有效的沟通积极倾听.ppt

1,课前活动, 测试 你的沟通优势,2,猜猜看：这是谁说的话？,老板聊天是上班 经理聊天是沟通 员工聊天是怠工,3,你 看 到 了 什 么 ？,4,有效沟通与影响力, 艺 术 地 倾 听,人力资源部 二OO五年六月,5,课 程 目 的,通过理解沟通的原理，帮助学员树立正确的沟通理念，掌握积极倾听的原则、回应方式和技巧，学会与人融洽相处，建立健康高效的人际关系，从而提升个人的沟通能力和团队绩效。,6,让我们一同擦亮眼睛 让我们一同打开心灵 让我们营造 最好的学习环境 让我们将通讯工具 调至静音,成年人的学习约定,让我们虚心好学 让我们充满好奇 让我们将所谓的经验暂放一边 让我们鼓励他人联系实际 让我们调动 全身的神经和细胞 在知识的海洋里享受 收获的喜悦,7,成年人的学习规律,8,活动眉目传情,两人一组，每组分别选定一人作为观察对象 写下对方的三个外在特点和给你留下的印象,9,课 程 大 纲,一、沟通的定义 二、积极倾听的原则 三、积极倾听的回应方式 四、积极倾听的技巧,10,你,我,沟通,利益+情感,沟通是人与人之间的信息、观念和情感的交流过程。,沟通的定义,11,编码过程,解码过程,信息 与 通道,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,在沟通过程中信息都会出现失真现象,打算发送的信息,感受到的信息,沟通的过程,12,不良沟通的危害,业绩下降 关系恶化 冲突与敌对 错误和低效 阻碍发展 。 。 。 。 。,现 象,环境干扰 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间紧张 。 。 。 。 。,彼此不理解 不了解对方的想法 缺乏准确的信息 不听他人说话 表达方式 性格不好 情绪不佳 过于相信自己,外 因,内 因,13,活动双向沟通能力, 活动 听葫芦画瓢,14,1,2,3,4,5,6,单向沟通与双向沟通,15,单向沟通与双向沟通的比较,16,良好沟通的好处,重视你的意思 容易接受你本人 良好的士气和关系 提升个人魅力 提高个人和组织业绩 奠定发展机会,17,活动倾听能力, 测试 抢劫新闻,18,积极倾听,向别人倾诉是人类的重要精神需求。,19,沟通时间分配,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,听,说,读,写,20,倾听四层次,听而不闻,假装在听,择而听之,积极倾听,21,课 程 大 纲,一、沟通的定义 二、积极倾听的原则 三、积极倾听的回应方式 四、积极倾听的技巧,22,积极倾听的原则,不打断对方 不急于下结论,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面,23,非语言方面：SOFTEN原则,S 微笑 ( Smile ) O 准备倾听的姿态 ( Open Posture ) F 身体前倾 ( Foroard Lean ) T 音调 ( Tone ) E 目光接触 ( Eye Contact ) N 点头 ( Nod ),24,你喜欢哪个？,微笑 ( Smile ),露出八颗牙 嘴角对称 亲和力的“三笑”,25,准备倾听的姿态 ( 开放的姿态 Open Posture ),26,据调查分析,从交谈中获取信息,视觉占55%,声音占38%,语言占7%。,27,活动音调练习,我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！,28,积极倾听的原则,不急于下结论,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面 不打断对方,29,30,31,积极倾听的原则,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面 不打断对方 不急于下结论,32,课 程 大 纲,一、沟通的定义 二、积极倾听的原则 三、积极倾听的回应方式 四、积极倾听的技巧,33,积极倾听的回应方式,反射式 碰撞式 评价式,重述式 探测式 平静式 转移式,34,课 程 大 纲,一、沟通的定义 二、积极倾听的方式 三、积极倾听的原则 四、积极倾听的技巧,35,积极倾听的技巧,方法一：问开放式的问题 方法二：重复对方所说的话 方法三：说出我的理解 方法四：保持适当沉默,36,方法一：问开放式的问题,避免使用的问题：,强迫式问题： 指责式问题： 引导式问题： 多重式问题： 揭短式问题： 姿态式问题：,你去还是不去？,你是怎么搞的？,吴总同意了，你认为如何？,进展如何？有问题？发生什么事？,记得好像你当时在场？,你不认为我说的有道理吗？,37,方法一：问开放式的问题,有效的提问方式：,中立性问题： 带入式问题： 澄清式问题： 开放式问题：,请您告诉我是什么原因？,您对此事的处理方案是什么？,您的意思是让我去处理吗？,5W2H（whatwhywherewhowhenhowmany）,一次只问一个问题，便于让对方集中回答你的提问，不易造 成对方无所适从。,38,方法二：重复对方所说的话,运用的技巧, 重复对方的关键短语,适用情形, 对方的话较长时； 对方说出表现情绪的词语； 对方强调的重点词语,39,方法三：说出我的理解,运用的技巧, 用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理 解是否是他想表达的意思。,适用情形, 对方表达有歧义； 你不确信是否听懂； 对方说的话很长,40,方法四：保持适当沉默,适用情形, 谈比较严肃的话题； 你需要时间思考； 对方需要时间思考； 对方的性格较慢 遇到冲突或矛盾,此时无声胜有声,41,题目1：a、沟通的过程 b、不良沟通的危害,演练题目,题目2：a、倾听四层次 b、积极倾听原则一“注意非语言方面”,题目3：积极倾听的前5种回应方式,题目4：a、积极倾听方法一“问开放式的问题” b、积极倾听方法三“说出我的理解,