店员仪容与行为规范手册

店员仪容与行为规范手册1、店员工作时间必须着工服上岗，若因其他原因没有工服或无法着工服上岗者，必须着正装。2、工服分为男员工工服和女员工工服，男员工工服包括西服套装一套、西服马甲一件、长袖衬衫两件、短袖衬衫两件；女员工工服包括女式三件套装一套、西服马甲一件、长袖衬衫两件、短袖衬衫两件、带网头花一个、领花一个。3、正装着装标准应同工服标准，颜色、款式、质地同工服相近。4、店员必须于左胸兜外水平佩戴本人胸牌。5、女店员需化淡妆上岗，淡妆标准：红色或粉色口红、粉色腮红、简单描眉。6、店员头发必须做到经常修剪、梳洗，头发不能有头油、头屑；男店员发型前不可低于眉毛、侧不可遮耳，不得留长发、怪发、染发（黑色除外），不得剃光头；女店员短发不应过肩，并应打理妥当，前不可低于眉毛、侧不可遮耳，留发过肩者应梳成发辫，并用带网头花将头发盘好，不得梳披肩发。7、店员上班时间一律不得佩戴墨镜，佩戴眼镜者应选择适合自己脸型的眼镜，佩戴隐形眼镜者不得佩戴带花纹或带颜色的眼镜8、耳部应保持清洁，女店员只准佩戴耳钉（一对），不得佩戴耳环、耳坠，男店员耳部不得佩戴任何事物。9、店员须注意鼻部清洁，如：鼻毛、分泌物，店员不得佩戴鼻饰。10、店员应保持面部清洁，不得擦涂过多油脂，自身油脂分泌过旺者应多清洁，男店员不得蓄须。11、店员应注意颈部卫生，衬衫颈部有污渍时必须更换清洗，冬季着装内衣不得露出衬衫。12、女员工可佩戴细项链，男员工不可佩戴项链。13、春、秋、冬季男店员需打领带上班，领带颜色以适合自己为准，长度以不超过皮带为宜，不得佩戴过于鲜艳、卡通、不健康的领带。14、衬衣、西服套装、马甲应保持清洁、平整。15、上班期间员工可以佩戴正装手表，不得佩戴卡通手表、运动手表等同服装不相配的手表。16、店员不得在上班时间佩戴手镯、手链，每只手只准于中指或无名指配带一枚戒指。17、店员不得留长指甲，并适当保持手指清洁，指甲中没有污物，不得涂抹有颜色的指甲油。18、店员着装时应注意将衬衫放在裤（裙）子里，裤（裙）子需配皮带，皮带颜色应同皮鞋颜色，皮带应系在适当位置，不得挂在跨上。19、店员工作时间（包括夏季）必须穿袜子，男店员不得穿白色或鲜艳颜色的袜子。20、店员工作时间应着正装鞋，不得穿休闲鞋、旅游鞋、拖鞋、发糕鞋、军靴、露脚趾的鞋，女店员鞋跟不易过高鞋面应保持洁净。仪表规范1. 着装（1） 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。（2） 商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内穿的衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公场所以外着工衣。（3） 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。（4） 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。（5） 总部职能部室友员工在日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。（6） 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。（7） 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应操持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。（8） 烧烤区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非国工作需要上班时间禁止戴帽。2. 仪容（1） 注意讲究个人卫生。（2） 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳厅异发型。男员工不能留长发（以发肢不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。（3） 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。（4） 指甲修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。（5） 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。（6） 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。3. 表情、言谈（1） 接人待物时应注意保持微笑。（2） 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。（3） 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。（4） 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不为讲“服务禁语”。（5） 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。（6） 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4. 举止（1） 应操持良好的仪态和精神面貌。（2） 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。（3） 站立时应做到收腹、挺胸，两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。（4） 不得搭肩、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不和在工作场所奔跑。（5） 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得抖腿、跺脚、脱离鞋、伸懒腰。（6） 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。，用手示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。（7） 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。（8） 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。（9） 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客户或同事发生争吵。（10） 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。（11） 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。5. 电话礼仪（1） 应在电话铃响三声之内接听电话。（2） 接听电话应先说：“您好，部门。”（3） 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（4） 邻座夫人时，应主动协助接听电话。（5） 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6） 接到打错的电话同样应以相待。（7） 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。（8） 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。（9） 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。二、 礼仪规范（1） 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进沟通的效果。（2） 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置，地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。（3） 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先身对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜急败坏地敷衍了事。（4） 亲切地招待客人到店内参观，并让他自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”（5） 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着比较多的东西时，可告诉他寄出物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。（6） 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、万分及用途，以帮助顾客选择。（7） 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。（8） 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。（9） 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。（10） 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。（11） 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即身顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。（12） 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。