客户关系管理

客户关系管客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序 号客户名称编号地址与公司 之间的 距离经营类别宜拜访时 间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比性别男性比性比龄18岁以下所占比1845岁所占比4560岁所占比60岁以上所占比地域乡村比城市比东部比西部比南部比部比消费额高额比中额比低额比需求类型生产资需求所占比生洁资需求所占比工薪水平1 000元以下所占比1 0003 000元所占比3 000元以上所占比偏好的购物方 式摊点、售比市场批发比厂家批发比客户区域分析表项目区域客户数占客户总数的比占该区总销售额的比审核：填写：编制：客户销售分析表产 r、销售额、 客户名称、_ A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合斗 合合斗 合审核：填写：编制：客户分级表客 户等 级 分 类A级（销售额所占比90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比60%70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管表片号销售额前10名销售增长前 10名销售润前10名客户名称销售额客户名称增长客户名称润12345678910重点、管客户销售额目标将其设为重，点客户的原 因实现目标的动措施客户服务部经建 议总经建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策1234扩大重要客户 数的基本方 针1 -2 -备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合斗 合标准分评估结果及建 议口发展关系维持关系终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意 事项J 1/成长信用总润综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经经费用项目额（元）备注合斗 合客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea 初次拜访 b .处问题 c 建关系A声谈成功B有希望C再访问D 无希望E 继续观察本日拜访数目本日处问题本日未处问题同者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人 员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合斗 合本公司同席人员额（元）招待事宜安排人 员实际支出额 （元）招待目的费用说明注意事项客户服务部 经审核总经审核财务部 审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人 员名单支出费用报 告项目额（元）备注会议用 餐住宿本公司同席 人员名单礼 品交通费合斗 合想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的洁 动客户服务部 经审核总经审核财务部 审核礼品馈赠计划表客户名称从事业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品 数预算价值（元）备注经：主管：填表人：填写日期：月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管 部 门馈赠日期馈赠对象礼品收受人 员礼品名称数价值（元）备注填表人部门主管礼品管人员办公室主任副经客户拜访区域规划程二十二、客户拜访管理流程拜访款项支持*馈赠礼品约定下次拜访二十三、客户接待管理流程客户来访二十四、客户招待用餐餐管理流程二十五、客户关系维护管理流程