公司导购营销技巧管理知识培训

导购代表导购技巧训练序 言1、市场营销是发明和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一种人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循如下两项原则： 原则1：顾客永远是对的的。 原则2：如果顾客错了，见原则1。导购代表须具有的七大意识1、目的意识 明确自己的工作目的和目的并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目的销售量是多少？2、利润意识 考虑运用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)顾客永远是对的。4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，揣摩改善的措施，实行改善，以提高自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，并且要注意自己的服务质量。6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于协助别人，共同作好工作。导购代表接待顾客的“4S原则”4 SMILE（微笑） 用微笑体现明快的心境和感谢的心情。4 SPEED（迅速）用迅速的动作来体现精力充沛、热情 4 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要4 环节。4 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，4 调试、包装的纯熟动作，能让人感到导购代表4 的训练有素。4 SINCERITY（诚实） 真心实意的看待顾客，杜绝假4 冒欺骗是导购代表最主线最重要的原则。对的理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务夯实的售后服务，对于再次购买就相称于有效的售前服务。掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎限度、评价包装、商标促销活动、附赠礼物售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用措施、维护措施经济性、价格、折旧率其他着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其她顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意如下几方面4 与其她公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。4 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。4 站在顾客的立场考虑，如何简介才对她有用。4 消化专业性的难懂术语，用自己的语言简要易懂的解说。4 要熟悉商品构造，善于借助纯熟的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个环节1、 从多种特性要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多种要素中选用13个项目。（2）环绕该项目特性用事实来清晰的论述。2、 考虑具体的阐明措施。3、 在销售用品和使用措施上动脑筋。4、试行、完毕推介过程。 将平常推荐所用的阐明，借助的销售用品和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改善提高，以作到 在实际销售中轻松自如的纯熟运用。理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购代表自我感觉好（有助于改善自己的心绪） *容易得到顾客的信赖 *有助于改善工作场合的氛围 *有助于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准说话措施和倾听措施的基本技巧说话措施的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调发言*整句话到句尾都发音清晰*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞对的*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听措施的基本技巧*对话题关怀，用快乐的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感爱好*不仅要理解言语，并且应去理解对方的心声*始终听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的某些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧 * 用对的的姿势说、听 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机措施 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待措施上动脑筋是很重要的，在直销场合体现出明朗、快乐和活力，使过路的顾客产生想进一步理解的心情，为此如下三点是需要导购代表下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机警、快乐的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机 接近顾客的措施与站立位置接近顾客的措施导购代表的站立位置导购代表接待顾客说话技巧六原则尽量多的刺激顾客的感官 1、视觉刺激4 尽管是同一种商品，可从多种角度多次展示给顾客看4 让顾客看静止状态和开机状态4 让顾客从近处看，从远处看4 让顾客与其她商品比较看看4 2、触觉刺激4 让顾客操作一下，试用一下4 让顾客看产品阐明书4 让顾客对照其她商品比较感受 3、听觉刺激4 让顾客听到导购代表的声音和商品的声音4 让顾客听导购代表的阐明和建议，以及第三者的意见。4 让顾客听其她声音比较感觉。4 具故意识，开动脑筋，常常练习负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量较好=高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。4 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的措施、商品的阐明、提问措施等方面都比无经验的导购代表体现好。4 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的阐明也会成为无用。4 看待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的阐明局限性的一面，这样有助于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。4 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果持续的获得小的成功，作为全体就能获得成功。导购代表提问技巧的五原则1、不要持续发问如果问题一种接一种，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不肯回答。2、要关联顾客的回答来进行商品阐明。3、从顾客容易回答的提问开始 4 容易回答的提问 较难回答的提问。4 这样的程序有助于消除顾客的抵触心理，使她能“接受提问、给以回答、听取阐明。”4、提问要想法增进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到增进购买心理的回答？”5、有时也要善于提某些与目的无关的问题这样做有助于融洽商谈的氛围，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答措施环节1：列举出大多数顾客都也许提出的问题。环节2：对每一种问题的答法和阐明措施人们多方面的去考虑。环节3：人们将考虑的成果凝成通用的该问题的答法和阐明方 法，予以实践验证效果。环节4：全体导购代表都练习、掌握答法和阐明措施，并进一 步研究改善的必要点。环节5：改善、修正答法和阐明措施应对顾客打折规定的说法 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作措施。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。顾客表达决定购买意向的十条徵候 1、热心的阅读商品简介小册子 2、热心的提问 3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的状况 5、与同伴商量 6、兴高采烈、情绪兴奋 7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售状况，与否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表达好意 10、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种措施针对个性不同的顾客的应对措施顾客投诉的三阶段解决法1、投诉解决的三个阶段（1）理解顾客气愤发火的心情，让顾客消气冷静下来。（2）确认事实，作出合适解决，合情合理让顾客接受（3） 请顾客此后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉因素的种类 有公司因素的投诉，也有顾客因素的投诉，有商品质量因素的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段解决法（见下页）阶段环节导购代表的态度、技术留意点第一阶段1对来投诉的顾客表达欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表达诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问理解清晰5考虑投诉的解决措施分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力求取使顾客心服真心实意地迅速解决，判断困难的场合，及时提交上级，获取解决措施第三阶段7“此后还请多多关照”用盼望和感谢顾客此后多协助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意活用变通法来解决顾客投诉1、变化人物来商谈4 如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种措施有效。2、变化场合来商谈4 边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同步也有时间考虑解决措施3、变化时间来商谈4 在获得冷却时间的同步，使调查事情、研究解决方案成为也许店内打扫工作与商品点检要点在店内需注意的严禁点店内卖不动商品的发现与对策1、卖不动商品的深层因素（1）有关商品自身的因素： *质量不好 *款式设计不好 *落后流行 *价格偏高.等（2）销售技法的因素 *陈列布置不好 *店内POP广告不好 *解说措施有问题 *接触商品很难等等2、卖不动商品的解决（1）有关商品自身因素的场合：降价，下决心尽早解决。（2）销售技法因素的场合： 调节陈列位置和布局4 改善替代店内POP广告4 在商品阐明措施上下工夫提高 *及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日解决是很重要。陈列的“AIDCA原则”与效果要点POP广告的目的与种类 1、什么是POP广告 所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了增进销售被直接或间接使用的广告表达物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内以便顾客选择商品，以增进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。 2、POP广告的种类 店内展示用的POP： *吊挂广告 *海报 *灯箱 *陈列展示牌 *展示卡片 *价格牌 *其她和蔼工作场合人际关系的措施1、对的的基本态度2、对的的言语和行动自我启发的所有领域1、基本素质 健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2、基本能力 注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、发明力、筹划力、筹划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性3、思想沟通能力 说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力5、平常生活的管理能力 有效使用时间的能力、身处琐事的整顿能力、健康身体的维护管理能力6、其她能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力