保利公园198丁香郡创优汇报材料(印刷)2013.10.21(1)

保利公园18丁香郡创省优汇报材料目 录欢迎辞-3第一部分 保利物业概况- 4一、 保利物业企业简介-4二、 保利物业企业荣誉-6三、 保利物业核心理念- 四、 保利物业服务模式- 9五、 保利物业服务规模-10第二部分保利公园19丁香郡概况-12一、保利公园198丁香郡规划建设情况-2二、保利公园98丁香郡交付使用情况及物业服务费用标准-1第三部分保利公园198丁香郡物业服务定位、目标、力量配备-7一、保利公园18丁香郡物业服务定位-7二、保利公园9丁香郡物业服务目标-18三、保利公园98丁香郡服务力量配备-1第四部分 保利公园18丁香郡创四川省物业管理优秀小区实施情况及效果一、基础管理-20二、共用设施设备管理-2三、秩序维护、消防、车辆管理-25四、环境卫生管理-7五、绿化管理-27六、精神文明建设-28七、管理效益-2第五部分 保利公园19丁香郡物业服务难点与特点-30一、保利公园98丁香郡物业服务难点与优化措施-30（一）、城乡结合、项目周边治安环境较差-0（二）、商业配套暂缺、业主入住生活极为不便-31（三）、市政建设缓慢、交通出行不便-1（四）、硬件配套优化调整-32二、保利公园19丁香郡物业服务特点-5（一)、亲情和院-35（二）、从礼貌服务开始、全面开展微笑服务-7（三）、文明城市规划、和谐物管的构建-37结束语-40附件：保利公园98丁香郡创“四川省物业管理优秀小区”自评表-1 保利公园18丁香郡目录清册-47欢 迎辞尊敬的各位领导、行业专家：欢迎莅临保利公园1丁香郡检查指导工作!保利公园198丁香郡系保利地产旗下“成都市新都区保利投资有限公司开发，占地56780。98平方米，总建筑面积约24.4717万平方米，总户数18户。小区配套设施完善,环境优雅,为业主带来高品质的生活享受.保利物业通过招投标取得保利公园1丁香郡物业服务资格后,对业主的需求进行了深入、系统分析，并以创“四川省物业管理优秀小区”为服务目标，以政府主管部门相关规定和行业规范为服务标准，以“守护您的幸福”为服务理念，全面实践保利物业推行“舒适、关怀、文化”的3C和谐服务模式，向业主提供诚信、透明、高品质的物业服务.2013年上半年客户满意度调查，客户满意度为97。86;截止2013年6月底,全年度物业服务费收缴率为51%。感谢各位领导、行业专家对保利公园198丁香郡项目创四川省物业管理优秀小区工作的检查和指导，不足之处敬请指教。致！保利物业管理有限公司成都分公司保利公园98丁香郡物业服务中心 二一三年十一月 66 / 66第一部分 保利物业概况一、保利物业企业简介保利物业管理有限公司成都分公司，成立于2008年月8日，是保利物业旗下的全资分公司,公司专注于从事物业管理专业化服务，拥有国家物业管理企业一级资质，系四川省房地产行业协会副会长单位,成都市物业管理协会常务理事单位,新都区物业管理行业协会常务理事单位。保利物业管理有限公司成都分公司秉承保利地产“和谐生活、自然舒适”品牌主张的精神,结合行业发展趋势,公司确立保利物业服务品牌主张：以“守护您的幸福”为核心理念,围绕“舒适、关怀、文化”三个要素，突出“重视安全管理服务、强调和谐互动服务，倡导环保生活理念”的管理服务特色,塑造保利物业服务品牌。保利物业管理有限公司成都分公司致力于营造具有浓郁、深厚文化内涵的客户服务关系，用真诚、体贴的服务感动客户;坚持努力践行“守护您的幸福”的服务理念，精求于服务品质的创新与发展，不断提升物业服务品质。210年，为了践行保利地产“和者筑善”品牌理念,保利物业提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活,牵手保利业主共建“亲情和院”，打造中国最具人情味住宅物业服务品牌的远大目标.“情满和院，善传天下”已成为保利社区业主和保利物业共同的美好愿景。公司拥有一支具备专业化的物业管理团队，目前在管9个大型项目,18个组团，管理面积3万平方米，在管销售现场17个。至21年年底，管理项目将达到14个，组团个，销售现场22个。截止2013年9月公司在成都地区在册员工总数已逾100人。保利物业管理有限公司成都分公司坚持标准化服务和规范化管理,为保利业主持续提供高品质服务;以强烈的社会责任感,自觉践行绿色环保理念，牵手保利业主,缔造和谐保利社区。打造中国最具人情味服务品牌二、保利物业企业荣誉四川省房地产行业协会副会长单位; 成都市物业管理协会会员单位；成都市新都区物业管理行业协会副会长单位; 世界金钥匙物业联盟会员单位；201年12月保利公园18百合郡组团被评为成都市和谐物管五星级住宅小区；2011年6月保利公园198物业服务中心被评为成都市优质服务窗口;01年月保利物业成都分公司被评为物业管理行业3周年成都地区行业贡献奖;0年7月保利物业成都分公司被评为物业管理行业0周年成都地区综合实力50强;201年月保利公园19百合郡组团获成都市住宅示范小区称号；211年1月保利公园198百合郡组团获四川省住宅示范小区称号；201年12月保利公园198百合郡组团荣获中国保利集团优秀示范小区称号；2012年4月保利公园9百合郡组团荣誉012年新都区物业管理全覆盖优秀项目；201年10月保利公园198蝴蝶谷、玫瑰郡荣获成都市优秀住宅小区称号；21年11月保利公园198一期、保利金香槟荣获成都市优质服务窗口称号；012年2月保利金香槟、花园一期获得被评为成都市和谐物管五星级住宅小区；213年2月保利物业成都分公司被评为成都市和谐物管十佳物业服务企业,保利中心获得成都市十佳写字楼；2013年月保利物业成都分公司被评为保利物业集团先进单位，百合郡获得物业集团优秀项目及安全小区称号。2013年6月,保利花园、金香槟、心语、丁香郡、保利中心写字楼通过市优考评。至此在管市优项目达到9个,省优项目1个，今年申报省优项目5个,国示项目1个.三、保利物业核心理念（一）、企业文化理念：专业、奉献、和谐、成长专业专业的形象、专业的设备、专业的服务、专业的管理奉献-倡导奉献精神、唤醒奉献意识、培养奉献行为和谐和谐的赞歌、和谐的舞曲、和谐的风俗、和谐的故事成长同对手一起成长、同社会一起成长、与合作伙伴一起成长、与公司员工一起成长 （二）、服务理念:守护您的幸福四、保利物业服务模式（一）保利物业服务理念诠释在客户服务品质要求不断提升的情况下，物业服务企业必须实施服务创新,提升服务品质.而服务产品的品质除需要严格的管理流程控制外,还在于体现产品的差异化。坚持标准化服务和规范化管理,为保利业主持续提供高品质的优质服务；以强烈的社会责任感,践行绿色环保理念，牵手保利业主,缔造和谐保利社区。在物业服务活动中,法律法规所要求的，以及物业服务合同明示的服务内容，是物业服务的基础和根本。保利物业公司将结合不同物业类型和服务品质要求,在服务内容、服务标准上实现差异化。(二）保利物业3C和谐服务模式介绍通过对公司能力现状和行业发展趋势的分析,公司采纳CM调查研究报告建议，在未来三年将“C和谐服务模式作为公司物业服务模式。诠释母品牌的品牌主张，致力于营造舒适的人居环境。企业和每位员工时刻怀着感恩之心，关怀业主的每一个需求，并全力满足；强调对客户服务的细腻和无微不至。继承保利地产文化基因，用文化缔造顾客关系、提升业主体验和演绎社区活动，致力于保利业主文化需求的满足。五、保利物业服务规模服务的住宅项目：保利公园98（百合郡、郁金香谷、玫瑰郡、蝴蝶谷、丁香郡、蔷薇郡、海棠花语）保利心语花园(上府、官邸、观园国际、香雪、星座)保利金香槟、保利香槟国际、保利花园、保利城、保利香槟光华、保利狮子湖水库服务的商业项目：保利中心、保利国际广场服务的高端项目:保利拉斐庄园、保利石象湖、保利康桥、保利贝森公馆、保利百合花园 保利物业自接管保利公园198项目以来，迅速融入四川物业行业,公司已接管和即将接管的物业管理项目类型包括高层住宅小区、多层洋房、豪华公寓、高档别墅、甲级写字楼、大型综合商业楼、公园、酒店、学校等。伴随保利地产业务在四川范围的扩张，物业管理业务也从成都地区发展到德阳、南充、遂宁、西昌等地区.第二部分 保利公园198丁香郡概况一、保利公园98丁香郡规划建设情况、项目地理位置：成都市新都区三河街道丁香路259号邮编：1050、项目建设时间：010年1月至201年月。3、经济指标数据：类 型幢 数套（个）数建筑面积（平方米）权属总建筑面积131819246889.6全体业主所有高层电梯公寓1365144。06业主所有商铺1637549。11业主所有物业用房和业委会用房56全体业主所有地下机动车停车库12343200待售地下室非机动车停放点16512。18全体业主所有4、共用设备设施清单：系统名称设备名称数量安装位置备注供配电系统变压器1各低压配电房后备发电机组2发电机房高压配电设备4高压配电室低压配电设备7各低压配电室配电箱柜146地下室及各单元给水系统变频供水设备3生活水泵房生活水泵12生活水泵房生活水箱生活水泵房排污系统车库排污泵104地下室化粪池4小区外围电梯德国蒂森电梯421至13栋消防系统智能消防报警控制器1监控室火警电话主机1监控室消防蓄水池栋门外屋顶消防水箱13栋屋顶消火栓水泵接合器室内消火栓614地下室及楼层室外消火栓6园区喷淋泵接合器消火栓消防泵2地下室喷淋消防泵2地下室湿式报警阀9地下室消防风机55地下室楼宇对讲系统对讲管理平台保全打印机监控室管理主机显示器1监控室可视门禁对讲主机1监控室可视对讲门口机不间断电源1监控室交换式装置3监控室闭路电视监控全方位球型云台2园区及外围地下室枪式摄像机49地下室大厅半球摄像机电梯摄像机42各电梯内主控矩阵监控室控制键盘1监控室寸彩色显示器1监控室42寸彩色显示器1监控室硬盘录像机1监控室周界红外报警电子围栏1、2、-1栋外围报警主机监控室主机控制键盘1监控室主机备用电池1监控室电子围栏管理电脑1监控室IC“一卡通”管理系统自动道闸106、17岗入口控制器21、107岗出口控制器106、107岗收费电脑21、07岗IC卡发行器1客服中心人行摆闸机9各大门口背景音乐系统DVD播放机1监控室数字调谐机监控室MP3定时播放器1监控室报警信号发生器1监控室前置放大器监控室纯后级功放1监控室分区选择器1监控室电源时序器监控室广播话筒1监控室室外音箱26园区机柜1监控室园区灯高杆灯58园区及商铺外围草坪灯8园区壁灯2813栋大门及商铺景观控制柜4园区总坪设施健身设施6园区长椅园区乒乓球台22栋架空层下圆桌、方椅5园区方形垃圾箱21园区系统名称设备名称数量安装位置备注供配电系统变压器10各低压配电房后备发电机组2发电机房高压配电设备高压配电室低压配电设备78各低压配电室配电箱柜146地下室及各单元给水系统变频供水设备3生活水泵房生活水泵12生活水泵房生活水箱2生活水泵房排污系统车库排污泵104地下室化粪池4小区外围电梯德国蒂森电梯421至栋消防系统智能消防报警控制器1监控室火警电话主机1监控室消防蓄水池12栋门外屋顶消防水箱113栋屋顶二、保利公园9丁香郡交付使用情况及物业服务费用标准1、配套设施设备使用情况:所有配套设施设备均按规划要求进行建设，并全面投入使用.2、物业服务费用标准：收费类型收费标准计量单位备注小高层电梯公寓2。0元平方米月商业物业。0元/平方米月3、房屋交付使用情况:项目于2011年12月正式向业主交付。第三部分 保利公园198丁香郡物业服务定位、目标1、物业服务中心介绍：公司设立御府花都物业服务中心负责日常物业服务工作，目前共有员工66名,其中物业服务中心经理、副经理各1名，下设客户服务部:员工(含主管）8人;工程维护部：员工(含主管）人;秩序维护部:员工（含主管)26人；保洁绿化部：员工（含主管）2人。物业管理人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应证件。物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“客户满意是我们的第一目标”为服务理念，本着向客户提供规范化、专业化管理服务的宗旨，运用科学的管理办法,有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出,获得一个整洁、安全、方便的生活环境.、力量配备一、保利公园198丁香郡物业服务定位 保利公园198丁香郡是保利地产针对该项目的规划和定位,通过执行市优小区标准进行服务，展现保利物业对普通住宅管理的专业度，项目定位于优质服务区,主要通过对保利公园198丁香郡的管理与服务从而形成普通高层住宅的标准，将从项目规模情况考虑局部整合管理模式，即在国家和行业规范以及物业服务合同的基础上,通过运营规范化、操作标准化、技术专业化的基础物业服务，营造良好的居住环境,满足客户生活的基本需求;从发掘客户需求入手，增设特约便民服务项目，多纬度满足客户的需求；从探索业主精神文化需求出发,搭建以“亲情和院”为主题,以“情满和院，善传天下打造最具人情味住宅，最终实现保利物业文化价值的释放,让“守护您的幸福”带给客户全新物业服务体验。经过实践证明该服务模式定位符合客户需求.二、保利公园8丁香郡物业服务目标（一）、服务目标:1、住宅物业：、客户满意度0以上;、维修及时率98以上；、返修率不高于2%；、物业服务费收缴率95以上;、客户重大投诉、安全事故为零. （二）、服务目标达成情况:序号目标名称目标要求实际达成情况备注客户满意率9以上7.8%013年6月调查统计2维修及时率98100%3返修率不高于0。%4物业服务费收缴率95以上951%截止013年6月收缴率备注:服务至今，无重大安全责任事故、安全隐患;未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。三、保利公园98丁香郡物业服务力量配备丁香郡物业服务中心客户服务部环境维护部秩序维护部设施设备维护部保利公园198丁香郡目前配备员工共计6名，其中物业服务中心经理名、下设物业服务中心管理人员9人,全面负责项目客户服务工作；客户服务部：人,设施设备维护部：员工11人，全面负责项目共用设施设备的维护、运行;秩序维护部:员工4人，全面负责治安、消防、车辆管理工作，外包保洁公司绿化公司派驻员工：35人，全面负责项目绿化和环境维护监管工作。物业服务人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应岗位证件.同时，项目经理与公司签订了绩效目标责任书,物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“守护您的幸福为服务理念，本着把实事做好，把好事做实的精神,运用科学的管理办法，有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出，获得一个整洁、安全、方便的生活环境。第四部分 保利公园18丁香郡创省优实施情况及效果“创四川省物业管理优秀小区”是物业管理主管部门和物业服务行业对公司物业服务工作的最好认证.为推动公司物业服务工作的快速健康发展，打造公司物业服务核心样板区.项目高度重视创省优工作,把保利公园98丁香郡创建为四川省物业管理优秀小区作为物业服务中心的服务目标。 通过创省优，对公司的物业服务水平进行一次强有力的检验，找出差距和不足，提升项目的物业服务质量和服务水平. 通过创省优,对项目状况及设施设备情况进行全面测评,并全面完善设施设备。 通过创省优,将其成果变成常态化服务并持续改进和提升，建立物业服务的核心领地和物业服务培训基地,将标准逐步复制并涵盖物业所在的其他项目，为公司及行业的物业服务树立新标杆,起到模范作用.为保证保利公园198丁香郡创省优工作的顺利推进,公司制订了保利公园丁香郡创建“四川省物业管理优秀小区”实施方案,并成立了创省优领导小组和创省优工作小组,将创省优工作作为项目2013年年度专项工作来抓，把省优考评标准落实到每一工作节点、每一工作岗位。通过努力,目前保利公园9丁香郡已达到省优住宅考评标准要求,各项服务规范标准，各项工作规范有序的进行。一、基础管理(一）、工程前期介入，打造优质服务精品为确保项目后期物业服务工作的顺利进行，提高房屋质量、完善配套设施设备，以此增加其对项目的适用性，物业服务中心提前介入项目的工作.除加强销售卖场秩序维护、设施设备维保、环境绿化养护及客户服务等销售配合服务外，公司成立地产服务部下设前期介入部门整体参与项目规划设计、测量防水高度 检查墙面空鼓设施设备选型及施工过程监控跟踪,站在客户和后期更好的开展物业服务的角度给开发商提出改进建议，如小区进出口位置和数量配置要合理,能少则少，以减少不必要的费用支出；小区内的车位配置要考虑到成都市户均车辆比例尽量充足;重要管路和线路要预留备用管线和活口;排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管,以方便管体爆裂时更换等,这些建议均得到了采纳.经过房地产及规划建设相关职能部门验收，项目符合城市规划建设要求。档案室承接查验后对项目进行交接,根据物业管理承接查验相关规定，与开发建设单位进行房屋相关档案资料的交接,各部门在项目实施运作后根据省优标准建立标准档案并予以存档,档案资料完善且标准统一。(二)、接管验收，把好房屋交接质量关物业服务中心根据国家相关要求，为保证后期物业服务工作正常的实施和小区共用部位、共用设施设备正常使用，给客户把好房屋质量关,确保客户顺利收房，物业服务中心协同公司相关部门对房屋、总坪与项目配套设施设备等进行了全面质量验收，形成设施设备清单。在查验中，发现房屋配套设施设备需整改问题，均告知开发单位，使问题得到了及时整改，为物业的正常交付奠定了坚实基础。（三）、签订协议，明确双方责任、权利和义务为规范前期物业服务活动,引导业主通过协议明确各自的权利与义务,减少物业服务纠纷,推动后期建立业主自治与自我约束机制,维护全体业主的共同利益。在与开发建设单位签订前期物业服务合同并按合同提供专业服务的同时，物业公司在销售卖场公示前期物业服务协议与临时管理规约向客户进行宣传，对相关物业管理法律法规知识进行宣贯。客户在签订商品房买卖合同时一并签订前期物业服务协议与临时管理规约.至013年8月30日,前期物业服务协议及临时管理规约签订户数为1656户，签约率为99%。(四）、依法归集维修资金和筹备业主大会保利公园18丁香郡项目根据国家专项维修资金相关规定建立了专项维修资金,并统一归集到了成都市新都区住房专项维修资金监督管理办公室.保利公园198丁香郡依据业主大会成立的条件,在满足条件后将在主管部门和项目所在地街办（三河街道办）的指导下申请准备成立业主大会前期准备工作。（五）、每月进行客户需求统计和分析为全面了解客户需求变化情况，物业服务中心在次月月初对项目客户需求信息进行全面统计，根据数据对项目月度客户服务工作情况做全面分析，并提出改进措施与建议。013年1月至213年月,保利公园18丁香郡物业服务中心共受理客户报修需求766件，及时维修76件，维修及时率00，一次维修合格761件。（六)、定期开展客户意见征询为全面了解客户满意状况,保利公园198丁香郡物业服务中心定期进行了客户意见征询，并将客户意见作为服务品质改进的输入。2013年6月，由保利公园18丁香郡物业服务中心组织开展的客户满意度调查中，对装修入住约50户左右业主进行调查，共发放问卷50份，回收问卷303份，覆盖率达到606%，经过汇总分析客户满意率为97。86(保利公园8丁香郡住宅总户数165户）。同时，保利公园198丁香郡物业服务中心各项规章制度健全，将公共服务收费标准、特约服务收费标准、服务热线、三级投诉电话等进行了公示。制定有财务管理制度,物业服务中心在收费、财务核算、税收等方面严格执行国家法律法规和公司规定.物业服务费、投诉电话公示项目管务公开栏公司证照 为方便小区住户以及外来访客，在小区入口处显著位置均设置了总坪图，园区内导视系统健全完善，楼栋、单元、门户的标牌明显美观。项目物业服务中心根据住宅室内装饰装修管理办法、成都市城市房屋装修结构安全管理规定的法律法规明示内容,对业主房屋装饰装修进行了有效管理.(七)、提前编制装修预案项目在交房前，根据保利公园98丁香郡房屋外观及设计现状，从合理、人性化、规范化、安全等角度出发,制定了装修管理预案，在交房前通过宣传和告知，提前与业主沟通装修管理预案相关内容,有效减少了后期装修的纠纷现象.（八）、法规政策宣传到位在交房现场就住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第10号）和成都市城市房屋装修结构安全管理规定进行了大规模的宣传。在交房期间将交房前印刷的有关装修法规政策资料逐户发放,用于宣传装修方面的法规及注意事项等。(九）相关事宜告知到位在业主或装修单位进场装修时,物业服务中心并非按传统做法，仅将各类告知事项向装修单位、业主和装修相关负责人提出，而是根据双方在装修过程中可能出现的违约情况和需要注意的事项,分别制定了装修标准进行明示,根据装修资料审核无误后由装修办办理装修手续，签订装修服务协议，极大的避免了后期违规装修的出现.（十)监管负责在业主或装修单位装修期间，物业服务中心全方位加大了对装修现场的监督管理力度:项目北门设为装修工人进出专用通道,对装修工人办理出入证（正副本）管理，严格履行盘查制度；对装修单位装修期间进行“时间、标识、物件进出”三控制管理，严格落实巡查、制止、报告制度.(十一)履职到位对于擅改管线布局、破坏防水结构、影响房屋结构安全和房屋外貌、违章搭建改建及扩建、装修工人行为不端等现象，及时发出整改通知书,对拒不整改的及时向政府主管部门报告，请求处理。二、共用设施设备管理设施设备的正常运行是物业正常运转的保障。对此,物业服务中心制订了岗位责任制、设施设备安全运行、定期巡回检查、运行记录管理、设施设备保养管理、维修档案等管理制度,建立了设施设备清单和台帐。所有设备由专业技术人员负责管理,责任划分明确， 并制订了设备铭牌，所有人员均持证上岗。在日常管理中，物业服务中心重点开展了两方面的工作:加强对维保单位的监督和管理，定期对维保单位的工作进行监督和评价,保证维保工作质量；另一方面,按照设施设备维护工作手册对设施设备进行日常维护，同时制订了相应的应急措施。这样有效避免了在物业服务过程中出现管理失控的情况,由于人员到位、管理措施得力，到目前为止所有设施设备运行正常，未出现任何事故。为确保设施设备的正常运行，使其始终处于最佳工作状态，从而延长其使用寿命,物业服务中心根据设施设备的实际情况，重点抓预防性维修保养工作，制定详细的年度维修保养计划。于此同时物业服务中心对设施设备房逐一进行环境改造(粉刷墙面）,对设施设备房进行全方位的卫生清洁和打扫，对相关锈蚀零配件予以更换并在设备周边划安全警示线,对其操作规范和应急流程上墙，确保其严格执行和落实。1、垃圾桶、灯杆喷编号；2、更换损坏的暗沟石材；3、机动车道路石材修补;、电梯机房铁制楼梯除锈翻新; 5、消防泵房、风机房锈蚀螺丝更换；、二次供水水泵房除潮安装排风扇。三、秩序维护、消防、车辆管理（一)、人、技、物防三者相结合，保证项目秩序安定物业服务中心在小区安全管理方面采用人、技、物防相结合的方式。由小区自动监控系统、单元门禁对讲系统、煤气泄露自动报警系统、消防自动控制系统、停车场道闸管理系统等构成了完善的技防系统.结合小区各固定岗、巡逻岗及小区监控中心共同组成了层次分明、全面覆盖、机动高效的全天候安全管理体系。同时，与三河派出所、二台子社区紧密联系,共同依法维护小区的安全和秩序。（二)、强化管理,建立了一支作风优良、品质优秀的秩序维护队伍物业服务中心秩序维护部在人员方面，招聘的主要对象是退伍军人和在保安学校进行了专业训练的人员,有较强的军事素质和良好的工作作风。经正常的招聘选拔后,入职初期还要经过强化培训，在考核合格后，方可正式成为秩序维护员。 物业服务中心对秩序维护部实行军事化管理，从生活到工作都有严格的规范要求。日常按照计划进行培训，每月进行一次考核，实行优胜劣汰。通过一系列规范的培训和管理措施，使秩序维护队伍素质保持在稳定的高水平上，通过完善的技防与人防相结合的措施，为小区业主创造了一个安全、舒适的居住环境。（三）、落实消防管理制度，杜绝火灾事故发生 物业服务中心坚持定期进行消防训练，并一丝不苟地狠抓日常消防巡视及重点部位的检查工作，坚持每天对消防设备设施及重点防火部位进行分栋分层巡查；坚持秩序维护队长每月和节日前对消防工作进行认真全面检查,对存在的问题进行及时整改,均收到了较好的效果。 2013年5月为了增强项目全员及社区住户的消防安全意识,检验项目消防设施的工作状态，提高项目管理者的消防安全管理防范能力及增强社区住户在紧急情况下的应变能力与自我防护能力，提高对火灾扑救工作的组织能力和处置能力.保利公园19丁香郡物业服务中心牵头积极组织开展联合消防演习,届时将邀请物业公司安防管理部、辖区政府主管部门领导、各项目业主代表参加。在平时的工作中秩序维护部负责人对消防做了应急预案，针对预案同时进行了相应的应急演练.项目各项措施到位,管理得力,项目从交付至今从未发生过火灾、刑事和交通事故. 四、环境卫生管理环境卫生是物业项目的门面，其好坏直接关系到物业的整体形象。在环境卫生管理中,严格要求外包单位做到“定人、定岗、定区域、定质量、定责任”，对维护区域进行了明确分工，核定工作量，明确每个工作区域的责任人,针对每一区域制定了维护质量标准,环境卫生专员不间断的对其工作区域进行检查，发现问题立即纠正,每月对其工作进行考核评估.同时，还对垃圾桶、卫生间、园区死角等地进行定期消杀。通过这些有力的管理措施,保证了公共区域的环境卫生整洁.五、绿化管理 为给项目提供一个优雅的小区环境,物业服务中心高度重视绿化管理.我们严格按照合同对绿化维保单元进行监督，对绿化苗木进行定期盘点外,每月对所有绿化进行全覆盖检查，发现问题及时处理,使小区内绿意盎然，四季如春，草丛青青。六、精神文明建设公司以搭建完善的社区文化体系为目标,在 “亲情和院”品牌建设的基础上，公司从客户、内部和行业三个方面，通过一系列的品牌动作全面深化精神文明建设，制定项目品牌塑造计划，打造独特的社区文化，张扬“亲情和院”旗帜,增强公众和行业认知,让保利服务理念深入每个客户的内心深处。构建和谐物管、文明城市规划是精神文明建设的重要组成部分，保利公园丁香郡物业服务中心为服务广大业主，提供特色的、高品质的人性化服务，从业主需求和项目特色制定了多种服务方式，搭建业主平台,为业主创造便利、舒适的生活环境,提供更优质的物业服务。、信息查询台的设置;、便民手推车的提供;3、客户服务部放置便民针线包、老花镜及便民药箱的提供。七、管理效益为满足更多业主多方面的需求，保利公园198丁香郡根据周边实际情况，为增加便民服务措施,开展并推广多种特约便民有偿服务等便民服务措施。在商铺经营运作的日常管理中，针对项目周边配套设施建设不全的情况下，引进满足业主生活需求的配套设施。同时，为加强成本控制，避免管理成本浪费。每年年初根据公司经营计划,结合项目情况,编制项目目标指标责任书,对各项目经理权力、责任、利益、风险、效益指标进行了明确约定,此举增强了项目经理的责任心，其成本得到了有效控制。为避免物资的浪费,公司的所有物资的采购均需要提前计划，经逐级审批后方可进行采购。为了方便采购，有效避免供方因为不公平竞争，造成公司不必要的损失，杜绝公司员工出现违规行为,公司与所需物资的合格供方签订协议,建立合格供方库，实行定点采购.采购时，还需经过立项、认价,必要时进行三方评价等控制环节。开展多种经营保利公园198丁香郡地处新都区、金牛区、成华区三区交界处，距离市区较远，业主的入住率相比市区较低，同时根据业主调查许多业主为投资客户,为了提高入住率及协助投资客户盘活资产，项目服务中心特别增设二手房经营。2013年上半年二手房经营为项目盈利16000元。通过对上半年项目盈利分析，二手房经营利润占项目利润的28%. 目前保利公园98丁香郡物业服务收缴率较高，加之资源整合，整个项目经营较好，处于盈利状态。第五部分 保利公园19丁香郡物业服务难点与特点一、 保利公园丁香郡物业服务难点及优化措施(一）、城乡结合,项目周边治安环境较差保利公园19丁香郡是保利物业在19区域二期项目,四周均为待开发土地、在建工地。建筑工人及外来劳务人员较多且流动性较大，该小区业主群体主要集中在中层上班族、生意人士，自项目交付至今小区入住近70户，建筑工人、外来务工人员、周边商业配套兼职人员以及做小生意的合作单位相关人员等在周边小区及本小区租赁房屋等现象较为普遍,这些因素的存在一定程度上给项目的治安环境带来一定程度的压力。针对以上治安因素的存在,保利公园198丁香郡为降低安全管控规避风险,消除治安不良现象，保证业主及客户的合法权益不受侵害，为能给业主的正常生活带来温馨与舒适,物业服务中心积极采取措施不断加强和采取相关措施用于加强小区整体和谐与稳定,落实和改善项目本身的治安环境，现制定和采取以下措施：1、对小区业主进行调查走访,形成客户细分资料,专门针对出租户进行登记形成书面资料上报辖区派出所,联系工商行政执法单位对出租户进行备案登记，尤其是在项目租住房屋用于做生意的;2、在门岗管控上，对外来人员进行身份核实并经业主同意后登记放行。在对租户的管理上，尤其在房屋出租前期，物业区域客户主任将注意事项逐一告知业主，望其积极与物业配合针对租户进行有效管理，防止因外来人员进入给小区正常生活和安全带来隐患;3、与周边项目组团进行联动,形成治安管控片网,互通式信息传递，便于提升和改进周边治安环境,对突发应急事件联动配合,避免和杜绝治安事件的出现.（二）、商业配套暂缺,业主入住生活极为不便保利公园19丁香郡地处城市郊区，周边配套尚不完善，且交通不便,外加投资购房及周边治安环境较差所产生的不良影响,使得项目整体入住率较低,物业服务费收缴较为困难,对物业服务工作正常而有效地开展形成阻碍，对此项目物业服务中心组织了各种形式的客户沟通,充分了解客户需求，在积极做好物业服务的同时,采取了有效措施，满足客户的各类需求,促使项目入住率不断稳步提升：1、保利公园丁香郡商业增值服务正式启动012年6月30日，成都本地的连锁超市、建材、酒庄、洗车等商家与保利商铺业主共同打造商业联盟，同时也预示着保利商业增值服务正式启动。实力稳定的商家会使投资商铺的回报更稳定可靠，同时高档次的商家是商铺物业增值的可靠保证。保利为业主引进高端商业形态的同时，也为商铺投资者寻找优质、稳定的商铺的租客！目的是为全面提升项目的商业价值，从而完善业主的生活配套。现有生活配套设施有：超市、干洗店、粮食零售；房屋装饰与设计，其余生活必须用品商家等，解决了业主生活便民服务的部分困难问题;（三)、市政建设缓慢、交通出行不便保利公园198交付之初,熊猫基地周边几乎是一篇荒地,没有大型城市建设和房地产开发,城北城市价值和楼市价值也被严重低估，尤其是市政设施建设根本无法谈起.自保利地产进驻后为整个城北打造了一个新的城市中心,其在项目开发后在保利物业的努力下市政设施才逐步的建设和开发。尤其是在交通设施、购物设施、生活配套设施以及教育设施等问题上开展了多方面的工作,表现为:1、开通三班业主班车接送业主至市区;2、引进19路（动物园D保利公园198）区间公交线路,增加生活配套设施；3、周边没有大型商业配套设施，通过商业街招商引进了六家购物超市；、2011年9月引进了中国银行24小时自助服务点，方便业主 及客户的银行业务办理；5、201年9月保利皇冠假日酒店正式营业；6、201年1月底金苹果森林旗舰幼儿园已开园；7、与此同时在高端楼盘的依托下同时后期将打造保利1郁金香公园、蝴蝶谷休闲运动公园、国际休闲运动公园以及国际标准高尔夫球场,这些配套设施的打造填补了多项城市配套空白.经过保利公园98的投资带动，区域城市居住价值和土地价值迅速提升，北部新城核心区域已聚集了保利地产、文旅集团、港中旅、招商地产、传媒集团等众多大型企业。（四）、硬件配套优化调整保利公园198丁香郡作为保利地产在城北开发的纯住宅电梯洋房楼盘，其在前期规划和施工建设以及后期的景观绿化施工改造,各种配套设施设备交付使用等方面均或多或少存在一些问题,为了彻底解决此问题，截止2012年10月底，物业服务中心充分调动自身资源，预计投入4余万元、数百人次对项目存在的问题进行了整改：（1）物业服务中心组织专业绿化人员对总坪绿化进行全面检查，对于整改遗留、绿化损坏及裸土部分补栽调整，并要求施工方对园区内枯死的大型乔木进行了更换补栽，与此同时对乔灌木进行统计编制台账，建立日常养护计划。（2）小区地处成都市新都区三河，项目周边开发力度较大,整体周边外来人员复杂从而导致综合治安环境较差,加上小区配套的公共管道均规划安装在建筑外墙面，易给不法份子顺管道翻越入室提供便利。对此,物业服务中心在加强人防的同时，在各重点部位管道上加装了防爬刺和防盗伞.有效地防止不法份子翻墙、攀爬入室。（）为有效控制外来人员,加强门岗管控力度,物业服务中心在小区大门增设门禁刷卡系统，利用业主卡识别业主身份，杜绝外来人员随意进入小区.(4）项目各配套设施在移交过程中,因漏水、返潮及设计等因素,设备房的整体环境卫生较差，卫生状况无法保证设备在正常的环境下运作，为防止设备较早的损坏和老化，避免因环境造成的设备故障所带来的安全隐患,物业服务中心现已对地下车库所有设备房通过以下流程进行整改：设备房墙面重新抹灰与粉刷；设备内外部灰尘清理及细部卫生打扫；锈蚀螺丝更换与维修；设备刷漆保养;规章制度、工作证照上墙及设备标识标牌悬挂；设备房地面安全警戒线粉刷及整体环境卫生清洁; 设备使用工具规整并统一放置、灭火装备在指定区域位置放置；设备房标识标牌张贴、设备房门口地面限制区域安全警戒线粉刷及配套设施(鞋套筐、鞋套、小方凳)放置.风机房 整改前 整改后 发电机房 整改前 整改后地下室污水泵： 整改前整改后楼顶消防管道维保： 整改前整改后 整改后顶楼天面楼梯： 整改前整改后地下室排风管： 整改前消防泵房 整改前 整改后(5）为区分和明确地下车库各管道走向,物业服务中心现已对其地下室排风管、消防水管、给水管及污水管进行流向标识喷绘,以便于熟悉和规范设施投入使用情况。二、 保利公园198丁香郡物业服务特点（一)、亲情和院亲情和院,保利物业住宅项目服务品牌。它根植中国传统的院落文化，以现代、人性化的安全管理、便捷服务,建立融洽的关系,给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标,守护保利社区每一位居者的幸福。它是保利地产“和者筑善”品牌理念的具体体现.、找回中国人的院落情结2、亲情和院的四大特征与三重目标保利物业以家庭、邻里、社区三层关系为基础，树立家庭和美，邻里和睦与社区和谐的服务目标:尊崇孝敬父母，关爱子女，家庭和美的家庭观念;倡导亲仁善邻的道德态度，邻里间相处敦厚美善，创造良好的居住环境和生活心态；营造和谐如家的社区氛围.通过无微不至的服务,如关爱家人一般对待业主，让保利社区成为业主生活和精神上的温暖之地。3、树立中国最具人情味的物业品牌4、幸福升级服务5、特色服务特色服务即以小区自然优美的硬件环境为依托，通过安全、便捷、融洽的“亲情和院”物业服务，使业主对小区的自然环境、人文环境产生舒适的心理感受.(二）、从礼貌服务开始，全面开展微笑服务推行亲情和院服务,要求物业员工能够善待每一位业主,任何时候，对待每一位业主，要有礼貌，热情接待。因此,物业服务中心下半年开始花了很大精力抓一线员工的礼貌服务。首先，物业服务中心反复向员工灌输和强调,帮助员工树立“人人是客服,时时处处为业主服务”的客服观念; 其次，开展以“逢人问好,主动服务”核心要求的全员微笑服务活动,要求员工从“见到业主,主动向业主问好”做起;第三，作为对客服务窗口，为强化和落实问好服务。从1月份开始客户服务部每天提前十分钟组织全体员工召开晨会,一是通过部门负责人以身作则，带动全体员工切实改善对业主的态度，做到礼貌服务;二是拉近客服人员与业主的距离，增进区域客户主任与业主的直接沟通.（三)、文明城市规划、和谐物管的构建目前，保利公园8丁香郡结合物业公司年度社区文化活动实施计划，利用物业本身具有的配套设施调用所有可用资源，将在重大节假日开展了丰富多彩的社区文化活动，一方面搭建大平台，使项目业主在更多了解保利物业的同时,能够通过活动建立互信、和谐、文明、温馨的社区特色；另一方面加强物业与业主之间的沟通与互动，使物业各方面工作能够让业主内心感受服务带给他们的品质感、优越感。现项目通过客户细分资料搜集、整理业主兴趣爱好，由物业牵头业主参与成立各兴趣爱好协会如：老年舞蹈协会、羽毛球、乒乓球、足球及篮球协会、自驾游协会、幸福长者会等，业主兴趣协会成立后由各协会会长自治自管。万家灯“和”贺中秋 幸福长者会暨重阳节 业主金堂犇牛农场自驾游与此同时物业服务中心牵头组织,在保利地产、保利物业的后备支持下，开展了一系列丰富多彩的社区文化活动：、亲情和院主题活动2、文明城市规划、和谐物管构建国际风筝节粽情端午母亲节安全主题宣传万家灯“和”贺中秋重阳节活动通过这一系列活动,拉近了物业公司、项目物业服务中心与业主之间的距离，加强了交流，使得我们的管理服务具有更好的亲和力,也从而使得小区居民能更加自觉遵守小区的各项管理规定。“和谐物管”是构建和谐社会的重要组成部分，保利公园198丁香郡物业服务中心始终贯彻依法经营、诚信履约的理念，为业主、使用人创造更加安全、方便、舒适的生活与工作环境,提供更优质的物业服务,使业主的房屋保值增值;将充分树立共有家园、共管共享、共维护的物管意识,来共同推进我市和谐物管及文明社区创建。结 束 语经过公司内部自检测评，保利公园丁香郡各项服务已符合创四川省物业管理优秀小区标准要求。长期以来，保利物业的服务工作得到了上级主管部门领导和行业专家的指导和帮助,取得了一定的成绩,但也存在不足.我们相信,在主管部门和行业专家的指导帮助下，我们一定能将保利公园19丁香郡的物业服务工作推上新的台阶！附件：保利公园1丁香郡创“四川省物业管理优秀小区”自评表保利公园198丁香郡档案目录清册保利物业管理有限公司成都分公司 保利公园19丁香郡物业服务中心 二0一三年十一月保利公园98丁香郡创建四川省物业管理优秀小区自评表保利公园198丁香郡创建四川省物业管理优秀小区自评表序号内 容分值评 分 细 则自评分一、基础管理(32分）1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用符合1。，基本符合0.5，不符合012已办理接管验收手续，具有完整的验收资料、图纸、档案1符合1.，不符合013由一家物业管理企业实施统一专业化管理符合10,不符合014建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责、权、利明确1符合1.,基本符合.5,不符合015在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确2符合0，基本符合1.0，不符合26建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合1。0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣.5,未建立17房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2符合.，基本符合1。0，不符合028业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1。0，不符合02业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责、权、利明确2符合2。0,基本符合1。,不符合020物业管理企业制订创优规划和具体实施方案,并经业主委员会同意1符合10,不符合11小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准并制定具体的落实措施和考核办法制度、工作标准建立健全1。0,主要检查：物业管理工作程序、质量保证制