中国移动商业客户业务运营支撑框架

中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二三年四月目 录1总则11.1概述11.2原则和目的11.3合用范畴21.4起草单位21.5解释权22B-BOSS系统总体构造32.1业务支撑网体系构造32.2B-BOSS试点工程的任务和目的62.2.1B-BOSS支撑的客户对象62.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目的网）82.3B-BOSS和有关系统的关系92.3.1两级B-BOSS体系构造92.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系102.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系122.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系122.3.5B-BOSS和既有大客户管理系统的关系122.3.6B-BOSS和业务平台的关系132.4核心业务名词定义133试点B-BOSS系统业务功能规定143.1集团客户的资料管理143.1.1建立完整、精确的集团客户信息统一视图143.1.2集团客户的资料管理功能153.2集团业务产品管理153.2.1产品目录管理163.3面向集团客户的营销管理163.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理）163.3.2销售业绩管理173.3.3客户回报173.3.4客户挽留183.3.5俱乐部活动管理183.3.6成本管理193.3.7任务管理193.3.8营销规则管理203.4集团客户的业务受理和定单管理203.4.1综合业务受理213.4.2定单管理223.4.3工单管理223.4.4施工管理233.4.5合同管理233.5面向集团客户的服务开通和资源管理243.5.1服务开通243.5.2资源管理243.6集团客户的客户服务243.6.1客户投诉与建议243.6.2业务征询与查询253.6.3面向客户的自服务功能253.6.4服务质量管理263.7集团客户的计费和帐务解决263.7.1数据采集与综合计费263.7.2集团客户的综合帐务解决273.7.3集团缴费与欠费管理273.7.4集团资费配备管理283.7.5集团信用管理283.8合伙伙伴管理283.8.1合伙伙伴的资料管理293.8.2合伙伙伴的积分管理303.8.3合伙伙伴的合同管理303.8.4与合伙伙伴的计费结算303.8.5面向合伙伙伴的售后服务303.9面向集团客户的记录分析313.9.1业务发展状况记录313.9.2顾客消费状况记录313.9.3业务量记录323.9.4客户服务状况记录323.9.5集团客户异动状况分析333.10配合实现全国性业务333.10.1配合完毕跨省集团客户帐单的一点支付功能343.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口343.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口353.10.4跨省集团客户的资料调用接口353.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口353.11试点B-BOSS系统必选业务功能规定364核心业务问题的理解和结识374.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案371 总则1.1 概述随着中国电信市场的不断开放，竞争限度也日趋剧烈，发展高品位客户，创新商业模式已经成为中国移动的重要战略措施，特别是涉及了集团客户和合伙伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一种重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。与老式的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价方略，计费和客服规定和分销模式方面均有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应当加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证既有的生产安全运营，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B-BOSS），将既有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在既有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实行，阶段总结”指引原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指引文献，全国中心、试点省份应在满足本框架性指引文献的基本上，编制我省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设。本框架文献涉及商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架和商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架。1.2 原则和目的B-BOSS系统规划和建设的原则和目的重要涉及如下几种方面：1. 建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地区性的商业客户业务。2. B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网。3. B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。4. B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。5. B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA合同。6. 在技术实现上，B-BOSS试点工程需要确立以EAI为基本的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核心数据模型，保护既有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化和灵活性。1.3 合用范畴本规范合用于中国移动集团全国B-BOSS系统及各试点省（直辖市、自治区）B-BOSS系统。1.4 起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。1.5 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文献与本规范有矛盾，按此规范执行。2 B-BOSS系统总体构造2.1 业务支撑网体系构造为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系构造的演变和概念的扩展简介如下：中国移动在全国范畴完毕了省级BOSS（Business & Operations Support System，业务运营支撑系统）建设，实现地区集中、系统集中（涉及数据集中和应用集中）以及集成商的集中。省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，重要涉及计费、结算、帐务解决、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及有关系统的建设和使用状况来看，仍然存在某些问题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一种集成商完毕，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩大与完善。2、对数据和信息的缺少进一步分析，虽然有关部门存在需求，但技术储藏及对需求的细化限度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不精确或不完整，给进一步的数据分析与应用导致了困难。3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多种交互渠道，且数据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增长和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。4、由于业务网平台也承当了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和原则化。5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合伙伙伴的经营和服务也越来越全面，老式的以计费帐务为重要特性的支撑能力需要进一步提高。中国移动BOSS系统的建设和发展始终本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展，中国移动将在巩固完善既有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基本上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS将来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储藏等全方位的摸索。图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度论述了试点工程的总体思路，阐明了将来BOSS系统也许的各重要构成部分的关系。值得注意的是，本图仅是一种概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基本上，结合试点工作的经验教训及其她有关要素，另行制定将来BOSS发展路线图。图 21省级业务支撑网体系构造中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂限度决定了将来的BOSS系统不也许是有单一的功能系统完毕的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合限度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一种自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其她的域提供服务，共享数据。将来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线构造联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的公司级的业务流程，构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中，可以灵活增长由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制迅速的使用既有域所提供的功能，既有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而迅速适应多变的市场状况。在BOSS试点工程中，将逐渐尝试假设BOSS域的机制和若干核心的BOSS域。1）在既有的BOSS系统的基本上，建立R-BOSS域。R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不涉及客户服务部分。2）在客服中心省级集中的基本上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。在接入方式上，客户管理域将具有多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩大，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将可以支持全电信业务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动公司级统一客户服务渠道的技术基本。3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合伙伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不涉及客户服务部分；4）以统一客户资料平台为起点，逐渐开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着涉及客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以原则服务接口向其他系统提供其所需信息；5）经营分析系统从其他系统中(涉及省级业务支撑网之外的业务平台系统等)获得客户的业务使用数据和行为数据进行记录和分析，为中国移动有关部门或支撑系统提供经营决策参照数据，并更好地提高客户服务水平；6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其她外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。在演进后的业务支撑网体系构造中，各系统通过EAI总线连接在一起，完毕了支撑网内公司应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同步，由于整个支撑网对客户和外部系统均具有了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一种整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。2.2 B-BOSS试点工程的任务和目的商业客户支撑系统（简称B-BOSS）定位为面向集团客户与合伙伙伴，实现服务部署、服务实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。既有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统（简称R-BOSS）。这样的划分，使BOSS具有对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。根据试点工程的总体思路，B-BOSS最后定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但在现阶段，对于大部分省份还没有建立起客户管理系统，同步又面临着集团客户市场的迫切业务需求，这种状况下，规定B-BOSS试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商/合伙伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。因此，B-BOSS试点工程的目的有四个：B-CRM，建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差别化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务发明价值。B-SMO，面向全电信业务，实现积极化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。B-PLM，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品此外，价值链的管理也是B-BOSS的一种重点支撑方向。由于各类合伙伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，因此合伙伙伴管理在操作层面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，但在系统建设时必须有一种统一的思路。对少数同步承当客户管理系统和B-BOSS试点的省份，B-BOSS重要完毕商业客户的后台业务支撑，B-CRM将在客户管理试点系统中完毕，通过两者的紧密互动，共同实现面向商业客户的完整运营流程。2.2.1 B-BOSS支撑的客户对象从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者，B-BOSS将对外向集团客户和合伙伙伴提供产品销售、服务计费、服务管理和客户服务，对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理、产品管理和业务记录分析的功能，正如下图所示，B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的收集和整顿，同步需关注商业客户的业务流程定义，从而保证B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的规范性。 随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，B-BOSS的系统建设将一方面关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差别，从中可把握B-BOSS的建设方向。2.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目的网）B-BOSS的功能范畴在上图中由浅黄的色块表达。如图所示，B-BOSS的功能组织有这样某些特点： 明确地辨别前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。这三大职能的划分并不只限于电信业，而是合用于所有市场驱动的公司。随着市场竞争的激化和客户规定的逐渐提高，这三大职能的分工会日趋清晰。参照其他行业的经验，从长远来看，这三大职能的IT支撑需求存在相称大的差别，有必要在系统建设初期就有所结识。B-BOSS的前台功能，涵盖了ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程（CRM），也涵盖了ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（PLM）。后台面向业务。后台功能按照ETOM模型中的服务实行、服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一种电信公司的核心竞争力之所在，也是电信公司与其他行业的差别所在。B-BOSS的后台功能，涵盖了ETOM模型中水平的服务管理及运营流程（SM&O）。通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，保证公司内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。此后的业务平台，也许自身就有相称强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。虽然是相对缺少智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其他方式封装。此外，如果业务提供牵涉到合伙伙伴，合伙伙伴的IT系统也可当作一种业务网。业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的某些管理细节。集团业务目前还是新生事物，多种业务的业务量和业务成熟度大不相似，通过业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。B-BOSS功能全景提出了一种面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的组织构造、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未必可以完全反映各省的现阶段需求。但是，各省在B-BOSS的建设中可从这一目的参照模型出发进行系统规划，分阶段的实现B-BOSS的业务支撑目的。2.3 B-BOSS和有关系统的关系2.3.1 两级B-BOSS体系构造中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级，各省只设立一级统一组织、集中管理的B-BOSS系统。地市级分公司不设立单独的B-BOSS系统。如下图所示（A省代表非B-BOSS试点省份，B省代表B-BOSS试点省份），一级B-BOSS系统重要完毕全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服务和综合管理。省公司B-BOSS系统重要完毕全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务记录等功能，同步也需具有全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。当两级B-BOSS建设完毕后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的钞票流，数据流，定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具有全国性商业客户的生产能力。 省公司B-BOSS系统与全国中心一级B-BOSS系统之间将通过一级BOSS互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和钞票流的流转。三者之间的关系是：一级BOSS是连接31个省BOSS，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口规范。一级BOSS是枢纽；一级B-BOSS是实体，是高速公路上的一种出口；一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：面向不同的客户群体，通过一级BOSS流转数据。为配合全国中心完毕跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，规定省级B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。 2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 B-BOSS支持省内集团客户与合伙伙伴的业务，与R-BOSS 并列共同完毕面向不同客户群的业务支撑解决。但是集团是由个人构成的，本着不反复建设的原则，B-BOSS从R-BOSS获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此R-BOSS是B-BOSS的实现基本之一。如下图所示： B-BOSS将建立面向集团客户的统一信息视图，B-BOSS以集团客户编号标记每个物理集团，同步建立集团与集团成员的精确相应关系，B-BOSS可通过相应关系从R-BOSS获取集团成员的具体信息进行查询和业务记录；R-BOSS负责管理集团内个人客户的具体信息，规定R-BOSS必须为集团成员建立其相应的集团客户编号信息。理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确B-BOSS建设范畴的核心，下图的5个核心业务流程将全面精确的阐明两者之间的关系：1R-BOSS向B-BOSS传送集团成员的个人帐单，由B-BOSS完毕集团出帐解决；2B-BOSS按需从既有R-BOSS调用集团内个人客户信息进行查询和业务记录；3R-BOSS将与集团业务关联的投诉等客服信息实时/定期传送给B-BOSS；4B-BOSS在开通集团业务时，如波及到集团成员使用，则需发送服务工单到R-BOSS进行资料注册、计费开通和网络开通服务；服务工单可涉及客户信息、资费信息、网络服务信息等；5B-BOSS负责集团类业务网络的开通和数据采集；2.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系在中国移动的客户管理系统的规划中，近期目的是完毕“统一客户接入平台、将客服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台”，远期目的是建立统一的操作型CRM系统。对于只进行B-BOSS试点的省份，B-BOSS将涵盖了面向商业客户的操作型CRM的功能，即B-CRM，是中国移动进行全面的客户关系管理的一种先驱，将来此部分可并入统一的操作型CRM系统中。对于同步进行客户管理系统试点和B-BOSS试点的省份，面向商业客户的操作型CRM将在客户管理系统中完毕，同步客户管理系统还将建立涉及集团客户和合伙伙伴核心资料的统一客户资料平台；在这种状况下，B-BOSS将重要完毕面向商业客户的后台业务支撑系统，即集团客户和合伙伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制；两者紧密互动，共同实现面向商业客户的端到端的运营流程。2.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系B-BOSS与经营分析系统的关系体目前两个方面：从对商业客户的支撑看，B-BOSS实现操作型的CRM，而经营分析系统实现经营性的CRM，两者的功能之间存在互补，即B-BOSS可从经营分析系统获取商业客户的市场分析成果。从数据来看，B-BOSS集中存储与商业客户有关的经营数据，涉及客户资料、销售信息和产品信息，是经营分析系统的数据来源。2.3.5 B-BOSS和既有大客户管理系统的关系既有的大客户管理系统重要完毕的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能，作为面向商业客户的完整业务流程支撑的B-BOSS将部分替代大客户管理系统，即集团客户部分纳入到B-BOSS中进行管理；而既有的个人大客户部分可由客户管理系统进行管理，或仍由目前的大客户管理系统管理。2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系B-BOSS将尝试建立在业务网之上的业务网接口层，支持完全针对集团使用的业务平台的数据采集和服务开通，在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类新兴业务。2.4 核心业务名词定义商业客户与零售客户：根据IDC的运营商客户分群方式，用“商业客户”来泛指集团客户、合伙伙伴、行业应用客户和ISP等；用“零售客户”来泛指消费类客户，如个人顾客、个人大客户、个人重要客户、家庭顾客等。集团客户：指已经以组织名义与中国移动签属合同，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。跨省集团客户：组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户。省内集团客户：组织机构在一省范畴内或只与一省公司签订合伙合同的集团客户。集团成员：指集团内的使用中国移动服务的个人客户。集团重要成员：指集团内的领导人、联系人、个人高价值客户，集团重要成员应提供个性化信息。合伙伙伴：合伙伙伴是指以集团客户为目的市场，与中国移动紧密关联，具有某一方面核心优势的价值链环节，涉及系统集成商，软件供应商，终端厂商，业务批发商等。合同：指集团客户与中国移动签订的产品定购合同和服务合同，一份合同中也许会涉及多种产品和相应的资费定义和付费方式，一份合同也许涉及多种定单，也也许不涉及定单，如仅有服务合同内容。定单：定单是合同实行过程中的信息单元，定单与产品是有相应关系的，是业务受理、业务开通和施工流程的业务管理核心，是业务管理部门进行监控和管理的根据。工单：指移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为解决一种定单，也许要产生多种工单。3 试点B-BOSS系统业务功能规定本章节将按照商业客户营销中“从客户信息收集和管理、到产品制定、客户营销、业务受理和定单管理、服务开通、计费帐务到最后的客户服务的完整闭环流程”阐明试点B-BOSS系统的业务功能，并在每个章节中都将指出本章节在B-BOSS功能全景中的位置。3.1 集团客户的资料管理集团客户资料是整个B-BOSS系统的数据核心，建立完整的集团客户信息的统一视图，是B-BOSS的重要任务之一，也是实现目的化营销和个性化服务的基本。从目前的业务流程看，客户资料管理一般属于前台的销售职能。但为突出其在业务上和系统建设上的重要性，在本试点规范中，集团客户资料管理作为一种独立的功能模块。3.1.1 建立完整、精确的集团客户信息统一视图建立完整、精确的集团客户信息统一视图，是目前集团客户营销中最迫切的业务需求，重要反映在几种层面： 1 建立完整精确的目的集团客户信息，涉及潜在、在网、竞争对手的信息。建立精确的物理集团信息，而非目前的混乱的VPMN虚拟集团。2 建立完整精确的集团客户组织构造，涉及跨地区分支机构，和集团部门构造，目的在于针对具有多分支机构的集团进行营销时，在单个分支机构中的营销成果和经验可在整个集团的各个机构中进行迅速推广和共享。3 建立集团与集团成员的精确一一相应关系，同步规定R-BOSS为个人客户建立其相应的集团客户编号信息，使集团客户的营销真正做到以点带面，提高客户粘度；4 建立完整精确的集团客户和中国移动的关系，即从集团客户的某一种点，可获得其与中国移动之间的完整的业务定购关系、业务使用信息、帐务信息和客户服务信息，目前这些业务流程和业务信息都分散在多种业务系统，因此必须打通B-BOSS和这些系统的接口，形成信息共享，从而获得环绕集团客户的完整业务流程信息。3.1.2 集团客户的资料管理功能集团客户的资料管理内容应体现如下几方面的业务需求：对于在网客户的管理：应涉及客户基本信息和个性化信息、产品定购信息、合同和定单信息、业务使用信息、帐务信息、客户服务信息和合伙伙伴信息的管理。对于集团客户中个人客户应提供简朴相应关系和号码清单，对集团内的重要个人客户应提供个性化信息的管理。对于潜在集团客户、离网集团客户和竞争对手集团客户应提供集团的基本信息管理和集团内重要顾客的信息管理。支持集团信息资源的共享集团客户资料的管理功能应支持：n 维护集团基本信息n 维护集团组织构造n 维护集团部门机构n 维护集团成员信息n 支持集团客户入网、离网、合并和拆分等操作n 实现安全的资料操作权限管理n 实现按集团树状组织构造进行资料查询有关集团客户资料的具体内容规定，可参见商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架。3.2 集团业务产品管理集团客户市场给中国移动带来一种成为全电信运营商的契机，也规定B-BOSS可以不断支持新的业务需求。同步，集团客户需求复杂，需要行业化和个性化的产品。从长远来看，数据化和流程化的产品生命周期管理是B-BOSS建设的一种重要目的。产品生命周期管理也许经历如下发展阶段：1. 建立规范化的产品目录，由B-BOSS系统存储，并提供业务部门使用的渠道。2. 建立完整的产品开发、推广与评估流程，并由IT系统提供数据的支持。3. 支持流程化的产品部署，甚至在部分环节实现自动化。产品管理是前台市场职能的一种重要构成部分。在试点阶段，规定实现产品目录管理功能，从而建立每个集团客户定购的中国移动的产品信息。3.2.1 产品目录管理B-BOSS应通过产品目录组织方式，建立规范的集团业务产品信息管理。规范的产品信息管理是B-BOSS进行流程化的业务受理、定单调度、服务开通和计费帐务解决的前提。1产品目录构造：应体现从行业解决方案原则产品移动原则业务的层次构造，一种产品可涉及多种子产品，每个最小单元的产品需相应一项移动原则业务，如短信、GPRS、彩信等。2产品应涉及的属性：产品名称、产品类别、产品编码、产品资费定义、产品资源、 业务类别、定购合同编号、定购时间、取消时间等信息。3产品目录的管理功能涉及：产品目录维护产品信息维护3.3 面向集团客户的营销管理集团客户市场对移动的销售部门提出了很高的规定。集团客户经理直接负责维系既有客户、吸引新客户和向集团客户推广销售移动业务和服务，这三方面的工作都需要B-BOSS系统的支撑。同步，B-BOSS还要支撑对客户经理自身的管理，涉及客户经理档案和业绩考核。由于此前的BOSS建设没有突出这方面的考虑，营销管理功能将是B-BOSS的一种突出需求。营销管理基本覆盖前台的所有销售职能。在目前阶段还延伸到市场职能中的某些市场支持功能，即市场推广和市场调研的操作层面。3.3.1 销售力量管理（又称集团客户经理的管理）销售力量涉及参与集团客户服务的所有人员，涉及：n 首席客户经理n 集团客户经理n 项目经理/产品经理等n 集团客户的客户服务人员，如业务支撑小组、业务记录员、集团客户投诉坐席等。销售力量管理中提供了对集团客户经理的人员档案管理、组织构造、分管范畴、系统访问权限的管理。由于集团客户特别是大型公司都是一对一的营销，规定B-BOSS系统中必须为每个集团客户建立其关联的集团客户经理。销售力量管理的重要功能涉及：集团客户经理档案管理和查询（涉及所有集团客户服务人员）集团客户经理与集团客户相应关系查询、新增、删除和更改集团客户经理上下级关系查询、设立集团客户经理权限的维护首席集团客户经理与集团客户相应关系查询、新增、删除和更改相应关系调节将有操作日记查询对客户经理的培训记录登记3.3.2 销售业绩管理销售业绩管理指对集团客户经理的业绩考核。获取精确、客观的业绩信息，可以协助移动公司更好地理解客户经理的工作质量，更合理的进行客户经理的考核指标设定和工作任务的分派，通过一定的奖惩制度来刺激客户经理的工作积极性，矫正其工作方向，变化其工作态度。对集团客户经理的业绩管理是集团客户经理考核管理中的一项重要工作。业绩考核按各考核周期执行，按考核规则对考核的内容进行评分，考核内容重要涉及为销售业绩和服务成效。考核规则商定了各项考核指标、指标权重以及指标量与得分的相应关系。销售业绩管理的重要功能涉及：客户经理考核项目、考核指标的制定和维护进行业绩考核项目数据信息的采集业绩考核指标的评分业绩考核成果的查询、记录及排名3.3.3 客户回报客户回报是维系中国移动与集团之间存在关系的一种重要途径，重要是针对某些为移动发明特殊奉献的集团或集团中的重要客户筹划一定的客户回报活动，并对实行成果进行评估。客户回报的核心流程涉及：回报活动的筹划、回报活动的实行、回报活动效果的评估。客户回报重要提供对下列信息的录入、查询、修改和记录：回报活动筹划信息：回报活动名称、回报活动编号、回报活动类型、回报活动对象、回报活动方式和内容、回报活动的开始时间、回报结束时间、回报成本、筹划人、筹划时间、批准人、批准时间、责任部门。回报活动实行信息：回报实际对象、回报实际开始时间、实际结束时间、回报执行阐明、回报实际成本、回报执行人回报效果评估：效果评估项目、效果评估成果3.3.4 客户挽留客户挽留是针对也许已经离网或有离网倾向的集团和集团客户制定相应的挽留筹划，争取使其不离网。客户挽留的输入重要来自于“集团客户异动状况记录和告警”。客户挽留的业务流程涉及：制定挽留筹划、对筹划进行审批、实行挽留筹划和对挽留筹划进行评估。客户挽留提供对下列信息的录入、查询、修改和记录：挽留筹划信息：筹划名称、筹划编号、筹划方式、筹划成本、挽留对象、挽留因素、制定人、制定期间、审批人、审批时间挽留筹划执行信息：挽留对象、挽留方式、实际成本、挽留成果、挽留人、挽留时间、阐明挽留成果评估信息：挽留评估指标、挽留评估成果3.3.5 俱乐部活动管理俱乐部是移动根据不同的原则组织的一种临时或相对固定群体，这个群体自身存在某些相似的属性，根据移动及群体中成员的规定组织定期或不定期活动，用以维系群体之间成员的关系，为群体个人带来某些效益，通过组织俱乐部活动，移动可达到增长其在客户中的满意度，同步扩大自身的影响力，从而获取客户。俱乐部组织的前提在于俱乐部的目的群体的拟定，活动的开展以体现目的群体的主导需求、宣传移动业务等为基本出发点。俱乐部活动重要管理信息涉及：目的群体的信息：俱乐部名称、俱乐部编号、共同属性、群体成员、成员联系措施、构成时间、发起人、所属单位和组织目的等。活动筹划信息：俱乐部名称、筹划名称、筹划编号、筹划内容、筹划备注、筹划人、筹划时间、审批人、审批时间和估计成本等。活动状况记录：活动时间、参与人员、活动形式、活动反响和实际成本等。俱乐部活动重要管理功能涉及：支持通过系统选择群体和人工录入群体可进行活动筹划制定和审批可对活动构造进行登记和录入活动意见支持对俱乐部活动的查询可对活动成果进行评估3.3.6 成本管理成本管理是指贯穿于整个销售流程中的销售成本，即对集团客户经理组织的各项客户活动的成本支出进行记录和记录，并提供成本投资回报的评估。由于成本贯穿于整个销售和业务办理过程，因此成本信息来源于集团客户销售流程波及到的各项营销活动。成本管理信息涉及：成本来源、成本类别、实际成本金额、耗费时间、筹划成本金额。成本管理的重要功能：n 成本数据采集n 成本支持状况的查询和记录对于各地市分公司的在营销过程中的更全面的人力资源、设备资源、资金投入和服务成本管理是由各省公司的财务MIS系统完毕。3.3.7 任务管理任务管理是整个营销过程有效有序进行的保证，是上级部门（或上级）予以下级部门（或下级）一种工作指令，下级部门（或下级）根据指令执行并予以执行答复以交付任务，同步也涉及由系统流程自动触发的任务，并把相应任务派给一定角色，督促其执行并对系统进行任务交付的工作流程。任务管理贯穿于整个销售流程中。上级经理可以把某个销售线索作为任务布置给一线的集团客户经理，客户经理本人可以自己布置某个客户的回访任务，也可以把定期的电话回访任务布置给呼喊中心外呼。系统在产生集团异动告警后，也也许自动给相应客户经理布置任务。任务管理的重要功能：任务布置：任务名称、任务编号、任务制定人、制定期间、任务内容、任务备注、负责人、建议开始时间、建议完毕时间、任务状态。n 任务提示：任务名称、建议完毕时间、任务负责人n 任务执行：任务解决成果、完毕标记、任务解决阐明、交付人、交付时间n 任务跟踪：任务状态、任务征询3.3.8 营销规则管理营销规则是对集团客户销售自动化中使用的有关规则进行规则定义和管理，并根据营销规则对客户资料信息和营销活动信息进行相应的业务解决。营销规则涉及如下项目：n 集团客户资格和级别规则n 集团成员资格和级别规则n 集团客户信誉度规则n 集团客户满意度规则n 集团客户忠诚度规则n 业绩考核规则3.4 集团客户的业务受理和定单管理业务受理是客户向中国移动申请、变更或取消多种服务的操作。集团客户需求比较复杂，大部分业务需要通过复杂的服务实行流程，业务受理操作才干竣工。因此，跟踪理解业务解决状况，是集团客户业务的一项重要功能，故B-BOSS应支持定单管理功能。定单是客户可查询，系统可跟踪的业务受理记录。每种业务受理，涉及服务取消，都产生一种逻辑上的定单。如果业务受理实时完毕，定单的解决也实时完毕；如果业务受理不能实时完毕，定单进入预设的解决流程，可随时供客户查询其状态，并在解决完毕后告知有关人员。工单指中国移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为解决一种定单，也许要产生多种工单。业务受理和定单管理是前台客户服务职能的一部分。由于商业客户需求复杂，业务流程差别大，定单管理相对比较复杂。业务管理和定单管理是前台操作，面向客户；工单管理是后台操作，面向服务。但由于工单和定单的管理从性质上比较接近，因此把它们合为一种功能模块。3.4.1 综合业务受理3.4.1.1 综合电信业务受理业务受理是指客户向运营商定购电信服务，并与运营商签订商业合同的过程，集团客户的业务受理一般是在服务合同签订后，由客户经理或相应的支撑人员根据合同内容进行资料录入和业务受理。同步针对集团客户的全电信业务和捆绑销售特性，以及跨地区特性，规定B-BOSS需提供一站式的综合业务受理功能，涉及：客户资料录入根据对不同的集团产品特性，提供综合业务受理功能，如企信通、企网通、VPN、专线出租、位置服务等。提供捆绑受理的功能资费信息的定制客户帐务信息服务合同信息业务受理受理完毕后，需生成相应的业务开通申请单，并生成申请单编号，然后进入定单管理流程，由定单管理和工单管理完毕其他工作。3.4.1.2 业务变更业务变更是指集团客户变更中国移动向其提供的服务，涉及服务状态变更、服务要素变更、服务项的增/减等，涉及如下重要业务：集团客户资料变更集团成员的增、删、改服务变更（产品属性变更）资费变更付费筹划变更业务变更受理后，需产生相应的业务受理定单，通过定单流程解决，进行业务变更解决，完毕竣工。3.4.1.3 业务取消业务取消是指集团客户不再使用移动公司提供的服务时，向中国移动申请取消其服务。业务取消受理后，需产生相应的业务取消定单，提供取消的业务产品信息和客户信息，通过定单流程解决，进行业务取消解决，完毕竣工。3.4.2 定单管理定单管理是对业务受理时产生的定单进行自动化的流程化管理和监控，应涉及如下功能：定单生成：按归属省或地市进行生成；定单拆分：1）定单拆解到业务层次，以便客户跟踪理解每种服务的目前实行状况；2）将定单按解决环节生成多种工单；定单跟踪与时限管理定单调度管理定单业务流程定义：每类产品的业务流程也许是不同的；定单竣工解决定单记录分析实现省级集团客户的跨地区定单调度支持一级B-BOSS完毕跨省集团的定单调度3.4.3 工单管理工单是业务受理单根据定单管理制定的流程，流转到某解决环节或部门时，给该解决环节派发工单，和工单回笼和监控解决。所有工单回笼后，可进行定单竣工解决。B-BOSS系统工单管理筹划涉及的解决环节有：核心网、业务网（服务开通）B-BOSS计费帐务系统R-BOSS：计费帐务、网络开通网络部施工部门，进行外部施工合伙伙伴，开通合伙伙伴的系统工单管理涉及如下重要功能：单个工单的派单和回笼批量工单的派单和回笼工单的追单和退单工单的超时报警工单的记录查询3.4.4 施工管理施工管理指对测量施工、外线施工、各网管单位施工和数据终端施工等生产环节的施工过程进行监督管理，涉及如下重要功能：施工派单和回笼施工工单的跟踪和超时管理施工工单打印和重打施工工单批量打印3.4.5 合同管理合同管理重要完毕合同文本的归档管理，合同可以扫描文本方式进入系统保存和管理。合同文本管理涉及合同签订、变更、取消和终结等相应流程，合同管理应涉及如下重要功能：合同模板管理合同文本管理合同查询，每个合同都应有相应的编号。3.5 面向集团客户的服务开通和资源管理3.5.1 服务开通集团顾客向中国移动申请服务时，B-BOSS系统通过定单流程配备以及工单管理等功能，向网络和互换等平台发送工单，开通顾客申请的服务，服务开通应实现如下功能：完毕服务的自动配备，并通过业务网接口实现服务自动开通和停止；对于使用集团产品的个人客户，支持通过发送服务工单到R-BOSS，进行个人的使用业务的开通；接受业务网接口工单执行的返回成果，并且根据此成果作相应解决。3.5.2 资源管理B-BOSS将建立与网络部资源管理模块的接口，通过接口提供如下功能：建立集团客户定购的产品和占用资源的相应关系；支持在销售过程中的可用资源的查询和记录；支持通过网络工单的方式对集团客户网络资源的预占、占用和释放，以及必要的人工维护功能。支持由于网络部对已有资源的状态调节，如作废、封网等，集团客户资源信息的更新；实现省内跨地区的资源调度；支持一级B-BOSS进行跨省资源的调用和查询；3.6 集团客户的客户服务集团客户规定更高的服务质量，差别化的服务自身就可以发明价值。因此，实现个性化和差别化的服务是B-BOSS的一项重要功能。除了基本的服务功能，如投诉、征询和建议等，B-BOSS还应考虑针对集团客户的特点，提供客户自服务、服务质量管理、知识管理和项目实行支持等功能。客户服务功能属于前台的客户服务职能。3.6.1 客户投诉与建议规定B-BOSS需建立和既有客服系统（1860）的实时接口，实现客户投诉的闭环解决流程。并且由于集团客户的跨地区特点，本着“就近服务、首问负责”的集团客户客服原则，规定省级B-BOSS支持省内跨地区的投诉工单调度，支持一级B-BOSS或其她省公司完毕跨省投诉工单调度和解决。支持多种客户投诉渠道：集团客户经理、1860服务台和集团投诉坐席等。支持闭环的客户投诉与建议解决流程，涉及：客户投诉受理（故障单产生）系统可通过多种途径受理客户投诉，并产生故障单，故障单应记录的内容有：时间、投诉人信息、投诉事件信息、流水信息和受理人信息等。客户投诉的路由，升级和解决（故障单流转）故障单转有关解决人员解决，当不能解决或解决不能满足客户规定期，故障单可以进行转派或升级解决。故障单流转过程中应记录的内容有：投诉单有效标志、解决成果、派单员工号、派单部门、派单解决工号、解决时限、答复工号、顾客满意度、转派因素、转单解决成果、升级因素、升级解决成果、超时标志、超时时间和超时因素等。客户投诉的解决和回访（故障单关闭）故障单解决完毕后，可通过多种途径对客户进行答复，并对故障解决单归档。客户投诉的跟踪和记录系统应提供故障单解决的全过程跟踪监控功能，对归档的故障解决单提供查询和记录分析功能。 客户建议也可按照类似模式受理。3.6.2 业务征询与查询向客户提供业务征询，解答客户有关业务的问题，并按状况提出建议，涉及积极向客户提出个性化的产品建议，实现交叉销售和向上销售。向客户提供客户信息查询、业务查询、服务查询和帐务查询。3.6.3 面向客户的自服务功能开通集团自服务功能，实现网上的服务办理和客户服务，可明显提高客户服务质量 和满意度。按照客户的需求和服务级别，有选择地向客户提供多种自服务功能，涉及：集团成员资料的维护；部分简朴服务项目的自定制；集团帐单查询；集团业务记录报表功能，对于高档别的公司客户，也许要提供客户化的业务状况报表；服务权限管理：在多级集团环境中，保证每个级别的客户只能享有相应权限的服务；提供移动业务征询。3.6.4 服务质量管理服务质量管理指对网络服务质量和客户服务质量的管理，履行对客户的服务质量承诺，功能涉及：n 支持差别化和个性化的服务流程；n 支持SLA管理：定义、监控和实现服务级别合同SLA；n 有选择地向客户提供网络服务的故障、性能及安全面的报表。3.7 集团客户的计费和帐务解决B-BOSS面向集团客户实现集团一本帐，涉及集团类产品的计费、集团级的帐务处里和总量优惠、集团分帐、集团销帐和集团信用管理。集团内个人客户的帐务解决和销帐由R-BOSS完毕。3.7.1 数据采集与综合计费3.7.1.1 数据采集数据采集从各类针对集团业务的网源设备采集业务服务使用记录，读取到的服务使用记录传播到计费帐务模块进行解决，功能涉及：支持多种新增的网源设备；支持多种采集方式，如实时联机采集、定期联机采集、脱机采集等；支持中国移动集团公司采用或制定的各类原则合同，涉及X.25、TCP/IP、FTAM、FTP、MTP等；能解决多种采集的异常状况；采集的日记管理；数据传播应支持人工、自动、断点续传和自动重传等功能。3.7.1.2 综合计费综合计费重要对原始计费信息进行格式化、计费解决和详单级优惠解决，功能涉及：n 计费文献预解决n 计费话单格式原则化、记录合并、检错纠错n 原则批价n 详单级优惠n 对于集团有关的计费文献进行入库，如VPMN业务n 汇总记录解决n 计费参数维护3.7.2 集团客户的综合帐务解决B-BOSS完毕集团顾客的综合帐务解决，涉及如下功能：采集R-BOSS的集团成员个人帐单，进行集团统一帐务解决；完毕集团帐单级优惠：集团总量优惠和捆绑优惠集团分帐：根据支付方式，将个人帐单划分为集团统一支付和个人支付两部分集团出帐完毕后，将对集团内个人帐单的优惠规则或优惠成果和分帐成果返回R-BOSS；支持非基于MSISDN的帐务解决，如专线出租业务；灵活的集团帐单定制服务：可根据集团的组织构造、部门构造进行帐单定制功能；提供集团客户调帐的手段。3.7.3 集团缴费与欠费管理集团缴费管理涉及如下功能： 收费解决托收解决集团销帐退费解决预存和帐本管理 集团客户的欠费管理是与个人客户的欠费管理规则差别很大，特别在服务限制和服务取消方面的规则会比较谨慎，有较大的宽松度，并有人工审核的流程介入，功能涉及：n 欠费催缴n 欠费服务限制和欠费服务取消n 呆帐和坏帐解决3.7.4 集团资费配备管理对集团客户的资费、帐务优惠等进行配备管理，资费配备是计费批价和帐务优惠的根据，功能涉及：资费套餐管理计费参数管理集团优惠参数管理集团资费到R-BOSS的同步，指对波及到个人详单级优惠的资费需同步到R-BOSS。3.7.5 集团信用管理根据集团顾客的消费额和缴费状况，对集团顾客的信用度进行动态调节管理，功能涉及：信用度级别和参数管理集团顾客信用度初始化集团顾客信用度自动更新调节集团顾客信用度手工调节3.8 合伙伙伴管理在集团客户市场的大多数项目背后，均有合伙伙伴的有力支撑。合伙伙伴管理体现了B-BOSS对价值链的支撑。电信公司与各类合伙伙伴的交互既发生在管理层面，也发生在操作层面。对合伙伙伴的管理重要体目前合伙伙伴的开发，跟踪与评估，应当由市场职能驱动。但是鉴于目前集团客户的合伙伙伴商务模式的业务定义还不清晰，针对目前的业务需求现状，本次试点B-BOSS系统中一方面提供合伙伙伴资料管理、合伙伙伴的积分管理、合伙伙伴的合同管理和合伙伙伴的结算管理，逐渐建立和完善合伙伙伴管理体系。合伙伙伴的分类涉及：n 分销渠道 (Distributor)n 增值服务代理 (VAR)，或称产品开发商n 设备供应商 (Equipment Vendor)n 系统集成商