双赢的沟通__同理心

双赢的沟通双赢的沟通同理心同理心主主 讲：王海生讲：王海生北京影响力企业管理有限公司天津分公司北京影响力企业管理有限公司天津分公司PPT9期望收效期望收效 PPT10话 图 什么叫沟通什么叫沟通?定义：定义：为了达成共识，双方进行为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。的一种双向交流方式。PPT2表达方表达方:精精 确：确：让对方理解是唯一的让对方理解是唯一的简简 单：单：简单到连傻瓜都能听懂简单到连傻瓜都能听懂标准化：标准化：双方达成共识的平台双方达成共识的平台受话方受话方:倾听：倾听：照单全收，听完再说照单全收，听完再说重复要点：重复要点：让对方知道你听让对方知道你听 到的信息是什么到的信息是什么确认：确认：沟通的灵魂沟通的灵魂表达方表达方:精确精确简单简单标准化标准化受话方受话方:倾听倾听重复要点重复要点确认确认PPT3PPT3双赢的沟通双赢的沟通同理心同理心主主 讲：王海生讲：王海生北京影响力企业管理有限公司天津分公司北京影响力企业管理有限公司天津分公司 站在当事人的角度和位置上，客观站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。交流方式。PPT17PPT18PPT19同理心同理心两大准则两大准则PPT20PPT21 忽视发话者，或者强化发话忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。害的感觉的反馈方式。1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）3、否定与挑剔其见解（孩子考试）、否定与挑剔其见解（孩子考试）4、制止对方说话（你别说了）、制止对方说话（你别说了）5、找借口，自我辩解（迟到了）、找借口，自我辩解（迟到了）6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）、完全忽视发话者（打招呼没有回应）PPT24遗漏对方的感受，仅处理事遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。得被误解、有挫折感的反馈方式。PPT25PPT26练习一：练习一：LL LL、L L反馈方式辨识练习反馈方式辨识练习PPT27 案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话 1.1.准确辨认发话者重要而明显的感受准确辨认发话者重要而明显的感受2.2.准确反馈发话者重要而明显的感受准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。愿意继续交流其感受。PPT28PPT29一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求潜在需求 *潜台词潜台词 *暗示暗示 *潜意识潜意识结果结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。相通，高度默契，有知音知已的感觉。PPT30 1 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2 2、默契、默契3 3、知已、知已4 4、不苦的良药、不苦的良药5 5、一针见血，恍然大悟、一针见血，恍然大悟6 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）PPT31练习二：H、HH反馈方式辨识练习PPT32 案例9：叹气 案例10：加薪 案例11：点烟 案例12：挨批评 案例14：新衣服练习三：综合案例练习 案例14：无法完成报告 案例15：女朋友不理解 案例16：电话响起 案例17：口渴吗 综合案例练习案例案例2 2：你们的东西好贵？：你们的东西好贵？案例案例3 3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例案例4 4：上司交给你一个：上司交给你一个“不可能不可能”的任务。的任务。案例案例5 5：女朋友说，你一点都不关心我。：女朋友说，你一点都不关心我。案例案例6 6：客人对酒店服务员随便说了一句：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用我一般都习惯用*牌洗发水，你牌洗发水，你 们这有没有？们这有没有？PPT33作业布置：自选案例现场练习PPT34 自选案例练习说明PPT35练习四：自选案例现场练习珍：你晚上还要加班吗？珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我一点也不关心我 综合案例练习案例案例20-1.20-1.夫妻对话：夫妻对话：PPT37珍：你今晚又要加班啦？珍：你今晚又要加班啦？明：明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：明：珍：珍：明：明：珍：珍：综合案例练习案例案例20-220-2.夫妻对话：夫妻对话：要求：要求：1.1.加班还是要去的（立场问题）加班还是要去的（立场问题）2.2.太太应被太太应被“安顿安顿”好好3.3.时间时间2 2分钟分钟PPT38珍：你今晚又要加班啦？珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！综合案例练习案例案例2121.夫妻对话：夫妻对话：PPT39PPT411 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资PPT42PPT45结 束 语：同理心无处不在同理心无处不在 同理心影响一切同理心影响一切 同理心胜雄兵百万同理心胜雄兵百万同理心成就未来同理心成就未来PPT47演讲完毕，谢谢观看！