移动政务的价值分析

移动政务的价值分析罗杭/郭珍/张毅2012-12-25 14:35:39 来源：情报资料工作2010年04期【英文标题】 Value Analysis of Mobile Government【作者简介】罗杭，男，1989年生，华中科技大学公共管理学院学生。华 中科技大学公共管理学院武汉430074郭珍，女，1991年生，华中科技大学公共管理学院学生。华中科技大学公 共管理学院武汉430074张毅，男，1973年生，华中科技大学公共管理学院副教授。华中科技大学 公共管理学院武汉430074【内容提要】文章首先分析移动政务的价值来源：新技术的应用与服务理 念创新，并基于价值链理论构建一个移动政务价值分析的概念模型，将移动政务 的增值活动划分为技术价值和用户价值，进而从时间、空间、环境三个维度论述 移动政务对公共服务供给效率的提升（技术价值），从质量要求和内容适用性两 个方面阐释移动政务对公共服务供给效力的改善（用户价值），最后为进一步提 高移动政务的创值能力提出政策建议。The application of new advanced technologies in mobile-government and the innovation of its service philosophy are investigated in this paper. Then a conceptual framework on the values of mobile-government is proposed on the basis of the value chain theory, in which the technology value and the customer value of mobilegovernment are ineluded. The technology value is demonstrated through such three dimensions as spatial one, time one, and environmental one and the customer value is demonstrated through such two aspects as the quality demand of mobilegovernment and its content applicability. Some suggestions on how to improve the values of mobilegovernment are brought out eventually.【关 键 词】移动政务/价值链/概念模型/技术价值/用户价值 mobilegovernment/value chain/conceptual model/technology value/customer value随着社会的进步和科学技术的发展，公众的需求层次越来越高，其需求的多 样化和异质性也越发明显和突出，如何有效地满足公众个性化和多样化不同需求 成为当代政府必须面对的挑战。为此，政府不断转变公共服务模式，优化服务供 给环节，采用新的管理理念和技术方法为公众创造新价值。在这个过程中，政府 公共服务模式相继发生了两次变革，第一次是从传统政务模式转向电子政务模 式，第二次则是从电子政务模式转向移动政务模式。移动政务在政府公共服务中 具有重要作用，大体包括：（1）具有极高的便捷性，易于增强公民主体意识；（2） 移动终端设备简单易用，可以促进公民参与公共服务的程度；（3）拓宽公共服务 供给的渠道，实现公共服务供给方式和渠道的多样化；（4）降低公共服务的成本, 减少公民获取和参与公共服务的经济投入；（5）有效解决“数字鸿沟”问题，易于普及公共服务，因此，移动政务代表着当前政府公共服务模式的最新方向。移动政务的现有研究主要关注其概念、特征、适用性、支撑技术以及发展模 式等方面，国内外理论界目前还处在起步或萌芽状态，而且将“移动政务”作为 独立的概念提出来并进行单独研究的案例也非常少1-4。移动政务作为一种新 兴的公共服务模式，虽然其价值也得到一些学者的关注，例如Ishmatova和Obi 基于用户中心的视角研究了移动政务的附加价值和使用价值5,但是他们仅从 社会价值的视角界定移动政务的增值活动，并没有考虑移动通信技术所产生的经 济价值。为此，本文基于价值链理论，从技术引致和理念创新两方面综合研究移 动政务的价值来源，拟构建一个移动政务价值分析的概念模型，全面考虑移动政 务产生的经济价值和社会价值，既拓展和深化Ishmatova和Obi的研究，又为移 动政务的快速发展和广泛应用提供理论依据。1移动政务的价值来源：技术引致与理念创新移动政务是利用无线通讯技术和移动计算技术，以无线网络为渠道，以移动 终端为载体，为公众提供服务的一种政务模式。移动政务是由电子政务的概念衍 生出来的，电子政务以PC机为主要界面通过线缆（铜双绞线、光纤等）连入互 联网络，是“有线的政务”；而移动政务则以手机、PDA （个人数字助理）、便 携式电脑等可移动的终端为载体，通过无线通信信道（电磁波、红外线等）接入 互联网络，使得政府公务人员与公众无论何时、何地都能保持畅通连接，因此， 移动政务是“无线的政务”、“移动的政务”。作为新一代的政务模式，移动政务相较于电子政务的优势主要包括：以“服 务供给的移动能力” （Service Mobility）5方便公众随时随地获取服务，以更 好的群众基础有效解决电子政务应用中的“数字鸿沟”问题，以个体为服务粒度 满足公众多样化和个性化的需求等。移动政务之所以能为公众创造新的价值，不 仅归因于新技术的应用，也是基于服务理念的变革。1.1技术引致(Tech-induced)的价值无线通讯技术和移动计算技术使政府公共服务供给具备移动能力服务的移动能力是指政府公共服务的供给不受时间和空间的限制。在电子政 务模式中，由于信息处理终端以连接在有线网络上的PC机终端为主，相对固定, 无法随身携带，一旦政府公务员离开办公场所，重要信息便不能得到实时和有效 的处理。但是在移动政务模式下，借助无线通讯技术和移动计算技术提供的移动 能力，政府公务员和公众可以随身携带移动终端，使得政府与公众之间可以随时 随地传递信息，保持双向的互联互通，突破了电子政务对物理网络延展长度的依 赖。移动终端设备以更好的公众基础实现政府公共服务的普及电子政务的信息处理终端通常是PC机，而移动政务的终端主要包括手机、 PDA等，后者比前者具有更好的公众基础，主要表现在：(1)移动终端的普及率 远远超过PC机，以我国为例，截至2009年12月，手机的用户数已达7.47亿人, 而同期我国的计算机网民仅为1.51亿人6； (2)移动政务的准入条件更低。政 府部门开展公共服务需要以硬件和软件两部分作为支撑，在硬件方面，手机的价 格比PC机更低，即对公众的经济条件要求较低，使移动政务具有易获取能力， 在软件方面，手机也要比PC机操作方便，简单易用，对公众的教育水平和技术 水平要求更低，使移动政务具有更高的可用性。基于更高的普及率和较低的准入 条件，移动政务要比电子政务具有更广泛的公众基础，经济基础较弱、或者教育 水平不高的公众都可以有效使用移动终端获取所需的公共信息或服务，从而有效 解决电子政务中的“数字鸿沟”问题。1.2理念创新(Idea-innovated)的价值1.2.1 “主动推动式”理念转变提升公共服务的质量移动政务倡导政府信息和服务的“主动推送”，以便捷、及时的服务提升公 共服务的质量。电子政务模式中，政府仅仅扮演信息发布者的角色，即政府仅将 相关信息公布在政府门户网站上，公众只有通过电脑终端登陆政府网站后才能获 取所需的信息和服务，因此，电子政务同传统政务模式一样，依然只是一种被动 型的服务模式。而在移动政务模式中，政府同时扮演了信息发布者和信息推送者 两种角色，即政府利用移动通信技术，根据公众的需求，将信息主动地推送到公 众面前。例如，政府部门将服务信息以短信的形式及时发送给每一个公众，使得 公众无需打开电脑登陆政府网站，就可以及时、便捷的获取公共信息，这对突发 性公共事件的处理尤其重要。例如，2010年2月20日晚，山西省盛传即将地震 的谣言，全省民众陷入恐慌之中，第二天一大早，山西省政府及地震部门陆续向 民众发送了 2000余万条辟谣短信，及时稳定了民心。以个体为服务粒度来满足公众的个性化和多样化需求服务粒度即享受高度异质性服务的最小服务对象，移动政务以个体为服务粒 度来满足公众的个性化和多样化需求。在电子政务模式中，其服务平台主要是连 接在有线网络上的政府门户网站，政府网站往往以统一的形象和功能、标准的服 务内容和类型面对每一个访问网站的公众，每一个公众获取的服务界面和服务内 容具有很强的同质性，难以满足公众个性化和多样化的需求。而在移动政务中, 由于每一位公众都拥有一个移动终端设备，政府可以根据每一个公众的不同需求 提供异质性服务，为其构建高度异质性的服务界面，提供高度个性化的服务内容。 例如短信服务中的RSS应用，政府可以提供多样化的信息服务组合供公众选择， 公众根据需要订制自己感兴趣的内容。2移动政务价值分析的概念模型2.1价值链理论哈佛大学商学院的波特教授于1985年提出了 “价值链”的概念。波特认为， 企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动 两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等，而 辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相 同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链， 价值链上的每一项价值活动都对企业最终能够实现多大的价值有着重要影响。后来的学者对价值链理论进行了拓展或者深化。Sweeney将价值活动分为四 个关键维度，即功能价值价格因素、功能价值质量因素、情感价值和社会价值7, wang识别价值链的四个关键维度为情感价值、社会价值、功能价值和感知利失 8。闵梅梅和罗新星将价值链分为功能价值、情感价值和社会价值三个关键维 度9。席思国根据产品实体在价值链各环节的流转程序，将企业的价值活动分 为“上游环节”和“下游环节”两大类，上游环节的价值活动以产品为中心（或 者以产品的技术特性为中心），而下游环节的价值活动则以用户为中心，其价值 创造能力取决于产品能否满足用户的需求10。虽然这些学者对价值活动的认识 存在一定差异，但是他们有一个共同认知，即企业的价值活动总体上包括经济价 值和社会价值两方面，前者是基于产品技术特性的角度来认知价值链，而后者则 是基于产品满足用户需求的程度（即从用户的角度）来认知价值链。上述观点主 要是从有形产品的角度来认识企业价值活动，但是对无形产品（即服务）仍然适 用，对公共服务也毫不例外。2.2移动政务的价值链模型移动政务是利用无线通讯技术和移动计算技术等先进技术为公众提供及时、 便捷的公共服务的过程。从价值链的角度来看，移动政务的增值活动包括由移动 通信技术所产生的经济价值和为公众提供公共服务所带来的社会价值，即它通过 新技术的应用和服务理念创新两种途径来优化其价值活动，为公众创造新的价 值。在技术应用方面，无线通讯技术和移动计算技术使政府公共服务供给具备移 动式供给能力，而移动终端设备具备的良好公众基础有助于普及政府公共服务， 因此，移动政务通过新技术的运用对其价值链加以优化；在服务理念方面，“主 动推动式”理念转变政府公共服务方式，而以个体为服务粒度能满足公众的个性 化和多样化需求，因此，移动政务又通过服务理念创新对价值活动进一步优化。移动政务创造的价值具有双重性，以产品技术特性为中心的技术价值是从可 计量的经济价值角度分析，以效率为主要评价指标，而以满足用户需求为中心的 用户价值是从用户满意的社会价值角度分析，以效力为主要评价指标。具体分析, 这些价值表现为：一方面移动政务需要通过新技术应用获得良好的经济效益，即 移动政务不仅能使公共服务供给不受空间地理的限制，而且能够以最快捷的方式 到达用户，并且服务供给不受特定环境的限制，因此，移动政务的技术价值需要 从空间维度、时间维度和环境维度综合考虑；另一方面，通过主动推动和个性化服务等服务理念创新，移动政务能够为公众带来优质的公共服务，公众在接受政府公共服务的过程中一般较少考虑价格因素，他们通常更考虑公共服务是否及时 到达、服务方式是否令人容易接受、内容是否满足需求者的要求，因此，又可以 从质量和内容两个维度来分析移动政务的用户价值。基于上述分析，移动政务的 技术价值和用户价值构成其价值链，如图1所示。移动政毎输憤讎技术价值I （以产品技术特性対屮血7提位 时 问务产出用户价值（以碉足用户需求为屮心）图1移动政务的价值链模型3移动政务的技术价值3.1空间维度上的移动政务价值（1）降低空间转换成本电子政务的信息处理终端是连接在有线网络上的PC机，这种终端是固定的,一旦政府公务员或公众离开电脑终端，政府就无法立即提供信息服务，公众也无 法及时享用信息服务。这在处理日常公共事务时会产生服务的延时，降低政府的 工作效率；在处理紧急公共事件时会带来不利影响，如重大疫情的通告和地震等 自然灾害的预警需要政府公务员赶赴现场才能传达给公众。因此，当人与信息处 理终端相分离时，人需要进行空间转换后才能处理信息，耗费大量的空间转换成 本。在移动政务模式下，移动终端借助移动通信技术提供的移动能力，能够伴随 信息处理主体移动，无论政府公务员或公众身处何方，他们都能使用移动终端在 第一时间传递和处理信息。移动政务使得公共服务在空间上的界限愈加模糊，政 府公务员和公众都不需要进行空间上的转换就可以实时获取和处理信息，保持双 向的及时沟通，例如他们在办公室就可以随时了解户外的信息，而在闲暇之余也 可以通过移动终端即时处理信息，从而避免频繁的空间转换，大大降低空间转换 成本。(2) 降低空间覆盖成本移动政务单位面积的空间覆盖成本比电子政务更低。在公共服务过程中，政 府需要同时支付硬件成本和软件成本，其中硬件成本主要指购买网络基础设施和 信息处理终端设备所需要的成本，软件成本主要指为使公众掌握操作终端设备的 能力所需要的教育成本。例如，在中国的广大农村，政府既要铺设大量的光纤、 同轴电缆，购买路由器、交换机等大量基础设备，又要对村民进行相关的操作技 术培训，电子政务的成本很高。但是在移动政务模式下，由于大部分农民现在都 拥有手机，并且都具备操作手机的能力，政府只需提供无线网络的使用环境，即 可提供公共服务。显然，中国的大部分农民并不能享受到经由有线网络和固定电 脑终端提供的公共服务，却可以通过手机获取政府的公共服务。因而，移动政务 的空间覆盖成本相对较低，可以真正做到公共服务均等化，有效地解决不同地区 之间(如城市和农村)、不同公众之间(如市民与村民)的“数字鸿沟”问题。3.2时间维度上的移动政务价值(1) 降低单位服务的时间成本移动政务能够更加快捷、及时地提供公共服务，避免了不必要的延时，从而 提升政府公共服务的效率。一方面，移动技术的应用使得公共服务供给具备移动 能力，避免电子政务模式中由于人机分离所产生的空间转换，这种转换不仅带来 极大的不便，而且因时间延时而产生很高的时间成本。另一方面，“主动推送” 的理念促使政府积极、主动地将服务信息推送到公众面前，公众只需要打开随身 携带的移动终端就可即刻获取信息，不需要支付任何额外的时间成本。(2) 提高单位时间的服务产出在移动政务模式中，政府公务员可以通过短信或电子邮件等方式同时处理多 个任务或者实时处理工作任务，工作时间由固化转向灵活，时间的价值由单一走 向多重，工作时间和闲暇时间的界限逐渐消解。例如，政府人员在工作时间以外 临时接到任务，可以通过发送短信及时做出对紧急事件的处理，也同样可以使用 PDA与公众在线交流，及时回答公众急切的提问而不必回到工作场所再进行处 理。可以说，移动政务使得公共服务供给中的单位时间更有价值。3.3环境维度上的移动政务价值通过应用无线通信技术，政府的公共服务供给突破了地理环境的限制，减少 了对特定环境的依赖性，使得工作环境更加灵活。在电子政务模式中，政府公务 员的工作环境被局限于办公室或固定于有限网络的电脑终端，其工作环境相对固 定，一旦公务员在工作场所以外或工作时间以外，相关任务便不能得到及时处理。 但是在移动政务中，借助移动技术和移动设备提供的移动能力，即便公务员不在 办公场所或办公时间，也可以通过随身携带的信息终端实现移动办公，随时随地 处理信息并与公众保持互联沟通。因此，移动政务使得工作环境更加灵活，突破 了电子政务对特定办公环境的依赖。4移动政务的用户价值移动政务的用户价值包括质量要求和内容适用性两个维度。质量要求是指为 有效满足公众的需求，政府提供的服务必须具备相应的品质，达到一定的质量水 准。但是高质量并不是公众满意的唯一标准和必然保障，如果服务内容不适用于 公众的需求和偏好，那么再好的服务质量也是徒劳，反而造成更大的成本损失和 浪费，因此，移动服务的用户价值还包括公共服务内容的适用性。4.1移动服务的质量要求移动政务对公共服务质量的改进和提升主要体现在以下几个方面：（1）使得 公共服务具备移动能力（移动性），借助移动通讯技术和移动终端设备，公众可 以在任何时间和任何地点获取所需信息与服务。即便公众身处室外，或公务人员 不在工作时间，只要公众携带移动终端就可以保持与公务人员的互联沟通；（2） 通过“主动推送方式”提高公众满意度。移动政务倡导公共服务的“主动推送”， 将公共服务在第一时间主动推送到公众面前，使得公众无需通过电脑登陆政府网 站便可方便快捷的获取信息。移动政务所具备的这些服务品质有效提升了公共服 务的质量，这正是电子政务所难以实现的。4.2移动服务的内容适用性伴随经济的发展和社会的进步，公众需求趋向多样化和个性化。为提升公众 对公共服务的满意度，政府需要提供更加多样化和个性化的服务内容以满足公众 的需求。电子政务的服务平台主要是政府门户网站，政府门户网站往往以统一的 形象和功能、标准的服务内容和类型面对每一个访问网站的公众，每一个公众获 取的服务界面和服务内容具有很强的同质性，难以适用于广大公众个性化和多样 化的需求。然而在移动政务模式中，由于每位参与的公众都拥有一个移动终端设 备，政府可以根据每一个公众的不同需求为其构建高度异质性的服务界面，提供 高度个性化的服务内容，以有效适用于广大公众日益多样化的需求。一方面，移 动政务借助顾客细分策略将其服务对象依据不同的行业类型或不同的群体特征 细分为不同的顾客(公众)群，并有针对性的为其提供异质性和个性化的服务。 另一方面，移动政务运用用户订制策略，让用户可以根据自己的兴趣和偏好订制 所需要的信息和服务，使服务内容切实适用于每一个公众的需求。例如，成都市 中小企业局建设的“政务信息短信业务平台”，提供多样化的信息服务组合供广 大企业和社会公众选择，用户可以通过填写“我最关心的内容”订制自己感兴趣 的服务信息。5提升移动政务创值能力的政策建议(1)加快移动通信技术和移动计算技术等先进技术的发展、创新和应用。新 技术的应用是移动政务的重要价值源泉，是移动政务提升公共服务效率的重要保 障。当前移动通信技术已从1G向3G发展，从模拟传输技术向数字传输技术发展， 从简单的语音服务到传输多媒体信息发展，技术的进步极大地提高了公共服务的 品质。因此，要加快推动移动技术的发展和创新并不断将其应用于公共服务过程 中。(2) 要不断创新和变革公共服务理念。移动政务相对于电子政务的另外一个 优势就是“主动推送”和个性化服务的理念创新，这也是移动政务提升公众满意 度(即公共服务效力)的重要支点。公共服务理念的革新必须与新技术的发展和 推广相适应，真正形成“以公众为中心”的服务模式，为广大公众提供满意的服 务。(3) 通过移动政务消除“数字鸿沟”的不良影响。当前我国正处在社会转型 期，不同地区的公民在获取政府公共服务方面存在非常大的差异，势必影响社会 和谐和稳定，而且与公共服务均等化的社会发展目标相背离，因此，要利用移动 政务的有利条件积极推动公共服务的普及，为社会和谐发展做出积极贡献。【参考文献】1 Snellen Ignace, Thaen Marcel. 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