省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(30版)-客户服务应用部署分册(培训材料)(V15)

1中国移动通信有限公司业务支撑系统部2007年5月3目录总体说明应用部署说明系统功能系统指标编制说明4总体说明 分册目录范围。规范目录编制历史。应用部署说明。从系统架构、数据对象、接口三方面对可独立部署应用进行阐述。系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。第1章第8章第5章第6章第7章规范性引用文件。第2章术语、定义和缩略语第3章总体说明。描述本分册的目标、编写原则、内容概述及与总册的关系。第4章 本规范规定了BOSS3.0系统中BOSS和客服系统的客户服务相关应用在实体渠道的营业厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统工程中客户服务应用部署的建设。5总体说明 概念定义应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块，包含了与之相关的数据、业务逻辑与界面应用可独立部署应用是指具有清晰的功能边界，明确的数据对象及接口，具备独立部署能力的应用。可独立部署应用客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务，包括业务办理、客户缴费/退费、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务等。客户服务本分册所涉及的客户服务相关应用仅限于实体渠道中营业厅和电子渠道中呼叫中心的应用。客户服务相关应用的使用者包括营业员、话务员、后台服务人员、业务管理员等。客户服务相关应用服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面。包括终端(热线终端、营业厅终端、客户自服务终端等)、语音、短信、WAP、Web、EMAIL等。服务界面应用界面是指通过营业厅、呼叫中心由营业员、话务员等以人工方式直接提供服务时所涉及的界面。应用界面6总体说明 参考文献n业务运营支撑系统(BOSS)业务规范(1.0)n业务运营支撑系统(BOSS)技术规范(1.0版)n业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(1.5版)n业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(1.5版)n省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(2.0版)n省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范客户信息分册（2.0版）n省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范新业务支撑分册(2.0版)n省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(2.0版)7总体说明 目标及编写原则n统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务相关应用的系统功能，体现先进的CRM理念，提升客户服务能力，改善运营管理效率，增强核心竞争力。n优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构，实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享，从而提升中国移动的客户服务水平n着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求，确保功能边界清晰、数据及接口明确，以便于相关应用的独立部署n持续推进客服信息结构化工作，为一级客服系统建设奠定基础。目标n本分册针对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用提出总体要求。n本分册明确提出中国移动省级业务运营支撑系统中客户服务相关应用的部署要求，定义了各可独立部署应用的系统架构、数据对象、接口等总体要求。n本分册给出省级业务运营支撑系统客户服务相关应用的系统功能划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行相关应用的功能调整和扩充。n本分册就省级业务运营支撑系统客户服务相关应用在业务处理方面的部分关键性能指标，提出明确的时限等要求。编写原则8总体说明 内容概述在整合后的业务运营支撑系统中，每个可独立部署应用只允许有一套应用存在。每个可独立部署应用之间、可独立部署应用与其它BOSS应用之间要求功能边界清晰、数据及接口明确。描述方法部署要求使用对象本分册通过对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用的使用对象、信息流的分析，对客户服务相关应用部署在功能、架构、数据对象、接口等方面提出明确要求。规范重点对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划，合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用，实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备（如网络、主机、存储等）物理上集中部署、统一管理。客户服务相关应用的使用者包括营业员、话务员、后台服务人员、业务管理员等。信息流客户服务所涉及的信息流贯穿各可独立部署的客户服务相关应用。9话务控制信息流业务处理信息流运营管理信息流服务界面层业务逻辑层数据层应用层次信息流总体说明 客户服务相关应用信息流图呼叫中心基础平台应用界面应用界面话务控制自助语音接续管理排班管理服务质量管理绩效管理考试管理权限管理客户接触管理订单服务请求工作流管理知识库人工自动订单/接触请求信息权限信息接触信息知识信息路由信息与监控信息服务请求信息一级客服BOSS外部系统其他BOSS应用营业员话务员工作任务后台服务人员业务管理人员客户接入123456服务界面受理生成接触信息生成服务请求触发流程工单处理7服务请求关闭知识接触信息订单服务请求话务员、营业员后台服务人员业务管理人员使用者10客户服务相关应用及呼叫中心基础平台其他BOSS应用总体说明 应用划分客户服务类客户服务类是指在营业员、话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合，包括订单应用、服务请求应用及知识库。话务应用类话务应用类是指基于呼叫中心基础平台提供话务管理功能的应用集合，包括话务控制、自助语音。呼叫中心基础平台呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD/PBX、CTI、IVR等部件，实现协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合。运营管理类运营管理类是指提高营业厅、呼叫中心的运营效率、扩展现场管理能力、规范业务流程的应用集合，包括排班管理、服务质量管理、绩效管理、考试培训管理、接续管理。基础模块类基础模块是指提供公用功能的应用集合，包括权限管理、客户接触管理及工作流管理。订单应用服务请求应用知识库话务控制自助语音CTIIVR录放音设备外呼拨号器ACD/PBX排班管理服务质量管理绩效管理考试培训接续管理工作流管理权限管理客户接触管理本期工程不要求独立部署要求独立部署11目录应用部署说明总体说明系统功能系统指标编制说明12应用部署说明n 本分册根据各类应用的特点，分别从不同角度进行应用部署说明：从架构、数据对象、接口三方面对客户服务类及基础模块两类应用进行应用部署说明。从应用定义、数据对象及接口三方面对运营管理类、话务应用两类应用进行应用部署说明。从功能要求、数据对象及接口三方面对呼叫中心基础平台进行应用部署说明。n 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划，合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用，实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备（如网络、主机、存储等）物理上集中部署、统一管理。13应用部署说明 客户服务类订单应用订单应用在BOSS2.0的功能基础上有所增强，实现订单与客户接触信息的关联。订单应用通过服务接口、界面集成两种方式提供统一的数据模型和业务处理逻辑支撑营业厅、呼叫中心的统一应用，实现对于同一业务应用，营业员、话务员应用界面统一，业务逻辑统一。订单应用通过与工作流管理驱动订单处理流程的执行。服务请求应用服务请求应用支撑中国移动在各个服务渠道、通过各种服务方式向客户提供一致的投诉报障、咨询查询等服务请求受理与管理的能力。服务请求应用通过服务接口、界面集成两种方式提供统一的数据模型、业务处理逻辑支撑营业厅、呼叫中心的统一应用，实现对于同一业务应用，营业员、话务员应用界面统一，业务逻辑统一。服务请求应用通过与工作流管理驱动服务请求处理流程的执行。知识库知识库是按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。提供知识展示和获取接口，可以与其它应用融合，满足营业厅、呼叫中心的使用要求。n客户服务类是指在营业员、话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合，包括订单应用、服务请求应用及知识库。14客户服务类示例 服务请求应用（综述）服务请求应用功能结构图服务请求应用功能结构图n服务请求应用属于客户服务类应用，向客户提供一致的投诉报障、咨询查询等服务请求受理与管理的能力。n服务请求应用从功能上分为服务请求受理及服务请求管理两部分。实现客户服务请求的模板管理、服务请求的接收与生成、服务请求跟踪、服务请求查询等后台支撑功能。可以通过工作流管理执行并完成处理流程。服务请求管理功能实现客户投诉报障、客户需求、客户建议、客户咨询与查询等前台业务受理功能。服务请求受理功能15客户服务类示例 服务请求应用（架构）服务请求受理逻辑服务请求管理逻辑工作流管理逻辑 保存服务请求应用所生成的各类数据对象客户接触信息关联数据人工服务界面自助语音业务逻辑层数据层服务界面层服务请求应用架构从层次上分为三层：n服务界面层n业务逻辑层n数据层16客户服务类示例 服务请求应用（与其它应用的关系）n与服务请求应用直接相关的应用包括：自助语音、客户接触管理、工作流管理n与服务请求应用间接相关的应用包括：话务控制、呼叫中心基础平台自助语音应用提供服务请求应用的自助服务界面，并通过服务请求应用提供的接口提供客户服务自助语音服务请求应用界面通过客户接触管理应用生成与获取接触记录客户接触管理无法即席完成的服务请求，通过工作流管理应用驱动服务请求处理流程的执行；服务请求应用通过与工作流管理应用的接口实现对流程实例的控制工作流管理呼叫中心基础平台为服务请求应用提供客户话路的接续与控制呼叫中心基础平台话务控制应用提供客户代表对客户来话的控制功能，与服务请求应用人工服务界面共同提供客户服务话务控制17客户服务类示例 服务请求应用（数据对象）服务请求应用实体关系示意图服务请求应用实体关系示意图服务请求从服务请求生成的任务从服务请求生成的工单关键数据对象一个客户可以产生多次客户接触；一次客户接触可以产生零个或多个服务请求；服务请求与服务请求之间可以有多种关系；服务请求执行过程中可以再次产生客户接触，所以一个服务请求可以对应多个客户接触；一个服务请求可以根据其类型的不同生成一个或多个任务；一个任务只能对应到一个工单；数据对象关系18客户服务类示例 服务请求应用（接口分类）服务请求应用接口示意图服务请求应用接口示意图1.1.与服务界面的接口：与服务界面的接口：包括服务接口及界面集成两种方式。包括服务接口及界面集成两种方式。用于各渠道的服务界面包括实体营业厅、呼叫中用于各渠道的服务界面包括实体营业厅、呼叫中心等。心等。4.4.与与BOSSBOSS其他应用的接口：包括客户资料查询、帐务信息查询、资源信息查询、服务请求信息查询等接口其他应用的接口：包括客户资料查询、帐务信息查询、资源信息查询、服务请求信息查询等接口5.5.与与BOSSBOSS外部系统的接口：包括经营分析数据获取、监控信息输出等接口外部系统的接口：包括经营分析数据获取、监控信息输出等接口3.3.与一级客服的接口：包括跨省服务请求接收、发送、状态查询、统计指标等接口与一级客服的接口：包括跨省服务请求接收、发送、状态查询、统计指标等接口2.2.与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务请求记与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务请求记录查询、流程实例管理等接口录查询、流程实例管理等接口服务请求应用提供的接口包括：n与服务界面的接口，包括呼叫中心自动语音平台等不同渠道的服务界面。n与其他基础类应用及客户服务类应用的接口:1)与知识库的接口 2)与客户接触管理的接口 3)与工作流管理的接口 4)与绩效管理的接口 5)与权限管理的接口 6)与服务质量管理的接口n与一级客服的接口n与BOSS其他应用的接口n与BOSS外部系统的接口:1)经营分析系统 2)BOSS网管系统19客户服务类示例 服务请求应用（接口数据信息示例）接口对端接口对端接口类型接口类型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素服务界面服务请求受理服务请求应服务界面服务界面通过调用服务请求受理接口提交客户服务请求信息。客户标识、接触标识、服务请求类型、服务请求内容等。服务请求信息查询服务请求应用服务界面服务界面通过该接口查询客户服务请求的信息，如历史服务请求等。客户标识、时间范围、状态、服务请求类型、服务请求内容等。1.1.与服务界面的接口：与服务界面的接口：包括服务接口及界面集成两种方式。包括服务接口及界面集成两种方式。用于各渠道的服务界面包括实体营业厅、呼叫中用于各渠道的服务界面包括实体营业厅、呼叫中心等。心等。20接口对端接口对端接口类型接口类型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素客户接触管理接触信息查询服务请求应用客户接触管理服务请求受理时通过客户接触管理查询客户的接触信息，以生成全客户视图。客户标识、客户接触标识、接触渠道、接触时间、接触内容、受理人等客户接触关联记录修改接口服务请求应用客户接触管理服务请求受理时通过该接口获得接触记录标识，以实现接触信息与服务请求信息的关联。客户标识、服务请求标识、接触标识等服务质量管理服务请求记录查询接口服务请求应用服务质量管理服务质量管理调用该接口，对服务请求记录进行质检操作。服务请求标识、客户标识、时间、订单状态、订单类型、服务请求内容等绩效管理服务请求处理情况统计信息查询接口服务请求应用绩效管理进行绩效考评时，需考量各类业务指标参数，如处理客户订服务请求量、工单处理超时量等，绩效管理应用可通过该接口从服务请求应用获取。员工标识、处理客户服务请求量、工单超时量等知识库知识查询服务请求应用知识库服务请求处理的过程中通过知识库管理查询相关知识。地区、品牌、类别、发布时间等权限管理认证与授权服务请求应用权限管理通过该接口对操作人员进行身份认证与授权。员工标识、密码、身份认证结果等客户服务类示例 服务请求应用（接口数据信息示例）2.2.与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务请求记录查询、流程实例管理等接口请求记录查询、流程实例管理等接口21接口对接口对端端接口类接口类型型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素工作流管理流程实例创建服务请求应用工作流管理服务请求处理的过程中通过工作流管理的接口触发流程，并创建流程实例。流程模板编号、订单信息等。流程实例查询服务请求应用工作流管理服务请求处理的过程中通过工作流管理的接口查询正在运行的流程实例信息。流程模板名称、流程实例标识、当前环节、服务请求标识、流程状态等、流程实例处理时限、流程实例优先级、操作工号、操作时间等。流程实例控制服务请求应用工作流管理通过该接口实现对正在执行中的流程实例进行控制，实现对订单的跟踪、撤销等。流程实例标识、控制指令、员工标识等。业务服务调用服务请求应用工作流管理业务流程执行过程中对业务逻辑的调用，如服务请求的自动关闭等处理逻辑。服务请求标识、处理时间等。工作任务查询服务请求应用工作流管理工作任务查询接口提供按工位查询任务列表的功能工作任务编号、工作任务状态、工位、工作任务类型、工作任务等级、工作任务时限事件通知服务请求应用工作流管理事件通知接口是工作流管理通过多种消息渠道向业务系统发送各种事件通知消息，由业务系统完成提醒及告警事件编号、事件名称、通知内容、通知时间等客户服务类示例 服务请求应用（接口数据信息示例）2.2.与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息查询与生成、认证与授权、知识查询、服务请求记录查询、流程实例管理等接口请求记录查询、流程实例管理等接口22客户服务类示例 服务请求应用（接口数据信息示例）服务请求应用与其它BOSS应用接口定义表接口对端接口对端接口类型接口类型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素其他BOSS应用客户资料查询服务请求应用其他BOSS应用服务请求受理过程中，需要从客户管理功能域获取相关的客户基本信息与扩展信息。客户资料、帐户资料、用户资料、定购关系、客户优惠等。产品信息查询服务请求应用其他BOSS应用产品管理需要提供产品目录、产品配置等信息获取的接口供服务请求受理的过程中调用。产品目录、产品服务配置、产品资费配置、优惠资费配置等。合作伙伴信息查询服务请求应用其他BOSS应用在受理合作伙伴相关的服务请求时，需要从合作伙伴管理获取合作伙伴的资料信息等。合作伙伴基本信息、合作伙伴业务信息等。资源查询与占用服务请求应用其他BOSS应用服务请求需要从资源管理功能域获取当前资源状态、资源配置等信息。资源类型、资源名称、资源编号、资源状态、操作类型等。服务请求信息查询服务请求应用其他BOSS应用服务请求应用需要提供查询接口供其他BOSS应用调用。客户标识、服务请求标识、服务请求类型、服务请求时间等。4.4.与与BOSSBOSS其他应用的接口：提供客户资料查询、帐务信息查询、资源信息查询、服务请求信息查询等接口其他应用的接口：提供客户资料查询、帐务信息查询、资源信息查询、服务请求信息查询等接口23客户服务类应用 订单应用24客户服务类应用 知识库25应用部署说明 基础模块类客户接触管理客户接触管理是指客户与中国移动接触过程中所涉及的客户身份认证、客户接触信息等方面的管理。本分册描述的客户接触管理仅限于客户接触信息管理的内容客户接触管理通过给中国移动各个服务界面和其它应用提供统一的生成、修改和查询接口，实现客户接触信息的模型统一、存储统一，从而实现各渠道的信息资源共享。权限管理权限管理提供用户账号管理、授权管理、认证管理和安全审计等功能，支持服务人员只需通过一次身份认证，即可访问多个其权限范围内的应用系统并完成符合其权限的操作。工作流管理工作流管理基于统一的工作流引擎，实现业务流程定制及统一管理功能。工作流管理提供统一的操作控制接口和调用外部逻辑接口，为其他应用提供操作、控制工作流管理的能力以及与外部系统的对接能力，具备对BOSS系统中订单应用及服务请求应用的业务流程支撑能力。工作流管理遵循业界标准规范，支持对外提供开放性接口。基础模块是指提供公用功能的应用集合，包括客户接触管理、权限管理及工作流管理。26基础模块类 客户接触管理（架构）客户接触管理在记录客户接触信息时保证数据的完整性与一致性。提供客户接触信息查询接口，支持订单应用、服务请求应用实现与客户接触信息的关联。提供客户接触轨迹查询接口，支持完整接触轨迹展示。客户接触信息数据模型统一。客户接触信息存储统一。各服务界面调用统一的接口生成统一逻辑的客户接触信息。各服务界面调用统一的查询接口展示客户接触信息。各服务界面通过客户接触轨迹查询接口获取客户接触轨迹，并以客户视图统一展示。业务逻辑层数据层服务界面层27基础模块类 客户接触管理（数据对象）客户接触记录客户接触关联关系客户接触轨迹信息关键数据对象一个客户可以产生多次客户接触。一次客户接触产生一条接触记录。一次客户接触可以产生一个或多个订单，可以产生一个或多个服务请求，也可以产生一个或多个缴费。一次客户接触可以同时产生订单和服务请求，即在一次客户接触过程中为客户办理多个业务产生一条客户接触记录。订单、服务请求处理过程中可以再次产生客户接触记录，一个订单、服务请求可以对应多个客户接触记录。数据对象关系28基础模块类 客户接触管理（接口）客户接触管理与其它系统的接口包括:n与服务界面的接口n与订单应用的接口n与服务请求应用的接口n与排班管理的接口n与服务质量管理的接口n与绩效管理的接口n与话务控制的接口n与一级客服的接口n与BOSS网管的接口29基础模块类 工作流管理（架构）流程创建逻辑流程控制逻辑监控管理逻辑流程模板管理逻辑 流程模板流程数据活动实例数据服务请求等应用通过接口创建、触发服务请求流程流程模板定制监控管理业务逻辑层数据层服务界面层工作流管理架构图工作流管理架构图n工作流管理支撑业务应用实现流程模板设计、流程实例创建、分解、调度、任务提醒、跟踪等，例如订单应用及服务请求应用。30基础模块类 工作流管理（数据对象）工作流管理实体关系示意图工作流管理实体关系示意图工作流管理各数据对象之间的关系如下：n一个工单对应一个流程模板，一个流程模板可以被多个工单引用。n一个工单对应生成一个流程实例。n流程模板和活动存在多对多关系，一个流程模板包含多个活动，一个活动可以被一个流程模板多次引用。n一个活动可对应多个执行工位。n一个流程模板会生成多个流程实例，流程实例在执行过程中会生成多个活动实例，活动实例对应一个具体执行的工位，活动实例在执行过程中会处理多种类型流程数据。n每个具体流程数据都会对应一种数据定义，数据定义之间存在多对多的引用、嵌套等数据关系。31基础模块类 工作流管理（接口分类）工作流管理的接口包括：n与服务请求等应用的接口:1)流程实例创建接口 2)流程实例控制接口 3)流程实例查询接口 4)工作任务查询接口 5)事件通知接口n与权限管理的接口 1)组织权限查询接口n与其他应用（包括其他客户服务相关应用、其他BOSS应用）的接口:1)业务服务注册管理接口 2)业务服务调用接口 3)工作任务查询接口 4)事件通知接口32基础模块类 权限管理应用（接口数据信息示例）权限管理应用与其它客户服务相关应用接口定义表1.1.与其他客户服务相关应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、员工与其他客户服务相关应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、员工信息配置、角色配置等接口信息配置、角色配置等接口接口对端接口对端接口类型接口类型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素其他客户服务相关应用员工基本信息查询权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用通过权限管理，获取员工的基本信息。员工标识、员工姓名、所属组织结构信息等。组织结构信息查询权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用可通过该接口查询获取组织结构信息。组织结构编码、组织结构名称、组织结构类型、组织结构归属、组织结构状态等。认证与授权权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用通过该接口对操作人员进行身份认证与授权。员工标识、密码、身份认证结果等。权限配置权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用可通过该接口配置权限要素以及员工权限员工标识、权限对象编码、操作编码、权限对象名称等组织结构配置权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用可通过该接口配置组织结构。组织结构编码、组织结构名称、组织结构类型、组织结构归属、组织结构状态等。员工信息配置权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用可通过该接口配置员工信息。员工标识、密码、密码有效期、基本信息（如，姓名、年龄、性别）等。角色配置权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用可通过该接口配置角色。角色编码、角色名称等。员工基本信息查询权限管理其他客户服务相关应用其他客户服务相关应用通过权限管理，获取员工的基本信息。员工标识、员工姓名、所属组织结构信息等。33基础模块类 权限管理（架构）n营业厅、呼叫中心的权限管理在架构上要求维护界面、处理逻辑统一，要求权限管理提供人员、权限、组织机构操作接口的统一，从而保证人员、组织结构、权限信息的展示与获取。n在架构上要求数据模型统一、处理逻辑统一、维护界面统一、权限接口统一用来保证系统的稳定性。n本期工程不对权限管理的可独立部署进行要求。仅要求基于统一的权限管理机制，支持服务人员只需一次身份认证，即可访问多个其权限范围内的应用系统。n权限是系统对用户能够执行的功能操作所设立的额外限制，用于进一步约束计算机用户能操作的系统功能和内容访问范围。n权限管理是对营业员和话务员的提供账号管理、授权管理、认证管理和安全审计等相关管理的功能。34从SSO到权限管理完全统一的逐步演变权限管理权限管理其它BOSS应用订单应用服务请求应用知识库营业厅呼叫中心SSO服务35基础模块类 权限管理（数据对象）权限管理实体关系示意图权限管理实体关系示意图一个员工必须属于一个组织结构，一个组织结构可以拥有一个或多个员工。一个角色可以拥有一个或多个权限，一个权限对应零个或多个角色。一个员工对应零个或多个角色，一个角色对应零个或多个员工。一个员工对应零个或多个权限，一个权限对应零个或多个员工。数据对象关系组织结构角色员工权限关键数据对象36基础模块类 权限管理（接口分类）权限管理接口示意图权限管理接口示意图根据接口对端的性质，把权限管理应用与外部的接口划分为两类根据接口对端的性质，把权限管理应用与外部的接口划分为两类1.1.与其他客户服务相关应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、与其他客户服务相关应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、员工信息配置、角色配置等接口员工信息配置、角色配置等接口2.2.与其他与其他BOSSBOSS应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、员工信应用的接口：包括员工基本信息查询、验证与授权、权限配置、组织架构配置、员工信息配置、角色配置等接口息配置、角色配置等接口37应用部署说明 运营管理类排班管理排班是指在对服务历史数据的统计分析基础上，通过预测模型对未来业务量进行预测，并按照一定的规则合理安排服务人员值勤班表，以满足服务目标的过程。服务质量管理服务质量管理是通过对服务过程的监控和检查，实现对呼叫中心、营业厅的服务质量的管理。绩效管理绩效管理是对员工绩效考核全流程的管理，其通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。培训考试管理培训考试是为了提高话务员和营业员的营销服务水平，建立服务人员培训档案和培训数据信息，并实施在线培训考试的过程。接续管理接续管理提供与接续相关的呼叫路由策略、员工、技能等的配置功能，用于指导呼叫中心基础平台对客户来话进行统一的排队和路由。n运营管理类是指提高营业厅、呼叫中心的运营效率、扩展现场管理能力、规范业务流程的应用集合。n要求运营管理类应用均可独立部署。38运营管理类示例 排班管理（功能及数据对象）排班提供的功能：n 排班是指在对服务历史数据的统计分析基础上，通过预测模型对未来业务量进行预测，并按照一定的规则合理安排服务人员值勤班表，以满足服务目标的过程。n 排班管理包括业务量预测、人力需求预测、排班结果生成、班务调整等功能。数据对象的实体关系如下：n班表制定依赖于历史数据和预测模型；n一个班表必须包括一个或多个服务人员，服务人员也应该从属于一个或多个班表；n排班规则适用于一个或多个班表，班表不一定限定排班规则，因此一个班表对应零个或多个排班规则；n服务人员可以提交班务调整申请，一个服务人员对应零到多个班务调整申请；n班务调整申请必须由服务人员提交，因此班务调整申请可以对应一个或多个服务人员；n班务调整申请的批准结果会影响到班表的调整，因此班表依赖于班务调整申请；39运营管理类示例 排班管理（接口分类）根据接口对端的性质，把服务请求应用与外部的接口划分为五类根据接口对端的性质，把服务请求应用与外部的接口划分为五类2.2.与其他与其他BOSSBOSS应用的接口：包括班表查询等接口。应用的接口：包括班表查询等接口。1.1.与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息提取、话务员工作情况信息提取、员工技能信息提与其他客户服务相关应用的接口：包括客户接触信息提取、话务员工作情况信息提取、员工技能信息提取、认证与授权、员工基本信息查询等接口。取、认证与授权、员工基本信息查询等接口。排班管理应用接口示意图排班管理应用接口示意图40运营管理类示例 排班管理应用（接口数据信息示例）1.1.与其他客户服务相关应用的接口与其他客户服务相关应用的接口2.2.与其他与其他BOSSBOSS应用的接口：包括班表查询等接口应用的接口：包括班表查询等接口排班管理接口定义表接口对端接口对端接口类型接口类型信息流方向信息流方向功能描述功能描述接口数据要素接口数据要素客户接触管理人工服务接触信息提取接口排班管理客户接触管理业务量预测时，通过客户接触管理按时间段，获取客户申请人工服务的历史客户接触信息的统计记录。接触渠道、接触时间段、客户类型、业务类型、接触记录总数、平均服务时长等。权限管理员工基本信息查询排班管理权限管理排班结果生成时调用接口，获取员工的基本信息。员工标识、基本信息、所属组织结构信息等认证与授权排班管理权限管理排班管理通过该接口对操作人员进行身份认证与授权。员工标识、密码、身份认证结果等。话务控制话务员工作情况信息提取话务控制排班管理排班结果监控时通过话务控制，获取话务员在某一时间段内工作情况员工标识、话务员工作状态、话务员工作时长等。呼叫中心基础平台话务员工作情况信息提取排班管理呼叫中心基础平台排班结果监控时，通过呼叫中心基础平台，获取话务员在某一时间段内的工作情况。员工标识、话务员工作状态、话务员工作时长、话务员上班人数等。接续管理员工技能信息提取接口排班管理接续管理接续管理为排班管理提供员工技能信息提取接口，排班管理可根据员工技能信息进行具体排班。员工标识、话务员工号、技能等。其它BOSS应用班表查询接口排班管理外部其他系统排班管理需要提供班表信息查询的接口，供其它外部系统调用。排班日期、排班时段、休息时间段、服务人员、班次等41运营管理类其他应用42应用部署说明 话务应用类-话务控制n话务应用类是指基于呼叫中心基础平台提供话务管理功能的应用集合。话务控制功能要求话务控制是指基于呼叫中心基础平台提供的接口，实现话务员对呼叫活动进行话务控制的功能。n提供话务控制功能，如电话接听、挂起、转接、三方会议、静音/取消静音、呼出等；n支持在应用界面中整合话务控制的操作界面，如拨号按键、状态显示等；n支持话务控制的业务无关性。话务控制的接口包括：n与呼叫中心基础平台的接口：签入/签出接口、话务交互控制接口、话务状态变更接口。n与服务界面的接口：集成软电话界面实现接口接口要求43应用部署说明 话务应用类-自助语音自助语音是指通过交互式语音流程为客户提供自助服务的应用，包括订单受理、服务请求受理等。n提供自助语音流程开发工具，支持自助语音流程中的话务控制功能及逻辑跳转设置。n支持通过与客户接触管理的接口，提供服务接触记录信息。n支持根据业务需求，在IVR自动语音流程中部署客户服务功能集。n支持一级客服特定自助语音流程应用，支撑一级客服在线监听功能。自助语音的接口包括：n与客户服务类相关应用的接口，包括：与客户接触管理应用的接口、与订单应用的接口、与服务请求应用的接口。n与其他BOSS应用的接口。自助语音功能要求接口要求44应用部署说明 呼叫中心基础平台（综述及功能）n呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD/PBX、CTI、IVR等部件，协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合。呼叫中心基础平台要求可独立部署。呼叫中心基础平台功能要求指通过呼叫中心的交换设备（ACD/PBX），对呼叫中心与PSTN/PLMN等网络之间的语音呼叫进行接入/呼出控制，并提供语音资源功能。语音接入路由排队话路接续质检监控交互式语音应答录放音预测拨号指呼叫中心根据路由策略信息执行路由分配，以实现对语音呼叫统一路由和排队的功能。指呼叫中心提供的基本接续功能，以满足话务员为客户提供服务所需的接续能力。质检是指呼叫中心提供的针对话务员服务过程的质量管理能力，以支持质检人员对话务员的服务质量进行管理。监控是指呼叫中心提供的对各个核心组件的监视能力，以支持管理人员有效的管理呼叫中心系统的运行。指通过IVR解析与执行自助语音流程，实现自助语音流程与客户之间的交互功能。指实时录制客户和话务员的通话过程、或客户在IVR自助语音中的自录音过程，以供后续播放追溯当时实际通话情况，作为客户投诉、事故回溯、或对话务员开展质检的重要依据。指呼叫中心的预测拨号功能，呼叫中心根据需要拨打的电话号码清单后，在预先设定的时间内自动进行拨号处理并检测，在被叫属于有效应答时将电话转接给空闲的话务员。45呼叫中心基础平台（接口分类）呼叫中心基础平台接口示意图呼叫中心基础平台接口示意图根据接口对端的性质，把呼叫中心基础平台与外部的接口划分为三类根据接口对端的性质，把呼叫中心基础平台与外部的接口划分为三类3.3.与与BOSSBOSS外部系统的接口：包括外部系统的接口：包括BOSSBOSS网管监控信息输出等接口网管监控信息输出等接口2.2.与一级客服的接口：包括呼叫中心基础平台相关统计指标等接口与一级客服的接口：包括呼叫中心基础平台相关统计指标等接口1.1.与其他客户服务相关应用的接口：包括话务控制、签入与其他客户服务相关应用的接口：包括话务控制、签入/签出、接续质检、话务员工作情况信息获取、路签出、接续质检、话务员工作情况信息获取、路由策略信息查询、员工技能信息查询等接口由策略信息查询、员工技能信息查询等接口46任务工作流管理典型服务请求处理流程 客户投诉网络不好并要求4小时回复的服务请求处理流程客户营业厅呼叫中心客户接触管理服务请求应用网络类投诉处理任务主动联系客户任务服务请求任务网络类投诉处理工单核心引擎网络类投诉处理工单渠道1234567891.客户接入2.生成客户接触信息，在客户离开后完成客户接触记录3.根据客户请求生成服务请求记录4.根据服务请求模板生成任务，由工作流管理支撑任务的处理5.网络类投诉处理任务创建相应的处理工单6.由工作流管理支撑网络类投诉处理工单的执行，外派网络维护人员现场检修7.主动联系客户任务定时（4小时）激活，查询网络类投诉处理任务的状态8.主动联系客户，反馈处理情况9.生成客户接触记录 网络维护人员工单47目录系统功能总体说明应用部署说明系统指标编制说明48基础功能域客户服务功能域n 本部分将详细描述客户服务、订单与服务请求管理、基础功能三大功能域中增强及新增的应用的系统功能：系统功能知识库管理新增服务请求受理增强订单受理订单与服务请求管理功能域服务请求管理涉及客户接触管理排班管理服务质量管理绩效管理考试培训接续管理权限管理工作流管理订单管理49系统功能 客户服务功能域 本次在客户服务功能域中，增强了客户接触管理、服务请求受理、订单受理及知识库管理。客户接触管理本分册描述的客户接触管理仅限于客户接触信息管理的内容，不涉及客户身份认证、随机密码管理，即客户与中国移动接触过程中所产生信息的生成、查询等功能。客户接触管理提供统一的客户接触信息生成，统一客户接触信息存储，统一客户接触信息视图展示。服务请求受理服务请求受理实现客户投诉报障、客户需求、客户建议、客户咨询与查询等服务请求类客户服务功能。支持服务请求信息与客户接触信息的关联。支持跨省服务请求的受理。支持服务请求信息数据模型一致，并统一存放。订单受理订单受理实现客户产品订购、产品变更、服务变更、资料变更等订单类客户服务功能。支持订单信息与客户接触信息的关联。支持订单信息数据模型一致，并统一存放知识库管理知识库管理是指知识库涉及的知识生成、知识应用、知识维护以及公告管理等的管理。提供知识的采编、审核、发布、展示、查询、维护、导入/导出的功能。供界面调用和接口服务两种访问方式，支持面向不同渠道以适当的格式展示知识内容增强50系统功能 订单与服务请求管理功能域 n 本次在订单与服务请求管理域中，增强了订单管理和服务请求管理。订单管理支持跨省订单的生成、上传、接收及状态查询。支持通过与工作流管理的接口创建流程实例，并由工作流管理根据流程配置自动的实现工单在不同工位与系统之间的流转与处理。支持通过与工作流管理的接口对订单流程实例进行管理，以实现订单的跟踪、撤销、关闭等。增强服务请求管理支持跨省服务请求的生成、上传、接收及状态查询。支持通过与工作流管理的接口创建流程实例，并由工作流管理根据流程配置自动的实现工单在不同工位与系统之间的流转与处理。支持通过与工作流管理的接口对服务请求流程实例进行管理，以实现服务请求的跟踪、撤销、关闭等。51系统功能 基础功能功能域 本次在基础功能域中，增强了权限管理，同时新增工作流管理、排班管理、服务质量管理、绩效管理、培训考试管理、接续管理。权限管理权限管理提供面向营业员和话务员所提供的用户帐号管理、授权管理、认证管理和安全审计等相关功能，支持只通过一次身份认证，即可访问多个权限范围内的应用系统功能。工作流管理工作流管理是实现业务流程定制及管理的基础应用，可支撑服务请求应用、订单应用等工作流管理遵循业界标准规范，支持对外提供开放性接口。提供的功能主要包括流程设计器、核心引擎、监控管理。排班管理排班管理对排班提供业务量预测、人力需求预测，排班结果生成、请假换班、班务调整、结果监控等方面的管理，通过有效规划服务人员配置与工作日程及班务安排，以达到期望的服务水平目标。服务质量管理服务质量管理是通过对服务质量的监控和检查，实现呼叫中心、营业厅等的系统服务能力及服务质量的管理。提供服务评价准备、服务评价计划、服务评价执行、服务评价管理、生产现场管理等功能。绩效管理绩效管理是对员工绩效考核全流程的管理，通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。提供考核指标管理、考核规则管理、考核评分管理、考核结果管理等功能。培训考试管理培训考试是为了提高呼叫中心话务和营业员的营销服务水平，建立培训人员培训档案和培训数据，并实施培训考试的过程。培训考试管理提供人员档案管理、培训考核数据、培训过程管理及考试过程管理等功能。接续管理接续管理提供与接续相关的路由策略、员工、技能等的配置功能，用于指导呼叫中心基础平台对客户来话进行统一的排队和路由。提供路由策略信息、技能信息、员工的配置管理功能。新增涉及52目录系统指标总体说明应用部署说明系统功能编制说明53u呼叫中心基础平台BHCA：2Mu呼叫中心基础平台系统接通率：99.96%。u呼叫中心基础平台通话故障率：通话时故障概率小于410-4(次)。u呼叫中心基础平台ACD/PBX平均故障间隔时间MTBF：30000小时。u呼叫中心基础平台ACD/PBX平均故障维护时间MTTR：1小时。u呼叫中心基础平台ACD/PBX主备倒换时间：1000小时。u呼叫中心基础平台CTI主备倒换时间：10秒。u呼叫中心基础平台可在线保留呼叫记录信息的记录 3个月。u呼叫中心基础平台可在线保留该中心所有客服代表的录音文件 1个月。系统关键指标关键指标54目录编制说明总体说明应用部署说明系统功能系统指标55系统现状及本次要解决的主要问题客服系统呼叫中心基础平台业务应用BOSS营业员话务员、质检人员BOSS中间件客服中间件投诉建议 WEB中间件客服接口服务器iUAS考试培训Aplogic 知识库Web中间件BOSS数据库客服业务/平台数据库 界面调用1界面调用应用界面客户管理综合帐务资源管理订单管理产品管理营销管理渠道管理合作伙伴融合计费综合采集综合结算服务开通业务受理人员管理缴费接触管理应用界面2界面调用投诉、知识库应用界面交易中间件TuxedoCICSWebsphereWeblogic基础应用现场管理排班/质检人员管理界面调用CTIIVR录放音设备外呼拨号器ACD/PBX系统现状系统现状数据应用界面流程管理n各人工界面应用的认证、鉴权相互独立；新业务上线时系统间相互接口开发量/测试/协调压力大；缺乏人工生产力的高效利用和调配管理的能力支撑n缺乏对服务流程的统一管理，订单和服务请求分别部署；缺乏统一的流程引擎；缺乏对订单/服务请求的流程管理n缺乏完整性、一致性、准确性；数据分布存储在不同系统中，系统间的数据共享性差；系统间数据结构差异大n营业员、话务员等多人工应用界面访问；各界面展现逻辑不一致；Client和WEB界面并存，应用版本管理难度大等问题本次要解决的主要问题本次要解决的主要问题56应用部署要求n整合后的业务运营支撑系统中中，每个可独立部署应用只允许有一套应用存在整合后的业务运营支撑系统中中，每个可独立部署应用只允许有一套应用存在。每个可独立部署应用之间、可独立部署应用与其他BOSS应用之间要求功能边界清晰、数据及接口明确n统一规划业务运营支撑系统的网络架构统一规划业务运营支撑系统的网络架构，确保客户服务相关应用设备的网络部署与其他BOSS应用设备的网络部署相融合。n考虑到为期一年为期一年的工程建设时间要求及实施难度等因素，综合参与规范编写的合作厂商意见，将客户服务相关应用分为检查项（共检查项（共1010个）、可选项（共个）、可选项（共2 2个）和建议项（共个）和建议项（共2 2个）个）三类可独立部署应用分类可独立部署应用分类可独立部署应用可独立部署应用本次工程要求本次工程要求客户服务类1、服务请求应用检查项2、订单应用建议项3、知识库检查项基础模块4、客户接触管理检查项5、权限管理建议项6、工作流管理检查项运营管理类7、排班管理检查项8、服务质量管理检查项9、绩效管理可选项10、考试培训管理可选项11、接续管理检查项话务应用类12、话务控制检查项13、自助语音检查项呼叫中心基础平台14、呼叫中心基础平台检查项n指有限公司明确要求省公司必须必须在本期工程中完成独立部署的客户服务相关应用检查项n指目前无此应用的省公司，可自行决定自行决定是否在本期工程中完成该应用；目前已具备该应用的省公司，则必须完成独立部署。可选项n指有限公司建议建议省公司在本期工程中应完成独立部署的客户服务相关应用。建议项57客服系统客服拆分部分呼叫中心基础平台应用部署实现呼叫中心基础平台话务应用运营管理类应用排班管理绩效管理话务控制自助语音服务质量管理基础模块客户接触管理权限管理工作流管理客户服务类应用订单应用知识库接续管理培训考试管理客服系统拆分客服系统拆分拆分现有客服系统的构架，将非呼叫中心基础平台相关的应用剥离出来，实现解耦；加强呼叫中心基础平台的开放性、业务无关性BOSSBOSS融合融合从客服系统拆分出来的各项应用与BOSS相关应用融合，成为可独立部署的客户服务相关应用，支撑营业厅和呼叫中心渠道的统一应用。l加强服务营销知识库的能力l支持业务人员单点登录l订单及服务请求基于工作流管理实现流程管理l客户接触管理统一生成、存储，接续信息视图统一展示l加强营业厅、呼叫中心的运营管理能力CTIIVR录放音设备外呼拨号器ACD/PBX服务请求应用可独立部署应用可独立部署应用话务应用运营管理类应用排班管理绩效管理话务控制自助语音服务质量管理基础模块客户接触管理权限管理工作流管理客户服务类应用服务请求应用知识库接续管理培训考试管理其他BOSS应用呼叫中心基础平台CTIIVR录放音设备外呼拨号器ACD/PBX订单应用58对BOSS2.0功能域的修订BOSS2.0相关功能域本规范新增客户服务1、增强客户接触管理2、增强服务请求受理3、涉及订单受理4、增强知识库订单与服务请求管理5、增强服务请求管理6、涉及到订单管理基础功能7、涉及权限管理8、新增工作流管理9、新增排班管理10、新增服务质量管理11、新增绩效管理12、新增考试培训13、新增接续管理资源管理渠道管理营销管理客户服务客户管理综合结算合作伙伴管理统计报表基础功能服务开通综合采集 产品管理融合计费综合帐务订单与服务请求管理涉及的功能增强的功能新增的功能图例说明59热点问题（汇总）呼叫中心呼叫中心基础平台基础平台统一客户统一客户接触接触界面管理界面管理讨 论：客户接触信息实现逻辑统一还是存储统一？结 论：明确要求统一数据模型、统一存储、客户视图统一展示。讨 论：话务控制、接续管理能否从呼叫中心基础平台剥离？结 论：明确话务控制、接续管理从呼叫中心基础平台剥离，增强呼叫中心基础平台的业务无关性。讨 论：是否需要实现客户服务相关应用界面的WEB化？结 论：本期工程营业员、话务员等前台操作人员涉及的订单应用及服务请求应用界面需要实现WEB化，便于界面集成。一级客服一级客服支撑支撑讨 论：如何对一级客服提供全面支撑，为一级客服建设奠定基础？结 论：纳入编写目标、明确与一级客服的相关接口和功能需求。规范定位规范定位讨 论：规范定位、规范名称、规范要求？结 论：定位：从改造建设暂时性、阶段性的动态说明，调整为整合后统一规划的应用部署、功能要求的静态目标。名称：从客服BOSS整合分册调整为客户服务应用部署分册 要求：从“六统一”调整为“五统一”，弱化流程管理和人员管理要求统一权限统一权限讨 论：统一权限要实现到什么程度，SSO还是完全统一？结 论：考虑到为期一年的工程建设时间及实施难度等因素，降低了统一权限的部署要求，弱化为实现单点登录的功能要求。60热点问题1：规范定位及整合范围调调 整整 前前调调 整整 后后n规范定位：规范定位：针对客服BOSS整合改造建设的特定工程，体现的是暂时性、阶段性的动态说明n规范名称：规范名称：BOSS业务技术规范3.0客服BOSS整合分册n规范要求：规范要求：明确系统架构和部署原则，实现系统架构、数据模型、界面整合、人员管理、知识库、流程管理六统一n描述角度：描述角度：系统现状、存在的主要问题、业务驱动力、建设原则、功能模块n规范定位：规范定位：针对整合后统一规划的BOSS系统，明确本分册应用部署、系统功能总体要求的静态目标n规范名称：规范名称：BOSS业务技术规范3.0客户服务应用部署分册n规范要求：规范要求：实现系统架构、数据模型、界面整合、知识库、订单及服务请求流程管理的统一，弱化人员管理要求n描述角度：描述角度：编写原则、可独立部署应用、应用部署说明、系统功能调整前的问题：难以明确整合目标要求和衡量标准！贯彻“可操作、可验收、可实施、可衡量”原则！61热点问题2：统一权限n本次规范编写过程中考虑到为期一年的工程建设时间为期一年的工程建设时间要求及实施难度等因素，综合参与规范编写的合作厂商意见，降低了统一权限的部署要求，弱化为功能上的要求统一权限统一权限要求：实现单点登录功能要求要求：实现单点登录功能要求支持业务人员只需一次身份验证，即可访问多个其权限范围内的应用系统要求：实现统一的人员、组织、权要求：实现统一的人员、组织、权限管理限管理统一用户工号（Account）管理统一授权（Authorization）管理统一认证（Authentication）管理统一安全审计（Audit）调整前调整前调整前调整前调整后调整后62热点问题3：客户接触、基础平台、界面呼叫中心呼叫中心基础平台基础平台统一客户统一客户接触接触界面管理界面管理讨 论：客户接触信息实现逻辑统一还是存储统一？结 论：明确要求客户接触信息统一数据模型、统一存储、客户视图统一展示。讨 论：话务控制、接续管理能否从呼叫中心基础平台剥离？结 论：明确话务控制、接续管理从呼叫中心基础平台剥离，增强呼叫中心基础平台的业务无关性。讨 论：是否需要实现客户服务相关应用界面的WEB化？结 论：本期工程营业员、话务员等前台操作人员涉及的订单应用及服务请求应用界面需要实现WEB化，便于界面集成。63热点问题4：一级客服支撑明确应用明确应用接口接口纳入编写纳入编写目标目标细化系统细化系统功能功能纳入本分册编写目标：明确提出“持续推进客服信息结构化工作，为一级客服系统建设奠定基础”明确客户服务相关应用与一级客服系统的接口：涉及的应用包括服务请求应用、客户接触管理、服务质量管理、呼叫中心基础平台、主动服务管理、订单应用等细化客户服务相关应用功能，支撑一级客服业务需求，涉及的系统功能包括客户接触管理、自助语音、服务请求受理、订单受理、服务请求管理、订单管理、服务质量管理、呼叫中心基础平台等一级客服一级客服需求需求四个主要的业务需求：客服数据与信息采集、客服数据与信息分析、投诉信息采集、投诉工单处理649、