培训案例大全 华为职员培训案例分析

培训案例大全 华为职员培训案例分析 通用类案例服务态度及服务质量案例1：有关“晨光酸牛奶中有苍蝇”的用户投诉处理案例(处理用户投诉的成功案例)2021年某日，在某购物广场，用户服务中心接到一起用户投诉，用户说从我商场购置的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：用户李小姐从我商场购置了晨光酸牛奶后，立即去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟好友聊天，忽然听见孩子大叫：“母亲，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当初酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当初火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”用户听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检验，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引发了很多用户围观。该购物广场用户服务中心责任人听到后立即前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把用户请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问询了事情的经过。问询关键：1、发觉苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确定当初酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确定当初发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场;4、问询在以前购置“晨光”牛奶有没有相同情况?在了解了情况后，商场方提出了处理提议，但因为用户对值班经理“有问题去医院检验，我们负责”的话一直耿耿和怀，不愿接收我们的道歉和提议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有结果，最终商场责任人只好让用户留下联络电话，提出换个时间和其再进行协商。第二天，商场责任人给用户打了电话，告诉用户：我商场已和“晨光”牛奶企业取得联络，期望能邀请用户去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对用户负责的态度，假如用户要求，我们能够联络相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行判定和确定。因为用户接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场责任人对此事的处理方法很认真严谨，用户的态度一下缓解了很多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当初用户发觉苍蝇的地点(并非是环境很洁净的小饭店)，时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让用户知道这一系列情况全部不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的原因。经过商场责任人的不停沟通，用户最终不再生气了，最终告诉商场责任人：她们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，因此她们也不会再追究了，她们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。用户说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了!”在这起用户投诉处理事件中值得反思和借鉴的有：反思篇处理用户投诉是很认真的工作，处理人当初的态度、行为、说话方法等全部会对事件的处理有着至关主要的作用，有时不经意的一句话全部会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待用户投诉的标准是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉处理的责任人要不停提升本身的综合素质，强化自己对于用户投诉的认识和了解，尽可能避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的责任人在此处理过程中有很多值得我们借鉴和学习之处：1、沉着：在矛盾深入激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听用户叙述事情经过，从中寻求了解有利于商场的有利证据，待用户平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在用户角度为用户着想去处理问题，且很有诚意，处理方法严谨认真。案例2：有关华帝炉具燃爆引发的用户投诉(处理用户投诉的成功案例)2021年7月在惠州人人乐购物广场，用户华某购置了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。很快后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不但烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤(当初是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服)。事故发生后，华某立即把母亲送入医院，并让家人用摄影机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随即华某打电话到我商场用户服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合了解释并对患者给予20万元的经济赔偿。我商场用户服务中心接到投诉电话后，立即和华帝炉具的厂家取得联络，快速协同厂家代表去医院探望，和此同时又马上通知市相关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场判定和调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边抚慰患者家眷，一边经过患者的口述对事故的整个过程进行了全方面具体的了解，并做了笔录，且让患者家眷确定后在笔录上签了字。和此同时，市质量检验监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检验和判定，并由市质量检验监督局出具了有效的质检汇报，在汇报中对引发事故的责任做了明确的划分。经过质检汇报得悉：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的关键原因是因为用户华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不妥造成。事发当日，华母用华帝煤气炉烧开水时因为当初煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，因为左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。因为我商场工作人员立即通知相关质量检验部门对事故现场进行了检验判定，并对判定结果出具了有效的质检汇报，明确了该事故并非产品质量问题，所以对华某提出的要求20万元的赔偿我方能够不予接收。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家眷的慰问和人道主义的关心和帮助，经我商场和华帝炉具最终协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金(但需申明不是赔偿金)给患者及其家眷帮助治病。面对这一突发的用户投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了快速而冷静的处理，详细步骤以下：1、接到用户投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完成立即打电话通知厂家和我商场相关责任人去医院探望病人，做好病人家眷的抚慰工作，避免事情传输扩大而造成负面影响;2、待患者家眷情绪稍趋平稳后，请病人家眷出示在我商场购置该商品的电脑小票及销售小票，核实确定患者使用的产品确系我商场出售的商品;3、快速通知当地权威质量检验部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察判定，了解事发原因，由权威检验部门出含有效的质检汇报，明确事故的责任人;4、在医院探望病人的过程中听取(病人)事故现场目击者对事故发生的具体讲解并立即做好笔录，统计完成后请患者家眷确定并亲自签字;5、立即听取质量检验部门的现场判定反馈，对事故原因的调查快速了解，并让质量检验部门在现场检测后出含有效的质检汇报，明确事故责任人;6、依据事情的轻重缓急，和厂家协商达成共识给消费者一定的慰问金。在这起用户投诉事件的处理过程中值得我们借鉴和学习的是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中首先了解事情的紧急程度及大致出事原因(千万不要因为事件的紧迫慌了手脚，轻易地做出盲目标承诺和回复);首先在聆听的时间里能够冷静思索需要立即进行的处理步骤;2、对投诉人立即进行抚慰，避免因事情深入扩大而引发的负面影响;3、立即明确事故的紧迫性，对于用户提出的任何要求先不做盲目回复和反应，立即通知相关部门或机构出面处理和帮助，请权威检验机构调查事故原因并出含有效书面汇报，分析事故的起因、明确事故责任人;4、依据有效调查汇报明确事故的责任人并将汇报结果告之投诉者，再依据汇报结果确定处理方案。服务和承诺案例3：布猴风波2021年7月6日，一位用户来到商场生鲜部购置商品。当初用户带的小孩又哭又闹，一位职员看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有很多布猴，但也是商品)，并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，用户挑选好商品后就去收银台进行结算。用户出收银台时，防损员发觉小孩手中的布猴未买单，就对用户进行提醒，要求用户补单。用户很恼火：“是你们里面的职员把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单?”防损员说：“我们的职员没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说职员没送，是我偷了你们的东西?”用户认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向她道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。用户就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你欺侮了我，侵犯了我的权利，你必需向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向用户道歉。用户就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给用户留下了防损部的电话。用户回去后又给防损部打电话，防损部主管给用户解释到：“不论当初事情是怎样的，我们的职员全部没有权利赠予商品，但不论错误怎样发生，只要您在我们商场出现不愉快，全部是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”用户表示她原来已经对人人乐失去信心，这么一来，她还是相信人人乐的。案后语：1、作为营业员，为了抚慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是正确，不过，应向用户讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让用户产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在用户买单时未发觉小孩手中的布猴，若每位收银员全部这么的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但和用户沟通时不重视方法，最终造成了用户投诉。4、在竞争剧烈的零售商业行业，假如不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，全部有让用户“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也担负着保护企业财产的责任和义务。期望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。职员道德和责任案例4：板油2021年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为元。防损员见板油质量好，价格又很廉价，以为有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某和黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语：1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。案例5：豆浆2021年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购置豆浆，因为和“特乐福专柜”促销员关系亲密，于是让对方将其购置的原价元的豆浆打成1元的价格标签。案后语：促销员私自降低价格，严重危害了企业利益，问题的发生当然因为职员的职业道德素质存在问题，但同时也反应出对职员的管理和培训尚需深入加强。案例6：考试和往日一样，星期六早晨是新入职促销员的入职考试和部分老职员的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发觉一名职员作弊(剽窃所带笔记)，遂上前阻止并要求没收其消防知识笔记。该职员态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名职员也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位职员的态度太过无理，于是计划记下这名职员的姓名和所在部门，而该职员却又说“你的记性怎么这么差”。以后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最终考卷以“0”计算)。案后语：1、该职员所参与的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。2、该职员在考场上无视监考人员，公然作弊，没有根本明确考试的目标是为了让大家掌握相关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。假如连通常考试全部要作弊，企业怎样相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢?怎样能对你委以重担呢?任何人要做事先学会做人。案例7：促销员私拆封装，多加商品。2021年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语：1、促销员个人的素质很主要，这么的事情肯定不会只发生一件，若没有被发觉势必造成企业商品流失;如发觉了而不严厉处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，企业财产将遭受蚕食之痛，所以，对于“蛀虫”企业需要从严处理。2、其次从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评定。从现在情况来看，商场每个月的损耗不少，防损工作也有待深入的加强，同时期望全部从业人员要洁身自爱。案例8：“不翼而飞”的影碟机2021年8月24日下午，某商场所在小区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员全部在岗位上，人数很多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有用户要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充用户在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细问询，在没见到用户及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为何退货?”，A课长回复：“用户刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细问询，便到收银台办理了退款手续。就这么一台价值928元的TcLDVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某职员提醒B课长：“退货商品及单据怎么全部没返回?”B课长这才有所警觉，立即上报部门助理和主管，查对电脑库存及实物，发觉电脑库存少一台。事后，企业对此事件的相关责任人给了严厉的处理。案后语：1、此事件值得每位管理者和职员反思，它不但是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人本身素质和品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不但不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这么的管理人员的行为实在让人不齿!2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。(假如不是事后某职员的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TcLDVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗?)3、同时在此要告诫广大职员，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，不然将会得不偿失。案例9：抢可乐的“勇士”一天晚上，11部某职员带了两个用户(估量是她好友)到赠品台来领赠品，但用户的小票不符合领取赠品要求，因此赠品台的工作人员没有给其领。这时，此职员不仅不听取接待员的解释和劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其好友。事后，企业给此职员书面警告并责令其退回赠品。案后语：1、我们的职员为了好友的区区私利四瓶饮料，而将企业的要求及同事的劝解丢在一边，自己私自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这么“为了好友两肋插刀”的“胆量”和“气魄”不但让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、企业要求在企业工作的每位职员全部必需遵守职业道德要求，此职员在职业道德中属于为亲友谋取私利(在某种意义上讲赠品即是商品)，可能此职员对职业道德的要求全部不太了解，期望企业各部门以后重视对职员的职业道德培训，每位职员也应主动主动地去了解职业道德要求。案例10：会缩水的金耳环一天晚上，用户郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购置的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被用户当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。案后语：1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有些人因贪小廉价而误了自己的前途，轻则所以而受到了相关的处罚，重则为此走上了犯罪的道路，不但给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前途(此职员从行为上属于偷窃)。2、期望每位职员能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来无须要的污点，正因为“常在河边走”，因此才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。案例11：游戏机币换钱2021年6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未让用户经过收银台，私自拿了两块游戏机币给用户，自己收取了现金2元，被防损员当场发觉。案后语：1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在管理工作中，不但应教会职员技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”不然将遗憾终生!职员素质及工作态度案例12：“管理”人员某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发觉某专柜的衣裳正在进行特价促销。多个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己全部不遵守企业的制度，还来管我们，真是!”案后语：1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人全部会说的话，但真正要落在实处，却并不那么轻易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之;身不正，虽令，其属下而不从”，意思是假如你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你;但假如你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思索?3、在企业最近下发的“创立优质服务”的文件中有这么一句话“一线职员为用户提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在企业饰演的职责就是一个好的服务者在后方为我们的一线职员提供良好的服务，然后一线职员再向我们的用户提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也能够想象。案例13：就为一块小毛巾8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发觉毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，立即也火了，大声回骂：“你才是小偷!你不也常常拿我的东西吗?”两人不顾周围的用户，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B以为还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边用户的身上，造成了用户投诉。案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内和同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及用户，不但严重违反企业规章制度，还给企业形象造成极坏的负面影响。2、在工作中，同事间难免会有部分小磨擦，我们应学会相互体谅和了解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点处理，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基础的职业要求。3、“加强职员和促销员之间团体合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提升职员的综合素质。案例14：计量秤的痛苦2021年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当初，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业很快，生鲜熟食区的生意尤其红火，买菜的用户来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸好像结了冰似的，正等候着夏季的炎炎烈日来融化她们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。伴随用户流，我在商场内转动，恰好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示器上的电脑数码跳个不停，仿佛在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这么会把它弄坏的!”小姐抬头看了我一眼，回复说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这么会将电子秤搞坏的，假如你要写能够在旁边的桌子上写呀!”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦临时解除了，但明天、后天呢?案后语：爱惜公物应该是每个人从小到大全部在接收的一个教育，但我们的职员似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：1、第一个是职员的基础素责问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，假如长久这么做会有什么样的后果?2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。假如是这种情况一定要严厉处理，达成以儆效尤的目标。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养职员良好的工作习惯，将企业的利益和自己的工作紧密联络起来，同时，企业也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考评范围。另外，全部零售从业人员应该明白，计量秤的正确是否关系到企业和用户的利益，国家相关质量技术检验机构还必需每十二个月对商场全部电子秤进行检验核准，合格方能使用。案例15：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门全部为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。尤其是前台部(营管部+收银部)的还原课、保洁课的同事们，常常在白天高强度的工作以后，还主动主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有些人踊跃地举起手来，离企业近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧!”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧!”，像这么的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。西安店的很多职员还常常在完成本职员作后，主动帮助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，不论是在担心的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，全部随地可见大家来往返回不停忙碌的身影。案后语：1、开业之际，我们西安店的好伙伴表现了良好的团体精神，为了一个共同的目标，团结一心，相互帮助，不记回报，是我们大家学习的标兵。2、西安解放路店的职员仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们很多购物广场开业筹备期间，我们的很多职员全部加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，表现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。3、“职员是企业最宝贵的财富”，没有不好的职员，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护职员的工作主动性，肯定大家的成绩，使我们的职员真正从心里去热爱和喜爱她们为之奉献和付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。安全、防损意识案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生2021年9月28日下午4时15分左右，据目击者反应，她正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有些人尖叫，接着“嘭”的一声，她转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语：1、发生这么的惨案，是我们全部的人全部不愿面对和接收的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们极难想像用户会去光顾一个没有安全感的商场。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长久而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是很主要的，我们不但要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的步骤做到防患于未然，避免这类悲剧的重演。案例17：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位用户手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此用户未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了部分青菜。当她走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来显著没那么重，计量员却未发觉任何可疑迹象，且未觉察青菜重量和实际不符，依旧照常计量。当用户走出收银台时，收银员仍未觉察。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。案后语：1、计量课职员责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给部分别有专心之人发明了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员全部存在着一个心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或一些人的责任，而是卖场全部人的责任，尤其轻易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。营业类案例服务态度及服务质量案例1：促销和用户有一天，两位用户到米奇专柜看衣服。其中，一位用户对一件特价商品表现较浓的爱好，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回复。用户再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”用户看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语：1、用户对商品表现出爱好时，不管最终买了是否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭用户的衣着或商品购置量，来给用户不一样的服务，这不但违反了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各商品部应重视加强对职员综合素质的提升，服务观念的更新。4、职员的工作主动性能否调动起来有很多方面的原因，请各级管理人员关注我们的职员，了解真实情况，实现管理人员服务职员，职员服务用户的良性循环。案例2：如此服务2021年7月26日下午6:30左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，职员有的在招呼用户，有的在通道上整理商品，很多通道全部被商品或纸箱堵塞，当然，这么就少不了用户的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。尤其是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的用户，因是黄昏，部分基围虾已死，用户只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的用户猫着腰选虾有些累，难免埋怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。我大约花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高快乐兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗?”没听见，再提升一下声量，服务员就是没有反应。此时等候秤重量的用户已经有五、六人，每人全部将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清楚的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，立即用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的!”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀!又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”用户也很生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。其实，当初我也对服务员的态度感到生气，心里为用户打抱不平，因为用户最少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留心用户的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚用户要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信用户就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。案后语：1、作为一名营业员没有将用户放在第一位，急用户之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到用户身上。试想一下，若你是这位用户接收了如此的服务以后，还会再来吗?2、在零售业竞争日趋剧烈的今天，且硬件方面全部大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度?服务不到位是我们用户流失的一个主要原因，看来我们的职员在服务意识这方面还有待深入加强。案例3：意见卡一位用户在用户意见卡“您对我们的服务满意吗?(补充意见和提议)”后写到：“No,/8/02around2:,herreplywas“Goandlookforyourself,Idontknow.”tseeherstaffNo.,becauseshecovereditwithherhand.”(意译：不，我不满意这里的服务。2021年8月2日我到毛巾(12部)柜购置毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖?她回复说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的职员，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。”案后语：1、这位用户对我们的服务不满意，关键因为促销员的工作态度;这里同时存在另一个原因：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应合适的自学部分英语，以免引发误会。2、另外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也能够避免部分不愉快的情况发生。案例4：你知道我在等你吗?一位珠海的用户去某商场购置了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，用户要求营业员快速给她交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，用户想五分钟的时间已来不及购置其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，用户耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，用户火了，直冲前台投诉经核实，原来家电部的出货程序是这么的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检验、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。案后语：1、做为营业员应依据实际情况给用户较为正确的回复而不是“信口开河”。2、假如在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确定还需等候的时间后立即通知用户。因为步骤方面的部分问题需要用户多等一会儿，要同用户讲清楚可能会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让用户生气了。3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位(如带班管理人员有事情需离开卖场)，必需给其它工作人员交代清楚自己去了哪里，方便于快速找到她。案例5：表彰信一天，购物广场收到一封用户发来的表彰信，信中表彰的是家电部一补货员。2021年2月，一用户在我企业买了一台鹤飞DVD，前几天发觉不能读碟了。因用户常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，立即同供给商进行协商，并取得供给商同意，给其更换一台DVD。用户对该补货员的急用户之所急，想用户之所想的服务态度表示赞赏。案后语：该补货员的行为充足表现了我企业“急用户所急，想用户所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得用户满意而归。这种服务意识和处事方法值得大家学习。案例6：一把坏椅子2021年7月26日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位用户正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，不过柜台上的样品有部分小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻求，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随即就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这么的事情，一个劲的对用户说对不起，“我并没有料到会发生这么的事情，我不知道您会坐下去，这椅子原来就是坏的”。用户更生气了，说道“既然是坏椅子，为何还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”?案后语：1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有立即提醒用户，也没有在已坏的椅子上做任何标识，造成身怀六甲的孕妇摔倒在地。2、当看到用户摔倒在地上时，促销员应立即伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。假如孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到用户选择一个商场不但是商场内有她需要的物品，更主要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。案例7：不愉快的购卡经历2021年8月某日，用户杨小姐到某著名商场为过生日的好友买贺卡，当她走到常常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满多种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几个卡片，就向周围一位工作人员问询：“请问前两天摆的那么多卡片怎么全部不见了，只剩下这几个了?”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到问询后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当用户刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位职员向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。案后语：1、此职员在用户服务中不但没有做到主动、热情、友好，而且在回复用户问询时态度敷衍，更不好的是对用户的购物行为表示嘲笑。2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养全部没有，她的行为和其企业所提倡的服务理念相差甚远。在现今大力提倡服务的时代，企业辛辛劳苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强职员服务意识的工作已刻不容缓。案例8：买伞风波2021年8月某日，用户林小姐去某商场购物。走到二楼日用具区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把和此样品相同的伞给她。工作人员回复到：“这款已没有黄颜色的，你能够看一下其它的款式。”因为林小姐很喜爱样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很数次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办?”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为何非要那把?”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，因此再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办?我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，莫非不漂亮吗?”最终，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、很不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐即使最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并立誓再不到此商场购物。案后语：1、在零售业竞争很剧烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足用户要求已不再是优质服务标准，而是最基础的服务要求。2、在卖场里悬挂样品的目标是为了招揽更多的用户，达成更加好的销售。而用户要求购置样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让用户购置，纯粹是舍本逐末。案例9：愉快的买鞋经历正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前全部人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐全部彬彬有礼地站在堆头前，等候着过往的用户前来选购。这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋适宜吗?”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女用户看，那位用户看着面前摆放着的多种多样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您以为怎样?”用户看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地问询：“您计划配什么颜色的裤子?您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢?”用户说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更加好部分?”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让用户比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更加好部分?”用户这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员立即笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就能够了，是吧?”用户听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地问询：“合不合脚?感觉还适宜吗?”用户以为很满意，便点了点头。“就这双吗?那好，我帮您包起来吧。”促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到用户手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗?谢谢!”用户拿着小票愉快地走向了收银台。案后语：1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给用户温馨舒适的感觉。其实，我们尽管能够学习多种多样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，专心去做是最简单也是最感人的道理。2、在我们以往案例中，大家常常看到的是服务质量怎样怎样不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位职员这么工作很好的也不乏其人。我们相信伴随各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。案例10：温馨提醒温馨提醒：“尊敬的用户，勿让我们的衣服划花您的妆容.”假如您在换衣间试换衣服时，看到这么温馨而充满人性化的广告提醒，不知您会有什么样的感受?这是贴在很多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提醒。一句一般而温馨的提醒语却能够给我们留下很多的启示在很多卖场，我们随地可见“不许试吃!”、“小心口红!”等等诸如这类硬邦邦的提醒，即使对一个诺大的商场而言，这么的提醒是很有必须的，但生硬的语气及其提醒后面硕大的多个感叹号还是让人以为心里不怎么舒适。案后语：1、服务是最人性化的，因此“用户的感受”是当代零售业竞争必需面对和重视的课题。一样的一句话用不一样的口气说出来就会有不一样的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此(我们以往案例买鞋中那位“善解人意”的促销员就是因为利用站在用户角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面)。2、期望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、PoP中享受到一样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的城市温馨空间。案例11：“有病”2021年8月中旬，一位女用户在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，因为当初没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说用户换其它品种，用户不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病!”不想被用户听到了，马上大闹起来，引发卖场的一片混乱。案后语：1、作为服务行业的一线职员，面对用户应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足全部代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不但有损个人的形象，也给企业带来很坏的负面影响;2、每位到我们卖场购物的用户全部期望受到我们的尊重和重视，我们的职员手册中也明确要求了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具有“杀伤力”。因此，提升和强化促销员服务意识是我们长久而艰巨的任务。案例12：一个红酒袋子2021年6月16日，有一用户要购置红酒，“沙城”红酒的促销员就向她介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒很好，价格又廉价”，但到底怎么好，她说不清楚，当初有另外一位同事在场，她帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼全部显得尤其有档次。”这么，在这位同事的极力配合下，卖给了用户两瓶红酒。其实，这用户买酒正是用来送礼的，因此要求促销员送一个袋子，但促销员在用户数次要求和同事的劝说下才给一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。原来这位用户还要连带买其它物品，因为一个袋子闹得不太愉快，无心购置其余商品就悻悻地走了。案后语：1、每一位促销员全部应努力提升自己的商品知识水平，不然言之无物，根本不知道怎样向用户推介商品。2、对于零售业来说，用户是最主要的，应在自己的能力范围内尽可能满足用户的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了用户，但用户的心理感受是绝不一样的。原来用户计划连带消费的，但因为一个袋子，让用户打消了再消费的念头。“想用户之所想，急用户之所急”，什么时候我们的服务能达成这么的境界，销售也会随之攀升!案例13：试衣事件2021年6月21日下午6点钟，一位用户来到某购物广场服装部。用户看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该用户一眼，说，“你穿大码的?中码就够了吧?!”用户说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧!”用户只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，用户再次提出要试大码，小姐看着用户穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还能够，就是布料有点轻易皱，看你喜不喜爱咯”。边说边整理手上的其它衣服，并没有按用户的要求去找一条大码的裙子给她来试。用户在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最终用户只好走了。案后语：1、在通常条件下，营业小姐全部应无条件地满足用户的要求，让她试穿大码衣服，在用户提出要求试穿大码衣服时，更应按用户的要求去办。2、假如确实没有大码衣服，小姐应该向用户说明原因，并立即补货，确保卖场不会脱销。3、营业员招呼用户时，不应该同时做其它的事，把用户晾在一边，这么既不礼貌，同时又伤害了和用户的感情，降低了企业在用户心目中的美誉度。案例14：纯正油和调和油2021年7月3日早晨八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的用户购置食用油。用户一开始对调和油感爱好，售货员A为用户具体地讲解了调和油的关键成份、配料和优点，用户开始有些犹豫，售货员于是向用户承诺：买一大桶调和油即赠予一小瓶油。用户有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，用户忽然改变了主意，认为纯正花生油更加好。售货员A便有些不耐烦，说用户不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更廉价，量更多。但用户认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最终用户坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在用户面前。用户一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油全部是3月生产的，只有调和油有6月生产的。以后用户自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为用户挑了两桶5月生产的纯正花生油。用户走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油全部变来变去，这么麻烦，耽搁我的生意。”案后语：1、该售货员的言行严重违反了企业的服务要求。首先，营业员向用户进行两种以上不一样品种商品推介时，不得夸大其中任何一个商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。2、售货员不得以嘲笑或挖苦的口气，说用户“不懂”或“不会”之类的话语。3、为用户指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在用户面前。4、现在商场竞争日益剧烈，商场的硬件设施全部能够很快处理，关键是软件“人”的问题需要大家的共同努力;而决定竞争胜败的关键就是“人”，更确切地说就是人的服务水准。案例15：“孩子摔伤”引发的投诉2021年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较量，小宝即使个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。可能是亮亮厌倦了这个“游戏”，她在没有喊停的情况下，忽然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，马上，鲜血从她稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声马上响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检验证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终生留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉职员服务质量糟糕，原因有二：1、当职员看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝说和阻止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任;2、孩子摔伤后，竟没有一位职员说一句抚慰的话，更没有些人伸手帮一把，让用户感到很心寒。案后语：1、卖场里常常能够见到有的用户让小孩站在购物车中，假如职员能在发觉这些不安全隐患时，立即、善意地提醒用户，就能避免很多事故的发生。2、零售业对从业人员最主要的要求，就是要含有较强的服务意识(除了推介服务，还应该包含细心的提醒服务、周到的售后服务等)当事故发生后，职员应立即的给抚慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来很多不便。3、对用户的关心和爱惜，会为企业带来生机和活力(赢利)。期望我们每一位从业人员全部好好地关心和爱惜我们的用户，为她们提供一个安全舒适的购物环境，用户才是我们真正的“衣食父母”。案例16：购置“统一鲜橙多”2021年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才元/瓶。当初看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”不过谁也没问，认为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来元/瓶的“鲜橙多”变成元!当下便问询收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉用户到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当初的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来处理。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，责任人看了价格又看了促销商品，便对用户说“小姐，我们上面写得很清楚，元一支，因为缺货，因此摆的就是这个。”用户听后便问“但这没有其它的标价。”责任人听后便说“反正就是元一支，就这么吧。”说完就走了。两位小姐马上便有点受骗受骗的感觉，便来到服务台投诉。当初的值班经理不仅没有立即接待，反而在和其它职员讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，最终有些人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原认为这位经理会给一个合理的解释，不过没有。经理对她们说“小姐，刚才她们已和你们说得很清楚了，是元一支的!”“但上面并没有元的标价!”两位小姐很生气的告诉她。“哪有元两支这么廉价的!”，“但上面摆的就是这么的。”“既然这么廉价，你为何不拿一箱呢，这么吧，我退钱给你吧!”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少!”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了!案后语：1、价格签不正确或不立即更换会给用户造成误会，也会给商场带来很多无须要的售后麻烦，这是很多购物广场的普遍现象，因此在以后的职员培训和教育上，一定要加强职员对标价签管理的认识，提升大家的岗位责任心。2、事情发生后，前后两位管理人员的处理方法全部极为不负责任，敷衍了事，这么的管理人员培训出来的职员也是一样的工作作风，造成恶性循环。失去了用户，失去了营业额，企业受损，自己失业。3、管理人员对用户的服务意识至关主要，良好的处事作风和态度不但能够提升企业的声誉，也是职员的楷模!像这么的管理长久下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必需要有危机意识，居安思危!案例17：早上八点来购物，下午四点还没走2021年7月3日早晨八点，一名五十来岁的女用户走进某购物广场，这位用户挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。