard Ellis|Page 48四、大陆物业类型6、其他物业、其他物业政府物业学校医院展览中心剧院音乐厅公众公园机场体育场馆CB Richard Ellis|Page 49政府物业深圳市政府CB Richard Ellis|Page 50政府物业杭州市政府CB Richard Ellis|Page 51展览中心深圳会展中心CB Richard Ellis|Page 52医院深圳北大医院CB Richard Ellis|Page 53机场北京T3航站楼CB Richard Ellis|Page 54体育场馆北京鸟巢CB Richard Ellis|Page 55五、大陆物业管理1、物业管理资格管理、物业管理资格管理前期物业管理（业主委员会成立前）发展商招标、发展商与物业管理公司签署合同业主委员会成立后物业管理业主委员会招标、业主委员会与物业管理公司签署合同CB Richard Ellis|Page 56五、大陆物业管理2、公司资质管理、公司资质管理物业服务企业资质等级分为一、二、三级一级资质：1.注册资本人民币注册资本人民币500万元以上。万元以上。2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩CB Richard Ellis|Page 57五、大陆物业管理二级资质：1.注册资本人民币注册资本人民币300万元以上。万元以上。2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩CB Richard Ellis|Page 58五、大陆物业管理三级资质：1.注册资本人民币注册资本人民币50万元以上。万元以上。2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。4.有委托的物业管理项目。有委托的物业管理项目。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。CB Richard Ellis|Page 59五、大陆物业管理新设立物业管理公司资质新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：（一）营业执照；（二）企业章程；（三）验资证明；（四）企业法定代表人的身份证明；（五）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设1年的暂定期。CB Richard Ellis|Page 60五、大陆物业管理管理资质与管理规模一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。CB Richard Ellis|Page 61五、大陆物业管理3、收费管理、收费管理（1）、收费种类专项基金本体维修基金管理费停车收费有偿服务收费（2）、收费依据政府定价（基金、住宅区停车费、政府福利房管理费）市场定价（3）、收费形式现金缴纳银行托收（4）、收费纠纷及处理CB Richard Ellis|Page 62ABCDE五、大陆物业管理4、业主大会与业主委员会管理、业主大会与业主委员会管理1）业主大会）业主大会入伙2年、或入住50须成立业主组织业主权力机构2）业主大会权力或职责）业主大会权力或职责制定、修改业主公约和业主大会议事规则；选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；选聘、解聘物业管理企业；决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；F 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。CB Richard Ellis|Page 63五、大陆物业管理3）业主委员会）业主委员会业主大会执行机构4）业主委员会权力或职责）业主委员会权力或职责A 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；B 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；C 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；D 监督业主公约的实施；E 业主大会赋予的其他职责。CB Richard Ellis|Page 64五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 65五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 67五、大陆物业管理5、大陆社区文化管理、大陆社区文化管理社区文化内容与特点社区文化与住宅小区物业管理的关系社区文化建设CB Richard Ellis|Page 68五、大陆物业管理万科社区文化扫描爱在母亲节5月月8日，天降福雨，万科物业的工作人员们一大早便手捧康乃馨等候在社区出入口，笑迎母亲们日，天降福雨，万科物业的工作人员们一大早便手捧康乃馨等候在社区出入口，笑迎母亲们的到来！他们要用手中的芬芳传达这一天对母亲们的感谢和寄语！各社区还开展了别具意义的节日祝福活动。“做成功母亲，科学教育子女”讲座，吸引了年轻的、年老的母亲齐聚一堂，共同交流子女教育问题；一张小小的卡片，倡议业主将自己对母亲的祝福写下，将自己真挚的情感转达给敬爱的母亲！浓情问候营造出和谐社区氛围，更让母亲业主们在节日里感受到来自万科物业的美好祝愿，增进了彼此情感交流！“花季童年花季童年”少儿活动少儿活动七彩童年如花季般绚丽绽放，她快乐而美好，充满幻想与渴望。5月月28日至日至6月月1日，深圳万科社区日，深圳万科社区“花季童年花季童年”活动营造出社区欢乐高潮，趣味横生的活动形式突活动营造出社区欢乐高潮，趣味横生的活动形式突出“欢乐、和谐、环保、文明”的主题，带给社区儿童和家长七彩缤纷的快乐体验，让孩子们在活动中成长欢笑帮小青蛙找家园5月月29日，万科东海岸社区小朋友参加了日，万科东海岸社区小朋友参加了“帮小青蛙找家园帮小青蛙找家园”环保活动。小朋友在家长的带领下从环保活动。小朋友在家长的带领下从草丛中寻找小昆虫做诱饵，然后放入湖中静静的等待着青蛙的出现活动历时两个小时，大家把捕捉到的青蛙放生到了梅沙公园池塘内，给小青蛙找到了新家。本次活动不仅降低了社区青蛙噪音问题，还让小朋友与大自然亲密接触，从小培养其环保意识，十分有意义。CB Richard Ellis|Page 社区文化CB Richard Ellis|Page 70五、大陆物业管理五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 71五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 72五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 73五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 74五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 75五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 76五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 77五、大陆物业管理CB Richard Ellis|Page 78问答大陆台湾两地日常物业管理问题讨论1、物业管理公司能指定装修公司吗？、物业管理公司能指定装修公司吗？2、业主在小区被车撞，物业管理公司是否应当承担责任？、业主在小区被车撞，物业管理公司是否应当承担责任？3、房子存在质量问题，业主可以拒绝缴纳管理费吗？、房子存在质量问题，业主可以拒绝缴纳管理费吗？4、业主能以物业管理公司管理不善而拒绝缴纳管理费吗？、业主能以物业管理公司管理不善而拒绝缴纳管理费吗？5、业主拒绝签署、业主拒绝签署业主公约业主公约后可否拒绝遵守后可否拒绝遵守业主公业主公约？CB Richard Ellis|Page 79六、物业管理中的法律纠纷1.成立业主委员会的纠纷 案例1（业主委员会的筹备与人员组成）CB Richard Ellis|Page 803六、物业管理中的法律纠纷2 日常管理纠纷案例2（被盗纠纷）案例3（房屋质量纠纷-防水5年、其他2年）CB Richard Ellis|Page 81六、物业管理中的法律纠纷物业管理费收费纠纷案例4（不同意管理费标准拒绝缴费）案例5（不满服务拒绝缴费）CB Richard Ellis|Page 82六、物业管理中的法律纠纷4 停车管理纠纷案例6（车辆被盗纠纷）案例7（买车位拒缴管理费纠纷）CB Richard Ellis|Page 83七、物业管理中的危机管理1、住宅小区物业管理中的危机种类发生重大刑事案件（杀人/被盗）发生火灾发生重大设备事故（爆炸/设备伤人）重大安全事故（煤气爆炸/溺水）媒体负面报道 CB Richard Ellis|Page 84七、物业管理中的危机管理2、危机管理、危机管理风险意识与防范合同条款约定保险与风险转移现场警示提示安全检查巡视记录CB Richard Ellis|Page 85八、物业管理市场营销1、大陆物业管理市场概况、大陆物业管理市场概况委托管理市场自建自管模式被不断复制政府、学校、医院物业委托管理模式新趋势高档次楼要求高品质管理（甲级写字楼、豪宅管理）顾问服务市场国内公司的顾问服务境外公司的顾问服务CB Richard Ellis|Page 八、物业管理市场营销2、市场营销特点、市场营销特点品牌营销服务营销案例营销经验营销资格营销关系营销CB Richard Ellis|Page 87九、大陆物业管理招投标1、物业管理招投标的形式、物业管理招投标的形式公开招标（政府物业）邀请招标（政府和企业）CB Richard Ellis|Page 88九、大陆物业管理招投标2、物业管理招标原则、物业管理招标原则公平原则公正原则合理原则（价低者得、中间合理价格、接近标的价者得）3、物业管理投标原则、物业管理投标原则真实性原则（围标）合理竞争原则（恶意低价）CB Richard Ellis|Page 89九、大陆物业管理招投标4、物业管理招标程序、物业管理招标程序成立招标机构编制招标文件制定标底发布招标公告或招标邀请书组织资格预审召开标前会议开标、评标与定标合同的签订CB Richard Ellis|Page 90九、大陆物业管理招投标5、物业管理投标程序、物业管理投标程序收集招标物业相关资料进行投标可行性分析熟悉招标文件考察现场制定投标策略并编写标书办理投标保函封送标书中标后的合同签订与履行CB Richard Ellis|Page 91九、大陆物业管理招投标6、物业管理标书、物业管理标书商务标营业执照资格证明文件报价技术标分析投标物业的管理要点介绍本企业提供的管理服务内容和功能、人员技术保证、组织构架CB Richard Ellis|Page 92十、资产服务与物业经营1、会所服务与经营、会所服务与经营2、有偿服务项目经营（维修）、有偿服务项目经营（维修）3、配套服务项目经营（食堂、诊所）、配套服务项目经营（食堂、诊所）4、服务式公寓经营、服务式公寓经营CB Richard Ellis|Page 93十、资产服务与物业经营4、延伸服务项目经营（装修、租赁）、延伸服务项目经营（装修、租赁）5、资产托管与经营、资产托管与经营CB Richard Ellis|Page 94十一、大陆物业管理从业资格1、大陆房地产市场的迅速发展、大陆房地产市场的迅速发展2、优秀物业管理人才严重缺乏、优秀物业管理人才严重缺乏3、从业资格、从业资格专业毕业岗位从业证书物业管理员部门经理企业经理岗位证书考试课程物业管理概论物业管理法规房地产开发经营与管理房地产基本制度与政策房屋结构构造与识图房屋设备基本知识CB Richard Ellis|Page 95十一、大陆物业管理从业资格物业管理师考试课程物业管理基本制度与政策物业管理综合能力物业经营管理物业管理实务CB Richard Ellis|Page 96问 答CB Richard Ellis|Page 97CB Richard Ellis|Page 98谢谢！