妇科网络及电话咨询一般流程

网络及咨询一般流程1.问诊：了解对方想解决什么问题抓住需求2.分析问题：帮助对方分析问题拉近关系3.给出方案：针对问题给出多种选项促进信任4.解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的过程促进信任5.引导选择：给出解决方法吸引消费6.结束：邀约问诊流程技术性倾向，理性顾客问诊流程技术性倾向，理性顾客1 1收集信息：收集信息：礼貌用语回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求同意或纠正对方的对自身问题的认识了解过往史同意或纠正对方过往治疗史。注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一个初步的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等2 2分析问题：分析问题：倾听附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出：可以解决的。3 3给出方案与解释方案给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任应给出多种备选方案吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解帮助选择方案。4 4引导选择引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的判断上来帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。设计合理的问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作进一步选择或消费5 5结束结束：提问了解其购买欲望的强烈程度和时间安排诱导提出可帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的 收集要求提供私密的个人信息、等确认用发送信息，预约号，地址，预约日期时间等信息结束确认对方收到信息，就礼貌结束。问诊流程安全性倾向，理性顾客问诊流程安全性倾向，理性顾客咨询及技巧作为医院和病人沟通的一个重要渠道，我们的咨询员要掌握咨询的技巧，才能更有效的引导病人到医院来就诊，到达事半功倍的效果、我们如何使接电水平有所亲和力？把微笑放在声音里、请把接听、拨打的基本技巧至少 6 点;1.话机旁应备记事本和笔;先整理常用的内容，后拨接;态度友好，和蔼;注意自己的语速和语调;不要使用简略语、专用语;养成复述习惯、2 正确接听和拨打的程序;铃响二声后三声前，取下听筒;自报医院名称，第一声保持优美动听，会令打或接的对方感到身心愉快接时，第一声应说：“你好,XX 医院健康热线。外线“你好,总机。内线3打时，第一声要说：“你好，我是XX 医院，请问轻轻挂断注：最好是在确认对方挂后再挂断 4、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。答复 1、“对不起，刚刚没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？答复2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是”5、有一些人接到打错了的时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的，应如何巧妙应对？答复 1、最好能这样告诉对方：“这是医院，请问你想找哪里?”答复 2、如果自己知道对方所找公司的号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。答复3、即使不是，你热情友好地处理打错的，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。6、遇到自己不知道的事或是没有听明白对方的意思时，如何答复？答复 1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于 XX 事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX 来接。答复 2、请其他人接听时应准确转达，减少对方重复内容。答复 3、您稍后打进来，可以吗？答复4、至于这个问题，我院有位资深的 XX 科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。等7、接到同事的私人的、以礼相待、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人、有紧急情况要及时转达8、接到投诉应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。方法二：1 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。9、问询医院地址及工作时间问题？答复：我们医院位于商丘市民主中路358 号，老四面钟向西 50 米路南在火车站坐 2 路、9 路、60 路三秋宾馆下车即到。如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在三秋宾馆附近，我们医院为 24 小时无假日综合性医院11、关于无痛人流问题的解答技巧？答复：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需 3 分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10 分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的，无需住院。12、如果问到你们医院是民营的吗？你们医院是什么性质？答复：我们医院是市卫生局直属单位，是商丘唯一一家专业的妇科医院。13、有哪些科室？答复：我们医院是专业妇科，分，妇科炎症科，产科，不孕不育科，妇科整形科，微创手术科，少女健康咨询科，乳腺科等聘全国各地专家和教授。14、患者问得了这种病要几天能治好，康复？答复：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。15、治疗这种病的费用要多少钱？答复：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。并强调不同的情况差异也挺大的，我们专家会视你的情况不同尽可能让你小花钱。您方便的话我现在可帮你预约专家门诊，你看是明天上午还是下午呢？应用两选一方法 16、问到某某病的费用问题？答复：不能正面答复。可以说您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的选择性，还有用药的个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的答复患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。在某些病人如无痛人流术我们可告诉有几种收费标准，并强调不是每个人都适应哪一种方法，只有到医院来请专家为您查看具体情况才行。17、某某病疗程问题答复：告诉病人只能在治疗2-3 天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。18、是否使用进口药品？答复：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD 我院使用的药品都是经过国家认证，由 GMP药品生产标准化管理药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。19、有关收费问题。答复：我院是按照省卫生系统收费标准定价，或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的 有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。20、结束语答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：我院 24 小时无假日医院。一、我们拔打一、我们拔打时的心态时的心态1 1、换位思考：、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2 2、人的心态：人的心态：他们通过咨询想得到什么？、想问一些问题，了解他想了解的一些信息、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来、想把心里的紧张情绪消除掉、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1 1、心态调整：、心态调整：不管工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2 2、假设：、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3 3、控制、调节说话的音调、语速。、控制、调节说话的音调、语速。1、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。5、语言标准，提机语言开场白：您好！某某如：您好！某某医院。4 4、礼貌语言交流中语言、礼貌语言交流中语言：在沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，您好，XXXXXX 医院医院”、“对不起，您说的意思是对不起，您说的意思是吗？吗？”“您听明白了吗？您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的不客气，这是我应该做的”“好的好的”、“谢谢谢谢”、“请您按时服药请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院门诊部接受检查，以免贻误病情对于您的情况，我建议您来我院门诊部接受检查，以免贻误病情”“没关系没关系”“感谢您拔打我院门诊部咨询感谢您拔打我院门诊部咨询，关于您所述症状，初步诊断，关于您所述症状，初步诊断”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院门诊部专家研究、商对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院门诊部专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄职业、居住地？请问您的年龄职业、居住地？”“您听清楚了吗？您听清楚了吗？”“很抱歉，很抱歉，可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点您能否将收音机电视机声音关可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点您能否将收音机电视机声音关小一点小一点”“您对我院门诊部有何看法和建议？您对我院门诊部有何看法和建议？”。挂机前语言：挂机前语言：“再见再见”“欢送您有疑问再次拔打我院门诊部咨询欢送您有疑问再次拔打我院门诊部咨询，再见，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院门诊部的信任感谢您对我院门诊部的信任”“我院门诊部的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早我院门诊部的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早 8 8 点至晚点至晚 8 8 点节点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院门诊部会按照您的时间，方便假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院门诊部会按照您的时间，方便您的就诊和治疗您的就诊和治疗”。三、三、接听程序：接听程序：1 1、开场白：、开场白：标准用语：“您好，XXX 医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听的职工都应养成这个习惯。有的人拿就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2 2、称呼对方：、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？您贵姓？”。当对方答复后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3 3、聆听：、聆听：病人打进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地答复。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的，他的疾病状况，诊治经过，等等 并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”4 4、回应：、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5 5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址。病人打来后，我们应尽可能留下他们的，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址吗？我们可以将资料给您寄过去。”假设病人留下了、地址就一定要给病人寄去资料“王姐，可以留下您的吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”6 6、结束语，再次确认。、结束语，再次确认。在结束时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？”这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。四、医院咨询人员素质四、医院咨询人员素质“六标准六标准”：1、称职各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；2、谦恭对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；3、老实老实可信；4、敬业始终如一、正确无误地为病患者服务；5、负责对患者的请求和问题迅速做出反应；6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、标准地接听每一通咨询；2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；6、详细记录咨询者的个人资料含性别、年龄、居住地、号码、咨询情况、媒体来源等；7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提，六、咨询六、咨询及咨询医生应恪守以下要求。及咨询医生应恪守以下要求。1 1、咨询必须保证无障碍畅通24 小时接听；咨询医生离开固定咨询时，应转接至移动，并拔打确认是否转移成功；2 2、咨询登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月季编号存档。3 3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言标准用语，防止随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询者也以礼相待。4 4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。5 5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。6 6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法答复的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。7 7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题尤其是病情的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。8 8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院门诊部的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，奉劝其不要动怒，我院门诊部会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。语言是人际交往的工具，咨询医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务标准。七、具体问题的回复方法：七、具体问题的回复方法：一价格一价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接答复价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的答复要放在最后。举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？”方法方法 1 1、直接插入你要介绍的主题、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？”“不知道”“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”方法方法 2 2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。答复二：如果病人表现出知道“凝固刀”“您最后一次检查是什么时候？”“一个月以前”“肌瘤有多大？”“5.55”哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里主任是介绍医生情况专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”一定要经过些辅垫后才可以答复价格：“我们凝固刀手术费是 XXXX 元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是多元。这个价格和切除手术相比还要略廉价一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要廉价多了。”当病人问及价格，答复这类问题的三个关键：当病人问及价格，答复这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就答复啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在答复完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际廉价多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂，你连解释的时机都没有了。而且在答复价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”二问治疗方法：二问治疗方法：1 1、子宫肌瘤、子宫肌瘤1 1 凝固刀是怎么回事凝固刀的原理凝固刀是怎么回事凝固刀的原理凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在 B 超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在电脑的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而到达治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。2 2 凝固刀的效果怎么样？凝固刀的效果怎么样？一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3 的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3 3 手术时间需要多久？手术时间需要多久？这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。4 4 住不住院？住不住院？凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察 2-3 小时就可回家，第二天即可正常工作。5 5 痛不痛？痛不痛？凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。6 6 什么时候最适宜做手术？什么时候最适宜做手术？本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7 7 凝固刀和其它手术相比，有什么优点？凝固刀和其它手术相比，有什么优点？凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。2 2、关于凝固刀治疗功血、关于凝固刀治疗功血1 1、治疗功血的优点：、治疗功血的优点：不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症2 2、凝固刀治疗功血的注意事项：、凝固刀治疗功血的注意事项：必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。3 3、凝固刀治疗功血的原理：、凝固刀治疗功血的原理：经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终到达治疗的目的。3 3、凝固刀治疗宫颈糜烂：、凝固刀治疗宫颈糜烂：1 1 凝固刀的优点：凝固刀的优点：传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就像“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就像“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。对回访人员的要求：对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够答复患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而答复疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX先生、女士等尊称患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX 医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X 月 X 日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X 月 X 日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X 月 X 日，还是用前面预约的和，到时您直接过来到导医台报下您的预约，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！2 借口回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答回访人员：您好！请问您是XXX先生、女士等尊称患者：不是，我是 XXX 的家长、亲戚、朋友、爱人回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX 医院的，我姓X，是这样的，XXX先生、女士等尊称在我们院约了 X 月 X 日的专家号，当时留的预约是这个，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？患者：我知道这个事，他/她临时有事没有过来回访人员：这样呀，您看方便把患者的告诉我，我跟他/她本人联系一下患者：1、可以 2 没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以 3 不太方便第 1、2 种答复可以按照上面的话术继续对话，如果是第3 种答复的话回访人员：要是不方便没关系，您可以让他/她给我回个吗 这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访二、患者常用的借口二、患者常用的借口1 1、患者说时间安排不过来、患者说时间安排不过来答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的时机，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗2 2、患者说太贵了，经济上承受不了、患者说太贵了，经济上承受不了答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗3 3、患者说还是有点担忧治不好、患者说还是有点担忧治不好答：您的担忧我是可以理解的，也是正常的，但是过度担忧一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担忧，给自己一个摆脱病痛困扰的时机呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约4 4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最正确治疗时机，您看我帮您约到什么时候？三、复诊回访过程中相关问题解决三、复诊回访过程中相关问题解决回访人员：您好！您是XXX 吗？患者：是的，我是回访人员：您好，我是XXX 医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打搅您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？患者：患者：1 1 效果不错未打算复诊效果不错未打算复诊回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最正确的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？患者：患者：2 2 有点效果，但是不明显未打算复诊有点效果，但是不明显未打算复诊回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时时机导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间患者：患者：3 3 一点效果都没有未打算复诊一点效果都没有未打算复诊患者：患者：4 4 没有效果，而且还出现不良反应自行停药，未再治疗，未打算复诊没有效果，而且还出现不良反应自行停药，未再治疗，未打算复诊回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？5 5 没有效果，而且还出现不良反应自行停药，并换院治疗，但未康复没有效果，而且还出现不良反应自行停药，并换院治疗，但未康复这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢送您给我们咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打搅您了，祝您早日康复，再见！患者：患者：6 6 还不错，差不多已经好了未打算复诊还不错，差不多已经好了未打算复诊回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最正确康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？