2019年--市12345政府服务热线工作总结.docx

2019年*市12345政府服务热线工作总结一、基本情况2019年，*市12345政府服务热线在*市的指导下，继续贯彻落实*市12345政府服务热线管理和考核办法，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%；*市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。二、工作措施(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入*市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。(二)继续抓好政府服务热线平台管理根据*市12345政府服务热线管理和考核办法文件精神，*市行政服务中心制定12345政府服务热线工作人员考核奖励方案，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。(三)强化热点、难点投诉的协调力度加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局*分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。三、存在的问题（一）12345电话接通率不高现时*市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高热线综合信息系统的大数据分析应用着重于*市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。（三）热线办的架构有待加强目前，*各市（区）热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。四、工作建议（一）提高工作人员待遇建议*市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市（区）依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。（二）完善大数据分析，加强业务培训进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用；加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。（三）统一热线办的架构建议*市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市（区）热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。*市人民政府行政服务中心2019年10月24日